组织内的知识管理及其影响因素研究
南京大学商学院 杨赟 江苏 南京 210093
摘要：当今世界，知识作为一种关键的竞争力的来源，其重要性已经被越来越多的企业所认识到，能否有效地管理知识将会关系到企业的生存。这篇文章研究了组织中知识管理的重要性及其根源、过程，并建立了一个研究框架，根据这个框架指出并描述了三类主要的影响组织中知识管理的因素(管理、资源和环境) ，以及各个分类中的具体影响因素。
关键词：知识，知识管理
引言：组织内知识管理的重要性
在商业领域，知识作为组织的一种关键的资源，其重要性已经被越来越多的人认识到。传统上，这种资源并没有像人力资源、物质资源以及金融资源一样得到系统的详细的研究。但是当今世界已经进入知识经济时代，认识不到知识这种武器的企业将会举步维艰。一些管理者和学者认为，知识资源比那些传统的资源（物质，劳动力，资本）更为重要，应该受到明确的管理，而不该放任自流。财富500强的公司中已经有40％有知识主管。而对知识的明确的有意识的管理必将受益于对知识管理重要性的理解，对知识管理本身范畴的理解，以及对影响知识管理创新的因素的理解。
知识管理之所以如此重要，主要是因为以下几方面的原因：
从宏观的角度来看，市场竞争日趋激烈，创新的速度越来越快，因此知识的发展和吸收也要比以前更快。
在微观方面，有两方面的原因：首先是顾客中心的要求。企业的经营都是围绕增加顾客价值来进行的。管理结构和职员功能都在减小，因此就有必要用非正式的知识管理来代替职员功能以及与顾客联系的正式的商业流程。另一方面是雇员方面的原因。雇员方面的趋势是退休更早，流动性更大，这将会导致知识的流失。雇员的流动性将会增加到这样一个点：在这个点上，许多雇员都会把他们的职业看成是一系列由不同公司赞助的项目。
另外，从全球化的视角来看，许多公司，从它们所拥有的外国的顾客和供应者关系方面来讲，已经变成了国际化的。而对于越来越多的企业来说，没有一个地区占有主导性地位，它们已经作为真正的全球公司进行跨国经营。跨国经营需要很强的组织沟通以及知识保持的能力，这需要组织和个人的学习以及一个统一的文化。
知识管理如此重要，我们有必要对其做一个系统的研究：它的根源是什么？它的过程具体有哪些？尤其是，影响组织内知识管理的因素是什么？这些就是这篇文章下面要解决的问题。
一．组织内的知识管理
1．知识管理的根源
知识管理有极为分散学术以及实践根源。与之密切联系的领域是由彼得·圣吉（Peter Senge ）在《第五项修炼》中所推广的学习型组织的概念，而这方面的研究又可以追溯到阿吉利斯（Argyris ）在70年代末的著作。创新是对知识管理的另一个贡献，这方面有许多研究R&D、新产品和流程的文章。战略方面，90年代以来比较受关注的是“基于资源的企业的观点（resource-based view of the firm）”，这种观点认为企业的内部能力、强项以及弱势对于迅速改变处境非常关键。另外，哈梅尔（Hamel ）和普拉哈拉德（Prahalad ）的核心竞争力的概念是重要的基于知识的竞争优势的来源。
知识管理的其他的根源存在于对企业流程再造（BPR ）、IT 管理以及战略控制的研究文献中。由Kaplan 和Norton 推广的平衡记分卡可以看作是一种知识管理的工具。而Nonaka 和Takeuchi 对于一些日本公司诸如本田公司的隐含知识形成的描述把知识管理带到了国际管理以及文化差异的领域。
知识管理在实践中的来源也不难指出。90年代初的BPR 趋势导致了新系统的广泛采用，特别是诸如SAP 、PepleSoft 、Baan 以及Oracle 的ERP 软件。经验表明这些花费巨大的再造项目的成功都与组织和文化问题有关，通常是与知识相关的。千年虫问题可以看作是对知识管理的挑战。市场上有许多高明的产品包含了新技术。
2．组织内的知识管理
一个组织的知识员工用他们的知识处理技能以及由其支配的知识来进行他们的知识归类活动。这些活动可以在不同的层面上进行分析，并以不同的方式来描述其特征。尽管研究这些变化不在本文的研究范围之内，描述一下其一般的特征也有助于理解文章的思想。综合一下知识管理文献中所涉及的有关内容，知识管理活动可以分为以下几类：获得知识（从组织外部的来源中），选择知识（从组织自己的资源中），产生知识（通过得到或者发现它），内部化知识（通过在组织内部贮藏和分配），以及外部化知识（通过明显或者隐含地包含在组织的产出中）。
组织内特定的知识活动既可以通过以人为基础的处理器（human-base processor）来实现，（如独立的知识员工、团体），也可以通过一个以计算机为基础的处理器（computer-based processor ），（如一个智能代理），或者是两者的混合。特定的处理器对应于特定的活动，而整个处理的过程是通过知识流相联系的。知识管理的一个可操作的目标就是保证恰当的知识，以恰当的表述法和成本，在恰当的时间，提供给恰当的处理器，以实施它们的知识活动。这些特定的知识活动以及与之相联系的知识流被称为知识管理的一段情节（knowledge management episodes，KME ）。KME 的例子包括作出决策，解决问题，进行一项试验，以及进行一个特定情节分析。
每一个KME 都是由一个知识的需求所引起的，并且当这种需求得到满足（或者放弃这种努力）的时候达到顶点。一个KME 包括这样一些过程：利用有用的知识资源，实施知识活动（通过人或者计算机），以形成所需要的知识。KME 内部或者两个KME 之间的知识管
理会受到各种因素的影响。在微观的层面上，影响知识管理的因素是一个KME 内部知识活动是如何构造的：由哪个处理器来实施，实施情况如何，以及它们实施的次序是什么样的。在宏观的层面上，它们会影响KME 的模式，这些模式展现在知识管理的过程中。
通过满足知识需求，KME 导致了学习和投影（projecting ）。也就是说，KM 在组织绩效的两个维度上获得了直接的回报：学习和投影。学习和投影共同构成了组织创新的基础。知识管理和创新过程是不可分的，后者被定义为市场带去理念。（Amidon ，1997）。最近的一项调查发现，现在的管理者把创新看作知识管理的最大的回报，尽管一直以来知识管理的努力都集中在获得生产力方面的突破。对于管理者来说有一点很重要，就是正确评价组织应该如何做，能够或者应该如何尽力实施知识管理来创新、学习和投影。而要做到这一点，他们应该了解影响知识管理的因素有哪些。
二．影响组织内知识管理的因素
因此，在对知识管理的概况有了一个清晰的认识之后，我们进一步来研究一下影响组织内知识管理的因素是什么。首先我们把这些因素综合进一个知识管理框架中。这个最初的框架把这些因素划分为三大类：管理的影响因素，资源的影响因素，和环境的影响因素。
然后我们再对每一类因素进行细分，指出包含在每一类影响因素中的主要的因素。该框架的内部核心表示了KME 的最重要的结果。（即投影和学习）。（如图一所示）在研究三种知识管理影响因素的时候，我们重点关注管理的影响因素，因为它们最易于被负责制是管理创新的人员所控制。
组织内部因素 组织外部因素
图一：影响组织中知识管理的因素
（一） 管理的影响因素
管理的影响因素来自于负责知识管理的组织参与者。我们的研究框架把这方面的影响因素又细分成四个主要的因素：知识管理的协调，知识管理的控制，知识管理的度量，以及在知识管理中展示领导才能。，协调、控制、度量以及领导这些概念并不是知识管理所特有的，
然而，它们对知识管理的影响并不被许多人所理解，并且它们在知识管理方面的实施也需要一些特定的技术。
1．协调
知识的发展（比如推动创新）是知识管理的一个基本的动力。它可以完全靠运气也可以是有计划有结构的。后者要求在KME 内部或者KME 之间协调，包括决定进行什么知识活动，以什么次序进行，由哪些人参加，每个人可以运用何种知识资源。
协调指如何管理各种活动之间的依赖性。它的目的是通过确保合适的资源在合适的时间到位并且随着活动的展开，这些资源相互之间有充分的联系，来协调组织中的活动。在知识管理中，需要管理的依赖性包括那些包含在知识资源中的，（如把参与者的知识与战略相联系，使知识在参与者之间扩散），知识活动之间的（如，在不同的情况下应该进行什么活动），在知识资源与其他资源之间的（如，知识活动应该被分配什么财务资源），以及那些资源与知识活动之间的（如使用知识活动来提高知识资源，在竞争性知识活动之间配置知识资源）。组织中知识的管理在很大程度上受到这些依赖性如何管理的影响。
协调不仅包括管理依赖性，还包括为实施不同的活动配置不同的技能，及时安排那些活动，（在KME 内部或者之间），以及整合组织经营过程中的知识，（如，什么知识活动与知识创造经营有关而且是必要的）。知识型组织中一般采用的管理依赖性的协调方式包括把报酬结构与知识共享结合起来，为知识共享建立沟通渠道，构建一个计划来鼓励学习等。
2．控制
控制指的是确保所需要的知识资源和处理器能以足够好的质量和数量提供，并且有必要的安全保障。这里的两个关键问题是知识资源的保护和质量。保护知识使之不丢失、退化，不暴露给未经授权的外界，不发生未经授权就被修改、以及被错误地同化的情况，这些对于有效的知识管理都是很关键的。所采用的方式可以是法律保护（如专利、版权），社会保护（如雇佣那些能够融合不同文化背景并且有助于维持现有的价值和标准的人），以及技术保护（如安全保障）。在建立有效的控制以保障知识的质量的过程中，管理层应该考虑两个维度的问题：知识的有效性和知识的效用。有效性与精确度、一致性以及确定性有关，而效用与清晰度、有意义性、相关性以及重要性有关。
3．度量
度量最基本的意思包括对知识资源以及其处理器的评估。同时它也是评价领导、协调以及控制的基础，指出价值增加的活动与资源的基础，评价和比较知识活动实行的基础，以及评价一个组织知识管理（即学习和投射）对绩效影响的基础。
尽管这个领域实施起来比较困难，度量知识资源或者活动并将其与财务结果联系起来还是可行的。知识管理创新受到组织是否试图度量其知识资源和知识活动的绩效的影响，以及它如何开展度量，度量在多大程度上有效的影响。一些组织已经形成并采用了知识活动的知识资源的指示器，度量的指示器不一定是硬性的或者财务上的，它可以是软性的非财务的。
4．领导
一项研究揭示：组织不能有效地利用其知识的一个关键的原因是管理层对于共享组织知识缺乏共识，或者能够展示想要的行为的角色模式太少了。在管理的四个影响因素中，领导是最基本的，它与组织的目标以及战略联合起来，能够为卓有成效的知识管理建立一个有利的情境。协调、控制和度量对于建立这样的情境都有贡献，但是除此之外还有一个重要的方面，那就是领导才能，领导才能的一个突出的特点就是善于做催化剂，主要的方法是鼓励，引导，设立榜样，产生信任与尊敬，逐渐灌输连贯的创造性的文化，倾听，学习以及知识共享。
知识型组织的领导者的核心竞争力就是善于做一个催化剂，一个协调者，实施控制，进行度量。知识型领导者为组织的参与者创造了这样的情境，在其中参与者可以很容易地锻炼并培养其知识操作技能，并且乐于将他们自己的知识资源贡献给组织的知识储藏库，同时还可以很容易地接触到相关的知识资源。要成功地进行知识管理创新，就有必要在功能性的各个层面上发展管理者。领导才能的锻炼和培养依赖于对知识资源、知识活动以及其他的知识管理影响因素的正确评价。
（二）资源的影响因素
1．财务资源
财务资源对知识活动的影响很容易理解。增加提供给知识活动的财务资源（如获得某些必要的资源）可以影响那项活动的效率或者是它的结果的质量。而且，财务资源的可提供性还会影响到领导、协作、控制和度量的实施。组织参与者的知识操作技能既会限制知识管理，又有利于知识管理。这些技能是进行知识活动的关键机制。如果参与者是人，这些技能就是人力资源，如果参与者是计算机，这些技能就是物质资源。人力资源同时也会通过对管理影响的促进或者限制来影响知识管理。
2．知识资源
知识资源强烈地影响着组织中的知识管理。作为知识活动的原材料，组织中有用的知识资源必然会影响到它的知识管理以及最终的学习、投影和创新。一些知识资源还会作为协调、控制和度量、领导的基础来影响知识管理。组织知识资源的主要类型包括参与者的知识（人或者计算机）、文化以及战略。每一种类型都可以根据不同的特征维度来研究，（如隐含对显含，描述性的对程序性的对推理性的），也可以根据它对知识管理的影响来研究。
我们这里重点研究一下文化对知识管理的影响作用：公司文化是成功的知识管理的基础。人是知识管理关键的组成部分，从而企业内存在的文化的类型对于知识管理的成功与否也非常关键。Davenport 和Prusak （1998）强调，由于企业与环境的相互作用，它们会吸收外部的信息，把它转化成知识，并根据这种知识再联系自身经验、价值观、内部准则来采取行动。重视知识的企业会培养一个支持持续学习的环境和文化，但是也有一些文化可能会成为知识管理的最基本的障碍，所以在引进一个新的知识管理计划的时候它必须被考虑到，因为它会影响企业如何接受并培养那个计划。如果知识是企业内工作如何完成的组成部分之一，那么它也必须与那种文化相结合。它应该和企业的任务，远景以及目标有关，同时也要
强调企业支持的培训、企业的沟通以确保知识管理的成功实施。
创建一个对知识友好的文化是知识管理项目的一个十分重要的成功要素，也是很困难的。它需要很强的领导才能以及态度和行为模式的转变。如果知识管理恰当而且管理变革也很成功的话，企业就取得了很大的成功。它能够使企业更有竞争力。
3．其他资源
组织参与者的知识操作技能既会限制知识管理，又有利于知识管理。这些技能是进行知识活动的关键机制。如果参与者是人，这些技能就是人力资源，如果参与者是计算机，这些技能就是物质资源。另外人力资源也会通过对管理影响的促进或者限制来影响知识管理。
（三）环境的影响因素
管理和资源对知识管理的影响都是组织内部的。组织外部的因素也会影响到它的知识管理。环境因素影响着在知识管理的过程中应该得到或者能够得到什么知识资源。它影响着什么样的知识操作技能（如，人或者技术）是有用的。正如图2所示，影响KM 的环境因素有：竞争、时尚、市场、技术、时间以及GEPSE （政府、经济、政治、社会、以及教育）气候。这方面的例子很多。组织对环境的影响几乎控制不了。同样的，他们对组织的KM 会产生限制，然而也会提供机会。
参考文献：
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A study of knowledge management in organizations and the factors that influence it
Abstract:
Today, there is a growing recognition by researchers and practitioners about the importance of managing knowledge as a critical source for competitive advantage. This paper investigates the roots of knowledge management in organizations, identifies three main classes of influencing factors which will influence the success of KM initiatives in an organization and characterizes the individual factors in each class.
Key words :knowledge; knowledge management; knowledge management episode