“小道消息”的分析与探讨
小道消息也称藤状网络式沟通，是指员工之间的非正式沟通。任何组织中都存在这种沟通方式，尽管这种沟通方式不是组织官方所认可的，但它将所有的员工联系起来，从组织高层到基层，从参谋人员到直线员工，无所不包。
当组织正式沟通渠道闭塞时，小道消息就会成为组织中主要的沟通方式。此时，小道消息实际上是一种服务手段，因为它提供的信息能够帮助管理人员弄清楚不明确或不确切的事情，而员工也会利用小道消息填补信息空白。在组织变革之际、有激动人心或令人焦虑的事情发生时，小道消息会变得更加活跃。令人惊异的是，在通常情况下，小道消息具有极高的组织相关性和准确性。研究表明，约有80％的小道消息涉及与组织相关的话题，而非私人的、恶意的流言。同时，小道消息中，70％一90％的细节都是准确无误的。
许多管理者都十分反感小道消息，因为他们认为这些小道消息都是捏造的、恶意的、有害的。可事实并非如此。管理者应当明白，每6个重要信息中大约有5个在某种程度上是经由小道消息传播的，而不是由官方渠道传递的。因此，高明的管理者重视并善于利用小道消息。当然，在危急时刻，管理者需要有效地控制小道消息，使之不成为信息的主要传播渠道，以减少有害小道消息对组织的危害性。
小道消息具有信息传输通道的基本特征,也有其自身个性。
1、小道消息是信息传输通道的组成部分
在信息源、信息、编码、通道、解码、接受者、反馈、噪声这八个传播要素中,传播通道包括语言和非语言两种形式。这里的语言是广义的,包括文字、图像、声音等,其形式是所有语言来传达口头或书面的信息；非语言形式是指不用语言传达,其形式主要是传播(沟通)者的表情、语音语调、形体语言等。
小道消息的传播既有语言传播,又有非语言传播,且遵循信息传播规律。小道消息包括各种各样的观点、猜测、疑问、刁难、敌意、奉承、冲突、威胁等。必须引起重视的是,噪声存在于整个传播过程,影响着信息的真实性。
2、小道消息是簇式传播
小道消息能非常迅速地从四面八方向整个组织传送信息,构成典型的簇式传播链,一些人积极地向其他人传送。接受者和传播者的身份不停地转换,更多的具有相似背景、能够容易传播的地方更加活跃,丰富了小道消息传播内容。正式渠道的信息发布需要一定的批准程序和过程,好奇心的驱使、利益的驱动、小团体的需要、个人虚荣心的满足,都会使得人们在第一时间、利用最快速度将未经考证的小道消息向外以加速度传播。特别是电子邮件、BBS、博客、手机短信、彩信等新媒体的出现,扩大了围绕簇的人群和范围,增强了传播速度和传播效果。
3、小道消息往往具有良好的贴近性
和公开传播的信息不一样,小道消息多为焦点信息,它传播的往往是发生在人们身边的人和事,与当事人的利益息息相关。譬如，传
说身边某个人或自己可能被提拔,或集体加薪,或将有新领导上任,或组织发生其他重要变更等,组织相关成员岂能熟视无睹？小道消息的贴近性,十分容易引起传播者和接受者的共鸣和互动,传播的威力自然不言而喻。此外,尽管组织的决策是综合多方面的因素作出的,受自身条件和思维方式等影响,不少被管理者往往不能全面理解和领会,他们从自身利益出发,给出自己的诠释(编码),通过小道消息的方式传播。参与传播的簇群具有相似的价值判断,因此人们确信小道消息比正式沟通的信息更可信。事实上,有些小道消息最后得到了验证,加深了人们对小道消息的信任。而正式渠道的信息常常被质疑,产生严重失真,人们丧失甄别信息真伪的能力,影响组织和管理者计划、决策的有效实施,降低了组织和管理者的信誉、号召力。
4、小道消息是正式组织信息的补充
有调查发现,有75%的员工在他们通过正式渠道得到信息之前,就已经通过小道消息知道了相关内容。在正式消息渠道不畅,或组织尚在讨论研究之中,或组织具有难言之隐不便及时发布时,为小道消息提供了传播来源和土壤。组织和管理者应该注意小道消息的收集和甄别,识别出被管理者普遍关注但感到疑虑的问题和由此产生的焦虑,使决策更具科学性、合理性。如在制定涉及员工切身利益决策举棋不定时,可采取非正常渠道发布消息,听取反映,以便合理决策。其实,这对构建和谐组织有着十分重要的作用。不过,组织不能任意扩大小道消息的作用,如果那样,会在组织形成不良风气。偶尔为之,定能事半功倍。长期如此,会失去组织的公信力,权威性。
5、小道消息失真度高
研究发现，小道消息的真实性只有59%。小道消息在非正式渠道、非公开化传播,传播者、接受者往往不负责任,传播的信息无须审核、验证,违背了正式信息的真实性。有些小道消息无中生有,经过传播者不断失真的编码、解码、反馈,最终以讹传讹,形成强烈的正反馈,导致重大失真,影响组织的凝聚力和正式沟通的权威性。有些情况下,失真的小道消息能够达到共振,出现难以控制的局面和形势,将组织带向崩溃的边缘。
6、小道消息不同于造谣
小道消息与造谣（谣言）的相同之处是，二者一般都源于对正式传播主体的不信任，在传播途径上也有一定的相似之处。但是，二者的主观性、目的性根本不同。
让我们看看下面一件事情：
某公司班子调整已酝酿了整整一年，这一年干部们一直在等待和观望中工作和生活，小道消息时时传出，而且越传越神，连常委会议谁怎么发言都清楚。最近几来年也邪乎，领导干部也不讲什么组织纪律了，把人事消息当做感情送，常常向心腹透露，透露得越快，说明两人之间的感情越深。最近听说又研究了一次人事问题，这次人事会议之后小道消息传得很具体。李某组织部当科长的同学打电话告诉他，说他有可能被提拔。这个消息在职工当中也不胫而走，议论纷纷，甚至于有人举报李某，人们一片哗然。过了一段，人事变动也未发生，之后很快就平静下来了。
这就是一个典型的传播小道消息（非正式沟通）的例子。它对李某造成的影响是，对他的提升很不利。小道消息传播的目的既有可能是官方故意传出来。想得到对大道消息的补充、验证和说明；又有可能是某些人为达到某种目的而传播的；或者是无目的的小道消息。
小道消息所造成的结果是：引起公众反应:得到认同支持；无所谓；或者反对。总之，它的出发点不一定是最后的结果。
有时候会发生这种现象，若干消息汇总在一起，使人们不得不信。但应切记，任何消息在未得到验证和事实发生之前，都可能是小道消息。作为管理者，可能喜欢或不喜欢小道消息，但却禁止不了，所能做的是尽量合理控制小道消息，并正确使用或利用它。
我们都知道，在一个正式组织内，成员所进行的沟通，可因其途径的不同分为正式沟通与非正式沟通两种系统。正式沟通是通过组织正式结构或层次系统运行，非正式沟通则是通过正式系统以外的途径来进行的。通常人们一提到非正式沟通，总是会将其与小道消息、谣言等联系起来。因而对通过这一渠道散布的消息，人们总是会在一定程度上持有怀疑态度。确实，不能否认，正式沟通的优点显而易见，它沟通效果好，信息准确，比较严肃而且约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。但也应看到，它也存在着沟通速度慢，很刻板，有时也会使信息失真，因此组织为顺利进行工作，还要依赖非正式沟通来补充正式沟通的不足。
而事实上，我们也发现，通过非正式的沟通渠道并不也总是造成信息的完全失真。据调查表明，非正式渠道传达信息的准确率一般在
80％左右，其通常的变化范围也在75％～95％之间，这大大出乎一般的意料。
由此，可以引伸出一个新问题：我们是否可以尝试改变传统上对 非正式沟通渠道的偏见，而换一个角度来思考问题，在公司内有意地培养这一非正式的沟通渠道，合理有效地利用它的作用，来达到组织的目标。
在探讨这一问题之前，有必要先对非正式沟通渠道的优点有一个详细的了解：首先，它具有及时性。通常企业内部信息都是通过组织内部的正式沟通渠道，或是自上而下，或是自下而上地进行书面的或口头的传播。这势必造成信息传递的速度较慢，由此会导致一个时间差，即人们需要适当的信息的时刻和信息最终到达时刻之间的时间差。而非正式的信息传播渠道，恰好可以弥补这一空缺，由于它是一种多方位的信息传递方式，即信息传递不仅可以是垂直的，还可以是横向的、斜向的甚至是跳跃的，信息通道全方位发散，使信息的传递更迅速。此外，这种信息由于是个人之间的私人交流，所以信息传递也不受时间限制，可以在24小时内全天侯进行有效传播，这无疑也加快了它的传递速度。
其次，它还使信息的传递者具有更大的参与欲望。一般来说，在一项正式的信息发布之前，人们总是最先地从其它非正式渠道获得一定的信息。并且人们会对这一消息做出一定的反应，尤其是当它与个人自身利益密切相关时，如公司将裁员、迁址、被兼并等消息。人们会更加关注事态的变化，期待着更进一步消息的传达，甚至是主动向
上级部门询问消息的真实性、表达自己的想法，从而最终影响或改变决策。所以，通过非正式沟通渠道，人们会有更强的参与意识，而不是以往的(正式渠道)的被动接受命令或向上级报告工作结果。它使员工深刻地意识到自己是其中的一员，有权发表自己对问题的看法。
第三，非正式的沟通也有助于增进组织内部人与人之间的关系。由于非正式的沟通一般是一种人与人之间面对面的非正式交流，当人们在一种轻松、友好的气氛中进行这种交流时，更容易表达个人内心的一些真实想法，缓解平时工作中所产生的压力，以保持一种良好的心情状态，从而更有效投入工作。试想一下，当一位部门经理在保龄球馆或酒吧与其它部门经理、上级或下属相遇时，大家一起坐下来聊聊天，喝杯酒，通过这种方式所传递的信息和进行的感情交流可能远比在办公室或会议室里进行的沟通要好得多，不是吗?
第四，从非正式的沟通渠道可以获得许多从正式渠道所无法获得的信息。因为尽管有许多关于公司的目标、宗旨、程序等已经以公司章程等形式规定下来，但仍有一些信息，如公司的背景、内部明争暗斗的人际关系、上司的喜好、或公司内部一些未成文的约定俗成的做法等等，是根本无法从正式渠道获得的，而这些有时却是员工在一个组织中工作所必须了解的。所以，需要从这种非正式的沟通渠道获得这一补充信息。
非正式沟通渠道的缺点也很明显，并且一旦发生作用，其破坏力是巨大的。因此，管理人员在决定利用企业内部的非正式沟通渠道时，需重视以下三点：
一是非正式沟通自发地存在于组织内部，我们无法规定它是否应该存在，同时也无法将它从组织内部彻底根除，那么，作为高层领导 者，应该清醒地意识到它的存在，并对其进行适当的引导，加以合理利用。
二是非正式沟通可以作为正式沟通的一个有益补充。虽然非正式沟通渠道有着以上的种种好处，但是作为企业的管理人员，也应明白，非正式的沟通渠道远远不能替代组织内部的规范的、权威性的正式沟通渠道。它的作用只能是作为一种补充的、有效的沟通手段，来促成企业内部信息的快速畅通的传递。所以说，一个组织内的信息沟通决不能完全依赖予非正式渠道。如果这样的话，后果是极其严重的。
第三，建立通畅的正式沟通渠道。尽量消除非正式沟通所带来的负面影响。非正式沟通往往是由于缺乏正式的信息沟通才产生的，并且由于非正式沟通的不规范性和不权威性，经常会引起信息的失真。当通过这种非正式的渠道所传递的信息严重失真，并引起组织内部的人心涣散、惶恐时，它就会对组织造成极大的危害。为此，作为管理者，首先应致力于在组织内部建立起一套完整的、正式的信息沟通渠道。当组织内的员工对组织的任何情况产生疑问时，有一个合法的渠道获取真实的信息，这样就能把非正式沟通给企业所带来的损失减少到最低限度。
随着沟通的日趋成熟，人们会逐渐改变对非正式沟通渠道作用的片面看法，既然无法从根本上消灭这种形式的信息传递，不如通过一些有效的合理手段对小道消息加以利用，同时限定其传播范围和力
度，尽量减少其负面作用，以便充分完成组织内外的有效沟通。