市场营销与客户关系管理研究
摘 要：随着我国社会主义市场经济体制的建立和发展，市场营销迎来了新的发展面貌。在激烈的市场营销竞争中，产品在市场中的生命周期不断缩短，客户对产品和服务的要求逐渐提高，在这种情况下，做好客户关系关系，增强客户粘性，提升客户的满意度和忠诚度是现代企业开展市场营销的重要方式，只有在市场营销中掌握客户资源，及时更新客户信息才能使企业在激烈的市场竞争中掌握主动权。笔者主要从客户关系管理的角度探究市场营销，阐述客户关系管理的重要目标和作用，并提出一系列旨在加强和完善客户关系管理，促进市场营销活动健康、有序开展的方法和措施。
关键词：关键字：市场营销；客户；关系； 管理；研究
随着现代市场经济的不断发展，市场竞争的核心逐渐从产品竞争向品牌、服务和客户竞争转变，建立一套基于客户关系管理，掌握客户资源，维系良好客户合作关系的市场营销体系是衡量企业市场竞争力的重要指标。随着全球经济一体化，特别是我国加入WTO 后，市场将更加开放，竞争更加激烈，企业生存和发展的压力更大。在这种情况下，企业应该转变发展思路，从价格、广告的血拼战中突围出来，瞄准市场客户建立一套完善的客户关系管理营销体系，通过自身实力赢取客户，完善销售渠道，提升客户满意度和忠诚度，增强产品客户粘性，进而获得市场，实现企业经济效益和社会效益不断提升的目标。
一、客户关系管理的具体含义
客户关系管理（CRM ）具有不同的定义，总的来讲其有以下几方面的含义：一些人认为客户关系管理是指企业通过培养市场客户、分销商和合作伙伴，维护好与他们之间的关系，通过他们提升企业销售业绩的一种实现营销策略；有些人认为客户关系管理是甄选具有商业价值的客户，维护和管理企业与客户关系的营
销策略，在市场营销中，建立以客户为中心的商业模式和企业文化，通过企业正确的领导和策略，实现良好的客户关系管理，为企业创造经济效益。还有一部分人认为客户关系管理是现代信息技术、经营理念的综合体，它通过现代信息技术对客户营销流程和方案进行重新梳理和整合，形成一个完善的提高客户忠诚度，增强客户粘性的管理方案，使企业在市场营销活动中实现利润增长。
这几种理解都有一定道理，笔者认为企业市场营销活动能否成功取决于内部资源与外部资源，客户关系管理的核心思想其实就是企业将客户作为外部资源的核心要素，基于企业一系列的调控和整合，分析客户具有的价值，维系好企业与客户间的良好关系，实现客户对企业价值贡献的最大化，进而实现企业市场营销最优化的过程。从更深层次的角度讲，客户关系管理是以客户价值管理为核心，协调企业管理机制和技术创新的发展理念。
二、在市场营销中，客户关系管理的主要目的
客户关系管理主要包括客户信息管理、时间管理、潜在客户管理、电话管理、客户服务、呼叫中心等方面，客户关系管理通常是围绕以上要素开展工作的。在市场营销体系中，客户关系管理的目的主要概括为：企业凭借优质的产品，快速、完善的服务吸引新客户，维系好与老客户之间的良好关系；优化企业市场营销中的业务流程，降低获取和维系客户的所需成本，实现客户让渡价值的提升，提升客户对企业和产品的满意度和忠诚度，增强企业客户向心力和粘性。
在市场营销中，客户关系管理着力于客户资源价值管理，获取客户的有用信息，通过完善的客户关系管理体系分析大量的客户数据和信息，为企业市场营销决策提供必要支持，实现企业与客户共同发展。
三、在市场营销中，客户关系管理的重要作用
1. 良好的客户关系管理有利于提升客户的满意度和忠诚度，增强企业的客户粘性和影响力。
在市场营销中，面对激烈的市场竞争，吸引新客户所需成本投入要远远高于现有老客户维护花费，可以毫不夸张地讲，赢得新客户比维系老客户的代价高出五倍。在客户关系管理中，若企业提供的周到服务超出客户预期将会使新客户变成老客户的概率大为提高，企业的这种客户关系管理常态化开展，能够有效提升客户的忠诚度，增强企业的影响力，为企业带来无限商机。
2. 客户关系管理能够有效提升客户资源的管理效率。
客户关系管理能够为企业客户资源管理带来诸多便利，首先，通过完善的客户关系管理体系，把企业的客户资源按重要程度划分为若干种类，针对不同的客户群体作出具体的客户管理和服务，使企业客户关系管理抓住重点，完善服务质量，节约管理成本，提升客户关系管理效率，更好地使企业在激烈的市场营销中实现经济效益的提升。众所周知，老客户是企业营销中的重要收入来源，衡量着企业营销发展的健康度，企业在客户关系管理中应该拿出更多人力和财力强化对老客户的维系和管理，与客户产生持久的合作，保证企业在市场营销中健康发展。
3. 客户关系管理使企业竞争力在市场营销中不断提升。
拥有大量忠诚度强、满意度高的客户是企业竞争力的体现，能够为企业带来无限的发展活力。在现代客户关系管理中，核心要点在于维护与老客户的关系，增强企业服务和管理，提升客户满意度和忠诚度，赢得尽可能多的客户群体，形成企业核心竞争力，使企业在市场营销活动中保持巨大优势。
四、加强和完善客户关系管理，促进市场营销活动健康、有序开展的方法和措施
客户关系管理在我国起步较晚，受重视程度不高，随着我国市场经济的蓬勃发展，在市场营销中，客户的取向是企业营销成败的关键。现代企业在市场营销活动中必须加强客户关系管理，维护好与老客户之间的合作关系，赢得更多的新客户，并逐步变为忠诚度高的老客户，增强企业竞争力，实现企业经济效益和社会效益的提升。具体应该做好以下几方面工作：
1. 必须转变传统的客户关系管理和市场营销理念。
在当前激烈的市场竞争环境中，许多企业认识到了走品牌路线，维护与客户的关系，做好客户关系管理的重要性。但思想仍过于传统，认为价格取胜仍是致胜法宝，在市场营销中对客户关系管理存在误解。针对这种情况，广大企业需要统一思想认识，加强企业员工思想教育，更新企业员工思想观念，深刻理解市场营销中以客户为中心的内涵，树立企业员工客户关系管理理念，投入人力和财力，强化客户关系管理，使企业在市场营销中居于主动地位。
2. 大力完善客户关系管理，形成一整套行之有效的客户关系管理体系。
在市场营销环境中，企业要加大投入完善客户关系管理，对客户群体展开深入的分析和研究，基于客户关系管理建立起一套行之有效的市场营销体系。只有这样，企业才能在营销体系中清楚地看到客户关系管理的重要地位，自身产品和营销行为存在的不足，进而针对不足之处进行系统优化和完善；此外，企业要对客户营销机制采取区别对待的策略，对客户群体实施科学的层级划分和分级管理，针对不同的客户采取对应的管理策略。通过细分客户能够根据客户情况实施更加完善的营销行为，使企业的客户关系管理适应市场营销要求，为企业营销活动增添活力。
3. 合理调整和优化企业的组织结构。
当前，企业在市场营销中的活动已经从传统以产品为核心转变为以客户为中心的运作模式，在实施以客户为中心的运作模式中，企业应该采用更加现代化的客户关系管理系统，合理调整和优化企业组织结构，使企业客户关系管理在市场营销中贡献更大能量。
总而言之，客户关系管理是一种以客户为中心的营销管理，它通过提升客户的满意度和忠诚度，维护好企业与客户的良好关系，以增强企业的核心竞争力，是现代市场经济发展的必然趋势。企业只有快速转变思想，以客户为导向，建立完善的客户关系管理体系，才能使企业在现代市场营销中保持良好的发展势头。 参考资料：
[1]刘丽志. 公司客户关系管理策略研究[D].吉林大学,2011.
[2]丁伟. 试论市场营销中的客户档案管理[J].中国集体经济,2012(3).
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