急诊科开展“优质护理服务示范工程”活动汇报
广西妇幼保健院.妇产医院
根据卫生部马晓伟部长在2009年全国护理工作会议上提出的“三贴近”精神，以及在2010年南京全国护理工作会议上提出今后护理工作的重中之重:强化护理服务的工作重点，努力贴近患者，贴近临床，贴近社会，强化医院“床位管理”，将各项护理工作的重心转移到病人床边去，一切以病人为中心，切实将各项生活基础护理和专科基础护理落到实处，为病人提供优质服。这一切表明，回归护理本位，是大势所趋，势在必行。 如何在急诊科开展优质护理服务？
大多数同辈们就将信将疑：急诊科？病情复杂，工作繁锁，人流量大，出诊多，如何开展优质护理服务？如何让病人得到实惠？我的理解是：只要心中有患者，办法总比困难多。
虽然我们不是医院首批示范工程病区，人力资源配备有限，但我们在护理部和大科护长的指导下，一直积极朝着优质护理服务的目标努力。 提供优质服务，指的是服务人员与消费者之间相互行为和感情交流。为病人提供优质服务，我认为首先是热情，要用心沟通，以达到病人满意，而达到较高满意度的要求是需要治疗效果，医院硬件，更重要的是人文关怀来体现的。在大多数时间，一句话，一个动作就可能达到事半功倍的效果，所以就要求我们调动全科人员的积极性，倡导主动服务与人性化护理。 目前我们急诊科有急诊室、注射室两个区域，其中急诊科有各种层次的护理人员21名，其中护师以上职称5名，护士13名，见习护士2名。我们根据急诊室业务特点分为：分诊组、留观抢救组、出诊组等3个组，每组相对固定护士，设立组长，再配以辅助护士，充分调动科内人员的积
极性。注射室有各种层次的护理人员32名，其中护师以上职称11名，护士16名，见习护士5名。根据注射室业务特点分为：接单组、配药组、静脉穿刺组，巡视等4个组，每组设立组长，分工协作，并缩短护理服务半径，有效提高了工作效率。
在现阶段制定了以下工作目标：
1、保障医疗安全，保障绿色通道畅通；提高抢救成功率 ；
2、缩短患者窗口等候的时间；特别是预检分诊、收药窗口、输液等环节；
为患者提供高效、温馨、快捷的门急诊护理服务；
3、保证患者各项诊疗、急救措施及时有效的落实；
4、提高患者对急诊科护理工作的满意度。
针对初期阶段目标，从2010年10月份开始，在大科护士长王秀凤的指导督导下，科内已进行全科动员，营造氛围，加深对优质护理服务活动目的及意义的认识，以及对护理改革和发展必要性和紧迫性的认识。王护士长每日深入科室听取护士心声，进行正面疏导。针对我们科病人病情急，出诊抢救病人多这一特点，王护士长从专科护理规范化方面进行指导，并亲自讲解示范。
在护理部垂直领导下，目前已开展的工作：
1、针对急诊科病人病情重、变化快，中午夜间急诊病人数量多等特点，合理调配有效利用人力资源，积极探索排班改革，实行护理人员弹性排班，动态排班，保障重点时间段人员配置充足。根据急诊科儿童急诊病人量大、出诊多、输液多，低年资护士多的特点，排班时注意新老搭配，以老带新，还配备护理老总、增设出诊机动班及三线人员，遇突发事件全科人员都参加，保障护理安全。
2、优化门急诊输液流程；门、急诊输液合并到注射楼统一管理，同时在注射室实行24小时值班，24小时接待输液治疗的病人，解决病人门急诊治疗难、输液难的情况。
3、开展推行量化绩效考核，根据各项工作的技术难度、风险系数、工作质量数量、并与绩效挂钩，根据急诊工作质量、接诊数量年终给予奖励。此活动大大提高同志们工作的主动性与团结协作精神。
4、平时工作中对科室所有护理人员提出五声服务的要求：病人入科有迎接声，病人不适有安慰声，病人疑问有解释声，操作不佳有致歉声，病人出科有祝福声。
5、加强服务用语的宣传教育，充分发挥每位护士的积极性,参与”编写服务剧本”，根据急诊工作特点分为十个服务板块，如：接诊分诊板块、留观病人入科板块、注射板块、接出诊电话板块、转院护送板块等等。护理常用语及忌语的宣传单，并现场监督落实情况。
6、加强急诊专科技能培训。针对急诊科年轻人多，先进仪器设备集中、业务技术发展迅速、急救技术要求全面等特点，开展了两期“急诊专科护士培训”工作；制定了详细培训计划，组织落实，定期进行考核。例如急救理论基础、急救技能操作，抢救应急预案等，使其尽快适应急诊科工作氛围。并根据护士的各自特长，注意培养一专多能护士，每位护士必须熟练掌握心肺复苏、呼吸机应用、气管插管护理配合、各种危重病人的抢救操作规程。
7、强化流程管理，保证工作质量，制定各班详细工作流程，责任到人，分工合作。
通过以上措施的落实，急诊科工作人员精神面貌、科内环境明显改观，急救护理、专科护理质量、医生的满意度大大提高，病人满意度达到100%。要切实做好优质服务，以上工作的开展犹如杯水车薪，我们将对照自治区《优质护理示范工程质量标准》查找差距，总结经验，结合科室工作实际还应该做好以下工作：
1、在急诊科计划开展“优质服务明星”的活动，并将在2011年6月份正式启动。以树楷模，激励典型。并从着装规范，语言文明，遵守制度，主动服务，团结协作，完成本职，护理质量，急诊管理，操作规范，健康教育，满意度等11个方面来进行评比。
2、重视新职工专科理论及专科技能培训，继续开展急诊专科护士培训工作；制定了详细培训计划，实行情景模拟演练教学制，定期进行考核。洞察每位工作人员的看法并转变观念。对各级护士强化急救护理操作的规范化培训，如徒手心肺复苏、电除颤、电复律、洗胃、人工气道的建立、抢救仪器设备的使用，静脉穿刺首次成功率等，要求人人过关。
3.加强急救护理、基础护理的落实，建立危重病人护理评估单。
4.强化全科护理人员服务的意识：
要做到心中有病人——及时评估病人各项护理工作的执行和落实情况，拾遗补漏。
眼中有病人——及时发现患者阳性体征及不适。
耳中有病人——治疗操作中能及时聆听病人的感受和反应。
手中有病人——做到治疗护理与病情观察相结合，基础护理与专科护理相结合。
身边有病人——到病人身边感知病人生理，心理的需要，及时给予各种帮助。
5.加强健康教育和良好的沟通。要求健康教育贯穿于病人护理的整个过程中，将健康教育落到实处。有效的沟通让病人满意，家属放心。
6.营造舒适温馨的就医环境。通过张贴祝福小语，健康宣传栏，各种细节提示牌，以达到润物细无声的效果。
以上几点是我们的一些想法和打算，并在工作中创造条件，逐步在实施。要做好护理优质服务，很多方面还需要取得多方的支持，如医生的支持与合作、后勤部门的支持，真正做到把护士还给病人。
坚持以病人为中心，创建放心病房，舒心病房，夯实基础护理，加强专科护理，提供高效、温馨、快捷的门急诊护理服务，让患者满意，让家属放心，切实减轻患者负担，是我们的最终目标。
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