急诊护理中出现的常见问题及应对措施
江苏省淮安市第四人民医院 主管护师 李巧芹 （223300）
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引言：急诊科是医院医疗活动的第一窗口之一，也是医患矛盾，护患矛盾与纠纷容易发生的敏感地带和多发区。在急诊科工作三年来。我们总结了医院急诊医疗活动与医疗纠纷中产生的护理问题，并在以后的工作中实施相应的应对措施，一定程度上减少了护理纠纷的发生，完善了医疗护理质量和医院的两个文明建设。
一、常见问题
1、个别护士专业技术不熟练，责任心不强，未严格执行护理规章制度及护理常规。例如：阑尾炎引起的腹痛，有些护士预分诊时失误，导致诊治时间相对延长引起纠纷；部分护士缺乏临床实践经验，在抢救病人中操作不熟练或者在抢救中追求快速执行医嘱而忽视操作的准确性，严谨性，或者急急忙忙，慌慌张张，家属容易不满意服务质量而投诉。
2、服务态度欠佳。急诊病人起病急，病人和家属得到及时有效治疗的心情急，急诊护患关系建立时间短，要求高，矛盾多。护士没有良好的服务态度易引起纠纷。比如：护士在给病人进行操作时，因操作失误不但不道歉，还说是病人的原因，从而引起纠纷，纠纷发生时解释不到位，态度欠佳; 个别护士缺乏以病人为中心的理念，不能换位思考，对病人和家属提出的问题，不够热心，对治疗，护理的解释交代不够, 缺乏耐心, 在护理病人时言语不当，处臵不够细心，缺乏有效有效的沟通技巧。
3、年轻护士被投诉的几率相对较高，这和护理队伍日益年轻化，技术水平参次不齐有很大关系。年轻护士因为临床经验少，专业知识不扎实，静脉穿刺技术不过硬，导致家属不信任。
4、忽视心理护理在工作中的应用，急诊病人往往心理压力较大，甚
至对疾病和治疗带有恐惧感，心理上希望医生护士给予安慰，而护士因为工作繁忙，导致护患间缺乏交流，造成病人误解而不满。有的护士单纯以病为本，不以人为本，造成病人心理失衡，而引起护患纠纷和投诉。同时因为社会环境因素，病人维权意识过强，病人认为花了钱，就该得到满意的服务和疗效，对治疗中出现的问题不理解，就向医院讨个说法，要求经济赔偿。在纠纷中护士无过失，由于家属不理解，故意发难导致纠纷产生。
5、单独值班的时间工作人员人手少。在节假日、晚夜班、中午班及交接班时间，由于值班人员人手少，家属的期望值与护理人员的服务质量之间存在矛盾，容易引发纠纷。急诊病人和家属往往认为自己或者家属病情最重，期望得到医护人员最迅速，最有效的治疗，但是因为急诊抢救注重轻重缓急，往往不能满足轻病人立即就能得到治疗的要求，引起病人不满 。
二、应对措施：
以预防护患矛盾与纠纷的发生为基础，实施以下措施：
1、首先坚持原则。对患者和家属进行有效的沟通和协调，做到“质量零缺陷”，即第一次就把工作做好，不留后患，不做重复性工作。如果护理工作达到“零缺陷”，就可以杜绝和预防护患纠纷的发生。具体措施和策略如下：护士平时多学习医患护患纠纷案例，警示每位护士，避免发生同样错误，做好急诊危重症患者的应急预案。做好患者家属的心理护理工作，取得其理解和配合。一旦患者死亡，要理解家属的情绪，并协助其做好善后处理工作，防止态度生硬冷漠，引起不必要的纠纷。护士平时应熟知抢救器械，抢救药品放臵地点，熟练掌握各种疾病抢救常规和技术操作规程。
2、重视提高业务素质，提高护理质量。急诊病人病情变化快，如得不到及时救治，将有生命危险，急诊护士应该牢固树立“抢救第一”的观念，时时规范自己的行为，同时应具备良好的观察力和应变能力，认真观
察病情，加强专科业务培训，利用晨会提问，小讲课，护理查房等形式提高护士的业务水平，使护士达到抢救技术过硬，操作手法娴熟，让病人和家属产生信任感和安全感。
3、作为急诊抢救护士，要站在更高的高度与立足点，把握好抢救治疗的大方向，促进治疗护理向着正确方向发展。医护人员只有维护好患者权益，才可避免患者和家属的不满，避免医患矛盾与纠纷。
4、以病人为中心。对病人，我们要轻言细语，用心呵护。尊重患者感受，及时满足他们的需求，建立平等合作的护患关系。在护理过程中护士给自己准确定位，注意语气、表情，分清场合、地点，做好沟通、告知，取得患者和家属的信任、配合、支持，并在执行治疗护理中，常换位思考，学会忍让和谅解，防止产生不必要的矛盾。一旦护患纠纷发生，护士应以保护自身安全为首要措施，应做到： (1) 少语。在患者与家属情绪失控，谩骂指责时，学会倾听，让其适时发泄，千万别对着干，以免火上浇油。
(2) 多思。从自身出发，寻找矛盾产生和激化的原因及解决措施。(3) 慎行，管住自己的手与腿，以免做出过激行为，导致事态恶化。(4)矛盾上交 ，自己不能解决的问题，可以交给上级或者科里负责人，尽快恢复急诊正常秩序，防止新的纠纷与矛盾出现和恶化。
5、提高年轻护士综合素质，包括专业，医德，技术，身体和心理等和各方面的素质。对刚工作的护士，应该严格岗前培训，强化三基，加强安全文化，法制知识培训。安排高年资，能力强的护士，进行一对一的带教指导。科主任与护士长加强对低年资，技术水平不高或经常被投诉的护士的监督管理。加强对交接班，值班，及节假日和抢救期间的工作检查。有重大纠纷和苗头，要积极处理及时向上级汇报。克服非工作造成的心理压力。落实医疗安全防范措施，建立护理差错隐患防范制度，发挥科主任与护士长的检查监督作用，树立牢固的法制观念，严格执行各项规章制度，加强责任心。
6、加强安全文化宣教。在与病人或家属沟通过程中，应该努力与病人达成“安全共识”。将医疗护理中潜在的危险及防范措施的要点告诉病人。进行各种操作前告知病人程序和操作方法，指导病人正确配合。详细介绍各种不遵医行为造成的后果，从而引导病人与家属积极参与管理。
7、建立良好护患关系。从提高护士的素质着手，不断强化护士的优质服务意识，克服急诊科工作忙，压力大的认识，主动服务，加强与病人和家属的沟通。尊重病人的知情权与同意权，建立互信，互尊，互配合的医患关系。与病人谈话要有艺术性。做思想工作要细致，密切。注意病人对治疗，护理，收费服务等方面的意见和看法，发现苗头及时做好解释工作，或采取让病人满意的补救措施以消除误解。避免不必要的误会。
三、在急诊护理工作中，护理人员及护理管理者还应做到：
1、转变观念，增强服务意识。推行〈护患沟通条例〉。护理人员在护理工作中经常换位思考，以积极愉快的精神面对病人，真正做到十心，即对患者关心，对工作尽心，听意见虚心，宣教热心，解答耐心，护理细心，服务用心，做事专心，充满爱心。护士要切实为病人和家属解决实际困难，加强沟通。只有建立相互尊重，相互理解，相互体谅，平等协调的护患关系，才能有效地防范护患纠纷。把护理工作做到位，做到好。
2、健全护理监督机构，提高护理质量。把医德医风考评纳入各级管理者和护理人员的考核中，层层责任到人，大力表彰先进，严肃认真查处问题，并与奖惩挂钩，使高尚的医德和良好的医风成为广大医务人员的自觉行为，从而提高护理质量。
急诊护理辛苦，紧张，要求高，风险大。但只要坚持以人为本，以病人为中心，克服工作中的盲点，把社会，医学，心理等贯穿于病人的治疗
护理中。加强责任心，爱心，不断提高护理专业水平，加强业务学习，学习《医疗事故处理条例》，牢固树立忧患意识，就能尽可能减少护患矛盾与纠纷，提升护理整体服务水平。
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