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医院门诊收费窗口服务质量研究
作者：陈宇翀
来源：《时代金融》2015年第27期
【摘要】医护治疗行业俨然已成为我国重要的社会服务行业，为研究医院门诊收费窗口的服务质量，本文从我国医院门诊收费窗口服务质量的现状入手，分析了门诊收费窗口服务主要面临的问题，调查了医院为提高门诊服务质量所规定的相关政策，进一步分析了在相关医院规定的帮助下，医院门诊服务质量的发展趋势。
【关键词】医院门诊 收费窗口 服务质量
医患关系已经成为当今社会的一个热门话题，医患关系紧张不仅仅会影响患者就医过程的心情，也会给医生的治疗带来负面影响，因此医患之间的紧张关系是当下必须解决的一个问题。医院门诊收费窗口是所有病患就医的必要环节，因此医院门诊收费窗口服务质量对患者整个就医过程中有着重要影响，提高医院门诊收费窗口服务质量是解决医患关系紧张的重要环节。
一、医院门诊收费窗口服务质量现状
（一）医院门诊收费窗口的重要性
在医院就医的过程中，能够舒心顺利得完成一系列的挂号、缴费、住院、就医等程序，快速地治好疾病，健健康康地出院，是所有患者心底的期望，也是所有医疗人员的职责。在每一个病患就医的过程中，门诊收费窗口是病人必须接触的地方，门诊服务质量的好坏决定着病人对于医院的第一印象，也决定着病人在整个就医过程中的心情。
（二）医院门诊收费窗口服务主要问题
1.收费窗口排队等候时间过长。在医院等待就医的患者毫无例外都希望能够尽快地得到治疗，恢复健康之躯，然而，大多数的患者表示，医院所设门诊收费窗口太少，在就医的高峰时期，每个收费窗口前都排了至少20个人，收费人员的工作效率不够高，导致每次缴费都要排队等候很长时间，想要顺利地就医，排队就要花费至少一个小时，往往有的时候看医生抓药的时间都还没有排队缴费的时间长，这样的门诊收费窗口的服务质量很容易引起病患的不满。不仅仅是如此，长时间的排队会消耗掉人们的耐心，这时候，通常会有人采取捷径——插队缴费，这种行为严重地破坏了医院的就医治疗的秩序，也会引起其他病患的不满，加大病患对于医院服务设施的不满意程度，会使得医患关系变得更加紧张。
2.门诊收费人员服务态度差。在医院就医的老年人占了所有病患的四成左右，有许多老年人反应迟缓，在门诊窗口缴费时，不能够快速清楚地表述自己的缴费项目，调查显示，诸多门诊窗口的收费人员对于这种老年人抱有不耐烦的服务态度，不能够耐心地为老人解释清楚，这