营业厅营销效能提升指引

营业厅营销效能提升指引

营业厅业绩的提升以外呼、终端营销、道别时营销、客户资料管理4步骤组成，通过整个闭环性运作，提升营业厅整体销量。

客户资料管

理

第一步：开展外呼

根据电信当前活动政策每月定期进行外呼（例如：E9全家福、乡情网两个主题内容），每天外呼数据大于20个，外呼质量由渠道经理进行抽查跟进。附件为外呼脚本及外呼记录登记表。

电话邀约流程与话

电话邀约流程与话

电话邀约流程与话

营业厅外呼数据统术脚本（A8旺铺、全家术脚本（E9）.doc术脚本（乡情网）.doc计.xls

● 通过外呼将客户引流到营业厅的办理流程如下：

● 营业厅将每天外呼数据，发送给渠道经理，由渠道经理对外呼数据进行抽查。 第二步：终端营销

终端营销五步曲：

● 主动接近，客户接触

客户进门时，主动接近、热情地问侯客户，接待客户时要热情有礼貌，营造轻松的氛围。通过观察客户年龄、着装服饰、性格、气质等初步判断客户类型。主动接近客户，寻找交流切入点。例如：先生，我一看您就是位爱好时尚潮流的范儿，今个儿想进点什么，我帮你介绍介绍？！

● 引导参与，探索需求

通过与客户的交流，了解客户使用手机的习惯，了解客户的潜在兴趣及需求等信息，找到最能吸引客户的终端及软件，以便能下一步的销售中设置更有力的体验场景。例如：“先生，一看您就是位资深的理财专家，炒股肯定有吧，我给你试试我们手机炒股的便捷性？”“您平时肯定有上网的习惯吧？您来试试我们这款智能的上网手机，速度超快！”

● 体验激发，应用推荐

目前大部分合作厅没有体验式柜台，但营业员应该尽量做到让客户体验3G终端。在整个营销五步曲过程中“体验激发，应用推荐”最能激发客户的购买欲望，那么营业员应如何做体验激发呢？

首先介绍手机时，尽量使用FAB产品介绍法（F=特点，A=功能，B=好处），侧重最新功能介绍。例如：Android操作系统、高清照相、高速CPU、双网双待、超长待机等等。

应对不同客户，推介产品的应用及功能也不一样。例如：

终端演示的原则

1、避免光说终端功能好，要演示、要让客户体验；

2、避免自己拿着终端演示，要将终端放到客户手中，让客户体验、感受； 3、避免使用专业名词或专术性述语，要用通俗的语言将功能带来好处说出来； 4、避免提出自己不太确定的功能特点，确保沟通的主动权。

● 应对异议，促进成交

站在客户的角度去理解其感受，不要直接否定，避免正面冲突。突出产品的

优点，突殊功能，淡化缺点，尽量将产品的功能带来的好处延伸。

● 递延服务，致谢客户

终端卖给客户并不是意味着销售结束，而是下一次销售的开始。感谢客户信任的同时，营业员还要介绍以后为客户提供的递延服务，以提高客户的忠诚度。递延服务在营业厅以现场辅导为主，并将联系方式打印在服务联系卡上面，在客户购买后送出。

1、赞美客户的选择----“这款手机真的很适合您，您真有眼光！” 2、为客户安装各种应用---“您喜欢哪方面的应用，我现在为您装上吧” 3、告知客户售后服务的地点 4、给客户留下营业厅的联系方式 5 向客户赠送礼品（视具体情况而定）

第三步：挽留营销（道别时营销）

道别时营销流程：

● 准备宣传单张将目前主推的优惠信息整理好（例如：开门红、全家福）。 ● 单张摆放在近位置将单张摆放在业务受理台上或摆放在打印机台面上

（宣传单张不能挡住客户的视线）。

● 派发单张给客户当办理业务完毕时，将发票单据跟宣传单张订在一起，

然后双手递给到客户的手中。

● 道别多说一句话除了跟客户说感谢语之外，记得多说一句“如果你有亲

戚朋友要办理此业务，可以到我们营业厅咨询及办理，我们会优先为您办理”。

营业员要在客户离店前将业务收据及受理单交予客户并在收据及受理单张上订上最新宣传单张。该方法特别适合小型合作厅在人员不足的情况下，比上门扫楼派发宣传效果更佳。

第四步：客户资料管理

每天下班前，客户要将每天办理业务的客户资料做好登记。将开卡、办理购

机、办理宽带等受理的客户姓名、地址、联系方式做好相关记录，定期定时进行整理归档。每当电信公司新政策出台时，可以有针对性地进行外呼告知最新优惠，提高业务办理率。逢节假日、客户生日，打电话或发送短信关怀客户，提高客户的忠诚度。外呼流程详见第一步，登记表如下所示：