智慧银行规划设计方案
目 录
第一章、智慧银行应用背景 . ................................................................................................................................................................... 4
1.1、银行现状 ............................................................................................................................................. 4
1.2、银行未来发展方向 ............................................................................................................................. 4
第二章、智慧银行建设的重要性 .......................................................................................................................................................... 5
2.1、智慧银行功能业务驱动...................................................................................................................... 5
2.2、智慧银行建设内容 ............................................................................................................................. 5
2.3、建设智慧银行必要性 ......................................................................................................................... 6
第三章、智慧银行平台概述 . ................................................................................................................................................................... 7
3.1、系统平台总体架构设计...................................................................................................................... 7
3.1.1、系统整体要求 .............................................................................................................................. 7
3.1.2、系统整体架构 .............................................................................................................................. 8
3.1.3、硬件平台系统 .............................................................................................................................. 9
3.1.4、软件平台系统 ............................................................................................................................ 10
3.1.5、智慧银行平台管控系统功能..................................................................................................... 10
3.2、智慧营业厅体验 ............................................................................................................................... 11
3.3、智慧营业厅的设计规划.................................................................................................................... 13
3.4、智慧营业网点类型 ........................................................................................................................... 15
3.4.1、轻型营业网点 ............................................................................................................................ 15
3.4.2、中型营业网点 ............................................................................................................................ 16
3.4.3、旗舰网点 .................................................................................................................................... 16
第四章、智慧营业厅区域功能介绍 . ................................................................................................................................................... 21
4.1概述 ...................................................................................................................................................... 21
4.2功能分区 .............................................................................................................................................. 22
4.2.1、营业大厅功能分区 .................................................................................................................... 22
4.2.2、智能自助银行服务区 ................................................................................................................ 25
4.2.3、现金、非现金服务区 ................................................................................................................ 27
4.2.4、便民服务区 ................................................................................................................................ 29
4.2.5、O2O 展示区............................................................................................................................... 31
4.2.6、手机银行体验区 ........................................................................................................................ 33
4.2.7、客户等候区 ................................................................................................................................ 34
4.2.8、贵金属产品展示区 .................................................................................................................... 37
4.2.9、理财中心等候区 ........................................................................................................................ 39
第一章、智慧银行应用背景
1.1、银行现状
近年来, 随着移动智能设备的快速普及和移动互联网的迅猛发展, 大众的金融消费行为模式发生了显著的变化。营业厅为主要的服务渠道，作为银行与客户发生联系的重要渠道之一, 其所承担的客户交互功能正越来越受到新技术的冲击和考验。
在移动互联时代的背景下，最佳客户体验的特征就是为客户提供随时、随地、随心的金融服务。产品和服务的创新是未来银行发展的内在动力，新技术支持下的高效可靠地服务平台和不断创新的产品是银行竞争力的体现。建设符合市场发展需求的智慧银行，顺应技术发展的潮流和客户的需求。
1.2、银行未来发展方向
在移动互联网与线上线下结合的大数据时代来临时，银行未来方向将步入智能化营业厅（以下统称智慧网点）阶段，银行将通过以下五个途径达到智能化服务目的：
1. 设备智能化：未来银行许多业务的办理，如填单、办理银行卡等业务都将利用STM 设备（自助智能化设备）进行办理。智能引导、智能叫号排队引导客户办理业务。海报机、LED 大屏、金属展示柜、触摸茶几、等一系列智能设备将对银行形象、业务介绍、金融产品交易有着巨大的帮助，这些设备的出现将代替目前大堂经理很大一部分的工作，也让客户在营业大厅体验到更加科技、智能化的服务。这一趋势在中国银行业越来越明显。
2. 移动互联网：客户使用手机体验银行远程服务，在银行智能终端上面查看到感兴趣要购买的设备，只要利用手机对相关产品进行“二维码”扫描操作即可购买。
3. O2O商圈：各大银行利用自身客户群体众多优势，在互联网时代组建了自己的网上商城，例如（融E 购、农行网上购物、中国银通商城、善融商务个人商城、最红星期五、金融商城），现阶段，
智慧银行网点过各种智能终端设备，将各种银行产品或交易将融入客户中，例如购房过程和房贷销售结合；旅游、汽车4S 店、零售商等，同时将网上有利推销的金融产品在终端上展示，促进用户的体验与互动，达到一键“扫码支付””。
4、媒体营销互动：智慧银行网点营业大厅各类终端设备发布银行产品广告、营销活动，让客户在办理业务的同时能了解到银行的最新动态。
5、区域的划分：未来银行将营业大堂各类业务区域进行功能划分，让客户在进入到银行就能直奔目的地区域办理业务。
未来银行服务无时无处不在，银行不再是一个地方，而是一种行为，客户可以用最佳体验互动方式使用银行业务。
第二章、智慧银行建设的重要性
2.1、智慧银行功能业务驱动
智慧银行解决方案涵盖排队叫号、引导分流、业务预约、电子填单、信息发布、移动办公、互动营销、网上银行、业务办理、客户管理、服务评价、运行监控、数据分析等多个方面，并以此行程完整的智慧银行产品线体系，包含了智能排队、智能填单、信息发布、互动营销、大堂移动办公、智能前端、运行监控等多个产品模块，各个产品能够作为智慧银行核心管理系统的子系统有机协同以形成完整的、高效的银行网点智能化运行模式。
2.2、智慧银行建设内容
1、网点规划设计：通过创新的网点功能分区提供人性化的体验，通过全新的布局完成客户筛选。
2、智能自助设备：布放功能更加齐全的现代化自助设备，增强客户体验，提升自助化水平。
3、流程优化改造：通过网点规划、系统应用、设置改造，达到流程优化，提升网点服务效率。
4、后端集中管理：对网点内的所有电子化设备进行集中管理考核，降低网点运维成本。
2.3、建设智慧银行必要性
1、提升网点形象，增加银行品牌服务能力
2、提升网点员工的服务意识及服务质量，加强了内部管理，提高了工作效率
3、通过移动金融、智能终端设备等新的服务手段弥补银行基础设施和服务的不足
4、提供多元化服务和便利措施，提高客户满意度
5、增强了客户体验，提高客户满意度，增加客户贡献度的重要手段
6、客户数据的分析，寻找精准客户
7、内部的远程统一培训
第三章、智慧银行平台概述
3.1、系统平台总体架构设计
3.1.1、系统整体要求
本次系统建设目标是应用先进的计算机技术、手机技术和业务处理模式，建设一个架构先进、客户体验良好、安全可靠，能整合移动叫号机、排队叫号机、预填单机、多媒体终端、拼接展示终端、小间距4K 显示终端、叫号显示屏、金融利率显示屏、网上商城体验屏、双面橱窗展示屏、地图指引屏等渠道，智能识别客户、智能管理客户和精准营销的厅堂管理系统，达到提高服务效率、改善客户服务体验的目的。要求系统和平台具备完善的内部管理功能，满足7×24小时稳定可靠运行，充分考虑系统容量和业务应用等的可扩展性，支持未来业务发展时系统平稳升级。（图1）
3.1.2、系统整体架构
颖网智慧银行整体解决方案涵盖装修设计、业务设计、软件模块设计、互动化电子设备设计、家具造型设计等。其中核心模块为智慧银行统一管控平台及其对应的展现层面系统智慧大堂系统。
颖网科技智慧银行核心软件包含智能导览、智能排队、智能填单、信息发布、大堂移动办公、互动营销、智能叫号排队、运行监控等产品；智能填单产品与智能前端产品协同可实现电子预填单业务方案，支持客户通过多种途径进行电子填单并在柜面业务办理时加载使用，有效提升业务办理效率，降低客户排队等待时间；智能排队产品与运行监控产品协同可实现网点排队及服务情况实时监控预警业务方案，支持管理人员实时监控网点排队情况、柜员业务办理情况、服务评价情况等，为后续管理
层制定优化网点营运策略、客户管理等提供数据支撑。
3.1.3、硬件平台系统
原则上智慧银行营销管理系统支持任意类型的X86 CPU处理芯片，只要该芯片上能运行主流Linux 、Window 操作系统并且有足够的运算能力即可；由于数字标牌系统要处理大量客户端和服务端的并发请求，因此需要有一定的内存要求；硬盘大小的要求视客户对于保留的日志及数据库记录条数要求而定，以下是全省的智慧银行硬件配置需求。
以下是硬件服务器配置需求：
A 、数据库服务器
系统配置：CPU ：2路6核；内存：64G 存储：300G 以上
其它：外置raid 卡+电池/2块电口千兆网卡(优选单口，允许板载)/双电源/独立IPMI 口/5年MA
备注：
1）DB2 UDB、HA 。
2）每个播放终端均需维护服务网点、区域、素材大类、明细类等信息，数据量较大；
3）每个终端大约每天上传2500条日志记录，素材播放日志比较多，平均15秒生成一条，每天10个小时，计 60/15*60*10 = 2400条。如果2000个终端，每个月生成日志约日志：2000*2500*30=150，000，000条，每条记录约0.2K ，每个月约生成20G 数据。半年清理历史数据一次。
4）申请300G 存储（磁盘阵列）
B 、WEB 服务器
系统配置：CPU ：2路6核；内存：64G 存储：300G 以上
其它：外置raid 卡+电池/2块电口千兆网卡(优选单口，允许板载)/双电源/独立IPMI 口/5年MA
备注：部署TOMCAT, 集群模式
C 、FTP 服务器
系统配置：CPU ：2路6核；内存：64G 存储：300G 以上
其它：外置raid 卡+电池/2块电口千兆网卡(优选单口，允许板载)/双电源/独立IPMI 口/5年MA
备注： 存储终端播放的多媒体文件。注：1张1920*1080分辨率的图片，约1M ；10秒中的1080’高清视频约100M 。
建议宣传文件不做物理删除，保存之后，历史数据查询意义比较大。建议存储空间在300G 以上（磁盘阵列）。（保存5年，归档到磁带）
3.1.4、软件平台系统
系统支持主流的各种操作系统，主要包括linux 、windows 等。
3.1.5、智慧银行平台管控系统功能
智慧银行营销系统，管理端可通过网络对银行营销系统的频道管理、内容发布、终端管理、LED
管理、系统管理、权限管理、报表管理、电商管理、便民服务、用户调查、活动直播、客户管理等内容进行统一的维护与处理，其中每个模块均有其相关子内容，利用系统对其各类终端设备做到统一管控，做到信息发布、互动营销、活动直播、O2O 电商、3D 地图导览、业务查询、叫号、金融数据展示等功能。
A 、终端管理：对立式海报机、STM 设备、透明橱窗、壁挂海报机、触摸茶几、LED 大屏、机器人等各类终端设备做到统一管理，可在后台对其各类设备进行远程控制。
B 、业务查询及地图导览：利用互动设备，客户能在设备上进去指定区域进行引导，并了解到周边区域银行地址。且还能在其设备上对银行各类业务进行查询了解。
C 、智能互动营销：利用互动设备将金融、理财信息进行互动发布，客户可以再设备上对理财产品进行二维码进行扫描购买。
D 、综合信息发布：实现网点内显示设备的差异化的信息发布与管理，理财等金融营销信息发布。
E 、020电商服务：将360°全息投影、互动桌面茶几、短距投影等智能终端设备，在特定区域设定旗舰展示与网上商城同步进行线上、先下推广吸引用户体验、支付购买形成银行020闭环体系，增强实体化与银行自有电商结合，达到客户完美体验与银行盈利目的。
F 、金融产品展示:银行贵金属体验互动与展示，利用贵金属展示台将物品更加形象化的进行展示，吸引客户的眼球，并对其进行购买。
G 、数据统计：终端设备将统计客户的信息，后台将对客户详细信息进行统计形成表格，银行可根据数据做出判断。
3.2、智慧营业厅体验
第一部分：用户走入大厅（图2）
客户走进银行营业网点大堂，大堂机器人将会对其进行简单的业务介绍，及业务区域的指引，并对客户提出的问题进行简单的交流。客户与机器人交流完毕，移步至智能业务办理台上，对营业厅桌面业务办理引导区域进行3D 地图查询引导。并可在桌面业务办理引导区域利用触摸终端对其各种银行业务、金融产品进行查询，了解最新银行产品动态。客户了解完毕后，继续前进，将看到银行大厅的LED 大屏幕，将以时间轴的形式播放银行的宣传片及金融产品。遇到感兴的产品业务需办理时，客户将在叫号机上进行排队取号。
第二部分：用户业务咨询与等待（图2）
客户办理相关的银行业务只需利用STM 设备，开户预填单、转账汇款、修改手机号码，投资理财，申请免年费，结算通卡续约等70多项业务都可在STM 上办理，只需要轻触菜单-介质感应-验证密码-身份核实-指纹认证等简单几个步骤，分分钟办理完相关业务，实现了“一站式”办理业务的新型模式。
第三部分：吸引用户增值互动体验（图2）
遇到感兴趣的产品，大堂经理将用PAD 移动投屏对客户进行业务讲解，移步至办理业务等候时，客户在等候区域利用智能触摸茶几查看感兴趣的金融产品，如遇到感兴趣的金融产品，客户可利用手机进行扫描进行下单购买，购买完产品可与墙面上的互动橱窗进行体感互动游戏，游戏结束后，可在微信打印机上拍照打印相片留作纪念，走到金属展示区域时，可看到透明橱窗展示各类金属的信息，客户若是感兴趣，可直接下单购买，
第四部分：用户电子银行O2O 产品交易（图2）
进入到020展示区，各类商品进行3D 渲染展示，对其进行视觉上的冲击，客户利用触摸设备进行商品的挑选及购买。
第五部分：用户业务办理（图2）
体验完毕，在大厅或者等候区看到壁挂海报机看到动态叫号显示，等到自己的号码至业务办理区
域进行业务办理。
第六部分：用户智能化自助体验（图2）
此过程中从客户到达营业厅业务办理开始至结束，再也无需大堂经理进行全程陪同，让客户进入到营业厅就体验到更加方便智能体验。
3.3、智慧营业厅的设计规划
智慧网点的打造包括风格装修、软硬件设计、建设和运营三个阶段。
智慧网点的功能和体验是规划设计阶段需要重点解决的问题，线上线下结合、数据驱动、生态圈合作这三点是智慧网点规划设计阶段所必须遵循的原则。
首先是线上与线下的结合，就是将线下的网点与线上电子、互联网渠道进行整合，利用终端设备，加强调电子渠道、互联网渠道以及社交媒体的整合；其次是数据驱动，网点放置了很多新型设备，如卧式触摸终端，让客户更加便捷的了解到银行最新产品，为客户提供更好的服务体验和产品展示，同时这些设备也可以收集很多客户相关的信息，例如行为数据或需求数据，软件后台对数据进行统计形成表格，后期这些数据可以与银行的交易数据进行整合，以更好地获取客户需求的洞察，进而改进网点运营；最后是生态圈的建立，银行可以通过一些社交化、技术化的手段使网点、网点服务的客户以
及周边商户形成一个生态圈，通过智能终端设备或者电子平台，使客户更快地获取其所需要的信息，最终实现银行、客户以及周边商户的共赢。按照这样的规划设计原则，银行在智慧网点建设的初期，便能为未来的智慧网点奠定良性发展的基础。
规划设计阶段的主要工作包括：根据银行渠道战略和优势、目标客户群分析来确定网点类型，利用装修风格，将银行各个功能求划分开，并明确每类网点的客户定位、业务定位、功能定位，在此基础上做网点选址、功能分区、渠道配置、服务流程、临柜流程、岗位职责、绩效考核、网点文化、IT 支撑等方面进行优化设计。
在智慧网点建设阶段，银行面临实施方案和技术方案的选择，这需要根据银行自身特点、充分考虑如何对银行工作人员进行细致的辅导以及后期督导，以利其能融入到网点的正常运营，并且对转型所涉及的管理、运营、技术等方面进行试点建设，打造涵盖业务场景、服务能力、技术功能的智慧网点多层次体系，实现既定的智慧网点的战略目标。
建设之后，智慧网点的重点是运营。智慧网点的运营需要经过技术、管理、大数据等手段来实现不断地跟踪、调整，甚至是退出，从而达到整个网点的智慧效果。要做好运营，银行需要做好以下几点：
第一、以优化的资源配置来实现网点的战略目标。将银行的各类智能终端设备进行功能上的相互配合，机器人的智能问答、触摸终端设备的业务查询、地图导览、LED 大屏的银行产品宣传、STM 设备业务办理、触摸茶几产品营销、PAD 配合大堂经理进行业务讲解。这一系列的设备将对银行智能化起到关键作用，让客户到银行快捷方便的办理业务、更加智能化的体验。
如：银行人力资源包括银行内部的资源、银行的系统、新技术设备等。以占运营成本比例最大的人力资源为例，银行在特定的区域范围内，可实现员工远程知识培训，及最新消息动态的发布。并且可做到对客户的信息数据进行统计。
第二、网点本身的资源化。这包括银行外部资源、第三方服务，以及合作单位从数据层面和技术
层面的广泛合作，以便为银行经营和客户服务提供更好的服务。如：对接金融利率、汇率、基金、黄金等数据的实时显示。
第三、智慧网点运营过程中，根据客户需求的变化，随时对创新系统进行调整和优化。利用后台软件，随时对其银行的金融业务进行更行，银行最新活动的更新，推送至智能终端设备上面，让客户能及时了解到银行的活动，并参与当中。
银行需要建立整个客户创新体验的收集和反馈机制，网点在运营中获取相关的客户服务数据，以便为服务优化、产品创新的调整提供有利帮助，这其实是一种动态调整和建设的过程。
在银行面临利率市场化、互联网+的变革背景下，转型将是新常态。而传统银行网点向智慧网点的转变结合了互联网创新、数据洞察和分析、金融生态圈的打造等多个变革内涵。
3.4、智慧营业网点类型 3.4.1、轻型营业网点
小型营业网点功能较为简单灵巧，主要是以客户业务办理为主，网点功能区域如下： 1、个人现金服务区
3、智能自助银行区 4、个人非现金服务区 5、对公非现金服务区 6、贵宾理财区
3.4.2、中型营业网点
中型营业网点适合将贵金属展示、自助、客户等待、便民服务等区域，对客户进行一些银行业务的宣传，网点功能区域如下：
1、个人现金服务区 2、对公现金服务区 3、智能自助银行区 4、个人非现金服务区 5、对公非现金服务区 6、贵宾理财区 7、贵金属展示区 8、电子银行区 9、互动体验区
3.4.3、旗舰网点
旗舰营业网点适合将贵金属展示、自助、手机银行体验区、VIP 理财去、便民服务等区域，对客户进行银行金融业务办理、商业理财、客户交互体验等，网点功能区域如下：
2、对公现金服务区 3、智能自助银行区 4、个人非现金服务区 5、对公非现金服务区 6、贵宾理财区 7、贵金属展示区 8、电子银行区 9、智能互动体验区 10、手机银行体验区 11、VIP 理财多功能室 12、便民服务区。
以上根据银行网点面积、运营成本、地理位置等因素，进行营业厅三大类的区分，为客户提供一个方便、快捷、科学、高效、人性化的互动平台，实现快捷、高效的超值服务。
附：部分营业厅使用效果图：
4.1概述
第四章、智慧营业厅区域功能介绍
颖网科技根据行方提供的重点内容及需求，进行智慧银行的整体规划设计，涵盖网点平面图、效果图、软硬件系统，并形成智慧网点建设文档；
颖网科技针对具体的应用和产品，并结合行方提供的演示内容（文字、视频或音频），为在本项目中需实现的展示分区及专题分别设计相关的生动新颖的展示内容与体验流程，使最终客户可直观地通过网点内多媒体材料的演示体验展示智慧银行提供的业务功能。
4.2功能分区
按照智慧银行业务类型与客户动线，将网点分为咨询引导区、电子银行体验区、金融互动体验区、自助服务区、业务办理区、便民服务区、贵宾等候互动区、VIP 理财区等。突破传统客户休息等候区，将客户休息等候融入到金融互动体验区域中。
4.2.1、营业大厅功能分区
利用小间距LED 大屏幕、互动自助终端、智能机器人设备放置在营业大厅，客户进入银行第一眼映入眼帘的就是高大上的展示墙与智能机器人、客户引导台。将叫号设备、自助导览台、自助业务办理设备都嵌入至装修风格中，制作成一体化智能引导台。利用WOT 智慧银行云平台系统，将业务指引、排队叫号系统融入互动触控系统中，成为银行指引系统。以下是智慧营业厅引导区各软件功能：
附：部分产品使用效果图：
4.2.2、智能自助银行服务区
将发卡机、预填单机、自助终端机等智能终端产品全面实现设备整合、业务集成、综合营销为一体。以下是自助银行服务区软件功能：
● 个人开户 ● 转账汇款 ● 定期存款 ● 投资理财 ● 个人外汇 ● 查询业务 ● 电子银行 ● 活期转账 ● 企业转账
新开卡激活 附：部分产品使用效果图：
4.2.3、现金、非现金服务区
将横、竖式海报机嵌入在现金、非现金业务办理区，利用系统对其区域智能终端设备进行节目推送，该区域将实现以下功能：
1、叫号信息动态显示 2、金融利率、汇率显示 3、理财产品数据显示 4、黄金金价显示 5、银行广告高清宣传
附：部分产品使用效果图：
4.2.4、便民服务区
利用系统对该区域镜面智能显示屏、立式海报机等智能终端设备进行对接，将实现以下功能： 1、单据填写内容的指引
2、便民服务信息（天气、万年历、新闻头条）
3、智能健康体检信息的展示（血压监测、心跳监测、体温监测、体重监测） 4、智能手机充电 附：部分产品使用效果图：