(验) 指导书
课程名称： 管理沟通技巧 课程编号：
适用专业： 全校各专业 学 时 数： 32 执 笔 人： 张 钢 审 定 人：
实训
一、概述
（一）实训总目的
管理沟通是一门技能课，具有理论与实践的双重特性，它是学生今后在工作岗位发挥其能力的前提。通过对本课程的学习，学生建立、提高管理沟通意识，掌握个人沟通技巧，了解和掌握企业中高级管理人员应当具备的管理沟通知识和能力。
沟通是人们日常生活中进行相互交流，增进理解的一个重要途径。在管理中，沟通乃是成功的一个关键因素。该课程将着重讨论沟通的基本原理、要素以及作为组织中的成员，无论是员工，还是管理者，所必需的沟通技巧，包括如何进行组织内部及组织外部的有效沟通。本课程旨在让学生了解管理沟通的基本概念和知识的同时，提高他们对沟通在有效管理中的举足轻重作用的认识，增强他们理论联系实际的意识，从而通过实践达到提升其沟通技能的目的。
（二）实训内容
项目一 管理沟通概论 基本内容：
一、什么是沟通 二、为什么要沟通
三、沟通障碍有哪些 沟通障碍有哪些 四、如何应用沟通技巧 如何应用沟通技巧 基本要求：
（1）掌握沟通的含义及作用；
（2）熟悉沟通的障碍；掌握克服沟通障碍的方法； （3）掌握常见 的沟通技巧。 教学重点及难点：
（1）熟悉沟通的障碍
（2）掌握克服沟通障碍的方法
项目二 组织内部沟通之纵向沟通 基本内容：
一、什么是纵向沟通 ？
1、纵向沟通的含义 组织中沿着组织结构直线等级进行的沟通就是纵向沟通，包括下行沟通和上 行沟通。
2、纵向沟通的类型和形式 二、纵向沟通有哪些障碍？ 1、下行沟通的障碍
1）管理者展示的沟通风格与情景不一致 2）接受者沟通技能上的障碍 3）沟通各方心理活动引起的障碍 4）不善倾听 5）草率评判
6）编码环节语义方面的歧义 三、如何提高纵向沟通的有效性 1、下行沟通策略 1）制定沟通计划
2）精兵简政，减少沟通环节
3）去繁从简，减轻沟通任务 例外原则。 基本要求：
（1）熟悉什么是纵向沟通 ，纵向沟通有哪些障碍 ；
（2）了解如何提高纵向沟通的有效性 如何提高纵向沟通的；
（3）了解组织纵向沟通的含义，熟悉纵向沟通的类型、作用和主要形式； （4）掌握纵向沟通的障碍，掌握提高纵向沟通有效性的对策。 教学重点及难点：
（1）熟悉纵向沟通的障碍
（2）提高纵向沟通的有效性有效性的对策
项目三 组织内部沟通之团队沟通 基本内容：
（1）群体沟通 （2）团队沟通
一、什么是团队沟通 什么是团队沟通
二、影响团队沟通的因素有哪些 影响团队沟通的因素有哪些 团队沟通的因素 三、如何有效地进行团队沟通
许多处于成熟阶段的团队由于长期磨合而变得默契协调，但也往往因为这种默契而导致员工之 间逐渐疏于经常性的沟通，从而诱发团队分裂危机。 基本要求：
（1）了解群体沟通与团队沟通的异同，
（2）识别影响群体沟通和团队沟通的障碍，明确高效团队运作所依赖的诸多因素。 教学重点及难点：
（1）识别影响群体沟通和团队沟通的障碍。 （2）明确高效团队运作所依赖的诸多因素。 项目四 组织外部沟通 基本内容：
（1）组织外部沟通的环境分析 （2）广告与企业形象
（3）企业与政府、新闻媒体都沟通 （4）新闻发布会 基本要求：
（1）了解外部沟通的对象 （2）了解外部沟通的方式 （3）掌握外部沟通的技巧 教学重点及难点：
（1）企业与政府、新闻媒体都沟通 （2）组织新闻发布会 项目五 面谈 基本内容：
一、什么是面谈
二、面谈有哪些类型 面谈有哪些类型 三、面谈过程包括哪些方面
四、招聘面试的基本程序包括什么 招聘面试的基本程序包括什么 五、常见面谈者的误区有哪些 常见面谈者的 面谈者
六、如何掌握面谈技巧 教学目标 ：了解面谈的一般含义，了解面谈的过程，了解面谈的种类，掌握面谈的技巧。
面谈是日常管理工作中最普遍、发生频率最高的活动，也是管理沟通中最常用的工具 基本要求：
（1）了解面谈的一般含义，了解面谈的过程， （2）了解面谈的种类， （3）掌握面谈的技巧。 教学重点及难点：
面谈的技巧
项目六 谈判与演讲 基本内容：
（1）谈判的要素和种类、演讲的含义和种类 （2）谈判的过程、演讲的类型和方式 （3）谈判的原则与技巧、成功演讲的技巧 基本要求：
（1）了解谈判的过程、演讲的类型和方式 （2）熟悉谈判的要素和种类、演讲的含义和种类（3）掌握判的原则与技巧、成功演讲的技巧 教学重点及难点：
（1）判的原则与技巧 （2）成功演讲的技巧 项目七 书面沟通 基本内容：
（1）如何理解书面沟通的含义 （2）书面沟通的形式有哪些 （3）书面沟通策略有哪些 基本要求：
（1）理解书面沟通的含义与特点， （2）了解书面沟通的种类， （3）掌握书面沟通策略。 教学重点及难点：
（1）书面沟通的形式有哪些 （2）书面沟通策略
项目八 倾听与非语言沟通 基本内容：
（1）如何理解倾听的内涵 （2）倾听障碍有哪些 （3）如何掌握倾听技能
（4）什么是非语言沟通 什么是非语言沟通（5）如何掌握非语言沟通技能 基本要求：
（1）了解倾听与非语言沟通的含义， （2）认识倾听的障碍，
（3）掌握倾听和非语言沟通技能 教学重点及难点：
（1）倾听技能 （2）非语言沟通技能
项目九 变革中的沟通 基本内容：
（1）企业组织变革概述 （2）沟通与变革阻力 （3）变革中的有效沟通 基本要求：
（1）了解企业组织变革的模式 （2）熟悉组织变革的阻力 （3）掌握变革沟通的策略 教学重点及难点：
（1）熟悉组织变革的阻力
项目十 冲突中的沟通 基本内容：
（1）什么是冲突 、冲突有哪些类型 （2）冲突产生的原因有哪些 （3）如何掌握冲突处理技巧 基本要求：
（1）明确冲突的含义，认识冲突的类型， （2）了解冲突产生的原因， （3）掌握冲突处理技巧。 教学重点及难点：
（1）了解冲突产生的原因。 （2）掌握冲突处理技巧。
项目十一 跨文化沟通 基本内容：
（1）概述
（2） 审视不同文化的视角 （3） 影响跨文化沟通的障碍 （4）有效解决跨文化沟通的策略 基本要求：
（1）了解东西方文化的差异 （2）熟悉跨文化沟通的障碍 （3）掌握跨文化沟通的技巧 教学重点及难点：
（1）认识跨文化沟通的障碍
（三）时间进程安排
硬件: 多媒体教室
软件: 多媒体课件、教材、参考资料 场地: 多媒体教室 证劵实验室
（五）实训考核办法
1、校内教学评价：按“模块”进行一体化教学评价。 理论教学评价：
采取“课堂考勤+课堂表现+课外作业+模块考试”四合一的方式进行，“课堂考勤、课堂表现、课外作业”三项占40%，“模块考试”一项占60%。模块考试以“选择题、判断题、填图题、问答题、分析题”等为题形，采取100分制，闭卷考试60分及格。
2、校外实习评价：按“项目” 进行一体化教学评价。以完成“方案规划” 或“工程实施” 的形式，结合校外实习进行
3、实训考核评价：采取“抽题实操”的形式进行考核。从不少于20个的考题中随机抽取5个考题进行实操考评。
（六）实训成绩评定
理论成绩和实训成绩各以50%的比例，计入学生总成绩。
二、 实训内容
（一）实训项目一 管理沟通概述 1. 实训目的与要求
（1）掌握沟通的含义及作用； （2）熟悉沟通的障碍； （3）掌握克服沟通障碍的方法； （4）掌握常见的沟通技巧
2. 实训理论基础
一、什么是沟通
1、沟通的含义 沟通是为达到一定目的，将信息、思想和情感在个人或群体间进行双向传播与交流的过程。
2、沟通的要素 沟通主体、沟通对象、沟通内容、 沟通渠道、噪声、反馈
3、沟通的基本模型 ： 二、为什么要沟通
1、沟通的重要性 当今的企业比以往任何一个时期都需要沟通。 ——杰克·韦尔奇
管理就是决策，决策的过程就是信息交流和处理的过程，而信息交流和处理就是沟通。 ——赫伯特·西蒙
三、沟通障碍有哪些 沟通障碍有哪些 1、常见的沟通障碍 （
1）意愿障碍 信息的发送者和接受者本身存在的沟通障碍，如不愿将自己的意图讲明，接受者不愿接受不合 自己意愿的信息。 中国传统文化的影响；逢人只说三分话，“理会领导者的意图”。 案例讲解
林彪被重用 杨修招来杀身之祸 （ 2）能力障碍 言语方面的障碍 四、如何应用沟通技巧 如何应用沟通技巧
3. 实训内容与步骤
（1）掌握沟通的含义及作用； （2）熟悉沟通的障碍； （3）掌握克服沟通障碍的方法； （4）掌握常见的沟通技巧
4. 实训总结
由教师进行总结。
5. 实训报告
由全班各实训小组填写《实训报告》。
（二）实训项目二 组织内部沟通
1. 实训目的与要求
1、了解组织纵向沟通的含义，
2、熟悉纵向沟通的类型、作用和主要形式，
3、识别纵向沟通的障碍，
4、掌握提高纵向沟通有效性的对策。
2. 实训理论基础
一、什么是纵向沟通 什么是纵向沟通 纵向
1、纵向沟通的含义 组织中沿着组织结构直线等级进行的沟通就是纵向沟通，包括下行沟通和上行沟通。
2、纵向沟通的类型和形式
二、纵向沟通有哪些障碍
1、下行沟通的障碍
1）管理者展示的沟通风格与情景不一致
2）接受者沟通技能上的障碍
3）沟通各方心理活动引起的障碍
4）不善倾听
5）草率评判
6）编码环节语义方面的歧义
三、如何提高纵向沟通的有效性
1、下行沟通策略
1）制定沟通计划
2）精兵简政，减少沟通环节
3）去繁从简，减轻沟通任务 例外原则。
3. 实训内容与步骤
1、了解组织纵向沟通的含义，
2、熟悉纵向沟通的类型、作用和主要形式，
3、识别纵向沟通的障碍，
4、掌握提高纵向沟通有效性的对策。
4. 实训总结
由教师进行总结。
5. 实训报告
由全班各实训小组填写《实训报告》。
（三）实训项目三 组织外部沟通
1. 实训目的与要求
1、了解组织横向沟通的含义，
2、熟悉横向沟通的类型、作用和主要形式，
3、识别横向沟通通的障碍，
4、掌握提高横向沟通有效性的对策。
2. 实训理论基础
一、什么么是横向沟通
二、横向沟通有哪些障碍
三、如何做好横向沟通工作 如何做好横向沟通工作 做好横向沟通
3. 实训内容与步骤
1、了解组织横向沟通的含义，
2、熟悉横向沟通的类型、作用和主要形式，
3、识别横向沟通通的障碍，
4、掌握提高横向沟通有效性的对策。
4. 实训总结
由教师进行总结。
5. 实训报告
由全班各实训小组填写《实训报告》。
（四）实训项目四 新闻发布会
1. 实训目的与要求
1、明确会议的目的与类型，
2、了解组织会议的基本原则，
3、认识会议中的角色及其职责，
4、明确影响会议的因素，
5、掌握有效会议的策略。
2. 实训理论基础
一、什么是新闻发布会？
二、如何组织新闻发布会？
三、新闻发布会议程的设计原则有哪些？
四、新闻发布会中有哪些角色？
五、影响会议成效的因素有哪些？
六、提高会议效率教学方法与手段有哪些？
新闻发布会在管理中起着十分重要的作用。它是决策的重要方式，也是沟通信息的主要手段
3. 实训内容与步骤
1、明确会议的目的与类型，
2、了解组织会议的基本原则，
3、认识会议中的角色及其职责，
4、明确影响会议的因素，
5、掌握有效会议的策略
4. 实训总结
由教师进行总结。
5. 实训报告
由全班各实训小组填写《实训报告》。
（五）实训项目五 面谈与倾听
1. 实训目的与要求
1、了解面谈的一般含义，
2、了解面谈的过程，
3、了解面谈的种类，
4、掌握面谈的技巧。
2. 实训理论基础
一、什么是面谈
二、面谈有哪些类型 面谈有哪些类型
三、面谈过程包括哪些方面
四、招聘面试的基本程序包括什么 招聘面试的基本程序包括什么
五、常见面谈者的误区有哪些 常见面谈者的 面谈者
六、如何掌握面谈技巧
面谈是日常管理工作中最普遍、发生频率最高的活动，也是管理沟通中最常用的工具
3. 实训内容与步骤
1、了解面谈的一般含义，
2、了解面谈的过程，
3、了解面谈的种类，
4、掌握面谈的技巧
4. 实训总结
由教师进行总结。
5. 实训报告
由全班各实训小组填写《实训报告》。
（六）实训项目六 谈判与演讲
1. 实训目的与要求
1、了解谈判与演讲的一般含义，
2、了解谈判与演讲的过程，
3、了解谈判与演讲的种类，
4、掌握谈判与演讲的技巧。
2. 实训理论基础
一、什么是谈判与演讲？
二、谈判与演讲有哪些类型 ？
三、面谈过程包括哪些方面
四、谈判与演讲的基本程序包括什么 ？
五、常见谈判与演讲的误区有哪些 ？
六、如何掌握谈判与演讲技巧
谈判与演讲是日常管理工作中必不可少的活动，也是管理沟通中最常用的工具
3. 实训内容与步骤
1、了解谈判与演讲的一般含义，
2、了解谈判与演讲的过程，
3、了解谈判与演讲的种类，
4、掌握谈判与演讲的技巧。
4. 实训总结
由教师进行总结。
5. 实训报告
由全班各实训小组填写《实训报告》。
（六）实训项目七 书面沟通
1. 实训目的与要求
1、了解书面沟通的一般含义，
2、了解书面沟通的过程，
3、了解书面沟通的种类，
4、掌握书面沟通的技巧。
2. 实训理论基础
一、什么是书面沟通？
二、书面沟通有哪些类型 ？
三、书面沟通包括哪些内容？
四、书面沟通的基本程序包括什么 ？
五、常见书面沟通的误区有哪些 ？
六、如何掌握书面沟通技巧 ？
3. 实训内容与步骤
1、了解书面沟通的一般含义，
2、了解书面沟通的过程，
3、了解书面沟通的种类，
4、掌握书面沟通的技巧。
4. 实训总结
由教师进行总结。
5. 实训报告
由全班各实训小组填写《实训报告》。
（八）实训项目八非语言沟通
1. 实训目的与要求
1、明确非语言沟通的含义，
2、认识非语言沟通的类型，
3、了解非语言沟通产生的原因，
4、掌握非语言沟通处理技巧。
2. 实训理论基础
一、什么是非语言沟通？
二、非语言沟通有哪些类型
三、非语言沟通产生的原因有哪些？
四、如何掌握非语言沟通处理技巧？
3. 实训内容与步骤
1、明确非语言沟通的含义，
2、认识非语言沟通的类型，
3、了解非语言沟通产生的原因，
4、掌握非语言沟通处理技巧。
4. 实训总结
由教师进行总结。
5. 实训报告
由全班各实训小组填写《实训报告》。
（九）实训项目九 变革中的沟通
1. 实训目的与要求
1、了解变革中的沟通沟通的含义，
2、认识变革中的沟通的障碍，
3、掌握变革中的沟通的技能
2. 实训理论基础
一、如何理解变革中的沟通的内涵？
二、变革中的沟通障碍有哪些 ？
三、如何掌握变革中的沟通技能 ？
四、什么是变革中的沟通 ？
3. 实训内容与步骤
1、了解变革中的沟通沟通的含义，
2、认识变革中的沟通的障碍，
3、掌握变革中的沟通的技能
4. 实训总结
由教师进行总结。
5. 实训报告
由全班各实训小组填写《实训报告》。
（十）实训项目十 冲突中的沟通
1. 实训目的与要求
1、明确冲突的含义，
2、认识冲突的类型，
3、了解冲突产生的原因，
4、掌握冲突处理技巧。
2. 实训理论基础
一、什么是冲突
二、冲突有哪些类型
三、冲突产生的原因有哪些
四、如何掌握冲突处理技巧
良好的人际沟通是处理人际冲突的有效途径，而有效地进行人际沟通的法宝就是换位思考。
3. 实训内容与步骤
1、明确冲突的含义，
2、认识冲突的类型，
3、了解冲突产生的原因，
4、掌握冲突处理技巧
4. 实训总结
由教师进行总结。
5. 实训报告
由全班各实训小组填写《实训报告》。
（十一）实训项目十一 跨文化沟通
1. 实训目的与要求
1、理解跨文化沟通的含义与特点，
2、了解跨文化沟通的种类，
3、掌握跨文化沟通策略。
2. 实训理论基础
一、如何理解跨文化沟通的含义 ？
二、跨文化沟通的形式有哪些 ？
三、跨文化沟通的策略有哪些？
四、对于管理者而言，善于进行有效的跨文化沟通是一项必不可少的管理沟通技能。 案例分析：走进沟通：一份投诉信
问题： 与一般沟通相比，跨文化沟通有哪些难点？
3. 实训内容与步骤
1、理解跨文化沟通的含义与特点，
2、了解跨文化沟通的种类，
3、掌握跨文化沟通策略。
4. 实训总结
由教师进行总结。
5. 实训报告
由全班各实训小组填写《实训报告》。
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