浅析员工援助计划（EAP）在压力管理中的作用
作者：张素霞
来源：《经济研究导刊》2013年第12期
摘 要：知识经济时代，人力资源对于社会经济发展有着越来越强大的作用。而EAP
（Employee Assistance Programs）也越来越成为众家企业重视的培训版块。为了舒缓员工的压力，改进员工生产效率和生活质量，EAP培训正在中国悄然兴起。着重浅析EAP在员工压力管理中的作用，通过各种方式去提升员工工作满意度、减缓其工作压力。
关键词：人力资源管理；压力管理：EAP培训；EAP运作原理
中图分类号：F240 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2013）12-0127-04 引言
近年来，不断有企业员工发生因工作或生活压力而导致的暴力、精神失常、自杀等事件，这使企业管理者认识到帮助员工解决心理困扰的必要性，也认识到解决员工压力源问题迫在眉睫，大部分培训工作“治标不治本”的现状也日渐突出。
2010年以来，富士康“十二连跳”事件更是将员工心理援助及压力管理推到风口浪尖上，引起国内社会甚至国际社会的关注。
一、压力管理之现状
1946年，世界卫生组织提出：健康是在身体上、心理上和社会功能处于完满状态，而不仅仅是没有疾病和虚弱状态。组织管理，人事为本；创造财富，人才为先；持续发展，健康为先。在现代组织中，员工更多的被看做是企业的资产而非成本，他们的健康需要持续保持而非单一消耗。因此，如何最大程度发挥这项资本的潜能已日益成为大家关注的焦点。尤其是2010年以来富士康“十二连跳”事件更是将员工心理援助及压力管理推到风口浪尖上，引起国内社会甚至国际社会的关注。
而压力话题在组织心理学中是一个最持久的话题，在当代心理学中，很少领域能像压力这样获得如此多的关注。因为压力而导致的离职行为使美国商业领域每年造成的成本损失达10亿美元。与此同时，由于工作范围的扩展、工作量的增加、条件限制和工作的不确定性，这些要求使员工正体验着不断增加的压力水平。尽管如大众媒体所说的那样，这个趋势是否会继续流行还存在争论，但对管理者来说，这是一个主要的关注点，因为工作要求的压力被认为会减弱员工的满意度、组织承诺和保持率。
值得注意的是，在国外EAP对在压力管理中的重要作用已经被较为广泛地应用起来，而在中国也只是起步，甚至萌芽状态，在现代企业中的应用普及更加只是初见端倪。因此，EAP培训在中国的发展任重而道远，不仅需要更多的人才投入这项工作领域中，更需要强大的理论支持和契合中国国情的实施方案。
随着国家“人才强国”战略的不断发展及深入，人力资源工作也日显重要。特别需要提到的是，人力资源培训与开发工作在实际应用中往往被关注的仅仅是技能等方面。而员工压力管理的重要地位继续提升，EAP也成为缓解员工压力的重要方式之一。
二、EAP概述
EAP的产生发展经历了不长的历史，随着全球经济的不断发展，EAP也渐渐地被提上日程，事实上EAP需求一直存在，只是当经济发展和员工效率受其影响足够大时才被人察觉，而今变得炙手可热、不可或缺，也是大势所趋。在各国的发展良势也初见端倪，它的发展也是马斯洛需求层次论的实际验证。
（一）EAP起源
员工援助计划（EAP）最早起源于20世纪40年代的美国，主要用于解决员工酗酒、吸毒和不良药物影响带来的心理障碍。1982年，Wash 首次提出员工协助计划（EAP）这个概念，认为其旨在利用公司政策及相关程序来帮助员工解决某些直接或者间接影响工作效率的个人或情绪问题。随着EAP的不断发展，它的内涵也丰富起来。
（二）EAP发展至今在各国的现状
1.EAP在美国。1988年，美国劳工统计局进行了一项全国性的调查，结果发现，在6.5%的公共和私人工作场所都采用了EAP咨询服务（美国劳工统计局，1989）。两年后，对这些同样的工作场所进行的跟踪调查发现，EAP的普及率已经上升到了11.8%。EAP普及率的上升进一步支持了国家工作场所和员工援助计划。所做的两次调查的结论：1993年国家调查发现，所有超过50人的私人企业中有33%接受了EAP服务（Hartwell etal，1996）。而1995年第二次NSWEAPs调查数据表明，所有超过50人的私人企业中，接受了EAP服务的员工比率上升到了39%。此外，两次调查都表明，没有使用EAP的部门中有近10%表示正在考虑开始这个项目。
2.EAP在英国。据估计，20世纪80年代英国本土员工有近10%能够享受到EAP服务潮。1999年，英国大约有600家EAP公司，为800 000名员工服务过。英国工业协会1995年调查了699家企业，有超过半数的公司宣称拥有EAP。许多应用EAP的英国公司还有美国卧P服务分部，像美孚Mobil，葛兰素Glaxo等等，其他应用EAP的大公司还有强生、中东集团和英国航空等。
3.EAP在日本。据2006年日本产业部对国内企业调查的一项数据显示，80%以上的企业采用了产业心理咨询服务，90%以上的企业设立了专门的机构，配备了专门的心理咨询工作人员，为企业员工提供心理咨询服务。在日本，由于激烈的工作竞争和过快的生活节奏，使得人们的压力越来越大。因此，产业心理咨询的服务内容也越来越广，扩展到人们工作、生活的方方面面，如身体健康、工作场所不适应、人际关系困扰、岗位和职务改变、神经病、酒精或其他药物依赖、缺勤不想上班、离婚、停复职适应、过度劳累与职业压力、中年期抑郁、中老年自杀、精神疾病、退休适应等。
在日本，有一批训练有素的产业心理咨询师在从事产业心理咨询工作。他们在企业里一般身兼数职，担当着咨询师、训练者、员工福利员、顾问、组织改变者的多重角色，他们与企业的人力资源管理部门密切合作，开展职业心理咨询、心理健康咨询、员工个人能力开发和自我发展等工作。
4.EAP在中国。事实上，在中国的企业很早就有关注员工身心健康意识，尤其是在最近的二十年来，开始强调用行为科学的方法关注员工管理问题和思想政治工作科学化等。另外，随着中国心理咨询业的发展并开始走出校园，企业员工的心理健康和卫生问题也逐渐受到重视。 EAP 源自于西方国家，并在西方经济发达国家达到蓬勃发展和盛行。在这个过程中，国际EAP 行业积累了相当多的成功经验和行业标准。借鉴这些经验对加速EAP 在中国的发展速度、少走歪路、提高EAP 服务质量，以及提升EAP 发展潜力等将起到很好的作用，尤其是来自香港和台湾地区、新加坡、以及日本等的经验，将更加宝贵。因此，EAP 在中国的未来发展中，除了需要探寻具有中国特色的EAP 发展道路外，必然会与国外的同行有大量的交流，包括与国际EAP 协会的沟通和合作等。EAP 虽然包含对员工的心理健康咨询服务，但其范围远远要大于单纯的心理健康咨询。它给员工带来的服务还可以包括其他领域的咨询如法律和财务等。EAP的全面发展对于员工压力管理的协调发展极为重要。
综上所述，EAP在各国的发展可以看出其越来越在员工压力管理中扮演着重要的角色，找到一种适合中国国情的方式方法让EAP成为人力资源工作常规化的重要工作之一变得尤为重要。
（三）EAP内涵
1.EAP 定义。EAP（Employee Assistance Program）即员工帮助计划，又称员工帮助计划、员工协助计划。是企业组织为员工提供的系统的、长期的援助与福利项目；通过专业人员对组织以及员工进行诊断和建议，提供专业指导、培训和咨询，帮助员工及其家庭成员解决心理和行为问题，提高绩效及改善组织气氛和管理。简而言之，EAP 是企业用于管理和解决员工个人问题，从而提高员工与企业绩效的有效机制。
一般认为（EAP）是提供服务的机构和个人积极主动地评估、寻找员工在心理和行为上的问题，并做到及时预防和治疗；同时，积极为员工提供解决各方面问题和提供全面福利的个性
化的方案，达到不断提高企业员工工作质量和生活质量的双重目的。需要指出的是，EAP 所涉及的问题都会影响到员工的工作表现，甚至影响到整个组织的业绩。而企业的通过解决这些问题可以有效地提升员工的心理健康水平，帮助员工缓解工作压力、改善工作情绪、提高工作积极性、增强员工自信心、有效处理同事、客户关系、迅速适应新的环境、克服不良嗜好等等。
2.EAP所含内容。完整的EAP包括：压力评估、组织改变、宣传推广、教育培训、压力咨询等几项内容。具体地说，可以分成三个部分：第一，针对造成问题的外部压力源本身去处理，即减少或消除不适当的管理和环境因素；第二，处理压力所造成的反应，即情绪、行为及生理等方面症状的缓解和疏导；第三，改变个体自身的弱点，即改变不合理的信念、行为模式和生活方式等。其分类如下：
3.EAP的各种价值。国外机构的调查显示，EAP的价值和功用体现在：降低成本提高生产率；提高个人生活质量，保障社会安宁；高成本收益等三方面。目前财富五百强企业中，有80%以上的企业为员工提供了EAP 服务。
EAP的价值体现在方方面面，一项权威研究表明，企业为EAP 投入1 美元，可节省运营成本5 美元～16 美元。美国通用汽车公司前两年的一项调查结果表明，该企业引入EAP服务后，工时损失降低40%，疾病及意外事故的补助减少60%；员工申诉案件减少50%，职业灾害降低50%。
在中国，第六届中国EAP年会发布的《中国企业员工职业心理健康管理调查报告》显示，96%的受访者认为，公司采用“EAP”有助于增进员工的职业心理健康。90.8%的管理者看好员工心理援助项目在企业中的发展趋势。由此可见，90%的员工渴望EAP在本企业中得到实施。员工渴望接受这样的培训，一旦企业考虑到员工的需求并予以满足，其效果将体现在员工的工作绩效上，从而提高企业效益。
三、EAP的运作原理及实施程序
（一）运作原理
1.EAP与心理契约。众所周知，员工踏入公司大门不仅仅是和企业签订了劳动合同，更重要的是确定了和企业间互相形成默契的心理契约，这种不成文的期望时刻在起着举足轻重的作用，而员工心理援助正是及时维护这道联系的渠道和桥梁。心理契约的失衡也是导致压力产生的源头之一。
员工是抱着一定的动机加人组织的，希望借助于组织来满足自己物质的和精神的多层次需要，组织对人力资源的招聘、培训也是有特定目的的，力图最好地利用组织的人力资源来实现组织的目标。个人和组织间的社会交换关系无法把双方相互责任的界定完全体现在书面的雇佣合同中，但在每一个员工的内心深处，对自己该为组织付出什么、付出多少组织应该给自己回报什么、回报多少等都有明确的认识，为更好地解释、分析个人与组织之间的交互关系。
心理契约这一术语在年代初由组织心理学家阿吉里斯首先引入到管理领城，强调在员工与组织的相互关系中，除正式雇佣契约规定的内容外，还存在着隐含的、非正式的、未公开说明的相互期望，它们同样是决定员工态度和行为的重要因素。有书中将“心理契约”解释为，在任一组织中，每一成员与该组织的各种管理者之间及其他人之间，总是有一套非成文的期望在起作用。”这些期望可以是对经济内容的要求，但心理契约的本质是对无形的心理内容的员工的工作满意感、对组织的情感投入，工作绩效以及员工的流动率，并最终影响组织的绩效。 近年来，由于竞争全球化，企业结构重组、人员精减、不断变革等全球大环境的影响，心理契约的内涵在不断发展变化，管理领域对心理契约的研究又出现一个新的高潮。本文着重分析员工的心理契约，了解员工的期望和主观知觉，为组织探索更好的管理员工的方法。
概括而言，心理契约就是组织和个人双方彼此对对方应付出什么同时又应得到什么的一种主观心理约定，约定的核心成分是双方隐含的非正式的相互责任。员工心理援助正是和这一契约相辅相成的方式和途径。
心理契约的失衡直接导致员工心态上的抵触，从而导致压力的产生。如果说心理契约是一种理论的话，那么EAP便是这套理论的方法论。EAP正蓬勃发展，为企业压力管理的快速发展添砖助力。
2.EAP 的“三大过滤系统”。（1）第一级系统即教育性质的广泛宣传教育与筛查。首先是对员工进行广泛的心理教育，使员工能理解心理健康的重要性，掌握心理健康问题的自我评估与简单应对方法。企业还可以每半年给员工做一次身心健康普查，方式主要是通过员工填写心理问卷（使用比较广泛的是SCL90 量表），并且通过宣传与心理教育让员工了解心理健康的评估标准以及自身情况，提高自身的心理应对能力。通过量表还可以筛查出相对敏感的群体，并进行有针对性的干预与辅导。这样，企业就足以应对潜在的问题，减少或消除不适当的管理和环境因素。（2）第二级系统即面向群体问题进行有针对性的干预、缓解和疏导。如新员工角色转换和人际交往问题、工作（降职）和生活（离婚、结婚）转折期的员工面临的问题等，对这部分普遍给员工造成巨大困扰和压力的问题，因人而异地采取针对性处理措施。自杀的产生就是由于背负了多压力源，当压力累积并超过承受极限时，人就会崩溃，若企业能及时了解这些问题，并通过讲座、团体辅导等方式主动干预，就能及时化解这些潜在的问题。（3）第三级系统是个体援助，对于问题比较严重的个体进行重点干预。通过第一二阶段的工作就会筛查出比较典型和需要干预的人，即基于前面两个教育阶段的铺垫，个人本身主动寻求帮助的几率就会提高；咨询师或者企业管理者也会从中发现有心理问题的员工而采取主动干预，以改变其不合理的信念、行为模式和生活方式等。国外EAP 的发展很成熟，员工都普遍接受这些理念，执行起来也很顺畅。企业采用专业的心理健康调查方法对员工的心理状况进行测查，利用印刷资料、网络、讲座等多种形式的心理健康宣传，还有心理解压、心理培训和咨询以及效果评估等措施。
（二）实施程序
1.针对造成问题的外部压力源本身去处理，即减少或消除不适当的管理和环境因素。压力源（Stressor）是个体所遭受的事件（刺激）或事件（刺激）特性。Marcie（2000）等人把工作压力界定为对具体压力源主观评价压力体验水平。根据交互压力感知模型，LePine（2004）等人把压力定义为个体对某一情形的心理反应，该情形对个体是危险的，并且该情形是使个体精疲力竭或超出个体的应对能力。心理反应界定为情绪反应，是对有关情形是潜在挑战—有意的或威胁—有害的评估。心理的反应也是提高信息加工水平的一个机制，主要集中于评价和处理情景刺激。
压力研究者将压力源分为两种类型：挑战性压力源和障碍性压力源。 LePine（2005）等人在Lazarus研究基础上把工作压力源（环境对个体要求的刺激）评价为障碍性压力源（例如，角色模糊、角色冲突、麻烦、官腔等）或者挑战性压力源（例如，工作量、工作要求和工作复杂性），并利用期望理论扩展了这个研究角度，认为这个评价结果间接地导致对绩效的不同效应。对压力的不同反应的个体差异影响个体评价和处理压力的方式，挑战性压力源涉及到员工认为是为个人发展创造机会的工作经历奖励的工作要求，例如，挑战性压力包括工作任务、时间紧迫性、工作责任和工作复杂性。另一方面，障碍性压力涉及到那些认为是个体发展障碍工作要求，或者是干扰或阻碍个体获得有价值目标的能力。
EAP应当担任的角色便是，及时发现这些问题，做到未雨绸缪、防患于未然，从根源上解决此类问题。
2.处理压力所造成的反应，即情绪、行为及生理等方面症状的缓解和疏导。员工和管理者进行压力管理、挫折应对、保持积极情绪等一系列培训，从而帮助其掌握提高心理素质的基本方法，增强其对心理问题的抵抗能力。EAP并不能完全依靠外力解除员工和管理者的心理困惑，这一步骤在于提升员工自身的抗压能力，提升员工应对危机的信心和自身抵抗力。
企业要定期和不定期地组织多种形式的员工心理咨询，在金融危机时期下，这一举措更有意义。产生心理问题的员工，企业可以引导其通过咨询热线、网上咨询、团体辅导、个人面询等多种形式来寻求帮助，人力资源管理者应当帮助其改变不合理的信念、行为模式和生活方式等，以充分解决员工心理困扰问题。除此之外，人力资源管理者更应当鼓励员工之间非正式、非工作的沟通，任何一个员工都会有心理倾诉需求，加强员工之间的非正式沟通，可以在一定程度上消除员工的压抑情绪。
3.改变个体自身的弱点，即改变不合理的信念、行为模式和生活方式等。由专业人员采用专业心理健康评估方法对员工心理、生活质量现状以及导致问题产生的原因进行全面评估，根据评估结果有针对性地减少或消除不适当的管理和环境因素。人力资源管理者应当提供心理相容的环境，处理事件应当以理服人；减少员工间、员工和企业之间不必要的冲突；保证绩效评价有说服力且适用；加强培训、注重培训效果，切实逐步提升员工综合素质；建立公正公平的优胜劣汰和奖惩制度。并且，通过全面的宣传推广、心理咨询、拓展培训的方式去干预员工不合理的价值观或者弱点，帮助其走出困境、拨云见日。
4.对上述活动及实施过程进行适时的评估反馈，以指导随后的帮助计划。企业可以设定不同的指标对EAP进行检验和评估，对前期实施过程中的成绩和不足进行总结，并将结果反馈给相关部门、人员，确认EAP在企业和个人表现中的有效性。EAP的检验反馈要更及时、更频繁，如果这些负面情绪不能得到及时控制，往往会导致很沉重的心理压力，从而给员工的生活、工作带来压力。
结束语
企业员工若不具备良好的心理状态，承受巨大的工作压力，便会失去工作热情、工作情绪低下，进而工作效率、工作满意度、客户服务质量降低。通过帮助员工缓解工作压力、改善工作情绪、提高工作积极性、增强员工自信心、有效处理同事客户关系、迅速适应新的环境、克服不良嗜好等，使企业在诸多方面获得很大收益。
随着中国经济的快速发展，市场竞争的日益激烈，员工的心理健康将对企业发展发挥越来越大的作用，而EAP作为缓解员工压力的重要方式，已经逐渐成为企业能否获得稳定发展的潜在因素。专家预计，只要妥善解决中国在实施EAP 所面临的种种问题，在未来五至十 年内，EAP 在中国必然会有一个飞速的发展。因此，企业必须建立以人为本的先进理念，积极引进EAP 项目，才能在激烈的竞争中保持长远发展。
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[责任编辑 陈凤雪
]