如何成为优秀的A E
路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索„„ ——屈原
客户服务部的主要职能是联系客户并为客户的广告活动进行策划、管理及支配广告公司的内部资源。
客户服务部是广告公司的龙头，其他部门都要围绕客户服务部展开工作。客户服务人员代表客户应尽可能参与全部的广告活动，给创作、媒介人员传达准确的信息，寻找合作伙伴，在了解客户长期的营销策略、广告理念及对客户产品、市场状况基础上形成策略性思维，并负责组织客户服务小组为客户服务。
作为公司的核心部门，它是一条主线贯穿于策划部、设计部、媒介部、财务部、制作公司和客户之间。其重要性和独特性是不言而喻的，那么对客户部人员素质的要求也是极为严格。
客户部应是一支敬业、专业并充满活力和凝聚力的团队，同时敬业和勤奋是广告人成功的决定因素。
“我们只有两种选择，不是服务不周到而失掉客户，就是服务过度而破产。”
——大卫·奥格威（David Ogilvy）
职 业 规 范
一、职业活动中，树立良好的公司形象，尊重并
维护公司利益保证其不受损害。
二、为建立公司的企业文化，创造和谐的工作环
境，保证公司章程所规定的员工权利和义务作出贡献。
三、对外活动中，不得泄露任何客户和公司内部
的商业机密。
四、对待客户热情、礼貌，提供专业、全面的服
务。
五、尊重领导，服从公司和领导的安排。 六、忠于职守，上班时间不做与工作无关的事情。 七、讲文明、讲礼貌、服饰整洁，保持良好的个
人形象，使用规范用语和文字。
八、在公司内部要建立良好的人际关系，求大同、
存小异，不搞无原则纠纷。
九、保持良好的个人素质，不散布小道消息和谣
言，尊重他人隐私。
（违反以上规范者处以100元以上罚款，直至行政处分，除名）
客户部经理岗位职责
部 门：客户部 职位名称：客户部经理 直接上级：总经理
直接配合的部门：本部门人员、创意总监、行政部 职位简述：
负责客户部的工作安排与协调，保持良好顺畅的运营和管理，监督各种款项的及时回收，不断提升部门人员的客户服务质量，监督部门人员对工作流程和公司制度的执行情况。 具体职责：
一、公司对外业务的联络与接洽，并及时跟踪、上报； 二、督促各项目的及时回款，保证公司的一切利益； 三、随时了解公司各项目的工作进度； 四、对公司各项目工作的掌控与协调；
五、每周一早晨收集各项目工作进度表，组织早会的召开，总结所有项目的工作进度，撰写会议纪要； 六、参与各项目例会并协调各例会的时间； 七、参与各项目的创意会； 八、审核AE的工作单； 九、审核AE的会议记录； 十、审核针对客户的各种报价单；
十一、审核每月各项目的应收应付款项明细单，并上报总经理审核； 十二、监督各AE对客户请款单和合作提示单的执行情况； 十三、监督各AE对出项成品章的执行情况； 十四、监督各AE对耗材的领用情况；
十五、监督客户部人员对公司管理制度的执行；
十六、定期检查各AE的工作单、往来文件、会议纪要、客户签字稿，并在单个项目结案时，监督AE
整理好交付行政部存档；
十七、帮助客户部人员提高其专业素质和综合素质； 十八、不断学习、了解各种制作工艺和过程以及材质等；
十九、不断学习努力提高自身的专业和综合素质；以身作则，严格遵守公司的各项规章制度； 二十、对部门人员做到奖惩分明，优秀人员予以表彰和鼓励，表现不佳者进行批评和惩罚； 二十一、做好AE人员的入职审核和离职交接工作，适当进行人员调整； 二十二、协调、处理公司与客户间的矛盾和其它各类突发事件。
客户部AE岗位职责
部 门：客户部 职位名称：客户执行即AE 直接上级：客户部经理
直接配合的部门：组长、创作部（策划、文案、设计）、行政部、财务部 职位简述：
负责与客户间的日常沟通，保证良好的客户服务质量，及时收款，协调项目工作和提案时间及小组人员时间安排，严格执行各项工作流程和遵守公司管理制度。
具体职责：
一、与客户间日常的联络、良好沟通； 二、准确传达客户的意见至公司；
三、按时收回各种款项，并努力为公司争取代理业务，支持公司运营； 四、保持与组长间的互动，及时组织创意会的召开，撰写市场简报；
五、所服务项目例会时间及提案时间的协调，同时做好提案前的各项准备工作，包括参会人员的通知、
提案内容整理等；
六、整理每次会议的会议记录，经组长审核后抄送总经理、创意总监和部门经理，并要求客户确认签
字；
七、接触新项目时，仔细了解掌握项目本身和其竞争对手的各项资料，撰写市场简报； 八、接收客户方工作单，认真下达内部工作单、修改单，及时索取所需资料； 九、制定所服务项目的工作计划表和媒介计划表； 十、协助策划人员撰写项目推广策划案； 十一、认真填写打印工作单、输出工单等；
十二、在各种文件、公函、提案内容等出项文件中，认真仔细做好检查校验工作，杜绝任何细微错误
的发生，严格执行品质章制度；
十三、积极培养自身的独立提案能力和综合素质； 十四、每周一填写所服务项目的工作进度表；
十五、按时给客户发送请款单、结款单、催款单，及时给客户发送合作提示单；
十六、每月3日前向部门经理提交所服务项目的应收应付款项明细表，经审核无误后交财务部； 十七、购买所服务项目的报样存档，同时做好其它各项文件、资料的存档工作，在单个项目结案时分
类整理交至行政部存档；
十八、做到任何一项工作、最终确认稿件、报价单都有客户签字； 十九、严格为所服务客户和公司内部的各种资料保密，严禁资料外泄；
二十、不断学习、了解各项制作工艺和过程以及材质等，多收集各制作方的资料存档、备案； 二十一、严格把关公司耗材的领用，做好节约公司成本和杜绝资源流失的示范带头作用； 二十二、严格遵守公司的各项规章制度。
如何“做”事
规 章 制 度
1、严格遵守公司的各项行政管理规章制度。
2、有事请假者，需提前一天填写请假申请单，经部门经理签字后交行政部审核，如因特殊原因无法
提前请假，应于上班前或不迟于上班时间15分钟内告知部门经理和行政部，假期完毕上班后补填请假申请单。如未及时请假或补填请假单则视作旷工处理。
3、如因病请假者，需上班前或不迟于上班时间15分钟内告知部门经理和行政部，病好上班后持医院
开具的有效病休证明补填请假申请单，如无正式病休证明则视作事假处理。
4、上班时间因公外出需告知部门经理，并在前台登记，并写明外出原因和回来时间。如因私自脱岗
而造成公司损失，公司将视具体情况予以最低100元处罚。
5、对待客户要礼貌热情，如因态度不好受客户投诉者，公司将进行下发过失单和罚款200元的处分。 6、对待工作认真负责，如因个人原因而影响工作进度和造成的损失由其本人负责；如因工作态度不
认真、不负责任而受客户投诉者，第一次公司将下发过失单加罚款300元，第二次自动离职。 7、上班时间不准在办公室大声喧哗、离岗、串岗、玩游戏、上网聊天、睡觉及做其它与工作无关的
事情，如有以上行为，第一次罚款50元，第二次下发过失单，第三次自动离职。
8、周一上午10:00为公司例会时间，任何人不得无故缺席，每缺席、迟到一次罚款¥50元，组长及管
理人员罚款¥100元。
9、项目例会、沟通、提案，AE必须提前通知小组每个参会人员和明确时间，任何人不得迟到，迟到
一次罚款¥100元。
10、每周一早9:30前每人必须将上周的工作进度表交至部门经理处，若未按时上交则罚款50元，第
二次下发过失单。
11、按时上交会议纪要、应收应付款项明细单、应提交给客户的各种公函，若未按时提交下发过失单。 12、每月做到按时收款，如不能完成者，视其具体情况进行严厉处罚。
13、因工作需要周六、日或节假日必须加班的，在规定时间未到者，一次罚款100元。
14、在公司规定的时间内未开手机者，一次警告，二次罚款50元，三次下发过失单；在看到公司电
话、部门经理电话及总经理电话不接或不及时回复的，一次罚款100元，二次下发过失单。 15、下班时最后离开公司的人关好所有的门窗、电源和电脑，如有最后下班不关电脑者第一次罚款
50元，第二次下发过失单。
16、因工作原因客户午餐时间在本公司时，可向部门经理申请带其就餐，餐费标准为：一般执行人员
30元/人，陪同人员一名；策划主管50元/人，陪同人员为1—2人；总经理实报实销。如果客户到19:00之前就能完成工作，不能请其就餐，而工作要继续到20:00以后，可安排客户就餐，标准同中午。
备注：1、公司进行处罚时的罚款视情况从当月工资中扣除或即时交至财务部；
如何工作（规范作业）
工作流程系统和细则
一、为什么我们需要作业系统
系 统：一种明确的工作规范。
好的系统：明确工作规范之外，可以经过实践形成自我调整的系统再生。
二、系统的价值
外部价值 内部价值
对于客户 对于员工
*安定而可信赖的关系基础 *有序可循的工作规范
*可评估的效率 *尽可能的诱导
（对事不对人的方法）
*互动的学习网 *对公司有信心
对于品牌 对于公司管理
*正规的形象 *容易知道错在哪里
*知道该如何与你一起工作 *容易形成管理共识
三、系统作业流程
1沟通会○2脑Party○3风暴会）
创意流程（○
正常、顺利的作业模式，也是我们要追求、创造的
在正常的作业模式中出现反复作业的个别现象
◆创作“四段锦” 竞稿阶段的操作规范
１．CD/AE/组长/小组成员共同参会(不少于两组参加) ２．AE主持分发项目资料及提供“会议记录”
３．沟通项目情况、重要资讯及工作内容 ４．AE提交CD及组长市场资料简报
５．制定“脑Party”时间
１．各组组长进行“Creative Brief”形象展示思考及创作方向
２．CD进行方向打合并启动“创作按钮”
３．AE下发工作单并明确工作项目
４．制定“风暴会”及内部提案时间 １．各组提交终极成果
２．思辩时间 ３．CD打合并统一最终成果，确定方向，各组开展执行工作 ４．AE再次明确内提/工作项目/外提时间
１．各组集中展示作品并内提讲解
２．策划展示策略方案 ３．CD（总经理）确立方案，准备后续修改及琐碎工作事务
注：1.AE呈递的市场资料简报包含以下内容：
① 区域资料
② 同价位、同类型项目资料 ③ 本案已有市场评价 ④ 本项目资料 ⑤ 相似案例资料
2. Creative Brief：①基因展示（基因为市场范例用以表象化阐示创作方向）
②思考原点 ③按钮说明
◆已签约客户的操作规范
１．CD/AE/组长/小组成员共同参会
２．AE主持，提供“会议记录”并做工作简报
（简报包括特别注意事项等）
３．沟通作业内容，项目，重要咨讯
４．制定“脑Party”时间 １．组长进行“Creative Brief”展示创作方向
２．CD进行创作指导并启动“创作按钮”确立创作方向
３．AE下发工作单，明确工作项目及内提时间 １．组长展示作品并讲解
２．CD（总经理）确定方案并修改
１．直接提报，如无面对客户直接提报的条件AE会同
组长进行文件的Mail及电话说明提报
四、纯文案策划的作业流程：
五、纯平面设计的作业流程：
六、竞稿阶段注意事项
在竞稿阶段，去客户处提案时，AE要制作“提案内容清单”和交将策略案打印装订，要求客户对提案内容进行确认并签字。（工作流程单十一）
七、接受任务时
AE一定要详细地记录内容、数量、具体要求、提案时间、发布日期和协作单位等。（工作流程单一、二）
八、先报价后制作
每项业务制作或提交电子文件之前客户必须先确认报价（月费制的非制作物除外），然后再安排制作或提供电子文件。
九、报价
每次向客户递交报价单之前，必须经部门经理和董总认可，否则一切责任由AE承担。
十、工作编号
公式：日期—项目名称—AE名称—编号
下发工作单时，一定要有工作编号，且同一作业项目的系列工作单、报价、合同都是同一个编号；如该作业项目取消或暂停，此编号就永不再用。
十一、稿件校对
设计稿打出后，AE必须认真、仔细检查，并要求小组内相关创作人员检查校对并签字，杜绝任何错误发生。（出品确认章）
十二、稿件审核
无论是软性文章或工商广告发布之前都必须经媒体对内容进行审核，以防有违反广告法中的字样出现。
十三、样稿确认
所有作业项目的打样上都必须要求客户签字，见到签字方可发片或制作。每个作业项目提交客户打印稿最多两次，超过两次则另外收费。
十四、媒体发布注意事项
1、所有报纸媒体最迟应提前一周定版，杂志提前一个月定版。 2、广告客户指定版面要收取指定费，标准按媒体规定执行。
3、菲林片四色铜板纸出片要求175线，四色新闻纸、黑白新闻纸出片要求110线。
4、AE拿到菲林片之后先让设计人员检查菲林有无损坏、色彩有无问题，然后自己再认真校对文字信息，确认无误后连同打样一起递交媒介部或制作公司（填写第三方制作交接单）。 5、菲林片递交媒介部截止时间——广告刊出日前一周。
6、撤改版面应提前5个工作日，第5个工作日17:00之前不收撤版违约金。 7、凡客户在4个工作日内要求临时改、撤版面需交纳刊例价20%的违约金。 8、凡客户在3个工作日内要求临时改、撤版面需交纳刊例价30%的违约金。
9、凡指定3天内加急刊登的广告需交纳刊例价10%的加急费，2天内加20%的加急费（需提前和媒介部确认是否能订上版面）。
十五、跟踪服务
每次报广发布后当天每个项目AE负责买五份样报，交行政部四份存档，一份AE留存。同时了解广告反馈效果并及时上报相关领导和小组成员。
十六、制作（印刷或喷绘等）
前期：对客户报价之前要询问3—4家制作公司递交详细材质、工艺和报价，据此进行比较、
选择和确定，并上报部门经理做最后决定，然后制作报价单提交客户并要求签字（如需特殊工艺，请详细落实），同时签定合同收取首付款后方可安排制作。
中期：制作期间每个AE都必须和小组设计人员一起跟单（如：去印厂或喷绘公司盯样，喷绘
小样最好由客户确认），确保质量。和制作单位签定合同时必须确定价格、交货和地点，接货时必须仔细检查数量和质量（内容、颜色等），确保无误。
后期：凡我公司创意设计制作物，制作完成后AE必须从客户处拿取10—20份存档，AE处留
1—2份，其余交至行政部。
备注： 1、印刷、喷绘之前客户必须确认小样，确保责任划分；
2、喷绘之前给制作公司提供电子文件时，必须让其在公司的打样上签字，确保责任划分。
十七、收款
每个AE必须按时收回自己服务项目的月服务费（包括其他各项费用），按时结回月费者提取全额的3‟，每滞后一个月降低1‟。
十八、行政要求
1、每个AE要收集自己负责项目的有关开发商资料、项目资料交行政部存档。 2、每次客户确认稿AE须严格存档，以备责任划分。
3、与客户签定的合同、报价单、媒体定单及与合作单位（印刷厂、喷绘公司、礼品公司等）签定的各项合同原件交财务部备案，AE留存复印件。
十九、工作任务制作周期参考表
备注：对客户一定按上限时间报。
流程系统实施指导概要
由客户下发，写明工作任务、广告目标及客户要求。 （接到工作单后，研究讨论后决定是否有必要再与客户讨论沟通。） 由AE提供会议记录，经客户认可签字后方可进行工作。如需客户提供资料，
由AE填写资料需求单，发送至客户，并由客户签字认可后传回，工作任务明确及分工。
由AE填写工作流程单，AE、策划、设计各执一份。抄送CD/客户经理/组长。
执行小组成员参加，确定创作方向及分工。
CD审核后交设计部进行平面设计并与创作人员交流沟通。
内部讨论，监督质量和方向。
经公司审核同意后，提交客户交签署交接单。
根据客户反馈清单的反馈意见，修改调整。
客户签字确认。
经总监签署完成情况后，交行政部存档。
工作单［A］
Job No.工单号：日期—项目名称—编号
附页文本签收
工作单[B]
Job No工单号：
工作流程单（二）
：
资料需求清单［A］
工作流程单（三）
打印工作单[A]
交接/验收单[A]
Agency广告公司确认： Client客户确认：
Date: 日期 Date:日期
工作流程单（五）
工作反馈清单［A］
附页文本签收
工作修改单［C］
制作要求建议清单［A］
出品确认单
说明：
1. 文案责任：确保语句通顺，无错别字、错标点符号，辅助检查页码、电话、开发商、解释权、价
格、公司名称/电话等必上元素，以及视觉方面有无明显失误。
2. 设计责任：确保创意、色彩等视觉方面的质量，检查作品有去侵权问题等，同时有责任向制作人
员告之特别的注意事项，并辅助检查文字。 3. 组长责任：整体把控作品质量。
4. AE责任：全面检查文字和视觉以及页码、LOGO、电话、准字号、开发商、解释权、价格、实景
拍摄、效果图、浩文世纪公司名称/电话等必上元素以及客户的特殊要求意见。 5. 制作责任：确保拼版、色彩、页码、打印质量、印刷精度以及制作物的特别要求。
6. 我方承接的工作任务在客户签字确认前，创作但要按此要求审核，在出品前（包括：刻盘，出片
等）盖章签字为最终生效。
输出工单[A]
第三方制作交接单［A］
提报内容及资料清单[A]
Agency广告公司确认： Client客户确认：
Date: 日期 Date:日期
工作流程单（十一）
如 何 工 作（规 范 作 业）
文本规范
项目推广策划方案深化
客户： 项目： 文件编号：日期-项目名称-编号
传真 Fax［A］
日期-项目名称-编号
内容Nontent：
1、合作方案
2、服务小组成员介绍
说明：如果此份传真不清晰或有疑义，请尽快与我们联系。
ADD：北京市朝阳区惠新里甲240#通联大厦3层 PC：100029 TEL：（010）51286958 FAX：（010）51286958转806
会议记录 Contact Teport ［A］
文件编号：日期-项目名称-编号
会议议题 Agenda:
下一步 NEZT STEP: 执行者 ACTION: 重要日期 KEY DATE: 1.
2.
3.
4
报告人 REPORTED BY: 客户确认 CONFIRMED BY:
日期 DATE: 日期 DATE:
备注：如果对此份会议记录有任何疑义，请在收到此份记录后的一个工作日内，与记录报告人联系。否则，此份记录将视作客户与广告公司之间达成的确认协议。
报价单 Estimate ［A］
文件编号：日期-项目名称-编号
工作项目Project:
1.0 Non-Commission Items不可收佣金部分 RMB（元）
1.1 Design设计（RMB 600/h×6hs） ￥：
1.2 Copy文案（RMB600/h） ￥：
1.3 Studio Time电脑制作（RMB600/h×7hs） ￥：
1.4 Miscellaneous杂费支出 ￥：
Total lf Non- Commission Items可收佣金部分小计
2.0 Commission Items 可收佣金部分
2.1 C/S,Color Proof and Film（inc.Trial outwork） 分色、胶片、打样等 2.2
Illustration 插图
2.3 Printing 印刷
2.4 Production 制作
2.5 Hire Film租片
Total 小计
2.6 Agency Commission 广告公司佣金（15%）
Total of Commission Items 可收佣金部分小计
[注] 打样确认后六日内交货 Total 合计：
Tax 广告营业税（12%）：
Due Payment 客户应付金额：
Agency广告公司确认： Client 客户确认：
Date 日期： Date 日期：