物业管理案例分析(四例)
一、精打细算
案例概述：
某小区的建筑面积近60000平方米，拥有住房400多套，分布在4幢大楼内，其中一幢为连体房，两个门牌号各有一部电梯，为11层12站，其余三幢分别为22层23站二部，28层29站四部，共8台电梯。某电梯公司在免保期结束后，提出若由他们继续提供维修保养，每年维保费为29万元人民币，折合管理费开支0.413元/（M*月），且维修人员接到报修后2小时到现场。可该小区业户委员会对类似设备免保期结束后新增加的管理费开支均不同意适当调高收费标准，要求物业管理费必须控制在原标准1.2元/（M*月），且电梯出现故障必须在30分钟内到达现场排除故障。如此情况该怎么办呢？
首先，管理处认为物业管理公司应尽量理解业户既要好的服务却又不愿承担或少承担义务的习惯思维，努力为业户精打细算，降低维修保养费用。管理处了解到该电梯公司保养电梯，在上海甚至中国属于垄断企业，出的价格偏高。但这不是绝对的，应积极寻找其它有规模的、有质量的电梯保养公司参与竞争。接着，先对电梯公司进行协商，讲清管理费的组成结构、业户和业委会的要求，及电梯保养公司同样面临市场竞争的事实，希望该电梯公司能将费用降到0.25/（M*月），即总价下降10万左右，并按服务质量要求增派现场维保人员，确保电梯出故障在要求时间内到达。由于这家电梯公司缺乏市场竞争意识，放不下架子，一味追求其企业自身利益无意降价，物业管理公司在多次协商及谈判不成的情况下，果断将其逐出，同时积极寻找合作伙伴。经过努力挑选，终于同另一家电梯公司签订了维保合同，该公司的价格下降超过10万元，服务承诺优于管理处提出的条件，并派出2名电梯维保人员实行24小时蹲点服务。最终取得了广大业户得支持，承担了相应得管理费。
案例分析：
本案例的发生是由于电梯维修保养费的多少引起的。物业管理公司通过多方努力，寻找到了价格适中，服务到位的电梯公司。电梯是高层建筑的主要上下运输工具，它的维修保养有其特殊的要求，不能有丝毫的马虎和懈怠，否则发生事故，就会造成人员伤亡。
从本案例的处理来看：第一，按照物业管理公司的服务理念要不断满足业户的要求，作为物业管理公司就要站在业户的立场看问题，为业户当好家理好财，想方设法降低费用。第二，市场是残酷的，对垄断企业来说同样如此，今天是垄断的企业、行业，如果不顺应市场，那么明天就会被市场所淘汰。第三，通过努力，新的电梯公司不但价格下降了，其服务承诺反而上去了，经过近一年的运行，事实证明其完全兑现了服务承诺。第四，证明了物业管理公司要适应业户的需求，具有市场竞争力，则必须对维修保养费用严格控制。 从电梯的维修保养可以推广到其他各项维保服务，物业管理公司也可以通过招投标的方式，来确定有效率、具有质量和价格适中的服务公司，这样既降低了成本费用，又获得了满意的服务效果。
二、业户利益重于一切
案例概述：
地处浦东一高档的具有欧美风情的外销别墅，里面大多住着跨国公司的老板与主管，每月管理费高达1.5美元/平方米。支付这么高的管理费就应该享受到高层次、优质的管理与服务，其中免费帮助照看小孩也是服务项目之一。这项服务很受业户欢迎，经常有业户打电话来预约。
一天中午，管理处的顾小姐因要去参加她外公的追悼会早早地吃过中饭，把下午的工作交待一番后她准备离去。突然接到别墅内A座12号瑞士太太的电话，说因下午要去参加一个聚会，想请顾小姐去家里帮忙照看一下孩子。她家共有3个孩子，最小的仅几个月。这让顾小姐感到为难：一边是自己亲爱的外公见最后一面的时候，一边是关系到公司声誉的问题。顾小姐顾不上太多的思考，一口答应了瑞士太太的请求，不声不响地到她家照看小孩去了。一直到她完成任务回来后，人们才发现她没有去参加追悼会。
次日，有人问起顾小姐：当时，你完全可以回绝她，跟她说对不起，今天我已有安排了。因为如果她知道你要去参加外公的葬礼，她一定会通情达理接受的。顾小姐说：当时也没有想太多，只是想业户有需求，我们就应满足。因为我们的服务理念是“100%为业户第一”。我个人的事是小事，但维护公司信誉是大事。 多么朴素的语言，听起来却让人感动。可见，我们的员工具有多么高尚的服务意识：当公司利益和个人222
利益发生冲突时，哪怕个人利益再重要，也以公司利益为重。
当然，对员工的这种牺牲精神，物业管理公司领导也不会忽略。他们专门派人专程到顾小姐家慰问，一方面体现了公司领导对员工的关心，对顾小姐没能出席追悼会向他们的家属表示了歉意；另一方面也弘扬了这种牺牲自我让客户满意的精神。
事后，物业管理公司总经理把此事作为典型案例，要求各管理处以此作为样板，展开讨论：当公司利益和个人利益发生冲突时，你该怎么办？
案例分析：
本案例的发生是由于物业管理公司推出免费为业户照看小孩的服务，公司员工为了满足业户的要求，而放弃了自己亲属的追悼会。该物业管理公司员工的所作所为充分体现了业户利益高于一切和100%业户第一的高尚管理理念。
从案例中可以看出，社会在不断发展，人们的消费水平不断提高，在物质条件提高后，对服务就有了新的需求，要真正做到不断超越业户日益增长的需求，还需物业管理从业人员的共同努力。在一些高档住宅（别墅）小区推出花样繁多的服务，服务的质量应该是放在第一位的，因为没有好的服务是很难吸引业户来此购房居住的。现在对于广大消费者来说，购房的选择范围也越来越大，除了房型、地段、朝向、周边交通条件等，他们越来越看重物业管理，物业管理的好坏将直接影响到这个楼盘的销售情况和房地产开发商今后在这块土地上的开发前景。
对于走向市场的物业管理公司来说，服务的好坏、是否到位对企业的发展起着一定的推动或制约作用，公司员工的个人利益与公司的整体利益是紧密地联系在一起的，同样比两者更重要的是业户的利益，物业管理公司如何以它正确的服务理念来对待业户，也将是企业赖以生存和发展的源动力。
在一个提倡品牌和服务的行业里，服务理念的产生就需要企业领导层动足脑筋，它的推广和运用更需要依靠企业每一个员工，只有从上到下，齐心协力，才能让社会认可你所拥有的品牌和你所提倡的服务。
三、老主任服了
案例概述：
地处本市沪东某大桥桥堍旁的某公寓，是沪东地区新建楼盘。这里交通便捷，人气旺盛。在此居住的有大学教授、报社记者、区政府公务员、银行职员、离退休干部、华侨和企事业经营者、管理者，文化层次较高，当然对物业管理的要求也比较高。前任物业管理公司（简称原公司）是该公寓投资开发商下属原房管所转制而成。由于该公司长期以来纪律松懈，管理混乱，事故接连不断,引起广大业户的强烈不满，业委会多次向其交涉无果，最后只好将其炒了“鱿鱼”，拟聘一家有知名度的品牌物业管理公司（简称新公司）来实施物业管理。
2001年6月下旬，在新物业管理公司竞聘会上，该街道分管房管所的老主任，推荐本区某房产集团下属另一家物业管理公司前来进行竞聘。由于受地方保护主义思想作崇，老主任在竞聘会上对其他公司百般发难，设障，并对业户们讲：你们自己聘新公司将来有的吃苦头了......
最后业户代表大会冲破了阻力,以17票对2票的结果选择新公司。新公司在7月1日进驻后遇到种种刁难和困难。如原公司搬走时，拆去门卫值班室电话、电灯和电线；搬走了属业户的所有垃圾筒；强占物业办公室不搬。不提供报刊发放的业户名单；财务账目和内部资料拒不移交。其目的是造成垃圾没处放，报刊没处送，报修没处接，办公没处办的混乱状态。
针对这些情况，新公司在总经理亲自带动下，立即采取应急措施。第一，连夜购买垃圾筒，并全部安放就位；第二，对报刊的发放，请原保安员回忆，服务小姐逐户核对；第三，没有办公室，新公司管理人员就先在门卫室临时办公；第四，实行24小时立岗制度，每班四名，两名外保，两名内保，立巡相互交换；第五，每人配备对讲机，一有情况可迅速与外联系；第六，在公寓小区出入口处加装电动移门控制车辆；第七，对小区所有的煤、水、电管道用不同颜色进行油漆一新，发现隐患，立即排除；第八，对公用部位安装红外线声控灯，实实在在地为业户节电；第九，严格执行服务规范，要求每个保安人员仪容整洁，穿好制服，戴好领带和白手套，文明值勤，礼貌查询，既有威严感，又有亲切感，接待业户彬彬有礼，处理投诉恰到好处；第十，从严管理，不徇私情；并将岗位职责打印成文，时时对照。新公司接管三个多月，总经理七次亲
自带人检查工作，有几次从深夜11：30查到凌晨4点。小区几位离退休老人了解此事后，高兴地说：这就是我们党的优良作风，有这样的老总做表率，这支队伍一定过硬。有一天，有位领导深夜11点打电话到警卫室了解情况，铃响了无人接听，他立即赶到小区检查，原来电话出了问题，立即进行修复。有位保安立岗时斜靠在箱子上被罚款100元，有位员工上班迟到一刻钟也被罚款50元，从严管理的结果，违纪现象越来越少，业户越来越满意；第十一，坚持各项制度，采取通行证，出入证，来访登记等措施，控制所有出入的人流，物流，车流，并与当地警署建立热线联系；第十二，转变观念，争取做业户的“好保姆，好管家，好朋友”。新公司进驻后，突出“让你更满意”的服务理念。通过收管理费，收有线电视费，送失物招领，访问用户等一系列措施，强记强识业户，还通过延长服务时间多接触业户。对新公司这些做法，业户们看在眼里，喜在心里。深情的说：过去我们找原公司管理人员根本找不到，实在没办法只好上班请假出来找。现在我们上班时，管理员已经来了，我们下班了，管理员还没有下班。我们晚上要睡觉了，管理员办公室还有人在，你们真是我们的好保姆，好管家，好朋友。有你们做朋友，我们放心，我们高兴。
生动的事例，让该区和街道干部也深深感动，区政府几次派人明察暗访，老主任也多次暗暗检查，他每检查一次感动一次。有一次，老主任派人让业户暗地对新公司的满意率打分。结果，加权平均下来为87分，老主任彻底服了。在该小区新公司进驻100天的会上，老主任动情地对业户代表说：你们选择新公司选择对了。我已经快60岁的人了，过去我认为，你们选择的新公司人生地不熟，吃苦头在后面哪！现在，看来你们比我有眼光，新公司的服务理念就是好，作风就是过得硬，真不愧为是品牌物业管理公司。他还推荐周边其它几个小区也请新公司管理。
案例分析：
本案通过该小区街道老主任100天来对新公司前后两种不同态度，显示了新公司实实在在的品牌风范。这说明，随着市场竞争的日趋激烈，物业管理公司要在市场上站稳脚跟，靠什么？靠服务，靠超前的服务理念，靠先进的服务规范，靠领导干部的身先士卒，靠员工的团队精神，靠那么一股劲，那么一种拼命的精神。如果，新公司进驻后，不是立即从内部着手进行管理，而是一味的同原物业管理公司争道理，辩是非，那么，就可能失去时机，失去民心。到头来真的吃苦的是业户。不是吗？当大伏天，小区的业户看见管理人员和保安没有风扇，就从家里搬来风扇让新公司的人用，看见服务人员没有水喝，就从家里拿来矿泉水，让服务人员喝，有的还端来椅子让管理人员坐。所谓一份耕耘，一份收获也是本案可以得到的启示之一。 当然，原公司的那种不从管理和经营上找原因，而想方设法给新公司制造麻烦的做法，也必将受职业道德的谴责，其最终必将被市场所淘汰。
四、早期介入越早越好
案例概述：
某房产开发公司于1997年末立项开发浦东某地区的一个中高档商品住宅小区，随即便选聘了一家物业管理公司早期介入该项目的设计、施工与安装工程。物业管理公司非常重视早期介入，本着做发展商“好参谋、好帮手、好朋友”的服务理念，专门成立了由公司物业管理部和工程设备部负责人组成的项目组，深入项目工地，查阅扩初设计方案和其它设计资料，与房产开发公司的项目领导、工程技术人员达成一致，很快拿出了早期介入工作计划和工作方案，经开发商认可后迅速开展了工作。项目组在早期介入的一年中，立下“两会一单”制度，坚持参加开发商的项目专题会议和工程例会，从保障未来业户的利益、有利于物业销售和售后物业管理出发，先后发出工作联系单25张，对工程建设中的各种问题提出了71条意见和建议，其中大部分意见或建议被发展商采纳，既提高了工程质量，又降低了工程成本，还避免了事后大量难以弥补的终生遗憾。另外，项目组还配合发展商拟制了《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》、《住宅使用公约》、《业户手册》、《前期物业管理服务委托合同》等大量的文件，组织策划了《前期物业管理总体方案》、《业户入伙实施方案》、《物业管理处筹建方案》、《物业管理各项费用预算》等前期物业管理的准备工作。
由于开发商站得高、看得远，物业管理公司服务理念正确、关系处理得当，充分发挥了自身的优势，使得该项目如期完成了建设过程和竣工、接管验收；实现了边小区施工边业户入伙，物业管理服务从高起点出发，向着高标准方向努力。两年后很快成为上海市物业管理的一个样板楼盘，各地前来参观学习的房产开发公司和物业管理公司络绎不绝。切身的体验使房产开发公司和物业管理公司都一致认为：物业管理的早期
介入是非常重要的和非常必要的，而且介入越早越好，这对物业的产权人、开发销售者和管理服务者都极为有利。
案例分析：
本案例从总体上描述了物业管理早期介入的重要性和必要性，我们认为无论是房地产开发商、物业管理公司，还是两者的行政主管部门都是应该积极推广和倡导的。
物业管理的早期介入对开发商的好处很多。首先，作为开发商在开发建设中需要一个好参谋，特别是需要听取熟知其产品、能反映产品使用人需求的物业管理公司的意见，从而最大限度地完善自己的产品、最大限度地降低开发建设成本、最大限度地促进产品销售。其次，开发商在开发建设中需要一个好帮手，特别需要有专业经验的物业管理公司，协助其解决建房过程中发生的各种各样的问题，如工程监理问题、设备选型与安装问题、业户入伙问题、售后服务问题、工程遗留问题等等。另外，开发商需要一个事业上的好朋友，即好的合作伙伴，使其集中精力做大事业，开发销售更多更好的楼盘，而不是西瓜芝麻样样要，到头来，芝麻沾手西瓜溜掉。
物业管理的早期介入对物业管理公司非常重要。通过早期介入，物业管理公司可以从未来潜在业户的立场，尽早地了解工程项目的客观情况，促使开发商纠正设计施工中大量的不当之处，避免潜在业户使用物业、房产公司销售物业、物业管理公司管理物业中发生不尽的烦恼与遗憾。同时，物业管理公司可以及时做好业户入伙与前期物业管理的准备，实现物业管理服务的高起点、高标准，使广大业户受益。
物业管理的早期介入对房产开发与物业管理的行政主管部门来说也是值得重视的管理环节。行政主管部门需要培育与规范市场，希望房产开发公司开发建设越来越多的优质楼盘，希望物业管理公司为业户提供越来越好的优质服务，希望房产开发公司与物业管理公司优势互补，而物业管理的早期介入正好是一个理想的结合点，因此，推广和倡导物业管理的早期介入无疑对这两个相关行业的健康发展将起到积极的作用。