摘要：在技术进步与商业竞争的推动下，企业生命周期缩短，社会工种向职业化方向快速发展，企业员工向知识型员工转变。这些变化对既有的企业员工忠诚度管理理论及相应的政策建议提出了新的要求。文章在简要回顾员工忠诚度管理研究文献的基础上，分析现有研究结论与政策建议存在的问题，进而分析员工忠诚度管理面临的新挑战，探讨职业忠诚这一新的员工忠诚对象载体，并以其为核心重新构建企业员工忠诚度管理的政策框架。
关键词：职业化；职业忠诚；员工忠诚度管理
中图分类号：F272.92 文献标识码：A 文章编号：1004―9142（2013）03―0078-06
企业管理实践及相关研究均表明，员工忠诚管理在企业管理实践中至关重要。自20世纪70年代起，管理学界开始较为系统地研究员工忠诚度管理问题，涌现了一大批卓有见地的研究成果，使企业的员工忠诚度管理日益细化和系统。但是，由于员工忠诚问题涉及社会文化、员工个体特质、企业文化与价值取向等主观性强、可测度性差的因素，加之这些因素随技术进步带来的物质条件的改善及社会文化、思想观念等的发展嬗变而不断发展变化，导致管理实践中新的问题不断出现，使得员工忠诚的内涵等基本问题迄今尚未达成共识，有效的测评工具也尚在探讨之中。几乎与西方学界研究员工忠诚度管理同步，在技术进步的推动下，知识经济的浪潮席卷全球，掌握特定知识与技能的知识员工日益成为经济及社会发展的中坚力量。这也为员工忠诚度管理提出了新的课题：在新的经济及社会环境下，员工的忠诚度管理是否应有所不同？本文拟在简要回顾员工忠诚度管理研究文献的基础上，分析现有研究结论与政策建议存在的问题，进而分析员工忠诚度管理面临的新挑战，探讨职业忠诚这一新的员工忠诚对象载体，并以其为核心重新构建企业员工忠诚度管理的政策框架。
一、企业员工忠诚度管理研究概述：以企业忠诚为核心
企业员工忠诚度管理的研究是一个涉及管理学、心理学、社会学、经济学等多学科的综合性课题，学者们很早就开始了相关问题的探讨。美国哲学家Josiah.R是西方最早对忠诚进行系统探讨的学者，他认为忠诚是一个从低到高依次递进的等级体系：对个体的忠诚、对团体的忠诚、对一系列价值和原则的忠诚。Clayton L.Jenks最早将忠诚概念引入到企业组织中进行管理分析。进入20世纪70年代，出现了关于员工忠诚度管理问题的研究高潮，学者们取得了一系列重要研究成果。Hirschman首先对员工忠诚进行了系统分析，认为忠诚作为一种在离职和发表意见之间起协调作用的力量，具有延缓员工离职等作用。此后，学者们基本上沿着三条路径对员工忠诚的管理问题展开研究：一是态度忠诚观，即组织承诺理论，把员工忠诚视为一种态度，认为员工忠诚的本质是一种员工与组织间的连结，或是一种员工对组织的依附，强调个人在态度上认同组织并内化组织价值、听从指令等。二是行为忠诚观，即把忠诚视为一种员工行为，并且是一种组织公民行为，包括与组织一同面对威胁、维护组织声誉、为了组织整体利益而与其它人合作等，以及能否承担工作责任、是否倾向于寻找新的工作机会等。三是态度行为综合观。西方大量的研究是从态度与行为两个层面对员工忠诚的概念分别进行研究，造成概念重复与混淆的情况。研究实践说明，仅从行为层面对员工忠诚进行研究不能完全揭示忠诚的内涵及本质。员工忠诚的研究需结合态度和行为两个层面，从多角度重新审视。
在上述研究过程中，学者们同时就员工忠诚的内涵、构成要素、影响因素、对象、表现形式、作用、评价方法等取得了一系列成果：（1）关于员工忠诚的内涵，除了前述态度观、行为观及其综合之外，作为有益和必要的补充，也有学者探讨其伦理属性。Brian Schrag认为，忠诚是员工与企业双方的一种长期互惠关系，需要牺牲和付出。员工忠诚的价值在于实现企业与员工的双赢。、这实际上是将研究视角从单向度忠诚观拓展为双向度忠诚观，即从单纯关注员工对企业的忠诚转变为同时关注员工与企业的相互忠诚。近年来，也有学者将员工忠诚的定义集中于不伤害其同事或所在的企业。（2）关于员工忠诚的构成要素，Brian Schrag综合了前人的研究成果，提出员工忠诚的具体要素有四个：1）付出愿望；2）参与程度，决定认同程度；3）自我牺牲，为企业利益可以在一定程度上或在一定时期内牺牲自身利益；4）互惠，对忠诚关系起到正向促进作用。骆兰等认为员工忠诚在构成要素层面看，是由认同、情感投入和义务感三个要素构成的，其中，认同感是基础，情感投入是条件，义务感是核心。（3）关于员工忠诚的影响因素，员工忠诚的影响因素具有多维性、权变性等特点。研究认为，这些因素既有个性特质、教育程度、宗教态度等员工个人因素，也有企业文化类型、企业管理特点、组织公平、组织信任等企业因素。（4）关于员工忠诚的对象，主要有对主管的忠诚、对组织的忠诚；Wim Vandekerckhove和M.S.Ronald Commers提出的理性忠诚观认为员工理性忠诚的对象是企业组织中明晰的使命、目标、价值观和行为准则。骆兰等提出员工忠诚的对象分为对领导的忠诚、对组织的忠诚和对自身职业的忠诚，这三种忠诚在态度和行为上存在较为明显的区别。（4）关于员工忠诚的表现形式，首先是态度，这是基础，然后是在态度支配下的行为表现，两者互为表里。（5）关于员工忠诚的作用，研究结论普遍肯定其积极作用。企业管理层能利用忠诚因素为企业创造更多的价值。生产率较高、业务拓展稳定、利润稳步攀升的企业，均在较为充分地利用员工忠诚管理的各种原理，均在遵循着“基于忠诚的管理”的经营战略。而员工忠诚度高会增强劳动生产率和企业的财务绩效。（6）关于员工忠诚度的评价，主要集中在员工忠诚度评价原则、评价指标的选取方法、评价指标体系的构建及相关的实例研究上。从评价方法看，定量方法主要集中于比率法、层次分析、模糊评价等方面。然而，每种方法本身均有其适用条件和局限性，至今尚未形成统一的评价模型。
依据上述研究结论，学者们从自身的研究视角出发，提出了一系列关于企业员工忠诚度管理的策略建议。总体来看，尽管理论界已经注意到忠诚是企业与员工双方的事情，需要互惠，但从主要的政策建议看，总体上仍然具有以企业为核心、较多强调员工忠诚于企业、强调企业内部管理等特征。这些政策建议的主要内容有：（1）明确的企业愿景、战略与企业文化，清晰的定位有助于选择合适的员工，并且提供员工行为导向指导，是员工忠诚的长期影响因素；（2）选择适合企业的员工，即与企业文化价值观相容的员工；（3）有相当吸引力的薪资报酬；（4）提供和协助员工做好职业生涯规划，包括教育培训、能力提升、发展机会等；（5）公平公正的竞争机制与机会均等；（6）公平公正的考核与奖惩机制；（7）良好的沟通机制。 二、以企业忠诚为核心的员工忠诚度管理存在的问题分析
从前述关于员工忠诚度管理的研究概述看，目前的研究主要还是集中于怎样实现员工对企业的忠诚，是以企业忠诚为核心的。以企业忠诚为核心的员工忠诚度管理认为，企业为个人成长和发展提供了平台和基础，作为个人，只有合理地把自己融入企业，才能够发挥潜在才能，实现自我价值。因此，作为职场上的个人，应该首先以企业利益为思考出发点，忠诚于企业。在管理实务上，则以日本的年功序列制为典型代表。
这种以企业忠诚为基础的员工忠诚度管理理论及实践具有如下缺陷：
首先，它的重点是强调员工对企业的忠诚，是单向的。该理论主要是站在企业的视角，探讨如何使员工对企业忠诚，并为企业的发展做出贡献。虽然在相关的分析中，也较多地探讨了企业为赢得员工的忠诚，应该采取一系列以员工利益为导向的管理制度，但是，从最根本的出发点来看，主要是基于企业的视角，强调企业利益。
其次，以企业忠诚为核心的员工忠诚度管理体现出权利责任的不对等性。单方向强调员工对企业忠诚的潜在逻辑前提应该是企业永续健康存在，如果离开这一前提，谈员工对企业的忠诚是没有基础的。但是，企业是否良好运营、能否长久持续存在，层级不同的员工其影响力是有巨大差异的。处于企业基层的员工，在决定企业发展方向的战略决策方面几乎没有影响力，而强势的企业一把手几乎可以完全左右这一决策。另一方面，处于不同层级的员工所获取的报酬也是差异巨大的。80%左右的企业员工完成自己既定的工作，并获取相应的报酬，也就是说他们的报酬基本上仅与其工作内容本身有关。这样，要求员工对企业忠诚实际上抹杀了员工在企业中的事实差别。从占据的优劣势地位分析来看，作为个人的员工，在拥有更多资源的企业面前，几乎肯定地处于劣势地位。单向要求员工对企业忠诚实际上是这一优劣势地位的自然延续。
基于上述分析来看，管理实践中要求员工忠诚于企业具有严重的理论缺陷，这就是忽视了双方的不对等性，员工可以选择无条件地完全忠诚于企业，但是企业可能由于决策人的失误而导致失败，这时，那些恪尽职守履行了职责的忠诚的员工将面临无过错而受惩罚的危险，并且这种惩罚是极其严重的，尤其是那些低层次的中老年员工。也许，这能够从某个侧面说明，20世纪90年代中后期在中国国有企业改革过程中集中出现的大量下岗失业工人无辜的一面。
综合来看，以企业忠诚为核心的员工忠诚度管理政策框架的基础是企业相对于员工个人处于强势地位，从而导致双方权利责任的不对等：一是体现在生命周期上，在企业生命周期日益缩短的背景下，企业无法保证一直能为员工提供工作；二是体现在员工与企业相互间的关系上，员工对企业的依附程度较大。
三、知识经济与职业化趋势的加速使员工忠诚度管理面临新的挑战
在技术快速进步的推动下，全球经济进入知识经济时代。知识经济时代具有如下主要特征：（1）知识即技术因素成为推动经济增长的最具决定性的因素。正如彼得・德鲁克所指出，“在当今社会中，知识是个人乃至整个经济的主要资源。土地、劳动力和资金这些经济学家所认为的传统生产要素，现在虽然没有式微，只不过变成第二顺位。只要有知识，这些要素皆可轻而易举取得。”（2）作为知识的具体承载者，掌握知识的个人即知识员工（Knowledge worker）成为组织最有价值的资源。与知识员工成为社会经济发展主体力量相伴随，社会分工更加细化。个体掌握的技能不在多，而在于精深，并能够随新知识的出现随时更新技能，职业化趋势快速发展。（3）竞争在全球范围内日益加剧，不仅仅是大企业，小企业往往也同样面临来自全球范围的剧烈竞争。
在新的知识经济的影响下，劳动力在就业方面也展现了不同于往日的全新特征。首先，是就业单位的不断变化。企业生命周期的普遍缩短使转换工作单位成为一种必然，而不是个人愿意与否。大型企业往往由于合并调整等因素裁减人员，小企业更是灵活，甚至会彻底消失。这就要求员工个人不能只盯着单一企业，在恪尽工作职责的同时往往要考虑下一步怎么发展。其次，分工日益细化，技能日益专业化。巨大的资源流动使非常细微的需求不断地转化为专门行业。比如，在商务差旅安排方面有专门公司，甚至已经出现服装服饰搭配咨询专业人员。分工细化的基础是技能的专业化。第三，在分工细化和技能专业化的促进下，职业化趋势日益明显。职业化有着漫长的历史发展过程。比如，中国古代读书人的理想往往是不成良相则成良医，也就是说医生在那时候并不是专门行业，但是目前，包括医生、律师、会计师等在内的职业，都已经成为专门职业，对从业者有严格的资格要求，其技能必须经过专门训练，并通过严格考核程序的认定方能执业。目前，职业化发展日益广泛和迅速。典型的例子是项目管理职业。美国项目管理协会将看起来五花八门的项目的管理过程进行抽象和总结，逐渐发展出一个相对固定和具有操作性的知识框架，并进行资格认证。这使得项目管理成为一个凌驾于以不同技术知识为基础的项目之上的一种专业技能。不难看出，若以生产要素理论的视角来看，工种职业化的实质是劳动这种生产要素的专业化、社会化供给。
就知识经济对员工忠诚度管理带来的挑战而言，可以从企业与个人两个层面来分析。就个人层面来讲，知识员工进行的知识性工作具有隐含性，结果体现简单但过程复杂等特点又决定了局外人很难完全监控知识员工的工作过程，很难较为准确地衡量其工作成果。知识是无形的，存储于人的头脑中，知识员工能携带着专业知识四处移动。因此，知识员工可以凭借自己的专业知识与能力较多地独立于组织之外，降低对于组织的依赖程度，这在实践中往往表现为对组织的忠诚度降低。就企业层面而言，在技术进步与市场竞争相互加速推动的条件下，尤其是管理技术日益快速地把科学技术成果转化为现实的生产力，使目前的经济社会变化节奏加快，竞争加剧。企业的生命周期也在此影响下大为缩短，这直接否定了要求员工尤其是普通员工完全、直接忠诚于企业的逻辑基础。 四、以职业忠诚为基础和核心重构企业员工忠诚度管理的政策框架
由于技术快速进步带来了竞争加剧，导致了企业平均生命周期缩短以及个人更多依托自己掌握的知识与技能从而减少对企业的依赖，这在企业层面及个人层面同时对员工忠诚度管理提出了新的挑战。为了在竞争日益激烈的企业环境下对掌握专门知识技能的员工进行有效的忠诚管理，就必须修正原有的理论体系，从理论上解决员工需要忠诚于将来可能不再存在的企业的逻辑矛盾，使其能够满足管理实践的需要，与管理实践有效对接，并能够为重构企业员工忠诚度管理政策框架提供理论指导。
（一）职业忠诚为员工忠诚度管理提供了新的基础和支撑
职业忠诚的概念已经作为员工忠诚度管理研究的一个侧面被学者们提出，并进行了简要分析，但这只是提及其作为员工忠诚概念体系中的忠诚对象之一，尚没有深入挖掘这一概念所包含的员工忠诚管理的理论新意。实际上，在社会经济生活中广泛出现工作职业化现象的当代，职业忠诚概念可以为员工忠诚度管理带来新的理论基础，并据以建立新的员工忠诚度管理政策框架。
首先，知识型员工的群体特征决定了其忠诚对象是施展其所掌握的知识与技能的职业，而不是存续周期不确定的企业。与非知识型员工相比，知识型员工在个人特质、心理需求、价值观念及工作方式等方面有着诸多的特殊性：（1）大多受过系统的专业教育，具有较高学历，掌握一定的专业知识和技能，并拥有视野开阔、学习能力强等较高的个人素质。（2）通常具有较高的需求层次，往往更注重自身价值的实现，喜欢具有挑战性、创造性的任务，渴望通过这一过程充分展现个人才智，实现自我价值。（3）高度重视成就激励和精神激励，金钱和晋升等传统激励手段则退居次要地位。（4）具有很高的创造性和自主性。依靠自身占有的专业知识，运用头脑进行创造性思维，并不断形成新的知识成果。正是知识型员工的上述特征，决定了他们更多地忠诚于自己的职业，而不是履行职业的企业。因为他们占有隐含于他们头脑中的知识这种特殊生产要素，有能力接受新工作、新任务的挑战，拥有远远高于传统工人的职业选择权。一旦现有工作没有足够的吸引力，或缺乏充分的个人成长机会和发展空间，他们会很容易地转向其他公司，寻求新的职业机会。
其次，职业化很好地解决了企业生命周期与个人生命周期不同步的问题，可以更好地维护员工个人的利益。职业化使员工对单一企业的依赖改变为对需要该职业的企业群体的依赖，也就是对职业的依赖。这样，就能够很好地解决以企业忠诚为基础的理论框架下出现的员工责任与权利不对等的问题，员工不用再被迫向实际上无法为自己提供长期就业保证的企业单向度地恪尽忠诚。在社会就业广泛职业化的条件下，员工只要忠诚于自己的职业，利用自己所掌握的知识和技能把工作任务高质量地完成，就能够保证自己在需要的时候能够找到需要自己职业技能的企业，从而避免自身利益由于自己实际无法控制和影响的企业因经营失败而受到严重损失。
第三，职业忠诚可以有效实现和维护企业利益。根据张五常的解释，企业的根本属性是通过一系列合约安排使得各种低交易费用的生产要素的高效率组合。也就是说，企业的本质是低成本、高效率地获取和使用生产要素生产产品，以替代直接从市场上采购产品成品。拥有特定职业技能的员工是企业组合要素中的一种，要求员工忠诚于企业的目的也是为了保证更好地获得员工所拥有的劳动力要素。在社会工种职业化的背景下，员工所拥有的劳动力要素通过职业技能体现。因此，员工只要按照职业要求高质量地完成自己的岗位工作任务，就能够保证企业获得所需要的劳动这一要素，也就有效实现和维护了企业的利益。
第四，在当今职业化的趋势下，职业成为连结员工与企业的有效桥梁。企业的本质是资源的高效组合，而职业化则将企业需要的员工进行工作分类，并且是通用分类，同一职业在不同企业的工作内容与性质基本相同，以使职业可以跨企业广泛存在。也就是说，员工在企业层面，体现的是将自己的特定职业技能利用企业提供的的条件奉献给企业，并从企业取得回报。也正是因为如此，职业忠诚可以作为员工忠诚度管理的新的支撑基础。
（二）以职业忠诚为基础和核心的企业员工忠诚度管理政策框架
由于竞争加剧、企业生命周期缩短、员工职业化发展趋势明显，员工的管理已经远远超越企业范围，成为社会公共问题，员工忠诚度管理也同样面临这样的问题，即员工忠诚度管理也不再仅仅是企业内部的问题，而是跨越企业并且依托众多企业外组织的社会问题。因此，构建以职业忠诚为基础和核心的员工忠诚度管理政策框架必须超越以往的企业及员工个人层面，将社会层面包括在内。具体如下：
第一，作为社会层面或国家宏观管理层面，需要在制度上革新，为职业忠诚管理创造制度环境。首先是全社会层面的职业化文化精神的建立，这是对员工进行职业忠诚管理的较为长期的有效影响机制。其次是社会化的职业培育制度，而且应该有机构提供社会化的职业发展规划并在此基础上提供个人的职业教育、知识与技能的培育，使职业技能积累和进步可以脱离特定企业而在社会其它专业机构完成。然后还必须提供员工个人自由流动的社会支撑条件。如社保、医保等社会保障体系的全面对接和可自由转移等，以及对企业滥用商业秘密等理由限制员工自由流动的适当控制等。
第二，作为企业来讲，应该逐步建立起与职业化趋势相匹配的工作组织体系，使企业可以在获得劳动这一生产要素时能够与职业化条件下的社会化、专业化供应的劳动要素进行无缝衔接，使得本企业与社会其它企业共享特定的职业化工作、共享同类劳动要素成为可能。其次，需要修改相关管理制度，使企业的制度框架能够兼容员工职业技能的培养，并为员工职业技能的培养创造条件。具体来说，应将职业能力资格纳入管理体系，在人事制度层面予以体现，比如用以取代现行职称序列；还应加大职业培训力度，不仅提供与本企业行业相关的培训，还应为员工参加专门职业学习创造条件。
第三，作为个人来讲，应该有职业化意识，注重专门职业技能的培养。个人在企业中往往不是承担技术单一的工作，但是，在完成工作的过程中，应该有敏锐意识，把握社会职业发展的趋势和职业化方向，培养专门技能，逐渐以某特定知识和技能为支撑，专注于某特定职业。同时树立与职业化趋势相符合的就业观念，服务对象不再局限于某一特定企业，而是扩大到需要这一职业供应的劳动要素的企业群体。