加强中医药科研教学和人才队伍建设
【摘要】 目的总结急诊科开展优质护理服务的体会。方法统一思想，转变服务观念，强调主动服务意识，倡导亲情化护理，强化细节服务，改革排班模式，实行弹性排班，落实科学、有效的绩效评价。结果护理质量得到持续改进，患者、家属满意度明显提高，医疗纠纷明显减少。结论急诊科作为面向社会的窗口科室，开展优质护理服务对提高医院整体服务水平起到至关重要的作用。
【关键词】 急诊科：优质护理服务：体会
自卫生部2010年在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动以来，本院领导全面领会卫生部会议精神，积极行动起来，带领全院职工实施优质护理服务示范工程活动，进一步加强临床护理工作，以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题，为人民群众提供安全、优质、满意的服务，达到“患者满意、社会满意、政府满意”的目标[1]。急诊科作为本院优质护理示范病房，在护理部的指导下，开展具有急诊特点的优质护理服务，使护理质量得到持续改进，患者、家属满意度明显提高，医疗纠纷明显减少，现报告如下。 1临床资料
自急诊科开展优质护理服务以来，参加院前急救4105次，门诊留观患者5210余例，急诊患者18000余例。
2方法
2.1统一思想、转变服务观念多次组织学习2010年1月卫生部下发的《“优质护理服务示范工程”活动方案》及医院制定的“优质护理示范工程”活动实施方案，结合护理部制定的“优质护理服务工作计划”及“优质护理服务实施方案”，根据急诊科特色制定本科“优质护理服务工作计划”、“优质护理实施方案”及“优质护理考核办法”， 使大家统一思想，转变服务观念，认识夯实基础护理服务对提高护理质量与护理安全，提升患者满意度，减少和避免护患纠纷的重要性和必要性。
2.2强调主动服务意识急诊科是医院面向社会的重要窗口，是医护质量和服务质量的缩影，将“以人为本，以患者为中心”的服务理念和“一切为了患者，为了患者的一切”的宗旨融入对患者的护理服务中。急诊科每一个护士都代表着医院的形象，科室推出主动化服务模式，改被动服务为主动服务，即看到有人走来，就主动前迎，细心听取，耐心解答问题;公开向社会提出“两项服务承诺”，即输液加药拔针不用喊，由护士主动巡视为其加药拔针，静脉穿刺要求一针成功，否则退其相应的静脉穿刺费和加药费;输液前，详细询问患者有无药物过敏史，是否需要方便，仔细介绍药物的作用及副作用，输液时，护士不断与患者交流，分散其注意力并增进了医患关系，输液中，护士会不时地询问患者有无不适感，主动为患者送上一杯热水，协助患者上厕所等，献上护士的一片爱心。
2.3倡导亲情化护理急诊科患者特点就是一个字“急”，把“急患者所急、想患者所想”、“以人为本，一切为了患者”的服务理念真正落实到实际护理工作中，尽早为患者解决各种问题，提供特色服务措施：(1)科学合理排班，实行专人接诊，主动迎接患者，主动为患者排忧解
难，设置机动班，确保在患者量高峰期有足够的护士上班;(2)为患者提供全程服务，从患者入科时起，护士主动带领患者挂号、就诊、做各项检查、交费、取药等，每个环节都让患者感受到亲情化的服务;(3)提供多种便民措施，病区配置微波炉一台，每个病房配备饮水机提供开水、一次性纸杯、手纸、便器等，每个病房和输液区配备有线电视，为患者增加娱乐条件，使其分散注意力，感受到家庭式的温暖。
2.4强化细节服务急诊患者大多数是因为外伤或中毒而就诊，患者初到科室时头面部或身体其他部位血迹斑斑，或是呕吐物、分泌物污染全身，本科护士在对患者实施抢救、处置的同时，用温水将患者身上的血迹及污迹清洗干净，尽量为患者换上干净的病员服装; “八声”服务用语要求“好”字开头，“请”字当先，“谢谢”不离口，使用眼神、微笑等副语言及身体语言用心去为患者服务。
2.5不断优化流程“时间就是生命”用在急诊患者身上再贴切不过，本科根据实际情况对各个流程进行了优化，如接诊流程、院前出诊流程、抢救流程、办理入出院流程、辅助检查流程等，得到了初步成效，如院前出诊的时间，由以往的5min内出诊提升到3min内就能出诊，辅助检查结果能在30min内出结果等。
2.6绿色通道，畅通无阻急诊绿色通道的建立是救治危重症患者最有效的机制，雄厚的技术力量、及时有效的急救措施、优质的服务水平是保障急救工作顺利进行的前提，本科实行急危重症患者先抢救后付费，就地抢救，急诊抢救到位时间在3~5min，急诊会诊时间不超过10min，绿色通道24h开通，实行接诊、抢救、住院一条龙服务;对“三无人员”即无身份证明、无亲人陪伴、无钱的患者，做到先检查、先抢救治疗，后交费办理入院手续，患者检查过程实行全程陪伴，保证急危重症患者在第一时间内得到抢救治疗。
2.7急救药械完好率达100%急诊各种仪器设备及抢救药品实行专人负责、班班清点检查、定期消毒保养、及时维修，建立设备检修档案，保证仪器设备随时处于完好备用状态。各种抢救药品及基础药定位置、定数量、定期检查、班班清点、签字交接，为各种抢救提供保障。
2.8改革排班模式，实行弹性排班弹性排班的原则是合理分配护理劳动力，合理有效地使用人力资源[2]，最大限度上满足患者对护理工作的需求，体现了以患者为中心的服务宗旨，真正做到将时间还给护士，将护士还给患者，本科实行8个固定班，5个弹性班，2个休班，弹性班根据工作需要随叫随到，10min内到达，从而提高了工作效率，保证护理工作顺利完成。
2.9落实科学、有效的绩效评价建立良好的激励机制，实行加班费分配改革，提高夜班费，做到按劳分配，多劳多得，同工同酬，奖励先进，惩罚落后，达到激励作用，从而提高护士工作积极性、工作效率及护理质量。
3结果
护理质量明显提升，各职能部门对急诊科的考核分由90.6分/年提升到94.8分/年;满意度明显提高，医院层面组织的满意度调查率由90.2%/年提升到95.6%/年;医疗纠纷明显减少，自开展优质护理服务活动以来，共发生医疗纠纷3次，无1例医疗差错事故发生。 4体会
通过开展优质护理服务，护士的主动服务意识增强了，从以往患者到医院茫然找医生的情况变为现在一进医院门就有护士主动迎上前询问，并耐心解答问题，使患者从茫然中走出，及时有效地得到诊治;“两项承诺”落实到实处，呼叫器响的次数少了，护士都能主动巡视病房，及时为患者加药拔针，减轻患者的焦虑与恐惧感，使患者能安安心心的休息，不再担心输液完了无人看的情况。输液时，护士能适时主动递上一杯热水，对需要上厕所的患者，有护士陪同， 随时能感受到优质的护理服务。自优质护理服务开展以来，护理质量得到提升，从以往机械的重复执行治疗任务转变到现在积极主动为患者提供安全、优质、满意的服务，用真心、真情、真爱对待患者，做换位思考，急患者所急，想患者所想，各职能部门对急诊科的考核分由90.6分/年提升到94.8分/年。通过优化工作流程与模式，护士更贴近临床、贴近患者，护士的专业知识得到提升，同时也为急危重症患者的抢救赢得了宝贵的时间。通过调整排班模式，实行弹性排班，符合急诊患者的需要，不同年资的护士搭配上班，提高了工作的安全度，使患者得到全程无缝隙的优质护理服务，患者的满意度较前有较大的改善， 满意度从90.2%/年提升到95.6%/年。绿色通道的建立和不断完善，极大地提高了危重患者的抢救成功率，尤其是突发事故、突发疾病、群体伤的救治，突出了“急”的特点，达到了“救”的目的，从未发生因无经费而延误治疗的情况，造福于一方百姓，也为医院赢得了声誉，打造了急诊的品牌形象。开展优质护理服务后提升了护理队伍综合素质，对护理人员实施分层次培训，制定培训计划，重点加强了对低年资护士急救基本技能的培训，定期考核，人人达标，使护士的技能及责任心加强，自开展优质护理服务以来本科未发生1例医疗差错事故，极大地保障了医疗安全。实行科学有效的绩效考评，充分调动了护理人员的工作积极性，树立了竞争意识，在绩效考核的过程中，护理人员之间相互学习和鼓励，共同形成了良好和谐的氛围，增强了科室的凝聚力。5结论急诊科作为面向社会的窗口科室，开展优质护理服务对提高医院整体服务水平起到至关重要的作用。从患者入院的那一刻起，随时随地感受到优质护理服务，真正达到患者满意、社会满意、政府满意的目标。
【参考文献】
1钱敏，刘艳林，顾娟.优秀护理服务示范工程的实验与成效.吉林医学，2012，33(4)：875-876.
2孙微.急诊科护士长的排班技巧与作用.护理管理杂志,2003,3(3):59-60