企业员工忠诚度建设研究
企业员工忠诚度建设研究
提升酒店员工忠诚度的人本管理
【摘要】 酒店是以人为中心的服务行业，酒店的管理说到底就是对人的管理，酒店的服务质量、星级标准、经济效益依赖于相互协作、团队精神，依赖于个人将自己的才能和努力倾注到集体利益中去。“没有忠诚的员工就没有忠诚的顾客”道出了酒店和员工关系问题的本质，酒店和员工之间建立和保持良好的合作关系是员工为酒店业创造财富的前提。但目前的现实情况来看，人才流失一直是酒店业的一个敏感话题，现代酒店管理人员理论认为酒店拥有多的员工是其最重要的财富来源，其实不然，心理契约才是影响员工忠诚度的关键因素。所以解决好个人与集体之间的关系，是人力资源管理工作的核心。本文从酒店业员工忠诚度的概念入手,分析了酒店员工忠诚的价值及酒店员工忠诚度的现状,提出了可以从招聘、改善员工关系管理、为员工提供专业的培训、制定有竞争力的薪酬和福利、以及与离职员工是交流等方面入手来提升酒店员工忠诚度。
一、酒店员工忠诚度的概念
一般认为,忠诚是一种个人为人做事的道德品质。在中国,“忠”的涵义广泛,其原初含义为发自内心、尽心。它作为一种普遍的精神和原则贯穿于各种具体的职业道德中,对各种职业活动都具有广泛的、普遍的道德指导意义。“忠”具体包含忠诚、忠信、忠直、忠敬和忠恕,其中忠诚是忠最基本的含义,诚乃真实。可见,在现代职业活动中,“忠”与“诚”连用要求个人为人诚实、正直,遵守信用,尽职尽责,不损人利己。
学者们对员工忠诚度作了大量的定义，他们对员工忠诚度也存在一些共识，我们根据共识可以得出一个比较合理的定义。所谓忠诚，意为尽心竭力，赤诚无私。员工忠诚是指在企业中员工发自内心地自愿遵守工作中隐含的承诺, 员工对企业的认同和竭尽全力的态度和行为，进而愿意将组织的整体利益置于个人利益之上, 具体表现为在思想意识上与企业价值观和政策等保持一致，尽其所能为组织做贡献,时刻维护企业整体的利益。员工忠诚度是员工对企业的忠诚程度,它是一个量化的概念。忠诚度是员工行为忠诚与态度忠诚的有机统一。行为忠诚是态度忠诚的基础和前提,态度忠诚是行为忠诚的深化和延
伸。
员工忠诚可分为主动忠诚和被动忠诚。前者是指员工主观上具有忠诚于企业的愿望，这种愿望往往是由于组织与员工目标的高度一致,组织帮助员工自我发展和自我实现等因素造成的。被动忠诚是指员工本身不愿意长期留在组织里，只是由于一些约束因素，如高工资、高福利、交通条件等,而不得不留在组织里,一旦这些条件消失,员工就可能不再对组织忠诚了。
我觉得每个人首先是为了自己工作，为自己服务，为自己创造价值，才谈得上也可能对酒店有所奉献，得到酒店的认可。一个对工作充满兴趣和热情的人，一旦成功就会有事业上的成就感，这种精神上的享受相信许多人都有所体会。
二、酒店员工忠诚度的价值
员工对酒店的忠诚度是反映酒店人力资源管理水平的重要指标。一般来说，员工在一个酒店中待得越久，他们对业务和酒店文化就越熟悉，积累的经验越多，了解酒店的客户群体，忠诚员工为酒店和顾客创造丰富的价值并受到相应的优待和回报，就会倍感自豪，从而更加积极主动，不惜余力地工作，其工作效率也就倍增。经验丰富的员工懂得如何取得顾客的信任，招揽有价值的客户，更好地为客户服务，从而争取更高的顾客保持率，创造更多的销售额和利润，体现出了酒店员工忠诚度的价值所在。
员工忠诚度的价值,有利于酒店的生存和发展。员工的高忠诚度意味着员工热爱该酒店,愿意在酒店中积极努力工作,为酒店的发展献计献策,因而在很大程度会更加有力地促进酒店的发展。
员工忠诚度的价值是：
1.提高生产和服务效率
效率是人们如何熟练地工作与其如何勤奋地工作的乘积。一般来说，员工在一个企业中待得越久，他们对业务和企业文化就越熟悉，积累的经验越多，他们的工作就越有效率。忠诚员工熟悉企业的经营理念和工作流程，了解企业的客户群体，与新员工相比，他们懂得如何更好地降低成本，提高产品质量。另一方面，忠诚员工为企业和顾客创造丰富的价值并受到相应的优待和回报，就会倍感自豪，从而更
加积极主动，不惜余力地工作，其工作效率也就倍增。新员工经验少，效率低，锁定目标客户乏术，由新手接替老员工的工作，则不可避免地造成企业利润和效率的下降。
2.吸引并保留顾客
经验丰富的员工懂得如何取得顾客的信任，招揽有价值的客户，更好地为客户服务，从而争取更高的顾客保持率，创造更多的销售额和利润。
3.创造更多的利润
随着员工经验的逐渐丰富，他们将会更加有效地争取顾客，他们的顾客保持率就会上升，钱包份额也会日益增长，对企业的贡献和利润也越来越大。
4.节约招聘培训及管理费用
如果员工经常流失，就要不断地招聘新员工。招聘新员工，需要投入广告、面试、录用等招聘费用；为了日后的工作富有成效，对新招来的员工要进行培训，又要增加培训费用；新员工上岗后还有一个熟悉企业的过程，企业对员工还要试用一个时期，从中择优录用，淘汰其余，这又增加了企业的管理费用。而对于员工稳定的企业来说，就大大节约了这些方面的费用。老员不仅让企业减免了招聘培训成本，而且对新人的培训可以由资深员工免费提供，也就是说，就培训而言，老员工不仅用不着公司投资，反倒能让公司省钱。同时，有经验的老员工意味着较少的监督和指导，这又进一步减轻了企业的管理成本。
5.引荐高素质的新人
由广告、职业招聘会招聘求职者，不仅增加企业的招聘广告费用，而且应聘者良莠不齐，公司也不太了解他们的底细，不利于企业甄别和筛选，而由忠诚员工引荐的新人素质往往都比较高，更稳定，更可靠。这是因为员工向公司推荐的一般都是自己了解、信任并符合公司要求的人，企业会因是自己的员工的推荐而更容易信任并聘用他们，优秀的求职者也因对引荐者的信任，愿意前来就职并能安心工作。据统计，在美国流失率较高经纪行业，通过员工引荐而来的新人流失率最低，工作第一年的流失率是30%，其次是从大学招聘来的毕业生，而通过广告、招聘会招来的新人流失率最高，达55～65%，所以，许
多企业更愿意招聘员工推荐而来的新人。
美国哈佛商学院的詹姆斯．赫斯克特等教授在研究总结美国西南航空公司、美洲快递公司、英国航空公司、施乐公司、迪士尼公司等世界知名大公司的经验后得出：企业的利润及其增长主要由顾客的忠诚来推动，顾客忠诚与否在很大程度上受提供给顾客的价值影响，而顾客的价值主要是由忠诚员工创造的，而员工的忠诚来源于企业所提供良好的工作环境，良好的工作环境是因为有企业的利润及其增长作保障，从而形成因果循环链，这就是著名的服务利润链理论，其中，员工忠诚是生产效率提高、企业利润增长与顾客忠诚的原动力。 应该说，忠诚是互动的，酒店期望员工忠诚，员工也期望企业能以诚相待。如果企业对员工忠诚，员工自然要以诚相报，如果企业对员工无动于衷，甚至动辄解聘、辞退，员工也不会有忠诚可言；忠诚也是相对的，企业期望员工忠诚，但是不能指望员工的忠诚终身不变，员工期望企业以诚相待，但是不能指望对自己承诺终身。忠诚是建立在双方经济契约和对待的互利关系基础上的情感回报，只有在双方彼此满足的情况下才会生效。一旦基础或一方发生变化，忠诚就会动摇或不复存在。
三、 酒店员工忠诚度的现状
在经济全球化和竞争加剧的新经济时代,酒店最重要的资产已经不再是酒店拥有多少固定资产和营口资本,不在于酒店拥有多先进的技术,而在于员工的忠诚度是直接影响它的工作积极性和工作成绩
今年上半年，本人所在行政人事部对酒店300多名员工做了一次员工对酒店满意度是调查，调查反映出酒店的经营者在对待员工方面还存在一系列问题，其中酒店员工忠诚度成为最主要的问题，经整理最主要问题是：
1.薪酬设计不合理
薪酬和福利在员工的心目中是影响其忠诚度的一大重要因素。“金钱决不是最重要的，但无疑是很重要的”，无论是企业忠诚度还是职业忠诚度都是建立在物质基础上的，良好的薪酬制度，保证了员工基本的物质需要，才会有良好的职业忠诚度、企业忠诚度。现在酒店管理者总想用最少的成本雇佣到最好的员工，一味强调多劳多得而
忽视质与量的协调，造成员工在追逐数量的同时降低质量，最终引起客人投诉，从而影响酒店声誉；淡旺季实行统一的工资标准，招致员工的不满，影响其工作质量。酒店需要为员工提供富有挑战性的工作和舒适的工作环境,建立合理的薪酬制度和公平透明的晋升制度,以及推行人性化的管理等,使员工在日常工作中不断增强忠诚度。
2.缺乏完善的用人机制，用人机制不灵活
没有为员工提供良好的发展空间，部分酒店依然存在论资排辈的做法，或者是用人有内外之分，使员工产生不信任感，不能真正施展自己的能力，导致员工忠诚度降低。当前酒店员工中实习生比重过大，实习学生的存在，就像为酒店准备的人力蓄水池，让酒店不用发愁员工的招聘问题，更加使得酒店不愿意花费精力考虑在职员工的。员工缺少必要的培训，既没有就业后的继续教育，更妄论以领导人才的培养为目标的员工深造。这使得员工的工作热情受挫，认为没有前途，看不到未来，因而加剧了人员流动。由于酒店在员工培训上不肯花赞精力，导致员工整体素质下降，已经不适应酒店的发展。
3.沟通渠道不畅通
酒店和员工之间没有建立一个流畅的信息平台，酒店没有让员工感受到一个清晰的发展前景，没有为员工制定个人培训及发展规划。员工不知道酒店的经营状况，更不知道每天自己为酒店创造了多少利润，对酒店缺乏基本的信任感、归属感和成就感，这也是员工忠诚度滑坡的一个原因。酒店应该从价值观、保护员工的就业安全、加强沟通、建立公平合理的薪酬体系、帮助员工自我实现及进行以价值观为基础的雇佣等方面来培养员工的忠诚度。并以创新的思路和创新的举措，引领我们的企业搏击市场风浪，不断创造辉煌。
随着酒店行业硬件设施的普遍提升,决定酒店之间竞争制胜的关键无疑是人才。酒店能否拥有一批服务技能娴熟、业务水平高的员工队伍,不仅决定了其能否为顾客提供优质、高效的服务,还直接关系到酒店的经济效益和社会声誉,甚至进而影响到整个酒店的生死存亡。
忠诚本身不能以好坏论；可以而且应当加以判断的是人们所忠于的原则,正是依据对这些原则的忠诚程度,人们才能断定是否以及何时应该终止对一个人或团体的效忠。我认为真正的员工忠诚应当是感情忠诚,理想忠诚,规范忠诚,而经济忠诚与机会忠诚会随着外界的变
化而变化,不是真正的忠诚。
四、提升酒店业员工忠诚度的人本管理策略
酒店业要发展,必须实施人本管理,提升员工的忠诚度,通过员工的优质服务和个性化服务,去赢得顾客之心。世界著名的马里奥特酒店集团成功的经验是“以人为本”,非常重视对员工的忠实服务。马里奥特承诺平等对待员工并为所有员工提供培训和晋升机会,为员工提供成长和个人发展的环境;聘用道德品质优良、有爱心,诚实可靠员工;创造家一般的气氛及友好的工作关系;实施激励机制,奖励员工及管理人员所作的贡献。因此,提高酒店员工的忠诚度,需要从以下几个方面努力。
4.1、招聘期以忠诚度为导向的招聘
招聘，作为员工忠诚度全程管理的第一站，是员工进入企业的“过滤器”，其“过滤”效果的好坏直接影响着后续阶段忠诚度管理的难度。因此，在招聘过程中，要以忠诚度为导向。
4.1.1、排除跳槽倾向的求职者
酒店在招聘和甄选员工过程中，往往只重视对求职者工作经历、能力的考察，但是仔细查看求职者的申请材料并加以分析，还能获得其它有用信息，例如：该求职者曾经在哪些企业工作过，平均工作时间长短，离职原因等等。通过这些信息可以预先排除那些跳槽倾向较大的求职者。
4.1.2、注重价值观倾向
员工忠诚度的高低与其对酒店管理、酒店服务价值观的认同程度密切相关。因此，在招聘过程中不仅要看求职者的工作关联技能，还要了解求职者的个人品质、价值观、与酒店价值观的差异程度以及改造难度等，并将其作为录用与否的重要考虑因素。
4.1.3、如实沟通，保持诚信
酒店业是劳动密集型的服务行业，不少人认为酒店服务工作是伺候人的工作，其社会地位会比人低一等，“招服务员比找投资老板更难”，普遍酒店缺编严重。在招聘和甄选过程中，一些酒店为了能尽快招聘到合格的员工，常常会在与求职者的沟通中夸大酒店的业绩和发展前景，并给求职者过高的承诺。当求职者到了酒店之后才发现原
来的承诺不能兑现，那么酒店很可能会失去员工的信任，从而导致忠诚度的降低。
4.2、改善员工关系处理
在涉及员工关系中的晋升、调动、降职、辞职、辞退、纪律处分等工作时，要尽可能的避免由此带来影响员工忠诚度的因素。可以考虑利用下列各种机会来培养和增进员工对酒店的忠诚：
一是尊重员工的意见和建议。所有酒店都有内部分工、组织纪律以及规章制度，为促进工作的进步及制度的完善，应充分征求各级员工的意见和建议，在确定其合理性后，才可能得到员工的认可；即便没有采纳员工的意见，也应该通过场合作出相应的解释。这样，才能变“要员工去做”为“员工要去做”，并令员工感受到主人翁的地位。
二是决策或评价要公平、公正、公开。员工对于自己的能力水平、岗位工作、工资收入、奖惩情况等方面是非常敏感的，在做这些方面的决策或评价时一定要确保客观性和公正性，以事实说话，依数据评价，以德以理服人，这样才能得到员工对于结果的认同，从而培养出一种彼此尊重、信任、理解、包容、团结互助、通力合作、身心愉悦的和谐氛围。
三是要让员工感受到自身的价值。给员工机会展示才华，是令员工感受自身价值的途径之一，但更重要的是在他们做出成绩的时候给予充分的肯定与奖励。员工有了成功的经验，有助于他们树立工作的信心，同时产生对企业的认同感。
4.3、为员工提供更多的、专业的培训机会
一方面为了保持竞争优势，提高服务质量，增加员工的培训投入对保证酒店的优势非常重要；另一方面，通过培训，可以让员工感受到酒店对员工的重视，提高员工工作满意度和成就感，产生对酒店的归属感，进而减少员工跳槽现象，同时培训还可以帮助员工最大限度地发掘他们的潜力，进而在酒店发展的同时让员工自我实现的需要得到满足。
4.4、优化激励机制,提供有竞争力的薪酬和福利
正确的激励手段,能有效调动员工的主动性、积极性和创造性,对提高员工忠诚度起着很重要的作用。激励可大致分为精神激励、物
质激励和情感激励三种方式,针对不同类型的员工采取不同的激励方式。
薪酬是衡量员工等级的依据,是体现员工能力与贡献大小的尺子。对某些职务而言,你必须提供有竞争力的薪酬,否则你只能吸引和留住最差的员工。全面周到的福利计划也是培育员工忠诚的重要因素。酒店可以让员工享受养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险等基本福利,还要想办法补充人身保险、病假、带薪度假等其他福利；鼓励员工参与酒店的经营管理,增强员工的主人翁责任感。 忠诚度管理的完善
4.5、坚持做好离职挽留和离职面谈工作
员工最伤心的是在酒店干了若干年后提出离职时居然没有人表示挽留。其实员工有时提出辞呈并非是深思熟虑后的选择，有的可能是想证明企业对其认可度的一种试探，只要稍加挽留就能留住。无论是员工真要离职还是出于别的原因，在员工离职程序里都不能忽略“员工挽留谈话”和“离职谈话”的作用。员工挽留谈话属于员工关心的范畴，对体现酒店诚意、解决员工抱怨有较大的帮助。而通过离职谈话，酒店才能真正听到员工的心声，让管理者看到酒店基层的真实面目。负责离职面谈的人员一定要做好谈话记录，每隔一段时间进行总结整理，甚至可以通过排序、线性分析、回归分析等工具分析出酒店影响员工稳定性和忠诚度的主要因素、预测酒店未来阶段人员流动趋势，以利采取必要的改进措施，以降低人才流失率和提高员工忠诚度。
五、总结
情感留人、事业留人、利益留人，这些都会对酒店培养和提高员工忠诚度产生积极的影响，至于具体方法的选择和实施则要根据酒店的实际情况和战略目标决定，前提则是酒店要意识到员工忠诚对企业的意义、价值，在此基础上对酒店目前的员工忠诚状况做出客观、公正的度量。员工的忠诚奉献已成为酒店发展的一个关键因素,忠诚的员工可以为企业带来一系列的价值和收益,如更高的生产率、更完美的社会形象、更多的顾客等等。因此,为了提高员工的忠诚度,发掘员工的潜力,提高企业管理的效率,有必要对员工的忠诚度进行评估和提升。酒店的可持续发展，取决于酒店的竞争力从而提高酒店的服
务质量和工作效率，酒店员工忠诚度对酒店的发展尤为重要。
1、包立杰
2、张彩霞
3、金怀玉
参 考 文 献 内蒙古民族大学学报 2006 太原旅游职业学院 2008年2月 安徽科技学院管理学院 《企业员工忠诚度研究》 《浅谈酒店员工忠诚度管理》 《当前我国酒店营销的现状、问题及对策》