课程编号：产险课程 培训 009-V1-P-2013 009-V1-P-2013 课程编号：产险课程 培训
用鱼骨图法分析问题产生的原因
（行动学习课件4）
总公司 培训部
2013年5月
什么是“鱼骨图”？
• 鱼骨图是分析问题产生原因时经常采用的一 种方法 • 它看上去有些象鱼骨，所以叫“鱼骨图”或者 “鱼刺图”、“鱼骨刺图” • 鱼骨图是一个非定量的工具 • 其特点是简捷实用，比较直观 • 是一种透过现象看本质的问题 分析方法
“鱼骨图”的起源与别名
�鱼骨图是由日本管理大师石川馨 先生发明，所以又名“石川图”
• 鱼骨图可帮助我们找出引起问题潜在原因、发现 问题的“根本原因”，也被称为：“因果图”、“因 果分析图”、“要因分析图”，以及“特性要因图”
– 因为问题的特性总是受到一些因素的影响，找出这些 因素，将它们与特性值一起，按相互关联性整理而成 的层次分明、条理清楚的图，并标出重要因素
鱼骨图的基本结构
• 鱼骨图由下列部分组成： � 鱼头：表示问题或者问题的特性 � 主骨：指向问题 � 大骨：产生问题的主要原因
– “大要因”
大骨 小骨 中骨 孙骨
� 中骨：产生“大要因”的原因 � 小骨：进一步分析原因 � 孙骨…… 主骨
问 题
鱼骨图法操作的基本步骤
• 画出鱼头、主骨 ，查找要解决的问题 ，把问题写在鱼骨的头上 • 大家共同讨论问题出现的可能原因，尽可能多地找出 产生问题的因素 • 把相同的因素分组，画出大骨 ，在上标出大要因 • 根据不同因素征求大家的意见，总结出 产生的原因 • 研究为什么会产生这样的原因 • 针对原因的答案再问为什么 • 这样至少深入几个层次（连续问 几个问题），认为无法继续进行时， 列出这些问题的原因
鱼骨图制作
1. 分析问题原因和结构 • 针对问题，进行原因分类 • 分别对各层、类别找出所 有可能原因（因素） 2. 绘制鱼骨图 • 画出鱼头，填写问题 • 画出主骨 • 画出大骨，填写大要因
• 将找出的各要素进行归类、 • 画出中骨、小骨，填写 中小要因 整理，明确其从属关系 • 绘图要点： 分析选取重要因素 • • 检查各要素的描述方法， 确保表达简明清晰
– 保证大骨与主骨成 60度夹 角，中骨与主骨平行用特 殊符号标识重要因素
进行原因分析时的注意事项
• 确定大要因必须用中性词描述
– 不说明好坏
• 中、小要因必须使用价值判断
– 如：好、坏、情况不良…
• 采用头脑风暴方法，尽可能多而全地找出所有 可能原因，而不仅限于自己能完全掌控或正在 执行的内容 • 对于问题中涉及人的原因，最好从行动而非思 想态度方面进
行分析 • 如果某种原因可同时归属于两种或两种以上因 素，请以关联性最强者为准 • 选取重要原因时，最好不要超过7项
示例1:
薪酬 薪酬
没有业绩考核标准 缺乏有效激励 分配平均主义 部门与个人分工不明确 新进入者增多， 争夺人才 其它公司 挖人力度大 公司发展方向 不明确，经常 摇摆不定 没有上升发展 空间，缺乏职 业生涯规划 同质化竞争，企 业盈利能力差
企业 / 部门文化 企业 / 部门文化
领导风格，组织氛围差 员工才干得不到充分发挥
关键部门 关键部门 绩优员工 绩优员工 流失率高 流失率高
员工缺乏学习机会
行业竞争 行业竞争
战略 战略
职业生涯规划 职业生涯规划
示例2:
产品 产品
产品有缺陷（质量问题） 产品过时 产品线过于狭窄（产品单一）
促销与销售推动 促销与销售推动
夸大宣传、误导 广告、宣传力度不够、 投放不当
客户满意度 客户满意度 下降 下降
与客户的目标发生 冲突与矛盾 服务速度太慢 产品开发时间太长 客户的投诉 没有尽快解决 客户的投诉没有 得到满意的解决
渠道商不履行服务承诺 服务不到位 渠道的利润太高 渠道商没有积极性 不让利给客户
渠道 渠道
程序 程序
参考学习
• 如何采用行动学习方式研讨分析原因和界定问题，可以参 考培训部已经在KOA上发布了三门微课件：
– 2013年1月24日《行动学习基础知识及基本操作法》 – 2013年3月4日《如何召开“群策群力”研讨会》 – 2013年5月6日《如何发现和界定问题 》
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总公司 培训部
2013年5月