网络覆盖问题名单制管理工作规范
第一章 总则
第一条 为了有效推动覆盖类投诉问题的解决，确保覆盖类问题解决的针对性、
连续性和时效性，以期达到提高投诉解决率，保证投诉解决质量，并最终提升用户感知的目的，根据公司关于网络服务工作的相关要求，制定本规范。
第二条 本规范中所指的覆盖类投诉来源有两种，一是移网服务支撑系统中覆
盖类投诉工单，二是通过集团通报、等渠道非工单形式获取的覆盖类投诉。
第三条 本规范所指名单制管理，是指网络公司根据网络覆盖类投诉信息，结
合网络质量实际情况，建立覆盖问题解决目标信息库，有针对性地、有计划地、分阶段精准定位和择优实施优化和建设，并对解决效果进行考核评价的全流程管理规范。
第四条 覆盖问题名单制管理遵循规划先行、定位精准、推动有力、务求实效
的原则。
第二章 名单制准入原则
第五条 越级申诉类投诉
对于已经进入申诉投诉范围的过往投诉，依据投诉的强烈度、价值贡献度进行优先级顺序排名，排名靠前的优先选择进入名单中。
第六条 重复投诉
对于重复投诉，依据重复投诉的累计数量并结合投诉用户的价值贡献度进行优先级顺序排名，排名靠前的优先选择进入名单中。
第七条 高价值用户
高价值主要定义为：
（一）业务使用具有区域集中性的集团用户，依据用户数量及用户价值贡献度进行优先级排序；
（二）月消费486元及以上投诉用户；
（三）三个及三个以上同办公室或同住宅投诉用户；
（四）政府机关主要领导及大型企业老总投诉用户。
（五）其它通过评估认为需要进入名单的用户。
第三章 目标信息库编制
第八条 网络投诉处理调度中心依据名单制准入原则并结合优先级顺序选定列
入管理的覆盖名单。为了保证列入名单目标的解决效果，每月进入名单制的投诉数量控制在10例以内，一般选定为10例。
第九条 每一例进入名单制管理的目标其信息要素包括：督办级别（红、黄、
蓝）、目标区域/站点名称、目标详细地址、关联投诉编号、目标类型（包括越级申诉、同一用户重复投诉、集团用户、高消费用户、同区域用户累加投诉、政要用户等）、督办要求、完成时限、责任部门和分公司、责任人、对口督办专员。
第十条 督办级别分为红、黄、蓝三个级别。第一次进入名单制管理的目标依
据其优先级顺序来定义其级别，若在时限内未解决的目标将在下一个周期上升一个级别。
第四章 整改实施和反馈机制
第十一条 每月3日前，网络投诉处理调度中心确定覆盖名单。每月5日前，运
维部以公文+MSS邮件方式下发当月名单制管理通报。
第十二条 责任部门和分公司整改完成即实时反馈整改报告给督办专员，报告模
板详见附件《覆盖名单制目标整改完成报告》。网络投诉处理调度中心的督办专员核实报告确认完成，将目标从名单中移出，同时纳入后评估对象库。
第十三条 每月1日前由网络投诉处理调度中心汇总当期目标完成情况报运维
部，同时对时限内未完成目标进行级别调整。
第十四条 督办专员针对后评估对象库进行持续跟踪，若发现已上报整改区域又
产生同质同类投诉，核实后根据情况确定是否再次纳入名单，同时报运维部备案。
第五章 名单制管理考核
第十五条 考核维度：包括按时完成情况、督办级别、后评估情况三个维度。 第十六条 考核周期：季度，每季度在运维考核直接扣分项中体现考核结果。 第十七条 评价体系：
评价扣分=0.5×督办级别系数×（按时完成系数+后评估系数）
督办级别为红、黄、蓝，其系数依次为0.5、0.3、0.1。 按时完成系数：在时限内完成，系数为0；未在时限内完成，其系数
为1。完成标识为责任部门或分公司完成整改并提交报告。
后评估系数：根据网络投诉处理调度中心对后评估对象库的跟踪报告，
若发现整改未达到效果仍需重新纳入名单的，系数为1。