“为民服务示范窗口”申报材料
创新思路 畅通渠道 打造群众满意窗口
----市12336国土资源违法举报中心
市12336国土资源违法举报中心成立于2009年10月，人员编制*名，主要负责全市12336违法举报电话接听，记录，汇总，对违法举报线索进行分析，提出意见，归档，研判等工作。
市12336国土资源违法举报中心成立以来，共受理各类土地、矿产违法举报案件*起，违法案件办结率100%，核查反馈率100%，群众满意率100%。2010年度、2011年度连续两年被市软环境建设工作领导小组办公室评为“市软环境和行风政风建设先进单位”。
一、领导高度重视，基础保障有力，制度落实到位，为民服务能力显蓍提高
（一）积极筹备，保障畅通
在开通12336国土资源违法举报电话工作时间短、任务重的情况下，市局及时下发《开通12336国土资源违法举报电话工作方案》。2009年6月成立12336国土资源违法举报电话工作领导小组，局长担任领导小组组长，市局相关科室负责人担任小组成员。领导小组办公室设在市国土资源监察
支队，领导小组办公室积极组织和推动全市12336国土资源违法举报电话工作，为了提高工作质量、提升工作效率、保障举报渠道畅通，市、县局都配备了专用电话、传真机等设备，并安排固定工作场所，由专人接听，做到相对独立，同时与电信管理部门沟通配合，保证了全市举报电话的按时开通和运行。
（二）领导重视，分工明确
12336国土资源违法举报电话开通以来，局领导非常重视，及时进行了工作分工，确定我市12336国土资源违法举报中心建设由局分管执法监察的副局长牵头，市监察支队具体抓，成立了专门工作小组，每周工作一调度，在最短时间内完成了全市12336国土资源违法举报中心组建工作。市局局长，主管副局长就如何贯彻落实好12336电话举报工作分别作了重要批示。
（三）机构到位、经费到位、人员到位、培训到位 12336国土资源违法举报中心成立后，我局研究制订了培训纲要，对上岗人员及时安排培训，采用集中组织培训与分散自学相结合方式，把国土资源法律法规与执法监察工作实践及信访受理办理业务有机结合起来，综合培训到每一位12336举报中心人员，使举报中心人员执法监察知识和业务水平有很大提高。
为了保障12336举报中心的正常运行，市局向财政部门
一次性申请专项经费35万元。运行初期，局领导亲临现场，指导检查工作，帮助解决难题，保证举报中心有钱办事、有人办事和有名份办事。目前全市共开通*条12336举报电话。
（四）科技支撑，效能提高
12336国土资源违法举报电话运用《省级国土资源管理部门违法违规线索反馈子系统》，规范了省、市、县三级违法违规线索转办工作，克服了以往纸介质传递周期长、易丢失、难查证等问题。
（五）制度完善，操作规范
为了使举报线索得到及时有效处理，我市各级国土资源部门一边受理处理举报线索，一边探索建立工作制度，制定了《12336国土资源违法举报电话工作方案》、《12336国土资源违法举报中心规章制度》，明确了受理、交办、督办、核查、反馈、统计、分析等一系列工作的具体要求，建立了一系列规章制度，同时与其他业务部门形成协调合作机制，逐渐形成了一系列切实可行、及时高效的运行机制。
（六）开展创先争优活动，服务水平和服务意识得到了显著提高
为进一步深化为民服务创先争优活动，按照国土资源部《部省市县四级百家12336联创共建“为民服务示范窗口”活动实施方案》要求，2012年2月，我市积极组织开展创建“为民服务示范窗口”活动，制定了《12336联创共建“为
民服务示范窗口”活动实施方案》。在“为民服务示范窗口”活动中坚持把联创共建和做好国土资源工作紧密结合起来，通过“为民服务示范窗口”活动，促进了12336举报信息监管工作的落实，同时也把广大干部职工通过活动激发出的工作热情引导到当前的国土资源管理工作中去，通过活动的开展，处理流程更加规范、投诉处理结果公开查询，群众满意度成效正在逐步显现，12336举报工作自成立以来实现了零投诉。
通过“抓典型、树形象”活动，我局在全市范围内，通过广播、电视、报刊等媒体广泛宣传12336举报电话，力争使12336违法举报电话家喻户晓，深入民心，同时也为国土资源部门和广大人民群众之间架起了一座沟通的桥梁，让群众切实感受到抓典型、树形象活动带来的变化，我们通过开展以“热心、耐心、细心”为内容的服务群众满意度调查，及时查找和发现工作不足，有针对性的改进工作，进一步推动了12336举报工作有效开展。
二、创新工作思路和方法，打造12336品牌
（一）完善制度，不断创新
为了提高12336工作的办结率和办结时效，进一步提升工作水平，我市积极建立和完善相关制度。一是要求中心工作人员严格按照《举报电话用语示例》要求，使用文明用语，态度和蔼，行为高效，细心倾听举报人反映情况；二是建立
定期汇总分析及反馈制度，对“12336”中心转办、分流的申诉案件，各地要严格按照规定要求及时调处和回复，并将结果反馈“12336”举报中心，做到了件件有着落，事事有回应；三是建立档案管理制度，促进“12336”举报中心档案管理规范化、制度化；四是建立信息报送制度，搭建信息交流平台，实现资源共享，更好地为领导科学决策和指导工作服务，形成信息规范化管理的工作机制；五是建立应急预案，对影响较大或反映强烈的重大、疑难、复杂、情况较特殊的举报案件，要在第一时间向12336中心负责人报告，并按程序向上级汇报，避免发生群体性事件；六是建立考核奖惩制度，对在举报电话受理、信息管理工作中做出优异成绩的单位或者个人，给予通报表扬或物质奖励；对在工作中不作为、应受理不予受理的，或推诿、敷衍、拖延事项办理或者未在法定期限内办结的，给予通报批评或者行政处分。
（二）广泛宣传，打造品牌
为扩大12336的知名度，打造12336品牌，我市通过多种途径强化宣传工作。一是开展送法下乡活动，通过发放资料、挂宣传图片、接受法律咨询服务等形式，大力宣传《土地管理法》以及12336违法举报电话的受理范围，进一步增强了基层干部和群众的法制意识和法律观念，引导老百姓知法守法，让他们懂得怎样去维护自己的合法权益，促进社会和谐。二是开展送法进课堂活动，通过给学生上土地课和赠
送卡片的形式让广大学生对《土地管理法》以及12336有一个初步的了解，使学生们更多地了解法律知识和法制动向，增强了学生的法制意识和保护资源意识，同时通过学生向家长进行宣传，进一步扩大12336举报电话的受众面；三是利用网上平台，进一步拓宽国土资源违法案件举报渠道，实现了12336举报电话与互联网的有效对接。
（三）强化服务意识，注重服务效果
中心工作人员始终秉承“强化服务意识，提高服务质量”的宗旨开展工作，努力做到为民服务、为民解忧，以服务树形象，以服务解矛盾，以服务促管理。
2011年7月，几位村民给市支队送来一面锦旗。原来，这几个农民通过市12336举报电话反映某企业在征地过程中弄虚作假，老百姓到有关部门上访多年都没有结果，支队通过调查走访，认定有关部门在征地环节确实存在规避农用地转用和弄虚作假行为，并当即下达了督办函，要求限期整改。最后这几位农民最终打赢了官司。
三、继续推进12336联创共建“为民服务示范窗口”品牌建设
下一步，我市将把12336作为“为民服务示范窗口”品牌来打造，进一步深入推进“创先争优”活动，一是继续通过报纸、电视、电台、网站、手机短信、地球日、土地日等多种形式和渠道，进一步加大对12336服务窗口与品牌建设
的宣传，提高公众的知晓率和参与率；二是要通过对举报人进行回访，跟踪办理情况，倾听民众的呼声，落实群众诉求，进一步提升反馈效率，提高群众满意度；三是深入开展“抓典型、树形象”活动，营造学先进、赶先进、做表率的浓厚氛围，提高为民服务的质量；四是将12336服务窗口打造成为品牌，强化优质服务，严格规范管理，推动12336违法举报中心工作再上新台阶，形成为民服务的长效机制。
二〇一二年四月二十七日