2010年1月卫生部发布的“优质服务示范工程”的活动方案，带动了全国各大医院各个科室如火如荼地开展了护理工作模式的调整，从功能制护理转变成了责任制护理的模式。自从我们监护室开展了责任制护理后，本着“一切以病人为中心”的服务理念，不仅提高了科室临床护理工作效率，保证了护理工作安全，还提升了护理管理水品，确实提高了患者的满意率。
一、监护室特点
危重病人多；老年病人多；心理问题多（孤单，恐惧，担心费用，ICU综合症）；没有家属陪伴；生活起居都在床上；语言沟通有障碍；病情变化快，抢救多；年轻护士多，可能存在经验不足。
二、思考怎么做
优质服务如何体现，病人的要求怎么满足，该如何与病人家属交流，如何调动护士的积极性，主动为病人服务。
三、出举措
1.护理部增配护士比例，监护室床护比从1：2调整到1：2.5.
2.发动护士、群策群力，围绕满足病人和家属的合理要求；想病人所想，开展换位思考：“假如我是ICU患者，我最需要的是什么”？；调动护士积极性，评选每月之星：“金点子”活动，让护患交流无障碍……
3.在坚持数十年无陪护的基础上，提出更高的要求。
要求区别对待清醒和昏迷病人，清醒病人要时刻关心，要注意多交流、多沟通、多嘘寒问暖，加强宣教，有事离开要先打好招呼，打铃叫护士千万别让他们等。昏迷病人一定要密切观察生命体征的变化，病情做到心中有数，接待家属要周到和细致。区别对待能有效沟通和沟通障碍病人。沟通能力好的病人：护理治疗中主动询问、加强沟通、加强宣教，如擦身时询问水温、喂饭时询问速度、翻身时询问舒适度等。通过三心护理即耐心、细心、责任心提升护理服务质量。对沟通障碍者：使用需求指示卡、写字板让病人能够表达、描述各种不适得到及时准确的帮助。区别对待老年、中年和青年病人。老年病人要哄着；年轻病人要宠着；中年病人要加强沟通和交流，给他们安全感。出现精神症状患者不要强制用约束，加用镇静药，改为专人看管多照顾、多关心。区别对待病情稳定和不稳定病人，病情处理先重后轻，先急后缓；加强和医生的沟通，了解当前治疗的目的，有的放矢；安抚病人的情绪，给他们支持和安全感；积极熟练地配合医生的各项治疗和抢救；治疗过程中出现的问题和矛盾，能友善提醒。
4.有呼必应，有问必答，用和蔼可亲的笑容，善解人意的心态，妥善处理病人的合理要求做到有呼必应，有问必答。用扎实的护理理论和专业知识，娴熟的操作技能，轻柔的动作；尽己所能解除病人的顾虑。
5.重视与家属的交流沟通 重症监护家属的接待是一门艺术。想病人所想，想家属所想，探望时间做好家属和病人，家属和医生的桥梁工作；为家属提供准确的基本信息，耐心回答家属提出的问题，及时解答家属的疑问。
6.提高护士业务能力及工作积极性。业务上：新入ICU——指定带教老师；学习——每月由医生、护士长、高年护士上课；考核——合格者独立，不合格者重新培训。肯定成绩：护士长根据ICU护理管理组随访的结果在晨会上予以表扬，评选重症监护护理服务之星，肯定点点滴滴的进步，护理部开展凝聚力工程。
综上所述也只是我们在开展责任制护理过程中的一些体会，相信随着责任制护理工作的深化和细化，在将来的工作中一定会有更多更实用的方法值得大家一起学习，一起借鉴！只有大家一起努力，才能最大程度地推进优质护理服务活动。