优质护理经验交流
2010年卫生部在全国范围内开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动，以全面提高医院临床护理工作水平。为扎实开展此项工作，于2011年10月我院护理部以外科护理组为试点，实行责任制护理，落实基础护理和加强生活护理等措施，受到住院患者和家属的赞同和鼓励。现将我科前一阶段试点取得的成效，存在的不足总结如下，和大家共同探讨。
第一，积极实施护士的分层级管理。实行护理组长负责制，床位护士、辅助护士和护理员协助配合，护理员作为护士人力不足的补充。不同层级的护士明确相应的岗位职责，完成相应的护理任务。
第二，简化护理文件书写，采用表格化护理记录单。护士只需填写体温单、医嘱单、危重症患者护理记录单，取消一般患者护理记录，采用表格化护理记录单，使得护士有更多时间深入病房，为患者提供直接的护理服务。
第三，完善护理质量管理。护士长每日负责常规护理工作及检查各项护理措施落实情况，科护士长定期或不定期现场督查或指导，基础护理质量管理委员会每2周检查或不定期抽查，基础护理试点工作领导小组适时进行督查、考核、研讨，促进护理质量持续改进。 第四，树立典型，积极引导。选择在院内推行较好的病房召开现场会，介绍具体做法及经验，引导其他病房的工作尽快走上正轨，树立典型，形成先进带后进，后进赶先进的良好工作局面。
第五，定期小结，纠正偏差。定期召开“示范工程”委员会、试点
病房护士长工作会，各试点病房针对开展的工作、实施成效、存在的问题及今后努力方向等进行报告，及时梳理工作的关键问题并提出整改意见。同时，多次召开试点病房护士座谈会，了解护士的思想动态，解决护士的认识偏差。
开展“示范工程”的初步成效
1、改变工作模式及排班方式，落实整体护理
试点病房实行小组责任制与护士责任制两种模式[4]，由于工作模式的改变，工作落实的力度得到了加强，使患者的每一项护理工作均有效落实到具体责任护士。护理改革使护士床边护理时间增多，与患者有了更多的沟通及更深入的了解，对患者存在的问题能够采用专业化的知识和技能及时发现并予以解决，充分满足患者的需求。由于改变了以往固定的排班方式，根据临床工作量灵活调配护理人员，实行弹性化和人性化排班，保证一定的护理人力分配在不同的护理班次，加强了病区晨晚间护理和危重患者护理，保障患者整体护理有效落实。
2、推进护理服务内涵建设，提高护理质量
各试点病房结合专科特色，不断丰富优质护理服务内涵，为患者提供从入院到出院，乃至出院后的全过程无缝隙护理，认真做好患者的入院教育、住院护理、出院指导、出院后访视等工作。例如，泌尿科将服务延伸至院外，对出院患者进行家庭访视和电话随访，及时满足患者从出院到复查期间的健康需求，受到患者普遍欢迎。神经外科以“空气净”、“病区静”、“病人净”为落实基础护理的目标，实行分床责任制，在危重病人多，基础护理任务繁重的情况下，基础护理工作得
到有效的落实，全面提高了护理质量。此外，责任包干制的护理模式实行后，护理人员相对固定，医护治疗组配合默契，保障了医疗安全。因此，基础护理是做好专科护理，提高专业水平的基石[1]，使护理人员在进行扎实的基础护理工作的同时，对其进行专业化的健康教育及沟通交流，对患者的康复起到重要的作用。
3、增强主动服务和创新意识，提供专业服务
护理人员逐渐转变服务观念，变被动为主动，从关爱患者的角度出发，积极进行小发明、小创造，科学地解决临床工作中一些护理问题。
4、优化患者就医流程，创建温馨病房
各试点病房均在入院和出院流程上进行优化和规范，极大地方便了患者，解决了以前患者入院难，出院等待时间长的突出问题。例如，眼科为患者提供住院预约服务，并提前告知患者出院时间；泌尿科在患者入院时发放“爱心”服务卡，卡上印有泌尿科简介、门诊时间安排等等。这些细薇服务，让患者感觉更加贴心、舒心，患者及家属对护理服务满意度明显提高，医患关系更加和谐和融洽。据调查，与去年同期比较病人满意率由90%提高到96%。
5、协调相关职能部门，实施垂直管理
医院积极协调相关职能部门，护理管理体制改革有所突破，实现了护理工作量、工作质量与护士晋升、晋级直接挂钩，所占的比例为60%以上。同时医院已启动护理垂直管理模式，护理人员的调配及绩效考核与分配机制纳入护理部统一管理，有效发挥护理部指挥棒的作
用，极大调动护士工作的积极性。
体会
“示范工程”活动开展以来，整体护理工作得到有效落实，取得了显著成效：患者及家属对护理服务给予充分肯定；无护理不良事件发生，实现了护理零投诉；病房陪护率下降20%，病房秩序明显好转。同时，社会效益凸显出来，医院影响力得到了提升。
存在不足
护士人力资源严重不足，新进护理人员较多，护理技术整体水平有待进一步提高。健康教育的形式单一。陪护率较高。