分发号：
质量管理体系程序
(第一版)
文本控制：受控□ 非受控□
编号：
持有人：
持有人接受日期： 2004年03月18日
1、 目的
了解顾客对我公司满意或不满意的感受程度，以便掌握顾客需求，通过工作改进，增强顾客满意。
2、 范围
本公司的顾客对所有产品质量、交付和服务、顾客需求等感受，均属测量之列。
3、 职责
由销售部负责此项工作，其他部门必要时予以配合。
4、 实施办法
4.1 每年12月发函给公司所有的顾客，对满意度进行意见征询。
4.2 汇总调查结果，进行统计计算，有以下计算方法：
A 、 分级加权平均统计法：
示例：调查100家顾客，其中各级系数得分，很满意80家，满意5家，较满意5家，不满意为5家，很不满意为5家。
80×1＋5×0.8＋5×0.6＋5×0.3＋5×0
加权平均满意度=———————————————— ×100%=88.5% 100
B 、绝对加法满意度：
将很满意、满意、较满意之和视为满意，把不满意、很不满意之和视之为不满意。
上题为例：满意度为80+5+5-5-5=80%
C、 还可采用项目直接打分法：
如把产品性能、服务、外观、交期，列入顾客调查的内容，请顾客打分
按A 点的计算方法可计算出满意度。
本公司采用C 点的计算方法。
5、 相关文件
无
6、 记录
《关于顾客满意度调查的函》
《顾客满意度调查汇总》
NO ：
关于顾客满意度调查的函
用户名称：
感谢您购买使用澳乐比牌电动牙刷。为使本公司的产品更加适合您的喜好，更好地满足您的要求，改进和提高本公司产品的质量和服务。诚请占用您宝贵的时间，对公司的满意度作评价，在下列满意度空格内选您满意的对应空格内打“√”
请在满意度评价之后立即反馈我公司销售部。
谢谢合作！
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顾客满意度调查汇总
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汇总人： 日期：