银行标杆网点建设项目
二0一一年十一月
银行标杆网点建设项目
华智中道管理咨询讲师团队是一支专业从事咨询式培训项目、课程研发的团队。以“企业满意是最大的乐趣”为宗旨，以“低调做人、高调做事、博纳众长、厚积薄发”的做事风格而成为国内众多企业与机构的合作伙伴。近几年来，华智中道以企业规范化管理和员工职业化塑造为主要研究课题，结合银行业产品、竞争手段同质化、竞争的日趋激烈的现状，研究开发了银行标杆网点建设项目及系列培训课程，从而帮助银行系统建立差异化的核心竞争优势。
【项目简介】
在银行业竞争的日趋激烈，产品、竞争手段越来越同质化的今天，客户消费习惯、消费特点、消费心理都在发生着不断变化，对服务的要求也越来越高。传统的观念、服务模式及管理方式均受到了极大的挑战。
在产品和价格的差异已不能凸现优势的竞争中，服务将是企业挖掘利润的新渠道。银行网点人员服务能力的提升，是银行业在激烈竞争中的立足之本。银行服务逐渐成为决定客户去留的关键因素。银行网点转型进程的日益推进要求银行不断提升网点服务水平，规范网点的服务营销模式，实现服务标准化和客户体验的一致性，以提高产品的销售能力，提升客户满意度。
“银行标杆网点建设项目”就是为银行网点建立一套标准化、规范化的优质服务和网点现场环境6S管理体系。
项目本着“固化标准、优化流程、美化形象、注重实效、深入人心”的原则，以“客户满意度”作为核心指标入手，从改善网点服务环境、塑造员工职业形象、规范员工服务流程三个方面展开，对网点窗口服务进行全面规范。使银行网点以温馨的营业环境、全新的精神风貌、完美的服务姿态赢得广大客户的青睐，从而建立起差异化的核心竞争优势。
银行网点标准化建设与打造，可以增强服务意识，规范服务行为，深化服务内涵，逐步培育银行更强的客户吸引和依存能力，提升银行业的服务价值和形象价值。
基础服务水平得到提升 网点硬件环境得到提升 现场管理和营销得到提升 客户现场感知得到提升 员工工作心态得到提升
【项目流程介绍】
第一阶段：现场调研诊断及辅导内容设计阶段 第二阶段：服务培训实施阶段 第三阶段：网点现场督导阶段 第四阶段：固化服务行为规范阶段
【项目主要辅导课程】
一、《以结缘的心服务客户》 二、《晨会的形式与效果》
三、《服务环境6S管理标准及督导》 四、《职业形象塑造及服务礼仪及训练》 五、《临柜人员的五项修炼与服务六步法训练》 六、《销售服务话术与客户投诉处理训练》 七、《破解客户心灵密码》
【项目现场督导内容】
一、网点网点现场观察，摸底调研，找出服务“短板”和突破口。
1、调研摸底的范围主要如下：
员工服务行为是否按照总行质量控制手册制定的相关标准执行？ 影响员工服务行为标准化规范化形成的最大障碍（问题）是什么？
如何寻找一个突破口作为提升改善员工服务行为的切入点？ 服务环境管理是否达标？ 服务质量的控制管理是否有效？ 2、前期沟通：
对网点管理层和员工进行访谈，寻找差距 了解存在的问题，达成改进目标的共识， 为项目的开展进行思想和理念的动员 3、完成调研的主要工作方式： 设计调研观察表格
现场观察法：记录和发现存在的问题
采用拍摄和拍照的方式，资料对外保密，仅运用在培训课程上面，作为有针对性的案例 二、督导工作安排
【项目督导方式及结果】
督导项目采用讲师直接进驻网点跟班训练的方式，根据实际观察发现问题，以情景演练、现场指导、后续跟进等形式进行针对性的现场导入，并对各业务岗位、环节完善统一、详细、明确的标准（结合总行与分行的标准为前提），从而实现网点规范化标准化和服务质量的全方位提升。
具体方式：
1、根据网点的分布、规模、地理环境、重点客户特征和业绩状况选择适合的网点作为标杆网点打造对象。
2、网点计划督导六天
暗访一天（白天暗访，晚上与网点负责人座谈）
明察诊断一天（半天观察服务细节，晚上培训服务意识） 标准化培训三天（半天诊断督导，晚上针对性培训） 一天现场巩固 3、督导团队配备
五人，由主讲讲师及助教三人，网点负责人二人全程协助
【项目督导结果提交】（根据投入预算）
《标杆网点建设辅导报告》（电子版）
银行网点柜员标准化服务手册、柜员服务督导表
临柜服务五步法标准
大堂经理标准化服务手册、大堂经理服务督导表
培养1-2名标杆网点辅导人员，为持续规范化服务作指导
【项目责任讲师介绍】 郑玉智：
华智中道管理咨询讲师团队研究员；中国博采咨询策划集团公司副总裁；中国企业管理战略研究院研究员；资深实战派培训师、咨询师；企业管理“分段渐进式培训模式”创始人。培训特点是注重实战演练，体会分享，学练结合。被多家企业、学院聘为管理顾问和客座教授。
侯华玲：
华智中道管理咨询讲师团队研究员；中国博采咨询策划集团公司高级咨询师；2010年中国十佳新锐培训师；上海交通大学ONLY齐鲁商学院客座教授；原沃尔玛公司培训经理；《前沿讲座》特约培训师；国家二级心理咨询师；高级人力资源管理师。培训特点是能够有效结合企业实际情况诊断并解决问题；培训技巧娴熟，案例精彩，被多家企业、学院聘为管理顾问和客座教授。
主要培训课程：
银行系统: 《银行中高层经理全面管理技能实战训练》
《银行临柜人员标准化服务技能训练》 《银行职业形象塑造实战训练》 《银行大堂经理顺势服务营销技巧》 《银行客户经理综合素质提升培训》
企业培训：《计划落地——实战执行力项目辅导》
《因势利导——与时俱进的管理思路》
《方圆之道——沟通在于有效》 《破解客户心灵密码》
《打造卓越的职业化营销团队》 《金牌服务训练营项目辅导》
近期服务过的客户：
中国银行淄博高新支行、淄博交通银行，青岛胶州农信、日照莒县农信、临沂农信、胜利油田、东营力诺、河南亿中基业、山东长运集团、北京思创、山东金晶科技、中化正和集团、山东新华医疗、山东齐星铁塔、长征教育产业、淄博高新区创业园、北京观山歌岳、河北世纪大饭店、中国联通、中国移动、山东中外运、淄博鲁华泓锦化工等。
讲师助理：鲍玮婧
电话：[1**********]
E-mail：[1**********]@163.com QQ: 411736082
2011年11月20日