人力资源管理
HUMAN RESOURCES MANAGEMENT
Work Pressure Management of Flight Attendants
析其工作压力现状
旨在更好地把握空中乘
务员的压力水平够有效减压
空中乘务员意外
快节奏高竞争
精辟地概括了当代人的生存状态
工作压力
竞争压力沉重地背负在每个人身上压力过大
心理和行为产
生不良影响
导致组织绩效下降在美国
是５００家大公司税后利润的５倍在中国
而
伤害原因主要有２５．０％
摔伤
空中颠簸６．１％
绩效
压力ｓｔｒｅｓｓ
是指固体受到试图扭曲它的外力作用时心理学意义上的压力是指个体在适应生活的过程中
心理和行为反
应表现出来的身心紧张状态
压力指的是一种身心反应
紧张恐慌
使空中乘务员能
心理
提高组织的工作
空中乘务员这一职业群体正面临着严重的工作压力威胁
针对空中乘务员职业的特殊性
并从个人和组织两个层面提出空中乘务员工作压力管理的策略
烧烫伤５．３％
车祸伤３．０％
一文
结果表明有１２．８％的人存在
着明显的心理症状这一数字显著高于中国成人常模我国空中乘务员心理健康状况令人担忧
首当其冲
的就是
不仅使
其身心受到摧残
工作
绩效
航空公司是国家重要的服务性产业直接影响着公司的形象
本文重点选取空中乘务员这一特殊群体分
为
此
逐渐成为人力资源管理的重要课题
空中乘务员这一
特殊群体正在遭受困扰
１９９８年对南方航空公司乘务
大队１１５名空中乘务员心理健康状况调查结果显示
主要表现为焦虑
该项研究还发现
身体状况
差情绪不稳定的人格特征以及飞行工龄较短
8
Nov. 2006 (Vol. 71)
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人们通常将压力看作是有害的代名词
因为压力意味着紧张焦
虑心理
使生理功能失调行
为脱离正轨效率降低
正如我们乐见的
驱使个体的积极应对发挥潜能
在这里
关键在于把握好
压力的
度我们引进耶基斯
耶基斯
该定律认为
工作绩效是随着唤醒水平的提
高而提高
工作绩效会逐渐下降
这个定律表明
或者压力过大都不会引起个体的高绩效
由此看出
不是要完全消除压力
降低过大压力的水平
三
空中乘务员
由于职业的特殊性
所以
在这里围绕空乘职业的特点
2006. 11 (Vol. 71)
工作条件
客的责难这些问题都使得他们１
面临着一个重要的角色定位问题
且工作场所限定在飞机机舱这个狭小的空乘
空间内飞行器噪音又扮演怎样的角色呢空乘是将会持续几个小时甚至数十小时
服务于旅客的
就会影响到人的生理和心
追求顾客满意最大化
理反应
空乘在客舱中的角色定位就是要很不仅如此好地扮演顾客所需要的各种角色
恶劣热情的服务
服务工作的烦琐
工作
挫伤使空乘角色模糊不平和气愤不
２经常发生
准确的角色定位不可避免地成为了空乘变化
工作压力的致因
虽然在一般情况下空乘有其固定三
的服务航线
而且根据工作需要要经常地变
事实表明
更服务航线
职业生命的短暂
就要面临着一个时差问题性
难以适应时差的变化
职业上的竞争和不稳定性很
比如失眠
显然地造成了空乘压力的过度
四能力与素质要求３
１
但是一
其
旦遇到突发事件九死一生
中包括飞机设对于安全问题整日忧心忡
备基础知识外事餐饮
忡的空乘来说心救护外语
理受压就很难避免了
热情有礼貌的为旅
每个人从事工作
客服务回答旅
是因为工作能满足自身的一些需要客问询
配合其他和追求
地勤人员
获得自我实现的满足
２
以提高个人的社会
情绪稳定责任意
地位
识强烈灵活应变
１２
善于人际交往兴３４５趣倾向适宜等能力６７８
和素质要集于一身
９
１０１１
１２
也因个体差异性导致非人人能具１３
１４
备个人的能力不能满足岗位要１５
以这１５项为标准去衡量求
难以承受
空中乘务工作
仅仅是一种无奈之选
压力认知
二
压力强弱
普通人还称其为
也就是说身材
有些人苦不勘言
还有很多赋予给她们的优良品质
这与认知因素有关
骄傲自满
在没有任何实际
的心理感受却
的压力反应之前会先辨认压力和评价压要面对客舱中形形色色的客人
力而
还要不时地承受一些来自旅对自己应对压力的能力估计过低
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人力资源管理
HUMAN RESOURCES MANAGEMENT
你的能力
你的个人定位等都依赖
顺利时的状态来要求自己进行选择性忽视¶øÊÇ
对伤心事不去感知±»ËûÃǶÔÎÊÌâµÄ¿´·¨ËùÀ§ÈÅѹÁ¦²ú
不去回忆采取超脱ÉúÓë·ñÒò´Ë
立场冷眼旁观再次
特别注意自己的优点 ѹÁ¦³ÐÊÜÁ¦
目的不是为了自夸压力承受力压力容忍
采取乐观比较法越比力是个体应对压力
越可恢复自信心与自尊心改变一般认为
自己原有的价值系统
却易于为自己思想所接受会产生不同的反应空中乘
务员各自压力承受力的差异也是工作压的重新评价
有意贬低其主观评价力的致因之一两个乘务员在
对能够取代与补偿的工作中同样面对来自旅客的挑剔和责
有意升高其评价难另
个性调整不过分追求完一个却因此而极大地伤害了自尊心
美不要再对自己横加指影响了工作
责和挑剔
同时多看自己的长处以上是有关空乘工作压力产生的原
要自我奖励并给予肯定学因分析空乘的性格差异
放弃家庭生活中的事件与工作会有选择的
丧失是生活的一部分它们无的交互作用也会导致压力的产生
处不在不可抗拒
因为我们通过丧失 压力管理的策略
人的发展之路是由如上所述
放弃铺筑而成的去除过度自我从本质上说关
中心的个性键在于把握压力水平的
如自私刚压力过小或过大对个人和组织
并且导致人际关系来说都是不利的我们的压力管愎自用
恶化理应该在分析现有压力水平的基础上
提高职业技能当对过大的压力
一个人认为自身的能力和素质足以胜任予以降低
环境的变化时过于强烈的状况
心境也随之坦然
然而当一个人认为自己的能力需要从空乘个人和组织两个层面
和素质不足以应付环境的变化时上探讨
进而引起焦一
虑不安的情绪体验认知调整
职业恐惧症很大每个人都或多或少地存在不合理的
程度上是由于担心自己对未来生活准备认知与信念
由确定生活期望目标的时候表现不足
此可见得尤为突出要防止绝对化
降低工作压力水平既要进行横向比较既要进行单项比较
既要进行静态的对比
要确定合理的生活期望
目标不要以最
感
于你的工作
那么它们就是动荡因此
积极参加文娱体育旅游活动
参加宗教活动寄托人情开阔我们的视野
善于寻求和接受别人帮助
一般说来
密度越
高则社会支持越容易发挥出心理保健功效
建立非正式的导师关
系观察和模仿企业杰出员工
就会使空乘更好地对压力进
行管理
善于寻求专业人员帮助
自己的行为难
以控制不知道如何解决问题或虽经自己努力仍无改善的时候
要树立这样一种认识
更不是
什么不光彩的事情
组织策略
Ｅｍｐｌｏｙｅｅ Ａｓｓｉｓｔａｎｃｅ Ｐｒｏｇｒａｍ
由组织
政府部门等
长期的援助
和福利计划
建议和对组织成员及其家属的专业指导帮助解决组织成员及其家属的心理和行为问题
提高其工作绩效西方的管理实践已经证
明
从而提高员工和企业绩效的途
径或机制组织可以采取以下的支持计划
对空乘的压力问题正确诊断
培训空乘管理压力的能力和技巧为她们提供一些释放压力的机会和途径等等
编辑 陈元江
Nov. 2006 (Vol. 71)
提升自己的人力资本构建多个
那么当你的工作出现问题时