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题 目：如何做一名优秀的航空乘务员专 业：
班 级：
姓 名：
指导教师：
毕业论文 航空服务
2012年10月
目 录
摘要……………………………………………………….. …3
一、职业素质及构成……………………………………….. …..3
（一）素质、个人素质和职业素质的概念……………………... ….3
（二）职业素质的构成 ……………………………………… 4
二、职业素质与空乘服务………………………………. …5
（一）职业素质是决定空乘水平的基本要素………………….. …5
（二）我国乘务员职业素质的现状………………………. …. …5
三、优秀航空乘务员培养的基本途径………………. ……6 （一）加强仪表的素养 ………………………………….. …. 6 （二）提升内在素养…………………………………….. …. 6 1．提升自身气质，完善个人形象………………………....7
2．提高工作能力，储蓄发展力量………………………....7 （三）提高职业道德 …………………………………….. …8 1．热爱本职工作………………………………………8
2．加强服务理念和服务意识…………………………. …8
3．刻苦学习业务知识………………………………. ….8
4．用心、用情服务…………………………………. …8
四、结论……………………………………………………8
致谢 ………………………………………………………..9 参考文献 …………………………………………………. 9
如何做一名优秀的航空乘务员
2010级航空服务1班 陶亚玲
摘要：服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就是优质服务。优质服务需要具有优秀个人素质和能力的服务人员，而素质是一个人品格、性格、文化教育等相关因素的综合反映，其中品格是决定个人素质的关键因素。而且空中乘务是一个需要和不同人群广泛接触的服务行业, 是各航空公司及整个民航运输的窗口。随着我国民航事业的不断发展，国家改革开放的不断深入, 空中乘务这一服务职业的特点, 要求从事这一行业的人员具有较高的的职业素质。
关键词：服务水平 个人素质 职业素质 优质服务
一、职业素质及构成
（一）素质、个人素质及职业素质的概念
1、素质是人在先天禀赋的基础上，通过环境和教育的影响，而形成和发展起来的相对稳定的内在的基本品质。可以说，素质是在人的先天生理基础上，受后天的教育训练和社会环境的影响，通过自身的认识和社会实践逐步养成的比较稳定的身心发展的基本品质。
素质主要包括三个方面：(1)素质首先是教化的结果。它是在先天素质的基础上，通过教育和社会环境逐步形成和发展起来的。(2)素质是自身努力的结果。