华信智业《银行大堂经理培训课程》培训课程
银行大堂经理是银行营业厅服务的关键人物，是银行服务窗口中的窗口。对于维护客户、挖掘客户潜力、拓展客户、提升客户忠诚度具有重大作用。 银行大堂经理岗位职责
服务管理：严格按照《银行服务工作规则》和《大服务工作实施方案》的规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。
迎送客户：热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。
业务咨询：热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。
差别服务：识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。
产品推介：根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。
调解争议：快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。
银行大堂经理工作要求：
大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情况）；因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。
课程主题：银行大堂经理培训
课程时间：1-2天
课程地点：客户自定
课程对象：银行大堂经理、银行营业厅主管、支行行长等中高层管理人员，以及对银行管理感兴趣的所有人士
课程目标：
1. 学习在大堂经理专业领域的服务基本观念
2. 建立正确的客户服务心态和服务意识
3. 培养良好的工作习惯
4. 提升并发展专业素质，做好职业发展规划
5. 了解大堂经理服务领域的基本知识和技能
6. 建立专业服务人士的价值观和职业态度
7. 学习专业服务过程中基本礼仪规范
8. 通过模拟训练，掌握工作中必备的服务知识和技巧
课程背景：
管理大师逼得.德鲁克告诉我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍又多长就一清二楚了。”每一位银行家就是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地快脱市场。
银行大堂经理应当具备怎样的素养、如何来扮演好大堂经理的角色、如何在营业厅众多客户中识别出潜力大客户、如何进行差异化服务、如何提升客户忠诚度、如何分流客户、如何处理客户抱怨和投诉、如何根据客户的不同需求营销金融产品？
《银行大堂经理培训》课程将给您传授大堂经理的身分定位、工作流程、问题与投诉解决、大堂营销技巧等卓越实用的方式、方法，帮助银行大堂经理，第一时间缓和客户的不满情绪，塑造银行良好的客户服务形象。
银行大堂经理培训课程大纲
第一部分、大堂经理角色定位和工作职责
1. 银行服务面临的挑战
2. 创新服务给银行带来的回报
3. 客户体验过程的每一个瞬间—大堂经理起到的重要作用！
4. 银行大堂经理的角色定位
5. 大堂经理的角色定位描述（头脑风暴/正确定位）
6. 银行大堂经理的七项素质
7. 银行大堂经理的阳光心态
8. 银行大堂工作职责：
大堂经理日常工作程序：营业前、营业中、营业后
大堂经理的站位 （图片展示）
大堂布局与客户动线 （图片展示）
客户动线
大堂经理与大堂布局的动态配合
大堂巡视路线
第二部分、大堂经理的素养与知识
1. 大堂经理的基本素质
2. 大堂经理的基础知识
3. 大堂经理的专业知识
第四部分、大堂经理的专业技能
1. 大堂经理的基本技能
2. 调查、分析与展业技能
3. 投标技能
4. 分析报告撰写技能
5. 客户服务方案设计技能
6. 财务报表分析技能
7. 现金流量表编制技能
第五部分、大堂经理客户营销技能提升
1. 大堂经理胜任“ASK”模型
2. 四种典型客户类型
3. 顾客购买决策过程
4. 客户需求和介绍信息
5. 了解客户需求的方法
“MAN”——客户识别技巧
“SPIN”——顾问式销售技巧
“ＦＡＢE”——产品推介技巧
第六部分、大堂经理服务意识和技能提升
案例分析及讨论:客户需要的仅仅是”答案”吗?
一、客户为什么需要服务?
客户服务的责任
客户服务的价值
二、如何快速判断客户服务需求?
三、如何实施针对性的客户服务?
客户类型不同
客户服务的关键也不同
针对性客户服务技巧
案例分析及讨论:做到礼貌与客气,客户还是不满意?
四、客户服务的基本原则与要求
1. 共性服务原则
2. 个性服务原则
3. 一般原则
五、如何提高客户服务的满意度？
1. 客户满意否由何决定?
2. 提高客户满意度的关键
3. 提高客户满意度的技巧
第七部分、塑造大堂经理完美职业形象
1. 服务技能之服务礼仪
2. 言谈举止非小事
3. 整合最佳形象技巧
4. 仪容、仪表规范
5. 着装与形象要求
资料：大堂经理细节服务二十五问
第八部分、如何正确对待客户投拆与抱怨
1. 客户投诉原因分析
2. 正确处理客户投诉
3. 如何处理客户投诉
4. 特殊客户投诉处理技巧
5. 如何解答疑问和处理异议
分享：如何做到周到的银行大堂服务
第九部分、银行大堂经理培训总结