【摘要】银行客户管理的质量关系到业务的发展和经济效益的高低，是银行在市场的竞争中保持竞争力的重要因素，决定着银行的生存和发展。文章阐述了客户资源的经营理念和发展客户资源的策略。
【关键词】银行 客户资源 维护和发展
银行是以客户资源为盈利中心的企业，在银行业的持续发展中，优质客户是一个重要的推动力量，也是各家银行争夺的焦点 ，现有客户资源越多，对银行的发展越有利。近年来，随着银行管理者对客户的重视，银行业的经营理念从“产品为中心”到“客户为中心”。培育大量的客户资源成了银行营销的重点工作。
一、客户资源经营管理的理念
（一）市场占有理念
客户资源经营的最高境界是高盈利优质的客户在同行业的市场中占有领先的主导份额，同时要求单个客户的所有金融交易活动在市场的份额中能够达到最大值，在市场经济条件下，客户的多样性导致合作理念和经营管理理念的多元化。顾客的分类很多，比如稳定客户、潜在客户、边缘客户、中心客户等，银行应该建立自己的稳定客户，尽力把潜在客户变为稳定客户，使银行和客户建立良好的忠诚关系。
（二）服务理念
在客户资源的拓展时要走一条高质高效的道路，既注重客户的数量也注重质量，高质量的客户对银行的发展有巨大的带动作用，也能吸引潜在客户的加入。成功的服务性企业几乎都设立了客户服务部门，都开设了服务热线，为顾客提供售后服务和持续营销，高层次的客户服务部门已经发展为成熟的呼叫中心。银行部门要充分发挥客服热线的作用，保证客户与银行能够进行随时的交流与沟通，客服人员要经过银行内部专门的培训，对银行的产品和各项业务非常熟悉，具有高尚的职业道德，认真解决客户各类琐碎繁杂的问题，对使用产品的客户进行及时的回访，发现问题及时解决，让客户体会到银行的贴心服务。根据客户的反馈，不断完善银行的老业务，及时推出新产品，不断增加客户群。
二、客户资源的发展策略
（一）改革现有的管理制度
首先试行重点客户、项目、行内招标邀标、定向邀标制度。重点客户重点项目资源开发是商业银行业务发展的重要支撑平台。在运用开展跟踪、准备或者项目启动工作上，可以试行对支撑商业银行业务发展的重点客户推出 “重点客户、重点项目客户行内招标邀标制度和定向邀标制度”。分行的客户资源在分行范围内招标。
目前客户从产生金融需要得到满足往往要经过银行内部冗长繁琐的环节，如一笔客户授信要经过县、市、省行几级机构层层审报，每一级机构内部又要经过客户部门、信贷管理部门、贷审委审议，消耗了大量的时间，给客户带来一定的影响，客户资源经营的效率很低，为了减轻这种情况，需要采取下面的措施：首先，组织结构由金字塔式向扁平式转变。扩大分支机构的业务和管理权限，对重点机构与客户有关的部分的管理职能的级别上调。打破省市县个银行机构经纬分明的界限。省分行可以直接管理到各市分行、城区支行、经济强县支行；市分行可以直接管理到各县支行、各重点集镇设立的支行，客户的较大额的授权授信经过一个支行级或分行级单位审批即可。对交易额、融资额较多、经营规模较大、为商业银行盈利能力较强的大客户采取上移一级机构开户结算办理各项业务，提升客户经营层次，缩短客户办理业务路径，减少业务办理的时间，提升工作的效率。其次，对客户管理集中化。各级支行的客户经理部是唯一为客户提供办理各项业务、导购、咨询的部门，承担经营客户资源直接职责。管辖范围内所有的客户都要分解落实到各自行长和客户经理身上，定期进行责任目标经营，并采取动态和静态相结合的办法，对目标经营结果进行定期监测考核。再次，业务处理中心化。各分支行营业中心凡与客户相关的业务品种，全部要实行敞开式门市式处理，金融超市要真正办成个人理财中心。
（二）建立和客户互动的关系
通过分析客户建议、投诉和不满等信息，发现许多问题源于客户对产品不够了解。首先，以业务全能化和客户便利化为目标，客户使用此产品之前，银行相关人员要进行细致耐心的讲解，使客户对金融产品的功能有准确的了解，后期银行要对产品进行深度开发和挖掘，使客户感觉常用常新。其次，关键是抓住不同层次、不同需求的客户的特点，他们在工作升迁乔迁之喜时及时表示祝贺，在遭遇挫折或变故时能及时给予朋友式的关爱，维系与客户良好的情感关系。再次，为特色群体的客户，开设金融知识的讲座，邀请银行卡国际业务专家或保险、证券投资高手来讲授投资理财实务；为符合条件的贵客客户铺设特事特办、急事急力的“绿色通道”享受服务内容，产品价格、处理时效上的特殊服务；对所有办理本行各类业务交易量达到一定积分的客户举办酒会、俱乐部等。
（三）客户价值的分类评估
客户资源的价值主要体现在四个方面：一是客户价值，客户购买银行某一特定产品时给银行产生的利益，利润是银行发展和生存的基础，也是不断争取扩大客户的根本原因。二是客户的风险，包括客户的行业风险、经营风险、管理风险和道德风险，以及由此给银行带来的金融产品、资产的风险，风险是潜在的危害，可以在一定程度上给银行带来损失，银行要采取措施，尽量把风险降到最低。三是客户带来的知名度，实力雄厚的优良客户在社会上享有较高的知名度，既能提高银行盈利水平，又能显示银行非凡的竞争实力，是银行的无形资产。
（四）培养高素质稳定的营销队伍
营销队伍的素质直接决定着业务开展的质量。营销队伍包括各级分支行的客户经理、大堂经理、网点负责人以及零售业务临柜人员，这些人员经常与客户接触，是有效维护和发展本行客户资源的中坚力量。营销人员掌握丰富的销售知识，娴熟的销售技能，善于与顾客有效沟通，可以大大提升银行的业务水准。
三、结语
银行客户资源管理的质量关系到业务发展和经济效益的高低，是支持银行在激烈的市场竞争中生存和发展的重要因素，银行引入客户资源管理制度，是银行进行业务创新和构建品牌的重要手段。
参考文献：
[1]盛征字.邮政储蓄银行客户资源维护和发展策略[J].邮政研究，2011，（9）.
[2]梁健刚，沈军正.商业银行客户资源经营方略研究[J].中国农业银行武汉培训学院学报，2004，（2）.