案例分析11：
1.企业IT技术人员如何才能成为真正的CIO？
①CIO(Chief Information Officer)首席信息官是一种新型的信息管理者。
②管理者的基本素质
包括普通管理的计划、组织、协调、执行和控制能力，拥有项目经理的能力，能够从质量、成本、风险、时间、流程等方面管理项目；还必须具备领袖气质、才能和大局观，从发展、战略、规划以及行业的角度去思考和解决企业的问题。
精通企业以及相关行业的知识
包括企业的研发、生产、计划、营销、市场、物流等核心业务流程，熟悉企业的人力资源管理、财务管理、组织结构、行政程序等基础资源，以及企业的愿景、发展目标、价值观等企业的文化范畴。
掌握并应用现代信息技术
包括IT基础设施方面的计算机通讯与网络系统、操作系统、安全系统、存储与备份系统等，了解当前企业管理软件的思想、原理、产品如ERP、PLM、SCM、CRM、EIP、BI、KM、OA以及供应商，具备现代软件开发与管理的技术，掌握计算机服务与运行管理（如ITSM），能够熟练地运用信息技术解决企业的实际问题。
全面、均衡的个人品质
优秀的个人品质是成功的管理人员的基本素质，但是在目前国有企业从事信息化工作之艰辛和痛苦还要求CIO具备超常的个人品质，包括坚忍不拔的毅力、顽强的工作作风、吃苦耐劳的精神、谦逊和蔼的态度以及耐得住寂寞、体贴下属、不断学习、沟通和交流的技巧等。
2.企业信息化该由谁来牵头？CIO在企业信息化中应该发挥什么作用？
①企业信息化号称“一把手”工程，所以肯定期望是CEO来负责。但往往限与知识、经验和精力，会由CIO作为企业信息化战略制定和落实者，向CEO负责。
②一个有作为的、具有战略高度的、成功的CIO必须具有三个基本要素：你的视野、你的沟通能力以及你作为企业变革代理人的声望。
CIO应着眼于公司的商业模式，包括什么需要改变、什么应该保持不变等。利用CIO的个人资产，尤其是你的员工、你的客户关系以及你的经营能力，最终让想法落地执行。CIO的位置让其具备了拥有提出、实现战略目标的能力。 清晰的视野，可以帮助你的公司更好的实现项目组合管理，帮助企业管理者做出更好的抉择，获取更好的项目资源。
许多IT专业人员没有足够的时间和精力与相关人员沟通，因沟通不到位，导致重复工作的现象在IT人员中屡见不鲜，这对他们的声望造成很大的影响和损失。IT人员往往属于埋头苦干而语言匮乏的人，学习如何清楚的传达公司的愿景和战略，成为他们的必修课。 最后也是最重要的部分，有效的变革管理的能力。能否成为一个成功的变革者将决定你是否成功，你在行业中是否有声誉。组织和变革管理中最大的障碍通常是对成功的不同定义，以及过度工程化的结构愿景。这些问题可能触发决策失误，并导致所管理的项目问题更多。
战略最终价值来源于帮助你的客户提供更好的服务，增加自身公司的可持续增长率，并能从产品和服务上产生更多的利润。这就是CIO应该发挥的所谓的战略作用。 案例分析12：
1.耐克公司的这种策略，从理论上可以规划为哪种现代化企业经营模式？
①虚拟经营 。
因市场需求的类型繁多 ,许多品种型号特殊而需求量较小 ,如果均由自己生产 ,耐克公司的生产成本必然上升,而耐克公司则把精力主要放在设计上 ,具体生产则承包给劳动
力成本低廉的国家和地区的厂家 ,以此降低生产成本 ,清除一般企业都可能碰到的经济障碍 。
②模仿策略 。
许多人认为确定经营策略是一件 十分不容易的事 ,而且极冒风险 。而耐克公司则在许多方面模仿阿迪达斯公司成功的经营策略 ,因而稳健 ,成功概率高。这种策略对许多企业都有借鉴意义。
2.结合案例简述虚拟经营的实质及其为企业和客户各带来什么好处？
随着科技进步和社会发展 , 世界经济发生了重大变化。一方面 ,人们根据自己生产、工作和生活的需要以及经济承受力 , 对产品的品种与规格、花色式样等方面提出多样化和个性化的要求 , 要求交货期越来越短 , 要求价格合理并与其经济可承受性相适应 ；另一方面 , 企业面对人们不确定的多样化和个性化需求和不断变化的市场 , 为求得生存与发展必须具有高度的柔性和快速反应能力。现代企业向组织结构简单化、扁平化方向发展 , 于是就产生能将知识、技术、资金、原材料、市场和管理等资源联合起来的虚拟经营。 虚拟经营是由一些独立的厂商、顾客、甚至同行的竞争对手 , 通过信息技术联成临时的网络组织 , 以达到共享技术、分摊费用以及满足市场需求的目的。虚拟经营改变过去企业之间你死我活的输赢 (Win-Los) 关系 , 形成利益共享、风险共担的共赢 (Win-Win) 关系 , 通过集成各成员的核心能力和资源 , 在管理、技术、资源等方面拥有得天独厚的竞争优势 , 通过分享市场机会和顾客 , 实现共赢目的。
价格低的产品，质量保证，有良好的信誉，信誉是很重要的，必须得有说服力度。设计款式合理。
案例分析13：
1.结合案例简述烟草专卖管理部门如何实施其信息化建设？
对于烟草这种特殊的商品，采取严格管理的政策，是世界上大多数国家的共同做法。这就是烟草专卖制度。
信息化建设指利用现代信息技术来支撑品牌管理的手段和过程。企业信息化建设是通过IT技术的部署来提高企业的生产运维效率，从而降低经营成本。
2.各地烟草专卖实现信息化为其带来什么好处？
可以加快企业的内外部沟通，提高工作效率。以前开会，出差。现在邮件，视频会议。企业资料信息可以系统整理，快速调阅，防止人工出错遗漏。方便管理，林子大了什么鸟都有，信息化的东西记录很难改变，一般不会撒谎。总的说就一能省钱，二能赚钱。 案例分析14：
1.仓储业为何要进行信息化建设？
仓储是专为他人储藏、保管货物的商业营业活动，是现代化大生产和国际、国内商品货物的流转中一个不可或缺的环节。现代仓储是指仓储企业主动为客户进行库存管理、库存控制，并提供流通加工、包装、商品配送、信息分析等增值服务，其储存的物品在仓储企业端是动态的，与整个物流链紧密连接。现代仓储业的发展对于优化物流与供应链系统、转变国民经济的增长方式、提高国民经济的运行质量具有重大意义。文中就仓储业发展的现状，提出从完善仓储业发展的环境条件、加强仓储业的信息化建设及提高仓储业管理水平等方面加快仓储现代化建设．提高仓储业的竞争力。
2.结合案例简述SIS的功能。
战略信息系统定义战略信息系统通过构造组织的信息支撑系统改变组织目标、操作方法、产品和服务以及与外部环境的关系以确立组织的竞争优势。战略信息系统对组织的产品和服务以及内部流程改造推进组织进入新的行为模式组织必须改变内部工作流程以充分利用信息系统优势加强管理者和员工与客户和供应商的关系。
案例分析15：
1.结合案例简述企业如何进行战略信息系统规划？
战略信息系统规划是从战略层次上对组织的信息系统进行规划。与一般信息系统规划比较，战略信息系统规划有4个方面的特点：在规划范围上，战略信息系统规划是对整个组织而不是局部的信息需求进行规划；在规划层次上，战略信息系统规划在最高的管理层次上进行规划，为较底层的规划提供基础；在规划时效上，战略信息系统规划指导更长时间内的信息系统开发；在抽象程度上，战略信息系统规划比一般信息系统规划的抽象程度高，主要从概念的角度处理规划主题，而不是规划实现的细节。
2.简述SIS实施过程中应注意的问题？
战略信息系统影响信息系统作为一种高风险的高技术投资在实施过程中必须加强管理和组织由于信息系统的复杂性和系统性要求进行严格的测试和管理运行。信息系统在运行时如果出现错误将是致命的和无法挽回的损失甚至影响企业竞争力。信息系统不仅仅是技术组的问题而是所有组织和管理者都应该考虑问题。管理者必须慎重考虑开发何种类型信息系统达到什么样策略目标。
案例分析16：
1.结合案例简述电子政务的主要功能？
电子政务（E-Government）的定义
通过信息和通信技术，政府机构应用网络技术提供集成的管理和服务，借助Internet实现组织结构和工作流程的优化和重组，超越时间、空间和部门分离的限制，全方位地向社会提供优质、规范、透明和符合国际水准的管理和服务。
从上面的定义可以看出，电子政务具有以下特征：
※政务是核心，政府的两大职能是管理和服务，电子政务只是提高效率的手段； ※电子政务是对政府组织结构和流程的优化和重组，而不是简单的流程电子化；
※电子政务提供跨越空间、时间和部门限制的沟通和协作渠道，用于提高政府的管理水平和服务水平；
※电子政府必须规范、透明，符合国际标准，它要求政府必须转变职能，符合WTO规范，最简单的例子就是政府网站必须支持多语种文字，如韩国汉城网站支持韩文、中文、日文和英文四种语言。
可以看出，电子政务首先是观念的转变，是认识上的提高，这也是建设电子政务的关键因素，资金投入和技术选择都必须围绕这一中心。
2.简述实施电子政务的意义？
电子政务的意义
电子政务的建设可以促进政府提高管理和服务的水平，主要表现在以下方面：
■电子政务是国民经济和社会信息化的“牛鼻子”
由于政府是信息资源的最大拥有者和应用者，因此电子政务也就成为国民经济和社会信息化的中心环节，发展电子政务可有力地推进国民经济和社会信息化的进程。
■电子政务是转变政府职能的“助推器”
政府工作千头万绪，但最根本的有两项：一是推行政令，二是为社会公众服务。但是，长期以来，我们过多地偏重第一项职能，而忽视了第二项职能，使服务变成了口号。发展电子政务，可有效地增强政府的公仆意识，更好地为纳税人服务。
■电子政务是传递政令的“千里马”
长期以来，政府政令的传递速度慢，现实情况和问题往往需要较长的时间才能反馈回来，应变能力较差。电子政务可通过网络传递，提高政令推行的时效性，提高工作效率。 ■电子政务是反腐倡廉的“好帮手”
电子政务可对行使权力的过程进行监督，提高透明度，杜绝暗箱操作，防止以权谋私，促进政务公开和廉政建设。
■电子政务是政府与群众之间的“连心桥”
电子政务可使政府及时地了解到社情民意，集中群众智慧，促进决策的民主化和科学化，同时也有利于改进工作作风，密切与群众的联系。
■电子政务是节约行政开支的“好管家”
传统的政府管理，大多采用开会研究、逐级下达、层层上报的工作方式，耗费大量的行政经费，电子政务可通过虚拟办公、电子邮件交换和远程连线会议等方式，克服文山会海和公文旅行等现象，节约人力、财力。
■电子政务是政府信息资源的聚集库和开发中心
电子政务系统积累了大量的信息资源，经过筛癣分类、整理和归纳，可转换成为政府工作的参考依据。经过整合的信息，有助于资源共享，便于社会和企业利用，增强政府的指导和服务功能，发挥信息资源的社会效益和经济效益。
案例17
一、客户关系管理：客户关系管理是对整个客户关系生命周期的管理，起始于与客户的初次接触即客户开发。CRM战略：CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。
屈臣氏CRM实施策略
屈臣氏在实施 CRM 时仍然存在着许多不足之处，根据对 CRM 的理念有较为全面清淅 的认识，制定了相应的策略目标。
1、利用 CRM 数据分析技术，细分目标顾客
在 CRM 信息系统管理方面，屈臣氏就进一步按照不同的消费群体进行区分管理。针 对企业客户和一些 VIP 会员，通过 East Fax 传真系统来实现对客户的一对一管理，同时该 系统的使用在很大程度上减少了工作人员的工作量。而针对大众消费群，屈臣氏主要采取 POS 系统进行数据采取，然后进行分析，从而了解消费大众的消费取向。
2、与供应商协作，实现顾客、供应商与企业自身的多赢
在屈臣氏换购品活动上，采取与供应商协作，让其提供部分换购品和利用自有品牌的 商品做换购品。一方面能确保换购品质量，提高消费者满意度；另一方面为店内的供应商品 牌产品做了很好的宣传，最终实现自身与供应商的共赢。而采用自有品牌的商品，对屈臣氏 本身而言有很好的降低成本的作用，同时也可以提高其自有品牌的知名度。
3、采用多渠道宣传模式
屈臣氏的店内宣传做得很好，特别是采取长、短期相结合的打折模式。部分长期打折 的商品制给消费者制造了一种便宜实惠的氛围，从而挺高顾客忠诚度。至于短期打折，在不 同的分类区域推出不同的促销商品。店外宣传，还应该做到以下几点：1、到其定位的客户 群体经常去的地方做宣传；2、对其所拥有的网站进行定期更新，将店内的近期活动、调整 变化等相关信息放到网上，以加深消费者对其的了解；3、通过互联网、移动通信系统等信 息传播系统实现与消费者的互动。
二、屈臣氏是如何实施 CRM 战略的？ 1 利用 CRM 数据分析技术，细分目标顾客，与供应商协作 2 实现顾客、供应商与企业自身的多赢 3 采用多渠道宣传模式 （2）从本案例中，你得到了什么启示？ 屈臣氏利用有效的客户关系管理，深度研究目标消费群体心理与消费趋势，品牌产品从品质到包装全面 考虑顾客需求，同时降低了产品开发成本也创造了价格
优势，为自己培养了强大的忠诚客户群体，使得其 在竞争激烈的零售业界能迅速发展。 案例18
1.海尔如何处理信息、信息技术与组织管理的关系
信息是普遍存在与人类社会的现象。信息无处不有，信息无处不在。信息是企业获得成功的原动力，是推动企业不断发展的关键所在，也是海尔集团发展为发展中国家第一名牌的关键。而且海尔始终重视信息应用的重要性。海尔利用信息不断发展，在发展中又不断地完善信息网络。海尔集团为了应用信息技术推动企业企业更好的发展，制定了海尔的信息化发展战略规划。在组织管理方面，海尔集团规划发展中心和信息中心是同一部门两者的结合体现了“信息为集团规划发展提供服务”这一重要原则。所以海尔应用众多的高新技术，并从信息收集的渠道和处理的手段着手，结合企业的实际应用，已经逐步推广实施信息网络构造和计算机技术的应用。海尔的信息技术战略是不在于掌握了多少信息技术资源而是在于利用了多少信息资源。
2.海尔如何处理信息基础设施和信息应用工程项目的关系
要保证信息的畅通，就要建立信息基础设施和信息应用工程项目。通过建设企业的“信息高速公路”推广各种信息技术。收集各种信息。目前，海尔已经投入巨资根据自身的需求开发和建设信息应用工程。1）.建立internet和intranet项目。实现了电子邮件以及内部web服务。
（2）.开展全面提高产品竞争力的PDM（产品数据管理）项目。推广使用CAD，为产品设计带来极大便利，大大缩短了产品开发期。（3）.利用内部网实施OA（办公自动化）。现已完成了公文流转、信息检索、会议安排档案管理、网上培训等应用。（4）.开展ERP工程。在MRP-2实现了财务和分销模块的基础上，海尔把在各地的营销中心连接起来。5）.建立网上服务中心直接与生产、设计营销部门连接，能够更好把用户的建议转化成科研开发的课题。
（6）建立信息公用平台。集团内部每个部门都可把自己联到公用平台上，实现共享
总结：海尔从手段落后到企业全面信息共享、信息化的实施取得了令人鼓舞的成果。信息与信息技术的应用，扩大了海尔的技术优势、市场优势、领导优势和信誉优势。计算机技术的应用和信息化的推广实施，为海尔插上了腾飞的翅膀，使之具备向世界500强冲刺的能力。 案例19
1、信息化建设的必要性： 信息化建设实现了全会员制销售和跨地区、跨平台的信息管理，统一库存、统一客户资料， 实行一卡式销售。使苏宁实现 20000 多个终端同步运作，大大提高管理效率。苏宁信息化管理的意义： 基于ATM专网实现采购、仓储、销售、财务、结算、物流、配送、售后 服务、客户关系一体化实时在线管理。 供销双方基于销售信息平台，决定采购供应和终端促销，实现供应商管理 库存功能，加强产业链信息化合作。 建立电子商务平台与现有的SAP/ERP系统完美结合， 行业间B2B对接， 订单、发货、入库和销售汇总等数据实时传递、交流，大幅度缩减业务沟 通成本; 建立完善的客户服务系统以及信息数据采集、挖掘、分析、决策系统，分 析消费数据和消费习惯，将研究结果反馈到上游生产和定单环节，以销定产。
2、CRM 系统是由自动语言应答、智能排队、网上呼叫、语音信箱、传真和语言记录功能、 电子邮件处理、屏幕自动弹出、报表功能、集成中文 TTS 转换功能、集成 SMS 短消息服务 等多项功能集合一体的，建立了一个覆盖全国的对外统一服务、对内全面智能的管理平台。 作用；CRM 是技术支持的重要手段，能够提高市场营销效果，为生产研发、财务金融策略 提供决策支持，优化企业的业务流程。苏宁以 CRM 系统为各地客服中心的运作基础，大大 简化消费者的购物环节，吸引了消费群，这也是苏宁成为家电连锁企业领先者的重要因素。
案例20
一、优越性：更有针对性的价格策略：有些价格优惠只提供给了价格敏感度高的组群;更有选择性的采购计划：进货构成是根据数据库中所反映出来的消费构成而制定的 ; 更个性化的促销活动：针对不同的细分群体，Tesco设计了不同的每季通讯，并提供了不同的奖励和刺激消费计划。因此，Tesco优惠劵的实际使用率达到20%，而不是行业平均的0.5% ;更贴心的客户服务：详细的客户信息使得Tesco可以对重点客户提供特殊服务，如为孕妇配置个人购物助手等 ;更可测的营销效果：针对不同细分群体的营销活动可以从他们购买模式的变化看出活动的效果 ;更有信服力的市场调查：基础数据库的样本采集更加精确 怎样帮助成为最大零售商：：Tesco同沃尔玛一样在利用信息技术进行数据挖掘、增强客户忠诚度方面走在前列。通过磁条扫描技术与电子会员卡结合的方式来分析每一个持卡会员的购买偏好和消费模式，并根据这些分析结果来为不同的细分群体设计个性化的每季通讯。 Tesco值得借鉴的方法是品牌联合计划，即同竞品的几个强势品牌联合推出一个客户忠诚度计划，Tesco的会员制活动就针对不同群体提供了多样的奖励，比如针对家庭妇女的"MeTime"("我的时间我做主")活动：家庭女性可以在日常购买中积累点数换取从当地高级美容、美发沙龙到名师设计服装的免费体验或大幅折扣。而且Tesco的会员卡不是一个单纯的集满点数换奖品的忠诚度计划，它是一个结合信息科技，创建和分析消费者数据库，并据此来指导和获得更精确的消费者细分，更准确的消费者洞察，和更有针对性的营销策略的客户关系管理系统。
二、人们都认为充分发展的零售业市场有利于消费者对行业的认知。减少前期对用户消费习惯的培养的成本。但是殊不知，却放弃了很多机会。
Tesco的发展战略有两个条件：1）零售业发展不充分，2）经济发展较快
1） 机会：零售业发展不充分，Tesco将进入一个连锁零售业的蓝海市场。
2） 潜力：经济发展较快，意味着居民将有充分的购买力。市场有充分的升值空间。
3） 经验：满足两者的基础上，Tesco利用本身的技术以及低价策略就很容易进入市场。 以客户为中心。充分分析用户需求，最完美的满足客户的需求。是关键性因素。 超市要知道客户走进门店需要得到什么？
一是店里要有想买的东西，涉及到消费文化，消费习惯。研究每个地域人的消费习惯。 二是商品价格要好——价廉
三是商品质量要好——物美
四食品要安全——购物放心
五是购物环境要好——购物体验
零售业主要是本土化，只有本土的人才能充分的了解本土的消费文化。
英国：市场成熟，消费喜欢养成（比如英国食品消费主要是面包等食品，容易超市采购
但是中国市场很多消费习惯与英国截然不同。从丰富的食品总类就够采购一阵子了。） 所以针对中国市场，除了沿袭英国本土的经验之外，还需要充分考虑：
1、 消费习惯因素：针对传统的农贸市场，是否有其优势。
2、 消费文化因素：消费文化决定产品的种类和形态。
3、 地域差异：中国幅员辽阔，南北差异比较大，地域消费文化不同。消费习惯也不同。 案例21
一、企业资源管理系统、供应链管理系统、自动补货系统、销售时点数据系统、电子自动订货系统、电子数据交换技术、有效客户反馈系统、快速反应系统。特点：做到了每天提供种类繁多且低价的商品，增加了竞争力；确保供应商品和沃尔玛之间的物流配送渠道畅通，使其货品储存量达到最优从而最大程度的降低成本；维持信息流的畅通运行，提高了工作效率，为用户提供更满意的服务；沃尔玛信息网络连接着上万个供应商和合作伙伴，可以失去尽量避开一些不必要的中间环节，直接从工厂进货，为天天低价奠定了基础；信息系统是沃尔玛建立全球采购配送中心成为可能；通过其全球网络，沃尔玛可以再1小时以内对全球400多家分店进行盘点，实现实时监控；沃尔玛利用数据仓库技术对商品进行市场类组分析；推出公司自己的电子商务网站，开始进行网上零售业务。
二、沃尔玛超市的CRM具体如何实施：沃尔玛 CRM 系统需要实现的功能 ： 一、稳定客户资源。统一保存客户记录。基本资料/交往记录/购买记录全在掌握! 不怕销售人员流动引起客户流失;销售人员变更，新的销售员熟悉软件中的记录后可快 速上岗。 二、提高客户满意度。客户服务和客户关怀管理，提升客户满意度;应用软件后， 响应客户时间缩短;与客户交往记录完整保存，客户对你有信心。 三、辅助经营决策。帮助您分析客户的分布、行业、类型、来源，为决策提供关键 信息;快速的分析销售，辅助决策。 15 四、 合理安排企业资源。 合理安排企业资源 记录发展客户发生的费用， 销售人员的工作安排一目了然， 销售人员的工作安排一目了然 销售经理分配工作更合理。 。 五、 销售管理软件帮助销售人员提高工作效率。 销售管理软件帮助销售人员提高工作效率 使用软件辅助销售人员进行时间管 理，使销售人员效率提高;销售经理可监督销售人员的工作安排 销售考核更直观;电子邮件 销售经理可监督销售人员的工作安排，销售考核更直观 群发，短信的群发，邮寄标签打印 邮寄标签打印，大大减轻繁重手工劳动;软件固化了科学的销售流程 软件固化了科学的销售流程， 新的销售人员上岗培训更简单。 新的销售人员上岗培训更简单 六、
减少损耗浪费 减少损耗浪费。机会管理功能，保证重要机会不容易流失。 七、提高企业竞争力 应用软件后，全面贯彻以客户为中心的先进管理思想 提高企业竞争力。
经验：沃尔玛超市天天低价广告表面上看与CRM中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心，与前面的“按订单生产”不同，以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。
案例22
二、1)建立馆长周会制度,及时沟通情况,掌握全局,重要事项共同研究处理。建立馆务会制度,听取部门工作汇报,检查实施情况,解决具体问题,部署下一步工作。
(2)修订各委员会工作章程和馆内部门职责与工作条例,完善展藏制度。重申馆内规章制度,严格按章办事。
(3)认真做好中层干部换届竞聘工作,完善部门职责,按需设岗,优化组合,做好人员结构调整工作。
(4)认真实施岗位职责和部门首问制度,做到分工明确、责任到人,提倡主动参与、互相协作、关心集体的团队精神。
(5)建立干部德、能、勤、绩的年度述职考评和在职人员业绩与待遇挂钩的年终考核制度,建立奖优责劣和有利于年轻人脱颖而出的奖励机制。
(6)充分发挥党员干部和党组织的监督保障作用,搞好基层党组织的建设,开展经常性的教育活动,发挥党员在工作中的模范带头作用。
案例一