（一）笔试
笔试采取上机考试方式，考生直接在计算机上随机抽卷答题。机考科目为《导游实务》、《导游基础知识》和《旅游政策法规》三科，考试时间共90分钟。三科考试一并进行，均为客观题，题型分判断、单项选择、多项选择三种。考生在答题过程中可以随时切换科目、保存答案，试卷提交后将不能继续答题，90分钟时满自动交卷。
考试时间：12月15日—16日。
考试地点：将于12月10日在青岛旅游政务网上公布，请各考生及时上网查询。
（二）现场模拟导游考试
现场模拟导游考试分旅游景区讲解能力、导游服务规范与特殊问题处理及应变能力两部分。旅游景区讲解能力主要考核考生对旅游景区知识的掌握情况及语言组织表达能力，所考旅游景区在考试当天抽签确定；导游服务规范与特殊问题处理及应变能力主要考核考生对工作职责、服务程序与标准的掌握及灵活应用能力，以及对导游过程中遇到的各种特殊问题的处理和应变能力。
（1）汉语类考生的面试内容：致欢迎词；介绍青岛市情；抽签介绍栈桥、五四广场、八大关、奥林匹克帆船运动中心、崂山太清宫、趵突泉、蓬莱阁、刘公岛八景点之一；现场提问所抽景点的有关内容、导游业务规范及应急问题处理，共15分钟。
（2）面试时间：笔试结束后进行面试，具体时间和地点将于12月10日在青岛旅游政务网上公布，请各考生及时上网查询。
1.在景点游览时，发现少了一个老年游客，导游应如何处理?
答：(1)了解情况，迅速寻找。一般是全陪、领队分头寻找，地陪带领其他旅游者继续游览。
(2)向当地派出所、和景点管理部门求助。
(3)与饭店联系，询问该游客是否已回饭店。
(4)向旅行社报告。
(5)做好善后工作。
(6)写出事故报告。
2.某旅行团中有以游客患有传染病，导游员应如何处理?
答：(1)详细了解客人提供的情况及弄清患者的健康情况
(2)想旅行社领导及当地防疫、卫生检疫机关汇报
(3)如有关部门认为应对其进行防疫检查，应经领队和患者本人同意后，送患者到当地防疫站进行血清检验和检查
(4)如查实确患传染病，应遵照有关部门意见进行隔离或采取其它措施
(5)如患者是国外游客，应向患者及领队说明，按我国规定患者需提前出镜，并帮其办理有关手续
(6)将详细情况及处理经过以书面形式向有关方面汇报
3.旅行团中有一个客人心脏病发作，地陪应如何处理?
答：(1)若证实是心脏病发作，应让病人就地平躺，头略高;让其家人取出备用药品让病人服用，以舒缓病情
(2)马上叫救护车，或送病人到最近的医院;
(3)通知旅行社派人协助
(4)医院抢救时，导游人员应要求病人亲属在场
(5)地陪要不时区医院探病，若患者是入境团的病人，应帮助其办理分离签证、预定回国交通票证等事宜
(6)地陪应安排好团队其他游客的活动
4.旅行团安排自由活动时，客人遭歹徒抢劫，作为该团导游员，要做哪几项工作?
答：(1)立刻报警：打电话110报案，介绍事故发生的时间、地点、经过，提供作案者的特征、受害者的姓名，团号，损失物品的名称、型号、特征等
(2)及时向旅行社报告，请求指示
(3)安定游客情绪
(4)写出书面报告，写明案件性质，处理措施，受害者的反应及要求
(5)协助有关部门做好善后工作
5.为保证旅游者在火灾发生时能尽快疏散，导游人员在入住酒店时就要做好哪些预备工作?
答：(1)熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线，并向旅游者介绍;
(2)应牢记火警电话(119)，掌握领队和旅游者所住房间的号码。
6. 旅行团发生食物中毒事故时，导游人员应如何处理?
答：(1)设法为中毒者催吐并让其多喝水排解毒性
(2)尽快将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明
(3)报告地接社，追究餐厅责任
7.作为导游员应如何防止团队发生食物中毒事故?
答：(1)必须安排在旅游团在定点餐厅用餐;
(2)提醒旅游者不要在小摊购买食物;
(3)用餐时，发现食物不卫生、变质应立即更换。
8.旅游团的客人临时提出将原订的西餐换成中餐，地陪应怎样处理?
答：(1)如旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理;
(2)接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，但导游人员应做好解释工作;
(3)若旅游者坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理;
(4)旅游者要求加菜、加饮料等，应予以满足，但费用自理。
9.地陪在为团队办理入住手续时才发现，原来预定的部分标准双人房被三人房取代，如果你是该团地陪，应如何处理?
答：(1)向客人提供的三人房，虽然床位没有减少，但实际是低于旅游协议中规定的双人房标准，地接社应负责予以调换
(2)地陪应向酒店交涉，要求换回双人房，若本酒店没有，应考虑临近酒店
(3)如确有困难，则应向游客说明，请求谅解，并给予差额补偿
(4)说服客人入住，并在事后给予物质补偿(如加酒水、加菜、送纪念品)和精神补偿
10.旅游团飞抵某城市后，部分客人听说晚上有地下歌舞团的艳舞表演，要求导演带团前往观看，你是全陪，讲会怎么处理?
答：(1)应该断然拒绝，并严肃指出：根据我国的法规(《娱乐场所管理条例》)，色情表演在我国是违法的。导游人员带邻观看这种演出属严重违反行业法规和所在单位纪律的行为。
(2)介绍我国的传统观念和道德风貌，建议客人参加高品位的、健康的消遣活动。
(3)如果客人不听劝谕而要自行前往观看，导游人员则要向其声明：客人应对自身的行为及可能招致的麻烦承担责任。
11. 一位外国游客委托导游员有货时购买并代表托运回国。导游员将如何处理这类要求?
答：(1)一般应该婉言拒绝;
(2)推托不了，要请示邻导;
(3)认真办理委托事宜：向客人收取足够钱款，购买并托运;事后将发票、托运单、托运费收据寄给英国客人;旅行社保存复印件，以备查验。
12.导游人员应采取什么措施，预防旅游者患病?
答：(1)导游人员要认真分析团队情况，视多数人的年龄、身体状况周密安排行程;要注意有张有弛;
(2)提醒旅游者：注意饮食卫生，不喝生水、不洁的水;
(3)做好天气预报：提醒旅游者根据天气变化增减衣服或带雨具。干燥季节多喝水、吃水果等。
13. 一个原定今天上午到达这里的旅游团，因故改为明天晚饭前抵达，晚来了一天多，行程也缩短了。地陪应该这样做?
答：(1)地陪应首先通知有关接待单位退掉今日的食宿;
(2)预订安排明天的食宿及交通;
(3)重新制定该团在当地的日程及安排，尽量保留原定的主要游览项目;
(4)若时间太紧，应优先安排最具有代表性、最具有特色的旅游景点。
14. 因机票紧张，旅行社不得不安排旅行团乘坐加班机提早离开本地，行程缩短了，在这种情况下，地陪应怎样做才能使客人谅解?
答：(1)先争取全陪与邻队的配合，取得一致意见;
(2)做好团中有影响力的旅游者的工作;
(3)如实向旅游者说明情况，诚恳道歉以求得谅解;
(4)适当地给予物质补偿：
(5)利用有限时间安排客人参观计划内的景点。
15.因道路不通，旅行社被迫取消前往某地的游览行程，客人非常沮丧，地陪应怎样处理?
答：(1)要安排另一活动替代;
(2)要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的游兴;
(3)请全陪报告组团社并作出决定。
16. 当你抵达车站时，你要接的旅行团已在车站外等候多时，客人非常不高兴，邻队也埋怨你漏接。作为地陪，你应如何处理?
答：(1)应及时向邻队、全陪及客人赔礼道歉;
(2)实事求是地说明情况，表示自己要做好导游工作的诚意;
(3)采取弥补措施，努力完成接待计划，取得旅游者的谅解;
(4)必要时，酌情给予旅游者一定的物质补偿。
17.团队中有一客人提出，不愿与别人住双人房，要求单独住宿。你将怎样合理处置?
答：(1)如该客人是因与同房旅游者闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间，导游人员应请领队调解或在内部调整;
(2)若调解、调配不成，酒店如有空房可满足其要求;但导游人员须事先说明，房费由旅游者自理(一般是谁提出住单间谁付房费)。
18.旅游团到达拉萨后，一客人因高原反应强烈而无法继续旅游，提出要退团飞回成都。作为全陪应怎样处理?
答：(1)立即将其送往医院治疗，舒缓症状;
(2)报告组团社并与地接社协商后可以满足其中途退团的要求;
(3)委托地接社为患者办理最近期的航班机票;
(4)至于其未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，或部分退还，或不予退还。
19.旅行团乘火车旅游时，有旅客因在中途站下车购物或照相而未能赶上火车，导游员应该怎么办?
答：(1)迅速与列车长联系，讲明情况并请求协助
(2)将该游客的姓名和特征。本旅游团的名称及下一目的地城市接待社名称、所住饭店名称及电话等通知客人逗留的车站，请求帮助寻找并安排客人乘下趟车赶赴目的地会合。
(3)若担心客人的能力，可让该停车站协助安排该客人在车站等候，让全陪在前方停车站下车返回去接客人
(4)接到客人后要表示高兴，可提醒其以后注意，但不应过分责怪
20.一旦发生误机事故，导游人员应如何处理?
答：(1)导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告,请求协助;
(2)尽快与机场联系，安排游客尽快离开本站;
(3)稳定旅游者的情绪，安排好食宿、游览等事宜;
(4)及时通知下一站，对日程作相应的调整;
(5)向旅游者赔礼道歉;
(6)写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失。
21.如游客在参过点又看是，遭歹徒抢劫，导游员应怎么做?
答：(1)首先应挺身而出，保护游客
(2)尽快安定游客情绪，努力使旅游活动照常进行下去
(3)迅速报警，协助报案。事后应写出详细的书面报告。
22. 某旅游团在广州游览时，团内一位美籍华人不慎丢失了自己的证件，经多方寻找仍无下落。作为地陪，你应当如何处理?
答：要协助失主补办护照及签证，所需费用由旅游者自理。程序是：
(1)先由旅行社出具遗失证明，并让失主准备照片;
(2)由失主本人持证明去广州市公安局(外国人出入境管理处)报失并出具证明;
(3)持公安局的证明去美国驻广州邻事馆，申请补办美国护照;
(4)邻到新护照后，再去广州市公安局办理中国签证。
23某旅游团在广州游览时，团中一位美国华侨不慎丢失了自己的证件，经多方寻找仍无下落。作为地陪，你应当如何协助他补办护照和签证?
答：(1)失主准备照片;
(2)当地接待社开具遗失证明;
(3)失主持遗失证明到广东省公安局厅报失并申请办理中国护照;
(4)新护照到广州美国邻事馆办理美国入境签证。
24.旅游团中有一名国内客人在旅游期间不慎丢失了自己的身份证，而该团须乘飞机旅行，导游人员应如何处理此事?
答：(1)由当地旅行社出具遗失证明;
(2)失主本人持证明到当地公安局报失并要求开具身份证明;
(3)如无法办理身份证明文件，则安排该客回程改乘其它交通工具，交通费用由该客自付，旅游结束后再依协议书或有关规定合理结算。
25.导游员送团时才发现原定的软卧车票改为硬卧车票，他该怎么处理? 答：(1)迅速与有关票务人员联系，弄清情况
(2)若属责任事故，应尽可能纠正和弥补
(3)若属临时变更而未来得及通知，应首先将情况告知全陪、领队及团中有身份或有威望的游客，求得他们谅解
(4)让领队协助向客人解释，导游员则应诚恳向客人道歉，并赠送礼品以示歉意
(5)退还软、硬卧差价
26.一位外国客人的行李在来华途中不慎丢失，在到达我国机场时才发觉，地陪应如何去帮助处理?
答：(1)带失主到机场失物登记处，办理行李丢失和认领手续;
(2)在本地游览期间，地陪要不时打电话询问寻找行李情况;
(3)一时找不回行李，要协助失主购置必要的生活用品;
(4)若行李确系丢失，应协助失主向有关航空公司索赔。
27. 某入境团中有几位游客不但在旅游车上传阅宗教刊物，而且向景点中的其他游客派发此类宣传品。导游人员应采取什么措施?
答：旅游者若在中国散发宗教宣传品，导游人员一定要予以劝阻，并向其宣传中国的宗教政策，指出不经我国宗教团体邀请和允许，外国人不得在我国布道、主持宗教活动和散发宗教宣传品。处理这类事件要注意政策界限和方式方法，但对不听劝告并要明显破坏获得者，应迅速报告，由司法、公安有关部门处理。
28.旅游团中一位来自台湾客人发现自己的旅行证明不见了。作为地陪，你应如何处理?
答：由地接社出具证明，让失主携带证明其身份的证件、资料及照片，向遗失地的市级公安局出入境签证处报失，核实后发给一次性有效的出入境通行证。
29. 某旅游团表示对某一地的餐饮强烈不满时，导游员在该团离开此地前应采取什么补救措施?
答：(1)认真听取客人的意见，并做好记录
(2)向该地旅行社及饭店通报情况，并提出改进意见;若有可能，可让其向游客道歉，并采取必要地补救措施
(3)分析了解客人的餐饮习惯并通知下一站旅行社，时期提前做好这方面的特别服务
30. 如游客在机场行李输送带前找不到自己的行李。你是全陪，应采取什么措施?
答：(1)带失主到失物登记处办理行李丢失和认领手续。由失主出示机票和行李牌，填写丢失行李登记表;
(2)立即向旅行社领导汇报，请其安排有关部门和人员与机场、上一站旅行社、民航等单位联系，积极寻找。
31. 旅游团晚上没有安排集体活动，某两位客人自行外出，直到下半夜仍没回饭店，全陪应如何处理?
答：(1)全陪得知后应立即报告当地旅行社。请求管区的公安部门和交通部门协助寻找。
(2)客人回饭店，全陪应问清情况，必要时提出善意的批评，提醒他们引以为戒，避免走失事故再次出现。
(3)旅游者走失后出现其他情况，应具体情况作为治安事故或其他事故处理。
32. 全陪对旅游团中会晕车，晕机、晕船的客人，应作如何关照?
答：(1)提醒晕车、晕机、晕船者旅行前不应饱食，使用适当防晕车药物(最好是使用自备药，并提醒旅游者留意药品的禁忌，许多晕车药均不适合青光眼患者);
(2)尽可能安排其坐在较平衡的座位上;
(3)长途旅行中旅客晕机(车、船)，导游人员可请乘务员协助照顾。
33. 团中有一客人中暑晕倒，导游人员对此应马上采取什么措施?
答：(1)应在其他游客协助下置患者于阴凉处，平躺，解开衣领，放松裤带;
(2)可能时让其饮用含盐饮料或服用必要防暑药物，对发烧者要用冷水或酒精擦身散热;
(3)缓解后让其静坐(卧)休息;
(4)严重中暑者在做必要治疗后，立即送医院。
34. 旅游者意外发生骨折。在将其送抵红十字救护站之前，导游人员应作怎样的初步处理?
答：(1)止血。应及时止血，止血的方法常用的有：
a、手压法，即用手指、手掌、拳头在伤口靠近心脏一侧压迫血管止血; b、加压包扎法，即在创伤处放厚敷料，用绷带加压包扎;
c、血带法，即用弹性止血带绑在伤口近心脏一侧的大血管上止血。
(2)包扎。包扎前最好要清洗伤口，包扎时动作要轻柔，松紧要适度，绷带的结口不要在创伤处。
(3)上夹板。就地取材上夹板，以求固定两端关节，避免转动骨折肢体。
35.万一游客被蛇咬伤。导游员应马上采取什么措施?
答：在未确定何种蛇咬伤的情况下，最好按毒蛇咬伤处理。先找一根布或长鞋带在伤口靠近心脏处扎紧5-10分钟，以缓解毒素扩散。每隔10分钟左右，放松2-3分钟以防肢体坏死。用冷水反复冲洗伤口表面。如有田间，可以牙痕为中心，用消毒过的小将伤口皮肤切成十字形，再用力挤压。如随身带有解蛇毒药片，应立刻服用，并将解蛇毒粉涂抹在伤口周围，然后迅速送往最近的医院救治。
36.饭店突然发生火灾，火场就在A团入住的客房下面两层，导游员应如何引导客人自救?
答：千万不要搭乘电梯或随意跳楼，导游人员要镇定地判断火情，引导大家自救：
(1)若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗;
(2)必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行;
(3)大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援;
(4)摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员;
37.旅游团中一对夫妇，晚餐时要求在客房自行用餐，导游人员怎样处置? 答：(1)导游人员要耐心解释，并请领队劝其与团队一起用餐;
(2)如旅游者仍坚持要在客房自行用餐，导游人员可告知其直接与餐厅联系送餐，但餐费自理，而且不能退还综合服务费。
38.旅游团入住饭店时，导游人员要采取什么措施防止旅游者身心及财物遭受损害?
答：(1)进住饭店后，导游人员应建议旅游者将贵重财物存入饭店保险柜，不要随身携带或放在房间内。
(2)提醒旅游者出入房间锁好门，不要将房号随便告诉陌生人;不要让陌生人或自称饭店的维修人员随便进入房间，尤其是夜间不可贸然开门，防止意外;不要与私人兑换外币等。
39.在游览活动中，导游人员如何避免发生治安事故?
答：在游览活动中，导游人员要始终和旅游者在一起，注意观察周围环境，经常清点人数。及时发现事故苗头，避免旅游者身处险境。
40. 游客因身体不适，想单独留在饭店休息而不随团活动时，怎么办? 答：(1)请其自便，不勉强其随团活动
(2)通知餐厅安排午餐，必要时为其提供送餐服务
(3)告知客人饭店医务室的联系办法
(4)告知房间服务员注意照顾客人
(5)游览回来后，应去询问该客人情况，以示关心
41.地陪按原定计划准时到达机场迎接一批客人，但却没有接到，地陪应怎么做?
答：(1)立即与本社有关部门联系，查明原因;
(2)如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候;
(3)如推迟时间较长，要按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。
42. 一地陪按计划到机场接会一团队，抵达饭店时才发现，此团并非自己迎接的团队，作为地陪应该如何处理?
答：(1)找出出错的原因;
(2)了解自己团队的去向;如果是被其他旅行社的导游接走，应尽快取得联系，立即换回;
(3)若自己的团队是被本旅行社的导游接走，则地陪一般不必交换，全陪必须调换;
(4)实事求事地向客人说明情况诚恳道歉。
43.在游览途中，旅行车发生故障，在一小时内无法修好，地陪应怎么处置? 答：(1)应马上打电话通知地接社另外派车。
(2)如果相距路程太远，可临时就近租车;原旅行车修好后再赶赴目的地载客。
(3)如果租不到车，在等候其间，地陪与全陪配合，通过组织文娱活动、讲故事等来活跃气氛，避免客人因单调烦躁而抱怨，同时要诚恳地向客人表示歉意，以争取他们谅解和合作。
44.有一外国旅游者，因有要事要求提前离开旅游团回国，导游员应如何处理?
答：(1)导游员应马上将游客的要求汇报，经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足，至于未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，或部分退还，或不予退还。
(2)导游员还要协助该旅游者重订通票，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由旅游者自理
45.几个外国游客团队接待计划完成在我国的旅游行程后，要求留下来继续游览，全陪应该如何处置?
答：(1)在请示旅行社后，可向其提供必要的帮助;陪同旅游者持旅行社的证明、护照及集体签证，去当地公安机关办理签证手续和延长签证手续，协助其重订交通票及房间，所需费用由旅游者自理;
(2)若继续需要旅行社为其提供导游等服务，则应另签合同。
46. 在旅游团观光游览途中，团内有摄影爱好者提出不随团行走。你是地陪，将如何妥善安排?
答：若情况许可(有人不太多，秩序不乱)，可满足其要求。导游人员要提醒集合的时间和地点及旅游车的车号。必要时写一张字条，上写集合时间、地点和车号以及饭店名称和电话号码，以备不时之需。
47.有位客人在商店购买了一双玉镯，回饭店后发现有瑕疵，要求导游员帮助退换。导游员应否予以帮助?
答：导游人员应积极协助，必要时陪同前往。
48. 在办理退房手续时，导游员被告知，某房间内一个竹编的茶叶盒可能被客人拿走，请求帮助找回。你是这个团的全陪，你将如何追讨?
答：(1)应马上找到入住该房的旅游者询问，婉转地提出：是否在收行李时错捡了房间内不可带走的物品;
(2)坦率地向客人说明，如果看上了房间内的物品，导游员可以协助与饭店有关部门联系购买;
(3)如果客人矢口否认，可告诉楼层服务员再次查房，仍未找到那个茶叶盒，可请客人再回房间协助寻找，给机会他将物品放回原处。
49.客人定妥自费风味餐后又想不去，导游员该如何处理?
答：导游员应劝他们在约定的时间前往餐厅，并说明若不去用餐，须赔偿餐厅的损失。
50.旅游团在成都游览时提出，吃不惯辛辣的川菜，要求吃粤菜。地陪将如何解决?
答：(1)若所提要求在旅游协议书中有明文规定的，接待方旅行社须早作安排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现。
(2)若旅游团抵达后才提出，需视情况而定：一般情况下地陪应与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足;如确有困难，地陪可协助其自行解决。
51.在旅游期间，有位客人因水土不服而患病。导游员应怎样处理? 答：(1)劝其及早就医并多休息;
(2)关心其病情并安排生活上的照料;
(3)向旅游者讲清看病费用自理;
(4)不得擅自给患者用药。
52.旅游团在乘火车前往某地途中，有一旅游者突发重病,而火车是不能随意停站的,作为全陪，应如何处理?
答：应立刻请列车员在火车上寻找医生就地抢救，并通知下一站急救中心和旅行社准备抢救。
53.车在前往景点的途中冷气机突然发生故障，车厢内顿时闷热异常。地陪应如何应付?
答：(1)询问司机能否停车就地抢修;
(2)若无法即时修复，则如实向客人说明，并承诺到达目的地后请人修或更换车辆;
(3)若行驶在山野路段，可请客人打开车窗以通风透气;
(4)若旅行车属窗扇密封的车型或者当时气温酷热，则请客人下车找阴凉的地方暂避，同时通知地接社派车前来更替;
(5)如无法换车而继续前行时，地陪应设法用有趣的活动、或以幽默风趣的导游讲解来吸引游客，从而转移他们的注意力。
54.如有游客屡屡打断导游员的讲解，导游员该怎么办?
答：(1)导游员对游客的插话应持宽容和理解的态度，并欢迎他们多提问题
(2)对游客感兴趣的问题，导游员应尽可能做详尽的解答
55. 某女导游在车上作沿途讲解时，有两个神情猥琐的男游客不时插话，言词暧昧，极具挑逗性。你是这位女导游员，你将如何对待?
答：(1)装作视而不见。面对团中的大多数游客，继续自己的解说。
(2)故意岔开话题，明知其意仍装作听不懂，不形于色，不失态。
(3)反守为攻，对其粗俗言语做巧妙地回击，使其知难而退。如将麦克风递给他们，说：“我不懂你的意思，请大声点跟大家解释一遍”等。
(4)正面说理。若这两位游客冥顽不化，甚至变本加厉进行******，就要讲明希望对方要尊重车上其他游客和自己，不要再旅游过程中出现不愉快的事情。必要时向旅行社汇报，避免情况恶化。
56.旅游车不慎翻侧，造成3 人重伤，多人轻伤。如果你是该团的导游人员，你会采取什么措施处理?
答：(1)立即组织抢救;
(2)保护现场，立即报案;
(3)迅速向旅行社汇报;
(4)安抚全团旅游者情绪;
(5)写出事故的书面报告。
57. 若游客要求导游员组织他们到附近的海滨游泳，导游员应该怎么办? 答：(1)耐心劝阻并向客人说明，不可到没有安全措施的自然水域中去游泳
(2)必要时可组织他们到游泳池游泳
(3)导游员绝不可置全团不顾，陪少数人去游泳
(4)几时到游泳池游泳，也应提醒游泳者注意安全，以免发生溺水事件
58.一但发生火灾事故、交通事故、治安事故或危重病须抢救时，导游员应拨打相应的求助电话号码是哪些?
答：应拨打的相应求助电话号码分别为119、122、110和120。
59.因旅游旺季机票紧缺，旅游团被迫坐火车，而不是按计划那样乘飞机从甲地到乙地，客人不满，全陪应如何解决?
答：(1)先向客人致歉，说明购不到机票的原因。
(2)一分为二地分析得失：不能及早到乙地，失去在乙地的部分游览时间确实可惜，但乘飞机只是从点到点的旅行，坐火车却是两点连成一线的旅行，可以浏览沿途风光，增添旅游观感。
(3)沿途相应作精彩的导游讲解，让游客享受到空中旅游所欠缺的乐趣。
(4)向游客承诺将给予两种交通工具票价差额的补偿。
60.为了预防在旅游过程中出现交通意外事故,导游员要做好哪些工作?
答：(1)出团前，提醒司机检查车辆，发现隐患及时排除或换车。
(2)安排行程要留有余地，不因赶行程而催促司机违章、超速行驶。
(3)在天气、交通、路况不好时，行车时提醒司机注意安全。
(4)禁止非本车的司机开车。
(5)提醒司机不要饮酒。