对医院的管理，不能再完全依靠人治，必须规范作业流程、落实人事管理、引进管理工具，结合相关信息系统，建立规范且及时的监控体系
作者 | 傅天明教授
来源 | 医学界智库
近二十多年来，国内医疗机构建筑进步、技术进步、设备进步有目共睹，大型医院越来越多，就医患者也越来越多。但在兴旺与忙碌的背后，却存在的许多忧虑。
一、医院规章制度很多，但没有操作规范。
医院录用人员后总以为他们“应该知道怎么做”、“应该都会这么做”，而不管他们是不是会做，做的对不对。而新进人员在没有标准操作规范，又没有人员指导下，只能凭既往知识、方法进行作业。
二、信息系统很多，但未能有效利用。
医院花了大把的钱，采购了各种信息系统，但只知道按系统说明所列功能操作。而不知将信息系统与现行医院相关作业流程结合。将既有的数据，转化为有用的资讯。
三、负责部门很多，但缺乏执行能力。
医院设有各种职能科室，负责医院各项作业协调、管理、核差、改善。但是国内许多医院都引进企业360°考核模式，由医院各科室间相互考核，作为职能科室绩效奖金发放的依据。360°考核的目的，是经由科室相互间督促，发现更多问题，以不断优化机构作业与服务流程，促使机构效率与效率的提升。但此一考核模式能否发挥效果，重点缺失经由360°考核发现的问题，只能做为改善依据，而不能与科室间经济利益挂钩。360°考核一旦与科室经济利益挂钩后，大家都不愿意做“坏人”。因为，大家为取得更高的考评分数，更多奖金，只有处处做好人，而不愿做损人不利己的事。而且国内医院各项质量检查多是事后为之，并且多靠书面记录，鲜少至现场检查，自然不能发挥真正功能。
此次浙江省中发生的不幸事件，虽然事后处分了各级管分管领导，但是否能确保日后不会再发生，是否能确保国内其他医院没有类似情形(只是问题没有被发现)。我相信未来调查中，医院可能回答是这样：这位工作人员是有合格证照和多年工作经验；医院都有相关的制度与规定；医院也有质量管理与医院内感染控制的专责部门负责检查。此次问题纯属个人偶发现象，未来医院一定会加强监管；然后相关科室开始对检验科展开密集检查。一、二个月后，一切再度恢复原状，只祈祷检验科不要再发生类似事件。至于其他科室是否会有类似问题，就无人关心了。
就我本人20余年在台湾医院的工作经验，医院作业规范的落实，我认为必须满足下列条件：
一、科室对科内各操作项目有详细的书面资料，可供人员阅读、查询。(写)
二、科内人员对各操作项目的目的、步骤、可能存在问题、解决对策充分知晓，且能流利背诵。(说)
三、科内人员对操作步骤能确实依规定步骤实施。(做)。
四、科室主管对各项操作是否落实，有定期检查及不定时抽查。对不合格人员有教育、再教育、或处分的规定。
五、科室主管除人为监督外，还应有其他具体数据指标可供参考。
六、对影像等重大项目，医院有专责科室定期或不定期至现场查看。
以本次浙江省中医疗事件为例，如果医院有了详细操作规范，应该做到下列事项：
一、新进人员入职后，不论是否有经验，都要让他对本职工作的相关操作规范，进行阅读，并要求能流利背诵。
二、新进人员能流利背诵操作规范后，在直接主管监督下进行操作。操作中对每一步骤都要边说边做。要到达口述清晰、动作流利的标准，方能正式上岗，并领取科室工作奖金。
三、新近人员入职后三个月，每周都要对其操作项目，进行上述检查；使其将规定与实做融为一体。对科内既有员工也要定期抽查，以确保科内所有人员，操作步骤符合标准。
*科内有新增项目或原有项目操作步骤变更，对所有人员都要进行上述培训、检查。
四、详细分解各项操作步骤，分析各步骤所需消耗物品种类、数量后设定各项物品容许差异率，将其整理建档。定期依个人、各组、科内操作项目，汇总发生数量，计算应消耗物品种类、数量后，与实际消耗数量对比，对超出容许差异率的人员，进行重点监管。此项工作可经由物资管理系统(HRP)与检验管理系统(HIS)，每日、每周、每月计算结果，供相关主管参考。
五、医院相关职能科室，对所督查科室应制定每日、每月、每季、年度检查项目、频率、数量，除依书面资料进行回顾性检查外，对重要工作项目，要在操作现场进行抽查，以早期发现问题，达到预防效果。各次检查结果，除形成书面报告，层报上级主管外，还要持续追踪改善对策与结果。对多次检查不达标的个人与科室，要提报医院领导予以惩处。
如果能够确实依上述方式进行，医院各岗位的工作都能有效监管，规章制度不再流于形式；对问题的发生不仅仅等到事后处理，更可达到事前预警的效果。
总之，现在对医院的管理，不能再完全依靠人治，必须规范作业流程、落实人事管理、引进管理工具，结合相关信息系统，建立规范且及时的监控体系，即所谓的精细化管理。来确保患者、民众与职工的安全。所以建议医院各级主管，在任职前后，都应进行各种管理知识、技巧的培训，才能达到管理工作的目的，并将效果充分发挥。
专栏作者：傅天明教授简介