酒楼突发事件应对案例分析及语言技巧运用
1． 当客人询问酒楼经营情况主营业额时怎么办？
礼貌地跟客人说：全靠各位老板的支持我们酒楼的生意一直都很好，营业额酒楼有专业的财务人员负责、我们主要是负责服务工作的，具体情况并不了解，请谅解。
2． 客人回餐厅寻找遗失物品时怎么办？
（1） 问清客人坐过的台号及去过的地方，遗失物品的特征，尽量帮客人
寻找。
（2） 若一时找不到，应请客人留下姓名及联系电话，并告诉客人，如一
找到马上与对方联系。
3． 客人在餐厅就餐时，出现报警的警铃声，怎么办？
（1） 服务员应保持镇静，不可惊慌跑动，造成客人的恐惧。
（2） 马上向值班工程员或保安部了解报警的原因，以便回答客人的询
问。
（3） 若是工程部测试报警系统，应向客人做好解释并致以歉意。
（4） 若是因客人抽烟引起，应把空调抽风开大，保证气流的畅通。
（5） 若是失火，要做一些力所能及的灭火和抢救工作，如火势大，则马
上拔“119”报警并及时沉着、冷静、果断地疏散客人。
4． 客人喜欢坐靠窗的餐位而那个台己被预订，怎么办？
（1） 向客人致歉，礼貌地告诉客人此台己被预订。
（2） 给客人安排其它比较明亮光台位。
（3） 提醒客人，靠窗的瞪一般比较畅销，请客人下次提前预订，并及时
把自己的名片留给对方。
5． 遇到带小孩的客人来餐厅用餐时，怎么办？
（1） 把客人带到远离通道的地方。
（2） 马上为小孩取一张儿童凳。
（3） 摆易破损的餐具、杯具、花瓶时，注意不要将其靠近桌边（指小孩
坐的地方）
（4） 为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩不小心弄
翻。
（5） 酒楼平时适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪。
6． 客人点菜犹豫不定时，怎么办？
运用推销技巧，激发客人食欲，重点向客人介绍本店厨师的拿手菜及其风味特色，并运用语言艺术，如客人想点鱼翅，但犹豫不决时，则及时说：您喜欢口味浓郁一点的就点“红烧大鲍翅”，如喜欢清淡一点的就点“木瓜炖鱼翅”，并告诉客人是我们这里最好的鱼翅。如客人把菜谱翻来翻去拿不定主意点那款菜时，则运用语言技巧艺术地说：西芹炒响螺片与鲜百合炒牛肉，您喜欢哪一道呢？这个时候客人通常会选其中一款。
7． 当你点好客人的钱到收银台结帐时，验出有假钞时怎么办？
负责买单的管理人员平时要学会凭手感、视觉去鉴别钞票。一旦收到了假钞，不能拿回去直接跟客人说：你这张钱是假的，给我换一张。而要礼貌地说：先生（或小姐），这张钱请您换一张好吗？如客人耍赖，则请客人到收银台核实，并告诉对方我们工作人员上班身上一般都不带现金，以我们酒楼的信誉绝不会去换一张假钞给顾客。如此都不行，则要视当时的具体情景，临场灵活处理。如假钞数量较多的要能上能下上打电话“110”报警，请警察
来处理。
8． 用信用卡结帐时，因授权或其它原因时间长，客人投诉怎么办？
在给客人结帐时，据自己的经验事先跟客人说：您的卡需要授权，大约需要10分钟，可以把帐结好。如超时要及时告诉客人进展情况，也可以事先跟客人打招呼，现在是结帐高峰期，您的帐单大约10分钟就能结好，请稍候。
9． 当酒楼收银台遇到罪犯（持枪或刀）抢劫时，怎么办？
（1） 当事人要保持镇定。除非有把握，否则不要轻易采取任何危及本人
或他人生命安全的行动。
（2） 随机应变，尽量答应抢抢劫犯的要求，因为罪犯可能特别敏感，毫
无人性，一切唐突的举动或不遵照吩咐办事，都会导致罪犯使用暴力。
（3） 在不导致危险的情况下，仔细观察罪犯的人数、口音、外貌特征、
逃跑方向、汽车牌号等。
（4） 想办法报警（可利用报警器、电话、发紧讯号等）
（5） 犯罪现场的遗留物及罪犯摸过的任何东西不得移动，保护好现场。
（6） 向警方提供各种破案线索。
10． 营业高峰期突然闯进一个疯子，企图抢夺客人的食物，如何处理？
先上前制止，同时叫其他服务员马上通知保安将其带离餐厅，情节严重者送派出所处理。
11． 客人在就餐时突然提出我有一份紧急的电子邮件需要马上发出去，你
有办法帮助我吗？
视实际情况，如本店有条件的马上联系为客人发送，如没有可与公司联系将资料传真过去让他们代发。
12． 顾客要了解酒水或香烟，用到一半时，硬说是假的，你如何应付？
遇到此类类问题，服务员要向上级汇报，管理人员经过了解后，耐心跟随顾客解释：我们这么高当的酒楼，绝对不会拿自己的牌子来开玩笑，并告诉客人本店所售的烟酒都是“特供34号（国宾馆供应站）”供应的，不会有假。如果客人还不相信，可当面将酒（烟）封好并送有关部门检验，但帐必须先结好，如检验出有问题，我们酒楼会依照有关法规给予赔偿。
13. 制作好的“清蒸东星班”上到客人桌面上，客人说是死的，要退货怎么
办？
首先点完菜后要把称好的东星斑拿到客人桌边让客人看，如客人说你给我看完后再换死的给我 ，则向客人解释新鲜的钱蒸熟后的特征，如鱼眼突出、鱼嗜竖、起开鱼肉后鱼脊肉骨处有一条浅红的血丝等。如客人仍不相信，可带客人亲自进厨房制作一遍。
14． 客人吃完饭后投诉菜里有苍蝇或头发，不肯结账怎么办？
服务员在服务过程中要加强注意此类事件，以防有假，如一旦发生，应马上主动上前向客人道歉，并将该菜端到备餐台，立即向上级汇报并征得领导同意、出品部的协助，征询口味后马上更换另一个质量好的食品送客人，不要等客人发火了再去处理。应想方设法尽最大的努力去说服客人，态度要诚恳。
15． 顾客在就餐过程中不小心被餐具划伤或突然发病甚至昏迷怎么办？
受伤者：
1． 注意卫生，千万不可用台布、餐布或毛由擦伤口。
2． 安定伤者情绪。
3． 不要惊动其他客人。
4． 取本店药箱给其伤口涂上适合之药水（注意：最好问准客人，
他要用哪种），再给他涂上，再贴上止血贴，如伤势严重，马上
汇报上司，打电话112叫救护车。
突然发病者：
客人在餐厅饮食时感到不适，应保持镇静，马上通知领导，不要乱给约物让客人服用，只可提供外用药物给客人涂用，同时要注意不要影响到其他客人用餐。
昏迷者：
1． 合力将昏迷者扶离地面安放在平稳的沙发上。
2． 尽量不要太多人包围伤者，应多给予新鲜空气。
3． 不可随意给伤者服务药物。
4． 最理想是请示伤者朋友是否代叫救护车。
16． 不小心把酱油、酒水滴在客人身上怎么办？
迅速帮助客人处理，派上小毛巾，同时诚恳地向客人赔礼道歉，如果严重的话，要及时通知管理人员，与客人协商，帮客人送去干洗或按干洗价赔偿给客人。
17. 遇到客人在本店就餐时财物被偷窃怎么办?
首先安定客人情绪，然后马上汇报上司，了解事件经过和所失窃财物的特征数量，分析事件性质，视环境情况积极协助客人寻找或跟客人到公安机关报案。其最好的方法莫过于妨患于未然，日常对员工教育提高警觉性，留意客人一举一动，提醒客人对自身财物和保管。
18． 餐后客人投诉服务员服务态度差时怎么办？
宾客至上是我们服务的宗旨，如客人投诉服务态度欠佳，无论情况怎样，，均要诚恳地向客人赔礼道歉，并表示我们改正的决心，事后再找服务员谈心，问清楚情况再作处理。
19． 负责结帐买单的客人喝醉酒，结不了帐怎么办？
（1） 用经验判断客人是否饮酒过量。
（2） 为客人递上热毛巾、送上热茶或水果给客人提神。
（3） 知会你的上司
（4） 及时知会跟客人一起来用餐的朋友，并征求他们的意见。
（5） 如只剩下负责买单的醉酒和人，则要礼貌地小心处理，为其送上
解酒参茶，等客人稍微休息一会再让其结帐。如到下班时间客人
还醉不醒，则要设法通知客人的亲属过来处理。
20． 客人要求点菜牌上没有的菜式时怎么办？
首先要向厨房师傅了解该菜能否给顾客做，如厨房有原料能马上做的，应尽量满足客人要求，如厨房暂时无原料不能马上做的，要向客人解释清楚，并告诉客人下次可以预订。
21． 遇到客人点菜后因有急事不要点菜过多，等得时间太长等原因提出不要这些菜时，怎么办？
遇到这种情况，先请客人稍等，如菜还未做，马上取消，如菜己做好，对有急事要走的客人可帮其将菜用食品盒装好，并办好付款手续。如因点菜过多或等的时间长，应向客人解释该菜的特色及制作过程，请客人稍等马上就来，如菜己上桌，请客人品尝，若客人仍不想要，而该菜又未动过，应礼貌地向客人说明收回该菜的成本费，并立即退回厨房另作处理，如客人要打包带走则要视情况收全款。
22． 把两张台的菜上错了怎么办？
应向客人表示歉意，讲明原因，尽量取得客人的谅解。如客人坚持换菜，应将错菜撤下，并到厨房向师傅讲清楚，在求优先供应新菜，为了弥补不足，在服务
过程中应更生动、热情、耐心，同时，错菜不能记在客人帐单上，应按成本扣罚当事者，并适当给客人一定的折扣以示歉意。
23． 客人结帐时发现没有点过的餐前小食要收费而不肯结帐怎么办？
首先向客人解释这是粤菜餐厅的特色及惯例，每桌都上，然后展示菜牌最后一页餐前小食收费标准给客人看。主要目的是让客人明白我们没有不合理收费。
24． 遇到衣冠不整的客人来餐厅用餐怎么办？
酒楼服务不能以衣冠取人，要为所有宾客提供良好的服务，在以友好的态度对客人表示歉意后，以婉转的语言劝导提醒客人，使客人能遵守餐厅的规则，切忌与客人争论，绝不能很多服务员同时以生硬的态度指责客人。
25． 客人预定好的厅房让别的客人先进去了，不肯出来怎么办？
把进错房的客人的请客者叫出来并对对方说这个房的设备不行，今晚不能正常使用，然后带客人到附近的房看一下，进行调换。如厅房己全订完，则介绍客人到大厅选座，并留下订餐卡给客人，告诉对方下次可事先电话订房。如客人仍需用房间，则可在征得他们同意后，代他们到酒杰其它店订房，并告诉对方服务和出品都是一样的。
26． 客人己交订金的宴会，便忘记订房及准备菜单怎么办？
看客人订的房是否己被别的客人坐了，如是马上找一间规格差不多的房给客人，如房己订满则看有没有己订房的，但客人未到的，通过电话跟客
人联系，告诉对方他所订的房今天有故障（如空调坏了正在维修等），给对方在本店附近分店订一个房，然后把该房给己到的客人，然后马上补菜单，并引导客人先唱几首歌，菜马上就来。
27． 大型宴会开席前，临时要增加台数怎么办？
通知服务员加台加位，并马上补单通知厨房相关生产部门、传菜部及收银台。
28． 客人点的菜营业员不懂怎么办？
请客人稍候，然后去厨房请教师傅，问清后再向客人解释，如厨房师傅也不懂的菜式，应向客人说明并请客人谅解，视当时实际情况，亦可向客人请教，再把客人的意图告诉厨师，如能做尽量满足客人的要求。
29． 客人不要自己点过的菜怎么办？
点完菜后一定要当众重复一次菜名及份量，并请客人确认后再入厨。上菜时一定要报菜名，使客人知道上的是什么菜，有时，菜式的制法造型与客人所想象的有差别，为证明所上的有是客人自己点的，尽量向客人解释该菜的制作方法及菜名的来源，以解除客人的误会。
30． 上菜时，桌面上不够位置摆放怎么办？
将空盘及时撤掉，剩下数量少的菜，征求和人同意换小碟上，然后把空全移好，新上的菜要转到主位及主宾面前。
31． 客人不小心碰翻了酒杯、碗碟怎么办？
如酒杯有酒水则迅速立起并用干净的餐巾吸去台上的水分，用托盘收起打翻的餐具，检查是否打碎，在湿台布处铺干净餐巾，再把餐具摆上或更换处理妥当后，应婉言向客人说明所损物品的价值，并在结帐时向客人收取赔偿费。（如果是我们的大客户或熟客，甚至上级主管部门的管员，则视情况
酌情免掉收费便是）。