２ １０５ 年 ６月
上信运通商营何实现以如户为中心的服务客理念
到＼ 建 冯 ，（雁中国 联合网络 通信 限有 公济南市司公分司 ，山东 济２南５ ０ １０２ ）【
中分类号图 １ Ｆ ２６６ 文献【识标码 Ａ】 【 文编章 】号１ ｏ０６ — ４ ２２２ ｛ ２ ０１ ５ １ １ — ０） ００３ 一 １Ｏ
说起 公众 服 务 目，前三 家通 信 运营 商 经 过年多 相的 互 竞 争，在服 务质 量和 口碑 方 面 相其 他比国 有 务 服性企 有 业较 了
的
目 。 标随 着信息 时代 到 的来 ． 在 大 的强 信通 能力 保障 下 ， 信
息大 爆 带炸 来生 产了力 的 发展和 人们 生 活式方的 改 变 为了
明显 的 势 优 尤其。是 以 客户 为 心中 的服 理务念 正 逐 在 渐地落 实现 ，通信 运营商 服的 务表 现 也 来越越 现像 企 代 业而 不是国
营 商如 何 现 实客 户 以 中为 的服 心务 理念 。 提供 服 务 首 得 让先客 户想 办业 务 的时 能候 找得到 你通
利
用 市 场 力的量 解决 通信 源配资 置 投和 的 入题问． 几 大通 信
运 企业营相 成 应立， 在并短 短 不到２ ０年 间完成 了 我国 通 建 信 ，追业求 效 益 应该 是 第一要 务，但 沿 袭 了老 传 统的 通 信 营
运 事 家单业 住 了 本 文。从一 个运营商 员 工 视 的 角．记 录 了通信运 设的 跨越式 发 展成．功 追 并赶 超越 了许 发多 达 家 国 作企 为商 却 普 ， 遍有 着普遍 服 务 的 态度 。从 大的 方面举 例 说 在． ３的Ｇ
信 运 营 商 服在务 便 利 性 上下的工 夫 可 说 以 在所有 国 服 有 性 务 投 资仍需 要 时 间进行 成 本消 化并 积 累 利盈的 情 况 ．下 为了提
企业 中无 出其
右。 经 多年过 的建 设 不，论 个哪城 都 有 市 信 通运 升 无 宽线 带 的体整水 平 满足 老 ．姓 对百移 动 带 宽 需 的求 ．并促 商营们 星 罗棋 布 的自建 营业厅 和 合 作 营 业 厅这．些 实体 店 面
通 都常能 够 覆盖繁 华 街 和 较 道 规大模 的 小 区． 客 不 用户 出 门 进 相 产关业 升 级 的展发 ． 信 通 运 营商 们 又根 据 国 的家 要 求不
遗
力余的 开始 ４了 Ｇ络 网建的设 化优。 样 这情 事 如果 在是 欧 美 远太就 能 够 现实 业 务 办的理 和费用 的缴纳 。另外 ，得 益 于 身自 这 样 发 的达国 家．通信 企业是 不 如会 此 速迅的 进 行络网 升 级 的 。 从 的小 方举 面例 ，说 城 密市 小集区 个 别用 户的 号 信 盖覆 不
、 住好户
很 的少 远 乡偏 村 宽的 带 法接 无 入．这 样的 个 盲别 点 如果 进 行 通 覆 盖信 往 投 往 回报 资 率低极 ， 至甚是 通在 信设 施 的 下能够解决 ．件通 运信商们营本上基会都用号信 大放器 、 机手
作
各为种 信息 服化 务的 基础 和 坚 定 动 者推 。通信 运行 商 在 线 服 上 方 务 面 是也 步起旱 、覆盖 广 从，最初 的 客服 热线 、 短 信 营业厅
， 网到 营 上业 厅、手机 营业 厅 ， 再 到 微 营信 业厅 、 天猫网
，店客 户办理 业 的方务 式越 越 来 丰富 ．越 来越方便 。 结 合 ２ ００ 使 用 生命 周 期 都 无 法内 收回 成本 。 但是 只，要 在是现 有 术 条技
服务模 的式 ，客 户 现 在 可 以 先装 后 付 、购先后付 ．足 不 出 的 办理户 多许过去 必须 去 营业 厅 能才 办 的 各 种 理 务业。 而 为了
方伴 侣等 方 式 解 无决线信 号的 问 ，题 用使光到纤 、 村到户 方 式 的 一便 些 保持 原 有 消 费习 惯的 中老年 客 户．不少 营 业 还厅像 银 解 决 线有宽 带的 需求。 这 样服 的务态 和 度方 式明 显 异有于 企
行 一样 设置 对 了外 ２４ｈ 服务 的 助 自服 务 设 。 这 些备多 种样 多 业 追 利求 润的 目标， 甚 至 有 候时 专被家 们 扣 上了” 过服务 ”度 的 服 务渠 道服 务 方和 ．式最 程大度的 适 应了各类 人 群 和各 年
的帽。 子 但 这 是 中就国 通的信 运 商 ，营 以普 遍 务服 的态 度 和企
业服 的 效务 率提 供 面客向户 的服 务 。 诚 面真对 ， 人化服务 性。 ０ ０１％的客 户 都满 是意 不 可 能实
龄层
， 次是 通信 运营 商 以 户客为 中心理 念 的集 中体 现 。 提
供 服 务 得 让 客还户 现 出题问 的时候 能 得 找到你 。 通信
服
务 故 障的概 率并 是 不 别 高 ．特 所以一般 客 户可能 除了 缴纳
现
的。 使即有 各种各 样 的 通 信产 品和 政 策 也，不可对所能有的 和
认知 往 往 需要也一 定 的 过程 这．就 必势会产 生 一 误些解 和 会误。 比如 说 手机的 量流费 。 客 户 对于 智 能移动 端终的 使 用 可 能 时 并 间短 。不但 户 客对 智 能移动 终 端 的 解 了 可仅能 仅是 在常 用 的 应层 面用， 于对操 作系 统和 软件 认的 识却 不 并深入 ， 没
信通费 用， 几 都 不 年会和 通信 运 营商打 交 道。但 是 因 通 信为服 户客 都 能最 优 化 的适 ．配而 客户对 一 些新 的 信通方 式 的解了 务 在 现 代人 们生 活 中 的必要 ．一性
旦出现 障故就 会 引发客 户
极大 焦虑， 的 户客 及时 复恢 通信 的需 就求会 十 分 强 烈。 为及了
时 响 应 客 户 解 决 问题的 需 求 各． 通 信运 营 商 也 是绞尽 汁 的 脑从 受 理 道 、 内渠 部 程流、 监 督 检查 等 个 方多面 开 了展 大 量 的工 作 。 就 理 渠受道 而 言， 通 信各 营 商运 都有统一 的客 户 服 务 热
意 有识 到手里 拿着 的手 机 其实是 和电 脑一 样 杂 的机 器复。 对于 软件 台后 行 运、 自 更动 、 新恶意程序造等成流 费用量 ，户客 候， 除 真了诚 的 告 知客 户 费 用 生 产 原 的 ， 因要注 需的事意项，
营运商还 会 根 据 户 客情的况 （ 如 不是是初反映 次 是 ，是 不 年纪
线、 网 上营业 厅受理 专 区 ， 且 部分省 市还 开 了通微信 、 博微 、营
商的 要 主 举 ．措 过 大服通务 体系 囊括 和串 起 内通部 各 个 部
Ｑ等客Ｑ 服席 ：专在 内部 流 程方 ，面建 设 大 服 务 系是 通体 运信 往 往会不 从自身 找 原因。 而是 埋 怨 营运 偷商 了 量流。 这 样的时
门 调 ．动 各种 资 闭源 环的为 客 户 解 决 问题 。 并能 够 通 制 过 度和 规
定 的 方 式 将 解决 和 优化的 题问 固化 下 来 ． 同时 对 可能 产生
大 的
人 老） 行进 人 性化 的处理 替． 客 户买单 一 部了 分“学 费 。
在”网络 质同 化 争 竞愈演愈 烈 的今 天 ． 除 了价 格战 就是 拼 服 务 因此 。以客户 为 心 的服中 务理念 不是国 或家行 主业 部管
服 风务险进 行 防 ： 范在监 督检 查 领域． 通 运 营 信商 开展 也诸 了 如 部 自内 查、第 三暗访、 方 短 信卷 、问 音回语访 微信调、 等查多 种 方 式 的我 监自督 。通 过 将 些触这点 、 点方痛的面理融合 ． 梳系统化 为客的 解 决户问题 ， 并 防范 题 问 的 产生。 以普遍 服 务 的态度和 业企服 务 的效 率提 供 向面 客 户的服 务 早在 邮 电。局的 时代， 通 信 领域 是 国 家 的一 重 个 要的职 能 部
门
行 的 要政 求， 而 是 通 信 运营 商 面对 生 存 和发展 的内在 动因。
不论 是运营 商 集 的公 团还司 是地 市 支 分， 谁 想 在题问 、办 事情
的时 以客候户 为心 中 了。谁 就 会 入 健 步康、 可 持 续的发 展 道 。
门， 路虽然 当 时 国 有力限 ，很 多 的 通 基 信 础设施 建 设不 足 ，满但
足 人民 众群 日 提益高 的通 信 求需一 直是 个那时代 通 信人 奋斗
稿收 期日 ： ０ １ ５ ２—５ — １ ４
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