深入开展"三化三铁"创建全面提升运营管理水平

　高管论坛　深入 开展 “ 三化三铁’ ’ 创建　 全面提升运营管理水平　口 施光 中　摘要 ： 近年来 ， 农 业银行 苏州分行认 真贯彻总行 、 省分行 的战略要求 ， 在 深化运 营“ 三大集 中” 改　 革 的同时， 不 断强化运 营基础管理， 有效 推动 了“ 三化三铁” 创建水平 的进 一步提升。 目前 ， 全行共有　总行级“ 三铁” 单位 ２ ５家 ， 省级“ 三铁” 单位 ４ ７家、 “ 良好 ” 单位 ｌ １ 　 ５家 ， “ 三化率” 达到 ８ ５ ． ３ ９ ７ ｏ ， 总行 级　“ 三铁” 单位 的数量和 占比在 系统 内领先。该行 的创建工作主要体现在“ 五个坚持” 上。 　一、坚 持文化 引领 。 营 造 良好的创 建环 境和 氛 围　二、 坚持 监管 推动 。 实现创 建 考核 的常态 化　一一是培 育“ １ ２ ３ ４ ５ ” 的运 营管理 文化。 所谓 “ １ ２ ３ ４ ５ ” ， 　是 以监管 日 报 为载体开展 日常化创建考核 。 由　就是 坚定支持并服务 全行改革发展 一个 目标 ， 深化总　监 控 中心牵头 ， 协调 各后 台中心 ， 统筹发 挥两 级行监　行风险和管理 两种 理念 ， 培养敬业 、 爱业 、 专业 三种职　 业素养 ， 倡导细致 、 扎实 、 严谨 、 高效 四种作风 ， 弘扬进　 取、 创新、 拼搏 、 团队 、 实干五种精神 。 　 二是培育履职文化 。２ ０ １ １ 年 以来 ， 苏州分行探索　 出一套运管条 线人员 岗位履职 方法 ， 形成独具 特色 的　履职 文化 ， 其 主要 内涵是 ： 在按照 上级行 要求 抓好 日 　 常工作 的 同时 ， 要求 分管 行长做 到 “ 四抓 四促 ” （ 抓各　 岗位履 职 、 促执 行力 提高 ， 抓重 点 、 促 重要工 作落 实 ， 　管合力 ， 多管齐下 ， 建立 监管 Ｅ ｌ 报制度 ， 每Ｅ ｔ 持续开展　 检索式监 管 ， 每Ｅ ｔ 有 重点 、 有 通报 、 有分 析 ， 并 严格按　 照创建考核标准进行扣 分 ， 将“ 三化 三铁 ” 验收渗透 于　 日常监管 。监管 日报 的问题来源 主要通 过三种渠道 ： 　一是监控 中心每 Ｅ ｌ 开展 的非现场专项监 管 ； 二是 由监　控 中心 向分 、 支行下 达监 管任 务 ， 安排 多名监 管经理　 同时检查一个 营业 网点的录像和传 票 ；三是授权 、 作　 业 等后 台 中心提供 的 Ｅ ｌ 常差 错 问题 。监 管 日报 发送　 分、 支行 行长 、 分管 行长 、 二级支 行行 长和运 营主管 ， 　 使各级行领导能够及 时掌握本行 的创建 情况 ， 营业 网　 点倍感压力 。 　二是 以后 台 中心联 动监管 实行全方位创建考核 。 　 为适应“ 三大集 中” 后“ 三化三铁 ” 创建考评 的新形势 ， 　 苏州分行建立 了后 台 中心协调机 制 ，实 现有效衔接 、 　 协调运作 。各后台 中心将 日常发现 的营业 网点差错 问　抓督办 、 促重点 问题整改 ， 抓培 训教育 、 促 队伍 素质提　 高） ；运营管理部 门负责人做 到 “ 四强一过硬 ” （ 强管　 理、 强协 调 、 强组 织 、 强 落实 、 业务 素质 过硬 ） ； 二级支　 行行长 做到 “ 四勤 ” （ 勤问、 勤查 、 勤看 、 勤谈 ） ； 运营 主　管做到 “ 四敢 ” 和“ 四个三 ” （ 敢管 、 敢说 、 敢罚 、 敢报 ； 具　 备三心 ， 即细心 、 恒心 、 耐心 ； 每 日做 到三 问 、 三分析 、 　 三提示 ） ； 柜员做 到“ 四定一优 ” （ 认识 定位 、 审核定标 、 　 操作 定型 、 岗位 定级 、 优质服务 ） ； 监管经理做 到“ 三导　题 统一 交 由监 控 中心处理 ， 对 网点 、 柜 员的工作 质量　进行排名考核 ， 并将考核 结果纳入 “ 三化 三铁” 创建考　三结合 ” （ 对基层进行 指导 、 辅导 、 督导， 监管工 作与监　 管履 职 、 规范创建 、 屡查屡犯 问题整改相结合 ） 。同时 ， 　注重加强 团队建设 。 　评 。这样既提高 了考核 的全面性和完整性 ， 也减少 了　 重复监督 ， 提高 了监 管效 率 。为推动 网点创建质量提　升， 建立 了季评约谈机制 ， 对 业务考评后 十位的柜员 、 　 运营 主管 、 营业 网点 ， 按季讲 评 、 约谈 ， 由后 台中心对　三是培育运 营园地文化。 从２ ０ １ ２ 年开始 ， 苏州分　行开展运营 园地文化 建设活动 ， 要 求每个 营业 网点建　立 运 营园地 ， 设置 于营业 间醒 目位置 ， 将 每个员 工 的　 创建考 核和问题整改情况上 墙公布 ， 以此鞭策 、 激励 。 　 同时 ， 将上级行下发 的工作要点 和风险提示作 为运营　园地 的重要 内容 ， 使 营业 网点清楚掌 握近期创建 工作　 的重点 ， 知 晓最新 的运 营风 险。 　其 整改情 况进 行后续 跟踪 ， 有效 提升 了规 范化 、 标准　化水平 。 　三是 以监 管检 查推 动持 续创建考核 。 坚持现场监　管 与非现 场监管 相结合 ， 持续 开展 日常监管 、 专项 检　 查、 突击检 查等监 管检查 活动 ， 将监 管检查 与创建 考　现代金融 ２ ０ １ ３ 年第 ６期 总第 ３ ６ ４ 期　全 里± 　 堡： 垒塑 型 　３ 　核融 为一体 ， 实现动态 、 持续考核 。２ ０ １ ２年 ， 结合专项　检查 ， 组织了 ６次“ 三化 三铁” 验收检查 ， 实 现“ 三化三　 铁” 创建 检查营业 网点全 覆盖 ， 检查 的频 次和覆 盖面　 远超 总行创建考核要求。 　技能一次 ， 运营主管每周组织测试一次 ， 分、 支行每月 　考核 一次 ， 每 季考评一 次 ， 并将 每次 的练兵情况 录入　运 营集 中监控 中心 系统 ， 各分 、 支行根 据系统信 息进　 行检查 、 考核 ， 确保练兵活动不走形式 、 收到实效 。 　 二是深入开展 “ 三基本” 学习培训活动。 采取集 中　 授课 、 跟班学 习 、 轮 岗学 习 、 以会代训 、 技能练兵 、 员工　 自学 等多种形式进行 培训 。建立 新员工跟班学 习“ 导　 师制 ” ， 新员工完成 岗前集 中培训 分配到基层 网点后 ， 　三、 坚 持典 型示范 。 实现创 建 工作 的均衡 推进　是充分发挥样板单位的标杆效应 。２ ０ １ ２ 年， 苏　一州分行树立 了 １ ２个市分行级 “ 三化 三铁 ” 创建样板单　位， 各分 、 支行也根据营业 网点规模 的大小 ， 在辖 内分　为其 指定一 名业务 导师 ，现场指导并制定学 习计划 ， 　 使新 员工清楚业务 操作要点 ，养成正确 的操作 习惯 。 　认 真组织 “ 三基本 ” 验证考试 工作 ， 开展每 日一测 、 每　 月一考活 动 ， 市分 行建立 专家库 和讲 师 团 ， 开展巡 回 　 培训 、 送教上 门， 确保培训效果 。 　别树立大 、 中、 小各一个创建样板单位 。一年来的实践　 证明， 这些样板 单位非 常珍惜 荣誉 ， 自身创建 质量 过　硬， 发 挥 了先进 典 型的标杆示 范作用 ， 带动 了全行创　 建水平 的整体提升。去年有 ３ 个样板单位接受了总行　 “ 三铁” 单位考核验 收 ， 检查组均予 以较高评价 。 　 二是加强对后进单位的督导和帮扶。对创建排名　 落后的 网点 ，通过加强现场督导 ，加大检查频次和力　五、 坚 持机 制保 障 ， 实现创 建 品牌的持 续提 升　一是着力构建“ 三精” 管理 长效机 制。从 ２ ０ １ ２年　度， 安排有监管经验的监管员实行定向监管 ， 促使这些　 单位尽早摆脱落后局面。２ ０ １ ２ 年 ，根据监管检查 问题　库， 建 立了营业 网点风险防控地 图， 明晰每个单 位 、 每　 个人员存在的问题 和薄弱环节 。各行根据风 险防控地　 图， 对后进网点逐一制定帮扶治理方案 ， 抓实抓细每一　 个基础管理环节 ， 从根本上扭转 了网点 的落后局面。 　 三是注重加强创建经验交流。近年来 ， 苏州分行　 注重加 强创建工 作宣传 ， 全面、 及时推 广好 的经验 和　开始 ， 全面推行 以精细管理 、 精准操作 、 精 确控制为 内 　 容 的“ 三精” 管理， 要求 运营管理 精细化 、 业务操 作精　 准化 、 风险控制 精确化 ， 把运 营管理工作 做精 、 做细 、 　 做实 ， 各项管理 措施和 成效追求 最佳 、 最优 、 最好 ， 在　 各个环节和过程 中追求专业 、 精细、 标准 ， 在制度执行　和风 险控制 中追求量化 、 精确 、 规范， 实现柜面业务减　 负提速 ， 运 营效率 和风险控 制能力明显提升 。坚持 把　 “ 三精 ” 管 理 与创建 工作 有机 结合 ， 以“ 三精 ” 管 理 抓　 “ 三化三铁 ” 创建 ， 以创 建工作促 “ 三精 ” 管理 ， 始终 坚　 持创建 活动在运营管理中的主导作用 ， 保证 了各项 管　理措施 的连续性和操作性 。 　 二是 完善创建考核激励机制 。 对“ 三化三铁” 创建　 严格实行 “ 六挂 钩” 考核 ， 即与各行 综合业 务发展 、 运　 营条线工作质量 、 网点等级行评定 、 “ 四好 ” 班 子评 比 、 　 监管经 理和运营 主管 、 柜员 的等级评 定 、 “ 双先 ” 评 比　 挂钩 。市分行根据辖 内各营业 网点创建 的平均得分 ， 　 对各分 、 支行 “ 三化三铁 ” 创建进 行排名考 核 ， 每年上　 半年公布一次 “ 三化三铁 ” 创建年 中考核排名 ， 对排名　 前三 、 后三名 的分 、 支行创建情况逐 一点评 ， 对排名 升　做法 。通过召开创建工作交流会 ， 让参 创单位相关人　 员现场观摩创建情况 ， 亲身感 受创建氛 围。在运 营主　 管培训班上 ， 安排 ２ 个样板单 位的运营主管专题讲解　 创建 工作要 点 ，不少 运营 主管都 主动向两人 学 习效　仿， 提高 了自身的履 职能力和本单位的创 建水平 。 　 四是加大责任追究和后进 问责力度。为加强对创　建工作的督导 ， 苏州分行于 ２ ０ １ 　 １ 年起实行运营风险提　 示及约见谈话制度 ，对发生创建考核红牌 问题或创建　质量差 、 问题 多的营业网点 ， 由市分行分管行长对责任　 人所在行的一把手行长 、分管行长 、财会运营部总经　理、 二级支行行长 、 运营主管约见谈话 ， 进行 问责。 　降幅度 大的分 析进退 步原 因 ， 指明创 建工作方 向。在　四、 坚 持 员 工培 训 练 兵 。 实 现创 建质 量 与 员 工　 素 质的 同步提 升　一运营条线 “ 三化 三铁 ” 的品牌示 范效应下 ， 还在各条 线　 开展 了“ 十个 三” 内控创建 活动 ， 对各 分 、 支行进行 考　 核， 对年底排名前三名的分 、 支行予 以奖励 。 持之 以恒　 开展并不断丰富 内涵的基础创建工作 ， 夯实 了全行经　 营管理的基础 ， 推动 了业绩 、 品牌不 断提升 。 　（ 作者 系农业银行 苏州分行 副行 长 ） 　是 坚持开展常态化技 能练兵活动。 把 岗位技能　练兵融入 日常运营管理 ， 不拘形式 ， 力求效果。营业 网　 点坚持 “ 日练 、 周测 、 月考 、 季评 ” ， 要求柜 员每 天练习　． 　全 国 中 文 核 心 期 刊　 现代 金融 ２ ０１ ３ 年第 ６ 期 总第 ３ ６ ４ 期