余世维在中国人保的讲座
（根据2003年6月16-17日录音整理）
老师简介：余世维 博士（台湾），哈佛大学企管博士后，世界多所著名大学客座教授。曾任日本、台湾多家公司的总经理，余老师有丰富的管理实践和教学经验，为上海贝尔、飞利浦、中国柯达、朗讯、ABB、西门子、中国电信、摩托罗拉等数十家著名企业提供过培训和管理咨询。余老师课程深入浅出、案例丰富，切中企业要害，具有生动、幽默、深刻的演讲风格。
（古总主持发言）本次培训在公司“三个中心”改革时期进行，具有重要意义。“三个中心”改革对公司来说是史无前例的改革，经过大家的共同努力，改革取得了良好的成绩，但在运行过程中出现了一些问题，诸如：整体服务意识不够强，内耗情况仍然存在，部分干部在带队伍方面的能力和技巧有待提高，团队建设和企业文化有待深化。
在这两天的课程中，余老师将会更深入地和大家探讨上述问题，以达到如下目的：
1、树立起全局观念，铲除内耗，一致对外；
2、树立起整体服务观念，把客户服务做实做到位；
3、掌握带队伍的技巧、搞好团队建设，增强凝聚力、战斗力。
手机第一名芬兰的诺基亚，第二名是美国的摩托罗拉，第三名韩国的三星。前年，三星打掉了西门子和爱立信，爬到了世界手机第三名，并发誓2004年干掉摩托罗拉，2005年和诺基亚平分天下。这前三名通通都在科技上取胜，诺基亚的首要取胜因素是它的设计和技术，第二个因素是把手机做的非常强大。听说整个芬兰光靠一个诺基亚就可以养活全国，其实整个芬兰就只有两个强项，一个是手机，就是诺基亚，另一个是新闻纸。芬兰有世界上最大的两个纸厂，前年这两个纸厂合并，变成世界上最强大的纸张制造厂。可是全中国有多少个白酒厂，21000个，包含五粱液和茅台，可是一个世界名牌都没有。五粱液一跨过了台湾海峡就没有人认识，茅台一到了菲律宾就没人认识。去年，中国的白酒生产过剩，几万吨的白酒倒到河里，严重污染河流，弄得河里面的鱼都疯了。资源过度的分散，使得没有一种酒非常强大。云南的红塔山在中国这么有名，在世界上根本就没听过它名字。你踏过红塔山到世界上走来走去，到每个机场故意掏出红塔山去问：“认得吗？看过这香烟吗？”他们绝对会说：“No，没见过，也没听过。”所以其实不够强大。诺基亚的强大除了设计和技术，第二个强大就是每年花很多的钱在他的教育和训练上面，他在欧洲连续两年位居企管榜首，德意智银行，荷兰石油分别是第二、第三名。这可以看出诺基亚的强大是非常注重在管理上，这些地方我们才是真正要学习，诺基亚绝对不是凭空得到第一名，他的手机能做到今天这样子，除了核心技术以外，整个的管理制度非常的注意，所以才能够把手机做成这样。现在另一个消息传出来了，美国的摩托罗拉和德国的西门子两个策略联盟，产业置换，摩托罗拉把电子交给西门子，让西门子发展网络，西门子把手机交给摩托罗拉，让摩托罗拉发展他的大哥大。结果他们两个这么一合并，听说第一个目标就是先干掉韩国三星，第二个目标就是打掉诺基亚。其实这个新闻，诺基亚在8000年前就已经知道了，你认为诺基亚会如何对付摩托罗拉和西门子，没有别的秘诀嘛，就是深化他的
技术和强化他的管理，就这么简单。所以诺基亚能够做到今天这样子，靠的就是管理。那么你认为这么大的一个中国人保，他是靠什么做管理，他是靠什么强大，他的技术生根在什么地方？这才是你们以后吃饭的家伙！不是今天说人多，这个没有用，所以历史老、牌子老没有用，老公司是最容易受挨打的。因为一个公司越老就代表越老化，他的制度就越容易缓慢，他的官僚气息就越严重，所以人家想修理中国人保，只要自己回家研究一下中国人保的几个致命要害，打下去绝对可以打。美国的安泰人寿做了个什么计划你知道吗？叫做中国人寿的十大缺点。所以美国安泰人寿专打中国人寿的弱点，凡是他的弱点就打下去。所以中国人保也一定是有弱点的，不管是速度还是弹性，你只要一出现弱点，人家就从这个弱点打下去，打敌人向来都是打敌人最脆弱的地方。打人都打腰，因为这地方是要害，情况是一样的道理。
一、拒绝承担个人责任
我们从诺基亚的这个观念开始，打开今天的管理者经常所犯的毛病，我们先看第一个毛病，也是最严重的错误：拒绝承担个人责任。文化大革命那十年动乱，给我们中国带来的伤害不小，中间有个很大的伤害，就是人是不能认错的。这个问题我们想都没有想到会影响我们的子孙长达半个世纪，文革到今天并没有半个世纪，但是我敢大胆的说它会影响半个世纪，甚至于一个世纪。
有效的管理者，会为事情的结果，负起责任。我现在讲一个事情，请大家不要介意。中国人保一定常常开会，我很想知道是谁喜欢站起来认错。我在美国雅斯兰黛当副总的时候，美国人很容易站起来说：“It’s my fault”（这是我的错），然后坐下。我在日本的时候，跟日本三菱钢铁开会，日本人也很容易站起来说这是我的错，然后坐下。德国人也同样是这样。美国人、日本人、德国人他们认错的意识不是表示勇气，而是让这个事情很快得到一个结果。接下来就是研究下一次如何不犯错，我们重要的就是下一次如何不犯错。我们呢，一开会就通通没有错，所以就这样搞了半个小时。或者看看谁没有来，就说错都是他的错，所以以后开会就一定要参加，不参加是要背责任的。虽然这话听起来有点心酸，但实际上就是这样。我有个好的建议，我先说我自己好了，我有个好的习惯，我在我领导面前很少提起我部下的名字，各位我管的人也不比你们少，我管的比冯总还多，我的手下有18000人，我们公司底下有15个产业，各位我是一人之下万人之上，但是我从来就没有在我董事长面前提起我部下的名字。我们能不能养成这好的习惯，以后在冯总面前不要提起你们手下的名字。不容易做到的，你们不要小看，我也是常常挨董事长骂的。“余总经理，你注意一下，我们的钢铁最近正在下滑”，“这是我的错”；“还有余总经理，我们从西班牙进来的家具最近不大好卖”，“这是我的疏忽”；“还有余总经理，那个正、副厂长最近闹情绪，听说不想干”，“这是我失察”，“好了，你下去”！我到我的房间把他们叫进来骂，这是我的事，我在我董事长面前从来不提起他们的名字。如果我被董事长问的时候，不认错，找别人的错，你猜我的董事长会怎么讲？他会说：“都是人家的错，对不对，余总经理你没有错。你没有错！都是人家的错！你下去！！”我告诉你，我的董事长如果这样骂我，我会去死！我不会的，我管18000人，永远不会被人骂这句话的。很简单，因为我在我董事长面前从来不提我手下的名字，让他骂个痛快，我再下去骂我的手下。各位我们是不是能养成这种好习惯，你要在你老板面前、在你领导面前不要提起你部下的名字，每个人负起自己的责任。有效的管理者要为自己的后果负起责任，所以大家都要养成这种习惯，先扛起责任，那么我先提个小小的建
议，中国人不太负责任，有两个原因，一个从小讲起，一个从大讲起。我先从大讲起，今天在中国人保开会都不负责任，都不愿意认错，没有形成这种氛围。所以我很想建议像冯总、曹总这么大的官，或者是像宋总这样的高级主管，哪怕是古总等通通包含在内，偶尔应该借一两件事情站起来说：各位，这个事我没有想到，这是我的错，我冯某人错了，故意这样讲，一年讲一两次就够了，底下的想法就不一样了，真的就不一样了。我的大女儿现在很大了，在英国爱丁堡读博士，在她小的时候，我就故意在她面前说：“哎呀，这事情爸爸没想到，对不起啊。”我太太也故意跟她说：“哎呀，这事情妈妈不好，妈妈不对。”有一次，我女儿读幼儿园小班的时候，抱着个玩具突然走到我身边说；“爸，我刚犯了个错误。”我在她面前讲了三年，她终于认错了，其实我是要她习惯，爸爸、妈妈都能在她面前认错，你不能认错吗。这就证明，我的教育起了功效了。在我们家，认错已经是一种文化、一种氛围了。我的观念继续灌输下去，我在公司开会常常故意起来认错，我看看谁敢不认错。总经理都认错，这个文化氛围非常重要，如果大家不具备这种想法，很容易推托责任，通通都是人家的错，你没有错，所以中国有这个很坏的毛病。我们现在看一个案例，讲一个小的问题，这次中国搞这个非典，弄得世界这么痛苦，中国认错。这个新闻真可惜，是登在香港。这个新闻应该登在人民日报，让所有中华民族的人都知道，国家开始认错。中国政府要先道歉，然后人民才会道歉。所以这个事情要从国家开始做起，真不容易。《纽约时报》是怎么登的，你知道吗？是这样登的：“真不容易啊，中国共产党第一次认错。”可是我们一认错，世界对我们的是称赞，并不是讥笑。因为他们认为中国共产党很少认错，难得这次认错，他们认为这是一个可喜的表现，这证明胡锦涛当初的想法是对的，他积极的主张中国要对这事情负起责任，所以马上就把卫生部部长、北京市市长弄下去了。后来又弄掉了七、八百个文官，利用非典好好整顿了官吏，该认错的通通要认错，真可惜，胡先生是最近才上台的，在他上台前发生的事情，南京914事件搞死了200多个人，没有人认错。南京市委没有下台，南京市长不用下台，南京警察局长没有事，南京卫生局局长没有事，通通没有事！就只有那个浑球被抓枪毙了。其实这事件发生在全世界，第一个下台的就是市委，但是他没有下台，那时侯的总书记和国家主席不是胡锦涛，如果是的话那家伙一定下台。结果不但没下台，还升官，升到江苏省去了。这就证明没有认错，这事情对我们来说是教育，我们要从小事情做起。刚才我们讲大，现在我们讲小。原来这种习惯是从小养成的，坐在这里的领导和主管，一看就知道大部分是结过婚的。如果我们的小孩从那边跑过来，撞到这个桌子，哭起来。你会怎么做？很奇怪，中国的爸爸和妈妈有个动作，我走遍世界都没看过的，就是喜欢打这桌子，“宝宝不要哭，这桌子不好，妈妈打它，不要哭。”如果摔到地上，“小宝不要哭，爸爸打它，这个地板不乖，爸爸打这个地！”我在东京看到的情景不是这样的，我在日本工作过，一个日本小孩走过去，撞到桌子也是哭起来，世界上的小孩遇到这种情形都会哭的，那个日本妈妈就马上把他带到旁边说：“再走一次。”这小孩还会撞上去吗？他就从旁边走过去了，那个妈妈马上就讲：“一个人跑步会撞到桌子，有三个原因，第一个是冲的速度太快，刹车不及；第二个是眼睛看着地上，不注意前方；第三个是心里面不知道在想什么。你是哪一个？”那个日本小孩的头一直低着看着地上。原来“打桌子”这个方法不是日本人不知道而是他们不敢用。我在美国有一次在路边等车，看到一个美国妈妈带着一个美国小孩过马路，那个小孩摔一跤，就在地上哭起来了，美国妈妈走过去说：“Tommy，
站起来。”他就一直哭，“Tommy，我跟你说你站起来。”他就耍赖，“Tommy，我再讲一遍，你站起来！”那个小孩就站起来了，妈妈把他带到马路旁边，就马上训了，我刚好在旁边，我听到他妈妈这样讲：“Tommy，你看看你刚才的样子像个男人吗？”其实他才三岁，“还说长大了要保护妈妈，你这个样子能保护我吗？不负起自己的责任！”那个小孩就含着眼泪，妈妈就把他带走了。日本和美国的案例，你听了有什么触动？所以各位，把这个桌子一打，你知道是什么意思吗？你那个小宝长大了就不一样了，我没有错，天底下人对不起我，我撞到桌子是桌子不对，我摔跤是地有问题，我妈妈打了，我爸爸说了，我没有错。你没想到吧，你这么一打，打掉了中华民族，以后不要打了。当然你会跟我说，余先生你不早讲，我们都打过了，那么各位注意你们的孙子，不要再打了。再说一个事情，在美国，一个美国小孩骑着他的小单车闯了红灯，警察叔叔给他照开一个罚单。其实这个小孩当然是没有钱赔的，其实也不是要他拿钱，是要他知道这个行为不对，或者是故意要他晚上少喝半杯牛奶，或者今天吃饼干的时候，故意扣他两块饼干。各位，如果这是你儿子呢？在我们自己的儿子三岁的时候对他这样搞一下，你认为他长大会有什么想法？完全不一样。当中国的小孩犯错时，我们中国人最喜欢说：“他是小孩嘛。”我从来没听过日本人说这句话。我在英国、法国读书时，从来没听过别人说：“Because they are kids,they are kids(他们是小孩)!”刚好相反，越是小孩就越要教育，所以中国的教育都是毁在这小孩的身上。而首当其冲的就是中国的父母，他那些莫名其妙的爷爷奶奶在那不断地瞎宠，就把小孩弄成这样子了。所以有人开玩笑地说把中国的爷爷奶奶通通都枪毙了就没有什么事了。把一个民族的教育弄到今天这地步，就是过度的宠爱，对小孩子从小就没有“负起责任”这四个字的概念，一点都没有的！所以长大以后就通通不负起责任了。你们没想到事情的影响这么深远吧，非常深远！
生活中有两种行为，也可以说是主管有两种主管，一种主管努力的表现，一种主管是不停的辩解。上海有一个五颗星的酒店叫希尔顿酒店，大堂经理是个日本人，女的，因为以前我是日本航空的副总，我会讲日文，对日本也很熟，有一天跟她聊起来，熟悉之后她悄悄地跟我说：“余先生，我做希尔顿酒店的大堂经理其实是很辛苦的，但是客人的要求我不会埋怨，我最痛苦的其实不是客人，而是跟你们中国人开会。我每次跟我的手下开会，他们永远都在那里不停地辩解。我从来没有听过一个人起来认错，或者是努力地去表现、去想方法。任何事情他们都有道理，永远都在辩解。余先生，我真是痛苦啊！”老外包含日本在内，每次在我的面前讲到中国人我就感到无奈，我认为我自己做得很好，但不是每个人都做得很好。他们在我面前这样说，我能怎么办呢？难道我说我是一个不一样的中国人吗？我只能够替民族苦笑。我要提醒各位，所有的外商到我们中国大陆无论做生意还是做管理，他们都发现中国干部有个最大的毛病，就是太喜欢辩解。一出事情就是辩解，日本人是一出事情就想办法以后如何不犯错，所以他们很快会有人站起来认错。所以我也很想建议冯总、曹总这些高级主管，以后我们养成一个氛围，认错但是不要马上处分，应给予鼓励，并尽快找出方法，相信这样很快会在公司养成这种氛围。我们养过小孩的都知道，小孩到了差不多1岁就会坐，她在快满周岁的时候，一个星期天，她坐在床沿旁边玩，我太太在拉床单，我在书房看书，我太太一拉床单，我女儿扑通就掉到地上，哭起来。我一听到哭声，就走出去看发生什么事。我太太见到我的第一句话就是这三个字：“我以为”。我一听就知道她要说什么，“太太我帮你讲，
我以为她不会掉下来，我以为她晃一下以后又会坐好，我以为她两手两脚扒得很紧，不会掉下去，我以为她跳起来打个跟斗后像孙悟空那样又重新坐好，太太，再讲吧，还有什么理由？一个东西在床单上面，我们拉张床单他会掉下去，在物理学上面我们称惯性定理，初中二年级上学期就学过了，太太，你是师范大学的研究生，你该不会跟我说你没学过惯性定理吧，你是受过高等教育的。错了就是错了嘛，你应该跟我说，‘对不起，老公，我忘了惯性定理’。”我可以谅解任何错误，但我不喜欢辩解。我们公司18000人，没有一个人可以在我面前辩解，因为我在我董事长面前从来不辩解，错了就说：对不起，我错了。为什么要辩解呢？后来我太太就被我纠正过来了，她刚嫁给我时，是有点迷糊的，这么多年来，她被我不停的要求，以后讲话就完全不一样了。凡是讲我以为，就是在辩解。你们不要小看这三个字，我们深圳人保如果每个人说我尽量克制我自己，不讲这三个字，我相信大家会少犯很多错。像这样的教室，设计成这样，用这种投影，这就是当初设计是说我以为这样很不错。其实真正来设计，一看就知道不太好，第一个，这银幕低了，应该再高点；第二个，这个银幕不亮，表示这个投影仪是错了，不应该用实物投影，用一般的投影机就对了；第三个，这里有根圆柱，中间又有根柱子，表示这里不像一个教室。这一切都是因为当初的我以为，所以才弄到今天这样子。从很多细节，可以看出，我们很容易犯这毛病，常常以自己的本位为本位，以自己的思想为思想，把事情给弄成这样，我故意吹毛求疵的讲些细节，各位不要介意。
观察你自己，别光是观察市场/管区/办公室/人手。中国英特而的总经理是中国人，后来到了美国去念书，在美国当英特而的经理，现在回到中国当中国地区的总经理，他说：“中国员工和美国员工有一点是差别很大的，美国员工做事情非常自觉和主动，在他们职责范围内都会很努力地去做，而不是当一天和尚敲一天钟。”我这辈子干得最愉快、最轻松的时候是我在美国管雅斯兰黛管美国人的时候，在日本航空管日本人的时候，在德国奔驰管德国人的时候，因为这些美国人、日本人、德国人很少麻烦我。但是当我的手下是台湾人的时候，当我的手下是广东人的时候，当我的手下是上海人、大连人、青岛人的时候，是我很痛苦的时候。因为这些人都要我不停的盯，其实广东我很熟的，我17年前就来广东了，在广州搞过电子，台胞证还没发明，我就到北京了，珠海我也很熟，我在那边搞过房产，你们这深圳我15年前就进来了，但是我管广东人的时候，就不像我管日本人那样轻松了。这是什么原因？因为中国人负起责任的这种观点，比起日本人、德国人是弱了点。中国人都喜欢观察别人，不喜欢研究自己，比如：我很喜欢干人力资源部的工作啊，没有业绩的压力；我喜欢做Marketing,不用跳到壕沟里去打仗；我干审计多威风啊，天天审查别人；财务多么令人羡慕啊，天天在数钞票。没有一个部门让人羡慕，财务部门有什么好羡慕的，数了半天都没有一张是他的，数错钱了还要赔。应该这样讲，如果你觉得你的办公室不好，你的管区不好，甚至你说我喜欢罗湖，离这边比较近点，我不喜欢盐田，稍微远点，那么最好的方法就是不要干，就跟冯总说我不适合当主管。拿着国家的钱，用了国家的名位，做了国家的事，然后开始说我的管区不好、我的人手不好、我的市场不对，那么各位，你要是派到云南怎么办呢？你们云南也有人保，想不想去干干青海的人保和宁夏的人保，那他们不是不要活了吗照这样讲。广东珠江三角洲，尤其是深圳，邓小平改革开放以来，全中国最灿烂的地方，竞争激烈。那么你们到上海人保看看，他们比你们更痛苦，那里的外国公司1600多家，对人保的挑剔比你们还要挑剔，那么各位，他们难
道比你们好干吗？所以不是哪里好干不好干，是你自己没有去检讨。你们当中应该很少人去过以色列，不过你们也不用去了，你们只要听过一个地方叫宁夏就等于去过了，以色列和宁夏一样。很多人说美国偏袒以色列，这话是错的，美国人做事情很现实，这个国家和这个民族如果不争气，美国是1毛钱都不可能给的。美国当初不是很偏袒台湾吗，不是帮助过蒋介石搞毛泽东吗，那干嘛要跟台湾断交，跟中国大陆建交呢？又把台湾一脚踹开呢？，讲难听点就是不争气嘛，就这么简单。那国民党为什么会掉下去，被民进党一个耳光打下去呢？就是不争气嘛。所以国民党下台，肯定会给共产党一个很大的启示，大家都应该要有危机感。以色列这个国家除了它是一片荒漠，没有资源以外，最要命的就是他周围通通都是敌人。北边是叙利亚、黎巴嫩，东北边是约旦，东边是伊拉克，东南边是沙特，南边是埃及，西边是地中海，而且全部都是穆斯林。怎么样，人家还活到今天，而且以色列比中华人民共和国还大一岁，1948年建立国，共和国是1949年建国的，那么我请教你我们共和国和我们中华民族面对犹太人有什么埋怨？碰到以色列有什么资格在以色列面前诉苦，结果人家活到今天，你认为以色列是怎么活到今天的？没有别的秘诀，就是我刚才讲的：充满了危机感。以色列人生下来就有危机感，我在美国读书的时候，同班同学有个以色列人，他说以色列规定一个人到了高一就可以打仗，世界上像以色列动员能够动到高中生几乎没有，中国也不至于动员动到高中生，人民解放军是不是要通通死光了才把高中生拉上战场。以色列的高中生书包了通通摆着背章，国家一宣布总动员，就把背章马上挂起来，立刻到最近的港口、机场报到。以色列这种动员的速度听说是全世界最快的，为什么？因为国家充满危机感。那么深圳人保有这种强大危机感吗？随时准备公司关门、公司垮台？没关系啊！市场是我们的，只要共产党不倒，我们就不会倒！那么各位，因为有这种心态，所以不够强大、活得不够紧张。所以以色列把自己比喻得很好，他说我是一头眼镜蛇，周围都是狮子、老虎、豹子，都想吃我！不要活，大家都不要活。以色列这种国家受人尊敬。美国情愿的把美金送给他，就是扶植这个国家，尽管以色列经常替美国惹麻烦，中国政府也不是很喜欢以色列，但是各位，他们说：“全世界都不喜欢我也没关系，犹太人要活下去。”所以人保不要一天到晚指望上面的政策是什么，应该是自己先活下去，这个很重要，上面就是没有政策没有策略，深圳人保也要想出个策略，这才是深圳人保最积极要做的事情。
二、未能启发工作人员
很多人都说启发工作人员是人力资源部的事，这话不是完全正确，至从发明了手机后，我想这里在坐的每个人都有手机，为什么每个人都喜欢打手机？打手机有两个原因，第一个，放心不下，不知道底下在做什么；第二个，他们无能，你不打，他没办法。以后记住，当你打手机就等于告诉别人，我的手下真是无能，我不打不行。其实，厉害的领导是不打手机的，也不带手机。
任何优秀的经理人，都能离开办公室一整天，不会引发混乱。冯总试试看，哪天一大早就把手机拔掉，往桌上一摆“各位，我出去了，今天一天都不用联系，我回来以后看看这栋大楼还在不在，会不会烧掉了。”这时候，冯总就开始担心了，第一个，他不在是不是任何事情照常运作，没有重大事故；第二个，冯总不作任何决定，是不是每个人都能接起来，这是个很有趣的实验。你们有什么不得了的客户是靠受机抓到的，你们中国人保有什么不得了的策略是手机响起来的，你们有什么不得了的沟通是靠手机完成的，手机只是个工具，强大的策略、强大的团队不是靠手机。那么以你们各位的年纪，十年前，二十年前，
在珠江三角洲没有什么手机的时候，你们不是一样的做业务吗？手机是个工具，结果用的过度频繁，反而给人一种感觉，你一离开办公室就不得了，其实事实上不是这样。“有了制度和文化，企业不一定要靠强人。”这是台湾光宝集团的董事长讲过的一句话，我喜欢这句话。在中国一讲到海尔，你会想起谁？张瑞敏。你们深圳的华为一讲，除了任正非你们还会想起谁？那么一讲到联想，你们会想起谁？柳传志 。一讲到四川的希望集团，你会想起谁？刘永好 。各位那么他们底下是谁？没有几个人能讲得出来。但是听说海尔已经进入世界500强了，我也搞不清楚到底张瑞敏死了，谁是接班人，所以这是我们的一个盲点，就是“没有我不行”。中国人保靠什么来推动，第一个要靠制度，第二个要靠文化。所以不是因为今天谁是总经理，有一天冯总也许会调走，曹总会离开，宋总会不干，都有可能的。我非要靠他们吗？我绝对不是小看他们，这是一个过度阶段。所以张瑞敏最好不要离开海尔，听说他想离开海尔，干信息产业部的副部长，中央讲的不是这样，“老张，你就死在海尔吧。” 张瑞敏38岁进了海尔，今天海尔已经走不掉了，张瑞敏打算要死在海尔了，他一离开海尔就完蛋！所以这种公司其实不强大，五粱液其实并不强大，也就是靠王总，他只要一死，五粱液就跨了。我听说五粱液的商标是王总设计的，流程是王总想的，规范是王总写的，地窖是王总规划的，房子像酒店的结构是王总想的，强大的企业，是没有人这样子的。这是什么原因？我们一天到晚强调的都是人。麦当劳做的这么有名，这里面有几个人能告诉我麦当劳的总经理叫什么名字？全中国用柯达胶卷，你讲那总经理叫什么名字？死了，他前年死在我们上海，我参加了他追悼会，你们还不晓得。全中国也没有几个人知道柯达的总经理是谁，但是全中国在用柯达胶卷，所以他们的总经理死不死在上海，一点都不重要。重要的是柯达胶卷的制度和文化很厉害。麦当劳、沃尔玛、可口可乐、百事可乐的制度和文化很厉害，他们是强大在这些地方，不是强大在他们的总经理。这点，你们认为我们深圳人保应不应该从历届的总经理开始着手，我们要建立起一种规范、制度和一种文化。讲到文化，我去伤害中国人寿讲课，他们何总看得起我，要我去讲他们的企业文化，人家这么看得起我，我就不要讲假话，所以我一开始就讲他们，墙上挂了个《企业文化》，中国人寿的文化一共有六个，第六个叫勤学，我一针见血地说了一句话：“上海有几千个兄弟姐妹，我很想知道有几个人出去的时候包里面摆本书？不晓得有多少个中国人寿的兄弟姐妹每天在上海地铁里跑来跑去，有几个坐地铁的时候会拿本书出来看 ？中国人寿的业务员一天到晚都在拜访客户，有几个去拜访客户的时候，客户还没出来以前，坐在人家的会客室把书拿出来读？中国人寿在上海那栋大楼很漂亮，有22层楼，这么大的一栋大楼里面有几个图书馆，有没有一个图书中心，每个部门里面有没有一个信息中心给大家阅读，如果以上的答案都是否定的，那么勤学不是你们的文化，那是一个口号。他们何总不晓得是不愉快还是老羞成怒，最后上完课，他站起来说：“余先生讲得对，我们没有文化！”就把大堂上的六个字撤掉了。所以以后不要随便说勤学是你的口号，因为你没有融入思想和行为，他都不算文化。其实任何企业都是从没有文化开始的，所以现在我也很想问一问深圳人保的文化是什么？说之前先想想，我们深圳人保的所有工作同仁们，平常在思想行为里面有没有融入这种文化？如果没有就干脆说我们没有文化！比说假的文化要好，因为人家不相信。东京市政府我去过，巴黎市政府我也到过，美国纽约的市政府和英国伦敦的市政府我都去过，他们门口没有一个牌子叫“为人民服务”，但是我们中国的市政府门口常常挂者“为人民服务”，
所以真正为人民服务不需要挂这牌子，正因为做不到，这其实是个讽刺。否则为什么华盛顿不挂呢？东京、纽约、伦敦、罗马为什么都不挂？因为真的要做就不用挂了。人保嘴巴上讲的是为客户服务，就真的是在做。客户出事的时候，你在哪里？如果你们客户的财产保险被火烧的时候，你能够多快的出现在现场？你能够多快的开始跟他谈理赔？你能够多快的让他拿到第一笔现金？这个比什么都重要。研究自己的速度吧，这是最重要的，客户重视的是这一点，速度是不是你们的文化，很简单，出个事情测验下就知道。
主管常常犯一个毛病，认为没有我不行，需要感觉处处少不了他们。中央领导有句话讲得很好的，结果我们底下把他弄错了，叫做：一把抓。它有两种解释：一个是正确的解释，一个是错误的解释，大家都把一把抓讲到错误上去了----揽权。结果一揽权就产生了一个名词----请示，这两个字充满了哲学味道，这用英文不晓得怎么翻译才好。我在四川成都给一个国营企业上课，快到中午的时候，人力资源部主管冲过来，问总经理：“等会吃饭是吃米饭还是吃面食？”总经理说：“我看就面食好的罗。”HR主管走了，没多久又过来了，“你看是面条还是包子还是馒头？”总经理说：“我看就包子好的罗。”还好，这次HR主管没再冲过来了。各位，天底下没有这么无聊的手下，你的手下不可能是这样子的，是因为你揽权！其实有些事情是一把抓，担不是揽权，一把抓的正确定义是紧盯，负起责任。我们中国北京搞的非典，搞得中国这么痛苦，最近，还好，压下去了，突然间就没有声音了，到底是真没有还是假没有，我也懒得去研究。外面的消息很紧张，中国今年六月如果不能压住非典，美国考虑派航空母舰撤侨；如果美国撤侨，日本也决定撤侨；中国如果今年十月不能压住非典，美国考虑明年上半年禁止从中国进口，停止中国对美国的出口；中国在今年年底如果不能压住非典，明年三月召开奥林匹克会议，决定2008年的北京奥林匹克是不是取消。北京奥林匹克如果取消，2004上海的世博就决定取消。这事情不得了，世界上对中国不发签证的国家已经累计到106个国家。这事情对中国影响非常深远。所以胡锦涛、温家宝拍着桌子骂人：“谁没办法压住非典谁负起责任！”结果一下子下去了七、八百个文官，上海市市长跟上海市委两个跟中央拍着胸部说“上海如果像北京一样，我们都下去！” 温家宝立刻把这事情告诉了胡锦涛，胡锦涛说：“应该”。为了非典，上海市市长和上海市委已经有半个月没回家了，就睡在办公室里。保证温家宝半夜打电话，他也会在办公室听，才把上海弄得这样，一直压着不让非典超过十个，就是那七个，多1个就带走，反正不见了，不管你怎么讲，上海如果再一垮，中国就完了。这就叫一把抓。
未能自己训练员工，提升他们的绩效。训练启发员工，是哪个部门的责任？大家都说是人力资源，这个观点是不太正确的，人力资源主管的责任最多30%，你认为我们中国人保深圳分公司有机会一天到晚把各位主管请过来上课吗？这种机会太少了。一年了不起就只有这么两、三次，其实训练员工不是靠人力资源，他们很有限的。每个主管要占70%的责任，比如说今天宝安支公司底下的人是谁在训练，不就是宝安支公司的经理嘛。你千万别说：“哦！这个要看看马先生怎么解释。”不是的，人力资源是做人力教育的规划，训练其实要各主管去训练。这好象解放军一样，刚进部队，我们给他个新兵训练，这个兵送到司部，司长就是他的爸爸，一切的责任通通都是司长的责任，就这么简单！如果我的解放军的人触犯了军律我们要枪毙，那个当初新兵训练中心主任要不要枪毙？绝对不会的，是司长要记过，这就证明自己要负起责任。也许你会说，公司现
在把我们通通搞成展业团队，该怎么负起责任？把理赔、财务通通集中了，我们就是一心做生意啊，哪有时间教育啊？这话是错的，说没时间教育我不太相信。第一个，什么叫训练？不是搞个房间上课叫做训练，训练是：随时随地，随人随事的教育。任何时间任何地点、任何人和任何事情都要教育，这个就叫做教育训练。一次，我在公司出门的时候，发现我们公司的一个小姐在写信封，我发现她写错了格式，马上对她和收发室的人进行现场教育，用了三分半钟就讲完下楼了。你们对你们手下的教育和训练一个礼拜花多少时间，占工作时间的百分之几？每个月里你能做几件对教育训练有贡献的事情？我的公司规定了销售人员在敲门时就要告诉客户多少分钟后离开，而不讲半个钟头，因为太抽象了，这些细节都叫教育训练。我这一辈子就是在业务里打滚出来的，我从年轻的业务员一直干到总经理 ，什么业务都摸过了，从化妆品到汽车，什么业务都摸过了。钢铁到造船，我通通都摸过了，我就知道原来做业务是这样做的，所以人是自己训练的。
调职、退休、死亡也不应使公司瘫痪。如果有一天，龙岗支公司的经理要调回本部，派另外一个人去龙岗。你想会怎样？日本主管交接有几个规定：1、前面那个一定要留下背忘录（包括经验、学习、体会、困难），象一本书一样，给后面这个看，因为交接其实也是交接经验，从上任那天就要准备将来要写这东西；而且交接是有交叠期的，不是一个走一个来，像刀切豆腐一样，必须一起干1个月或2个月。那么今天，我们中国人保花这么多钱教育你，各位也许你替中国 人保带来很多灾难也不一定，这都是中国人保所付的费用。你凭什么不把这经验传给后面的人，你凭什么两手一拍就要走，你凭什么换了个位置就对原来的位置完全不管。这通通都叫做教育训练，所以你怎么能说是人力资源的事呢？任何人都有机会离开，都有机会退休、都有可能死亡，谁敢说我坐飞机时飞机不会掉下来。我们讲句夸张的话，有一天，这里面的任何一个主管一旦离开，你部门会发生什么事情？假如曹总有一天要调到北京去，没人管党部的事情，那么所有跟党有关的事情，她是不是都交代的很清楚，而且都规范的很明确。她一离开，所有党的事情都不脱节，那就表示曹总在这里的时候，就把这些事情通通给规范完了。如果冯总调走了，深圳人保比原来更差，那么冯总要难过，因为冯总在这边的时候是靠他个人在领导，他没有留下一个制度和规范，以至于他一走，换另外一个人操作就不行了。我常常拿各位领导举例，大家不要介意，我只是就事论事。所以我们要做两件事情，第一，我希望深圳人保能够做一个制度出来，建立接班人制度；第二，任何意外、死亡、退休都不要动摇，任何部门都不会因为缺了谁不行，如果今天深圳人保能做到这种地步，他的制度规范就起来了，这个公司就强大了，那么换谁当总经理也就无所谓了。所以当朱容基下台的时候，中国人都很害怕，因为我们太把焦点放在他身上了。三个中心规划做的很好，始终是渗透力不强，没有强大的支撑力，那就是因为没有学习。没有一层一层负起教导的责任，如果真的是这样子，做主管其实很轻松的。我观察的结果：中国的主管和领导是全世界最累的，“一把抓”，结果抓到最后，累个半死！一方面是自己过度揽权，再方面没人教育训练。那么万一，小布什来上海开会的时候，人家说美国总统长得不怎么样，看起来傻傻的，长得像猴子一样，看看我们国家主席多有样子。这句话其实是在称赞美国厉害，谁都能当美国总统，证明美国已经达到规范化的地步。如果小布什在上海被躲藏的塔里班分子干掉了，你认为美国会发生什么事情？什么事情都没有，美国副总统宣誓就位为美国新总统，一边宣誓一边想：早该把他干掉了，还以
为没希望了！可是各位，我们讲句开玩笑的话，如果胡锦涛住院，你会不会吓一跳？你会的。而且会上世界头版新闻。中国会陷入动荡不安，各位，这就是我们这个民族不如美国人的地方。早在唐朝，魏征《谏太宗十思疏》里已经有不要一把抓的思想，我们连自己祖先的经典也没好好学，去学什么EMBA，其实那些我们早就有了，只是没有形成科学。
三、只重结果，忽视思想
很多主管喜欢说一句话：“你不要告诉我过程，我没兴趣，我只要结果！”哎哟，好cool啊这句话，如果是我，一句话就顶上去“领导，我就是因为没有那种思想，所以不会有那种结果。”所以各位不要常常说这句话。没有几个人能够把自己的市场分额很快扩大，像人保也不可能把分额扩大。利润从哪里来？要从成本来，要做成本规划，这才是想办法打开利润的主要的目的。天天抢市场、抢到这种地步，已经没办法再杀了！那么剩下来的就是降低成本。如果我是你们，我第一个就想到把这酒店给他外包！因为这个酒店肯定是要赔钱的，我猜都猜的出来，它不可能发财的，但是它是个负担。可是我知道这些人要养，所以我们有个很简单的方法就是“策略联盟”，包给人家做算了，这件事贴了很多成本。抢生意怎么抢？在火线上抢。比如这条船沉了，虽然不是我们保的，但我们应马上打听有哪几个重要货主？把建议书给他们送过去。让货主知道如果保的是我们，会有怎么情况，给他做个参考。大楼一烧，只要发现不是我们的，告诉被烧的人，如果是保我们你会碰到什么情况？我们的赔偿怎样？速度怎样？这就是在火线上抢客户。美国安泰人寿，街上一发现车祸，他们就马上把他们那个手卷准备好了，一看到街上躺着个伤者，他们的业务员都戴个手卷，手卷上写着：美国安泰人寿会在你左右。打119叫救护车，安泰人寿开始抬伤者，伤者羞愧了，“对不起，我没买安泰人寿，我买的是中国人寿。”业务员说：“没关系，今天躺在地上的都是我们的客户。”拉上车后，伤者说：“我发誓，我从此改买安泰人寿！”
成功者与不成功者之间的差别，就在于前者已发展出良好的做事习惯。坦白讲起来，到了我们这种年纪，三、四十岁了，才来开始学习成功就已经有点晚了，那么，越年轻越好，你们还是有很多很年轻的干部。人在越年轻的时候养成越多好的习惯，一生当中都有深远的影响。我父母亲没有受过什么不得了的教育，但我今天回想起来我非常感谢他们两个。在我小的时候，他们给我纠正了很多思想，对我人生的行为做了很多规范，对我以后的帮助非常大。我的女儿在法国巴黎念研究所的时候，那个法国巴黎对她说，“余小姐，你做事情像我们欧洲人一样”，她长的当然是个东方的面孔，她是个纯粹的中国人。但欧洲人这样讲她表示她的行为规范很好。其实她大概忘了，她是从小被我捏起来的，所以她做事情跟欧美人没有什么太大的差别，在人家的眼中，她的素质一样很高，这完全是从小塑造起来的。拿破伦被称为男人中的男人，其实他身材矮小，11岁的时候就念军校，有一天跟他的学长因为一个冲突打起来，眼睛被打黑了，上课铃响了，他就去上课了。下课的时候他又跑去找那个学长，又打一场，原来黑一个后来就黑两个，像熊猫一样，上课铃又响了，他又回去上课了。到了中午下课，他就去找那个学长，那个学长在教室里面还没出去，看到门口上那个熊猫，嘴角还有点血，学长一出去准备开始干第三架的时候，那个学长叫起来：“小伙子，你今天到底打算要怎么样？”拿破伦只讲一句话：“学长，你除非跟我道歉，我今天准备打到死！””I am sorry.” 拿破伦在欧洲能够当上法兰西皇帝，称霸欧洲，曾经讲过一句名言：“这个世界上要拿下天下没有
什么别的秘诀，打到死，就是你的。”所以他变成英雄，这就是他的思想。 思想在启发，不在教条。我经常跟我的小孩和我的学生说，伟人传记不要常常读，中国人这么多人在读毛泽东传，有几个像毛泽东？因为学不到他的思想。启发和训练干部最重要的就是改造他们的思想，思想没有改造过来很难教育，什么要求都没用，都是条条框框的摆在那里，因为思想没有办法去启发。所以党代表人民要先有代表人民的思想，党代表文化要先有代表文化的思想，党代表先进生产力要有代表生产力的思想，那么，这三个代表就可以落实。中国人很会解数学，但不见得会思考数学。你们学了那么多条数学定理、公理，有几条是中国人提起来的？我在美国的一个同班同学，北京清华大学的，微积分的题目一发下去，他一看就开始写答案了。我们老师大吃一惊，因为发现一个数学天才。他偷偷跟我说，这题目在北京的时候就做过，原来他在北京做过8000多条数学题。他每次一考试，拿起他的笔就讲了这么一句嚣张的话：“我就不相信有条题目我没有见过。”真实厉害啊！但是各位，每次我们一考到数学逻辑和数学思考的事情，他的表现就平平，但是他一解题就是全勃克莱大学最会解题的。美国老师说了句话：“我没有想到中国的数学学成这样。”我在读高中的时候，考过一道题，元太祖成吉思汉的继承人公元哪一年西征，在中亚西亚建立了哪四大汉国，最远打到哪里？我到今天都记得。可是我到了美国才知道美国世界史也考这条题目，但问的跟我们完全不一样，成吉思汉的继承人当初如果没有西征，欧洲会发生什么变化，试从政治、经济、社会三方面分析。我们班40几个同学的答案都不一样，老师也没标准答案。我没有想过美国会这样考，他们强调思想，我们强调条条框框、记忆，这就是教育上最大的差别。原来西方人强大在思想上，我们都是天天在追究结果。
想法——触动——行为——习惯。从冰库里面拿个方的冰块出来，请问如何变成个圆的冰球？三个动作，先把冰块拿去解冻，慢慢变成一滩冰水，然后装在圆的饿容器里面，叫改变，做完这个动作后，我们就去看电影，回来之后把圆的冰球一打开，又是一滩冰水。我们忘了把它摆到冰库里去再结冻，这个事情如果没有做，什么都没有用。上课常常是听听激动，想想感动，结果没有行动，所以我讲得天花乱坠也没有用。人的行为是三个过程，解冻、改变、再结冻。中国的霍乱、天花、伤寒、鼠疫都是从广东爆发的，这次还来个非典。除了它是沿海，容易接触比较肮脏的东西以外，广东人难道不觉得广东人的公共卫生和生活习惯需要重新思考吗？新加坡做事情有个习惯，首先，强调劳改，用这种方法对付随地吐痰；第二，他们做什么东西都强调配套，有强大的配套措施一起处分；第三，警察有公权；第四，做事情绝对不会五分钟热度，而是一直贯彻到底，融入到国民思想的深层。请小心你的思想，他会影响你的行为；请小心你的行为，他会影响你的习惯；请小心你的习惯，他会影响你的性格；请小心你的性格，他会改变你的命运。
四、在公司内部形成对立
谈到自己公司时，只有一个代名词：“我们”。我年轻的时候当汽车部的一个经理，有一次跟我们总经理讲话，其实他是董事长兼总经理，在高雄讲台南就好象在广州讲、佛山、顺德这样的地方。我说：“他们台南保养厂”，（我们的保养厂很多地区都有）我们董事长说：“谁是他们？”我以为他没听清楚，我又重复一遍，我是说：“他们台南保养厂”，“谁是他们啊？”“对不起，董事长！”你猜他骂了句什么话：“余经理，讲话小心点！他们他们，你是谁啊？你是谁？莫名其妙！”现在通通不是，一碰到理赔、一碰到问题了，他们
总部不知道在干什么？一动到问题就是他们总部，我们是无辜的，好象你跟总部是两码事一样！我要是你的客户我就说，“难怪业务做的不好。”在客户的面前，各位，永远不要讲到他们！就讲“你们” 、“我们”。我当时在日航当干部的时候，一天到杂货店买豆腐，回家一吃，坏的，就把它丢掉了。第二天我又去了，我说昨天在这里买的豆腐是坏的。“坏的？这个事情是个大事，我为此感到羞耻！”他马上退回了我昨天所付的钱和给了我五盒豆腐，保证新鲜，并表示歉意。“先生，我们已经决定下周一与供应商开会研究这个问题，如果下周一晚上你还在这附近，你找我，我告诉你我们开会的结果。”这个日本人做得真规范，客户的面前只有一个代名词，就是“我们”。
“你们、他们”会造成疏离感，破坏团结。两、三年前，日本航空歧视中国旅客，后来我们两边在网络上就骂起来了，我们骂日本人不要脸、人渣孽种，互骂了一个月后，日本人发了封电子邮件过来，战争就结束了。大意是：“谢谢了，中国同胞们，我们两边在网上打了一个月的口水战，有三句话你们中国人从来没骂我们日本的。你们从来不会骂日本不团结，你们从来不会骂日本人不爱干净，你们从来不会骂日本人做事情不勤奋！谢谢了，中国同胞们，没有骂就是优点！”以后你们骂日本人不要常常骂禽兽，他是团结的禽兽；也不要常常讲人渣，他是个爱干净的人渣；也不要一天到晚说他是败类，他是勤奋的败类。所以不要随便骂人家小日本，中国人讲到日本人特别情绪化，腰上挂的是人家的Panasonic，手上拿的是人家的Canon，回家看的是人家的Sony，出去开的是人家的Honda，一面开一面骂小日本。有本事把Panasonic咂了，把Canon甩掉，把Sony一斧头劈掉，把Honda推到珠江里。韩国人就是这样对付日本人，韩国在开发摩托车的时候，韩国人就是拼着命不骑日本摩托车，听说韩国摩托车刚刚上市的时候，从家里骑到公司中间要熄火三次，所以后来韩国的摩托车就外销了。可是我们中国到现在还没有真正的外销，因为大陆的摩托车引擎大部分都是Honda的，难怪中国的摩托车一卖到东南亚和南美洲都被日本日告，日本在国际法庭告我们，因为当初在和约上写的很清楚，我把引擎卖给你装成摩托车，你不可以外销。如果我们像韩国一样的从一颗螺丝钉做起，百分之百的都是我们自己做的，他敢骂我们？我们在这方面没有积极开发技术，所以以后不要常常骂小日本，他们厉害的地方就是非常团结。日本人一个比一个绝对不是中国人的对手，但是三个比三个，我们就是比不过他们。中国有句谚语：一个和尚挑水吃，两个和尚抬水吃，三个和尚没水吃。我在英国读书的时候，才知道英国人是这样念的：一个人做生意，两个人开银行，三个人搞殖民地。 接电话的人或被询问的人就是要解决问题的人。我对员工接电话有三个地方不太满意，就是说话的方法。第一个，“他不在”。你应该说：“对不起，他不在，但是他的包还在，以我对他的了解，30分钟之内一定出现，32分钟后请你打来，如果他没到，我负责替你追踪他的下落。”人不在，你要告诉对方如何找到他；第二个，“我不知道”。今天我们深圳人保这么大，你不可能知道每一样事情，我可以谅解，但是你不知道，你可不可以告诉我谁知道呢？我有个好习惯，不要说客户了，我对陌生人都不讲这句话，我从年轻就常常要求我自己养成很多好习惯，我发现伟大和不成功的人没有什么太大的区别，就是那么一点点关键，你把它做到了，你就会成功了。我尽量不说：我不知道。有一次在山东青岛，我住在香格里拉酒店，早上我在大堂等人，时间还没到，人还没出现。来了个山东青岛的市民，他走过来问我：“老乡老乡，卫生间在什么地方？”不晓得是不是我穿了一身黑西装，看起来像个服务员，给他造成这样的
错觉。我说我帮你问问看，我就找了一个真的服务员来问，这时候他才发现我不是服务员，他说：“不好意思啊！”快去吧，别憋着。我建议你们每人的桌前放张卡片：永远不要说不知道。第三个，“这不归我管”。自从公司成立了三个中心，我解脱了，这不归我管，这种说法是错误的。有400年历史的德国贝尔上海总部的副总经理请我给他们讲课，他说：“你看看，外面坐的都是你们中国一流的高材生，上海复旦、交大、同济、财大、浙大、北大。余先生，我们德国贝尔可是花了钱的，雇了你们全中国最好的大学本科学生，但是我不知道你们中国人讲话为什么永远都是一句。一次有人到材料部领材料，管材料的是上海交大的，‘有没有S3104的材料啊？’‘没有’。余先生，我们德国人从来不这样讲话，德国人一讲话，时间、地点、数量都量化的非常明确。”多讲一句好象会死似的，还说顾客是上帝，顾客是兄弟就不错了。一天到晚讲这话就是在破坏团队，眼睛里面、脑子里面根本没有人保，人保关我什么事啊？公司反正大得不会倒有什么紧张的！我就不相信共产党会让他倒！大家在这里混，还一天到晚说要做到市场第一名。今天第一名不希奇，能不能永远第一名？十年后如果中国财产保险还是中国人保第一名，我鞠躬，这公司能够熬过十年，所以希望十年后我听到的消息不是你们变成第二名或第三名。
五、一视同仁的管理方式
孔子说要因材施教，一个人要看他是块什么材料，决定怎么教他。孔子底下有72贤徒、3000门生，孔子都没有一种方法来教。那么你今天手下带那么多人，你怎么能用一种方法呢？难怪后面有人在笑话：“你当副总，不过是运气罢了，我今天坐这位子我也会啊！”被人取笑就证明你没有方法嘛。现在是谁不好谁下去，朱榕基说：“这个中国邮电真是不象样子！”就一刀把它切开了，中国邮政、中国电信、中国联通、中国网通、中国移动就是这样被打开的，后来发现中国电信还是不行就把它南北切开，如果再不成器就把中国电信给卖了。以后的世界变成这样的了，产业通通市场化，谁不行谁下去。
一把钥匙只能开一道锁，一种技巧也可能只对一个人有效。研究人的时候要用心，待人和管人有四个变数要稍微注意一下：第一个，什么时候出生、按什么季节出生，叫时辰季节。研究一下你的手下是什么时候出生的，如果是12月——1月出生的，属于魔羯座，这种人做事情非常固执，很有耐力，给他个目标，他就一定会完成。台湾上一个总统李登辉就是魔羯座的，这种人有个个性就是一直喜欢追究、研究去完成一个任务。如果你的手下是2月——3月出生的，属于双鱼座，我们称为林黛玉的个性，他本身常常充满了矛盾，喜欢一个人又不愿意说，要让大家自己来表态。这是双鱼座很大的一个特性，他们很感性但是很矛盾。如果你的手下是4月——5月出生的，属于金牛座的。金牛座的人做事情很善于理财，对钱算得很清楚，可是他们要求安定，喜欢人家照他的意思去照，所以要把一个金牛座的人从广州调到昆明，会很不愿意。如果你的手下是5——6月出生的叫双子座，这是贾宝玉的个性，很博爱，是个典型的客户服务中心，可是如果是男的通常会很花心，什么人他都爱。如果你的手下是7月——8月出生，是狮子座，强调权势难免虚荣，很喜欢表现自己，所以这种人如果给他当主管未尝不好，但容易膨胀。如果你的手下是8月——9月出生的，是处女座，这种人很仔细很谨慎，但做事情非常挑剔。你的手下如果是10月——11月 出生的就是天蝎座，有什么心事都藏在心里。第二个，在什么地方出生的，地理环境。人家说广东这个地方的人做事情最灵活，人家说上海人在中国是最精明的，并不是IQ跟别人不一样。人类学家们研究过了所有人类的智商100分——115
分的占全人类的90%，伟大的爱因斯坦135分，所以其实人的智商上是差不多的。说谁比谁聪明，我从来不相信。自古以来两广就是边陲之地，对中央来说这是个边远地区，两广人特别容易离开中央，有自己的想法，所以做事情比较活，放任。上海的地理位置使他既不过度的封建也不过度的放任，中国第一个强大的租界就是在上海开始。你的手下生在广东和生在云南的不太一样，和生在山东的更不一样。生在上海和生在成都的不一样，生在厦门和生在西安也不一样。生在三亚和生在哈尔滨的不一样，你研究过吗？第三个，血型。我的血型是AO型，每个人有两个血型，前面字母是先天血型，我的骨子里面流的是A型血，后面字母是后天血型。先天血型是骨子里天生的，后天血型是工作把你改变的。我三十年来因为不停的做业务和做主管被弄成一个强势的人，所以我的后天已经变成O型血，是我的工作压力造成的。A型血的优点是仔细谨慎，缺点是优柔寡断，太重感情；B型血的优点是放得下，想得开；O型血的优点是豪放、固执、强势，缺点是暴躁，不容易妥协。很多外交官都出生B型血，别人还在哭他已经笑起来了，因为他们容易随遇而安，容易交朋友，在客户服务里面B型血是个很好的血型，可是B型血也有个缺点，就是随便、放任，常常不拘小节，刚刚交代就忘记了。AB血更有趣，是两个的合并，AB血的人容易走极端，用AB血型的人要特别注意，尽量让他们发挥出优点。日本人力资源企划厅，他们规定三个人力官员，不准是同一个学校毕业的，所以其中一个是东京大学、一个是早稻田大学，一个是北海道大学。温州人自以为不得了，台下坐了200个温州个体户，我当着面就是这样跟他们讲，各位温州老板，你们混得不错啊，全中国一讲到温州个体户，名闻世界啊！其实温州人并不强大，你们就是自己在自己的圈子里打打转还可以，还组织温州学习队到四川成都去交四川人如何做生意。但是温州从来就没有出过一个跨国大企业，因为你们温州人有个致命的弱点，就是温州人只要是同一个行业，彼此之间是互不来往的。你知道温州很会做眼镜，他们彼此不讲话你知道吗？温州人也很会做鞋子，彼此也不来往的，温州人也搞打火机，但彼此不来往的。温州人听见我的话，他们很难过的，正中了他们的要害。中国之所以不能强大，每个省每个市都是搞自己，总是一个圈子、一个省级、一个血型、一个家族。没有一个跨国大企业在中国诞生就是太重视共振现象，弄得最后都失去了制衡。第四个，遗传。中国人有句成语：龙生龙 ，凤生凤，老鼠生儿会打洞。中国物理诺贝尔奖杨震宁，他爸爸是芝加哥大学数学博士，龙生龙 ，凤生凤，；上海有名的小说家张爱玲，你知道她的外曾祖父是李鸿章吗？龙生龙 ，凤生凤。西方物理学家，居里夫人，一生得两个诺贝尔奖，一个物理一个化学，她女儿又得一个，母女两个得三个，龙生龙 ，凤生凤。管人其实不只这几个变数，但是我们对我们的手下其实并不注意，我敢大胆的讲，没有几个主管对手下的血型、星座、遗传都研究过的。不同的搭配不同的细节，不同的组合。
X—Y—Z理论。其实我们中国祖先有许多伟大的管理思想，只是有一个毛病，没有把西方人他们常常有用的科学自己来提炼，中国人很会观察，西方人得到我们吴承恩写的《西游记》，写到那个孙悟空拔根毛一吹，吹出一堆孙猴子，西方人大吃一惊，说中国怎么这么早就懂得克隆人的道理。克隆技术是剑桥大学跟中国工程学院他们提出来的。这就证明我们祖先很会观察也有想象力的。但是一旦提炼成科学，好像总是差了一点，这里我们用了西方的几个管理的例子，X—Y--Z理论全凭思想，我们先讲前面，XYZ这三个字不是英文字的缩写，是个代码，意思是说，管人有三个模式，如果是X，我们称为强式管理，如果是Y，
我们称为参与管理，如果是Z，我们称为综合运，我们先讲第一个，强式，在深圳人保有没有一种手下，或干部是不喜欢动脑筋，讨厌背责任，也不喜欢人家派工作给他。这样的手下我们要怎么办呢，各位，你自己要强式一点，在历史上面，我们注意观察一下，就发现皇帝是比较凶狠的，国家都很强大，秦始皇嬴政，汉高祖刘邦，汉武帝，宋太祖赵匡 ，唐高祖李渊，唐太宗李世明，清太祖努尔哈赤，明太祖朱元璋，甚至于元太祖成吉思汗，都是强大的，所以为什么《康熙王朝》跟《雍正王朝》都这么多人爱看，因为强大，清朝一到了嘉庆帝就腐败，尤其到了道光我们的国事就衰败了，明朝一到了万历以后就不行了，这国家的皇帝跟这个领导人是一样的道理，所以领导人应当要非常的强式，我一听说胡锦涛担任了国家新领导人，我心中就非常高兴 ，胡锦涛为人低调，但他有一个最大的优点，就是做事情非常强式，胡锦涛干的地方都是不好的地方，像贵州，西藏跟甘肃，在西藏跟甘肃实习的时候，正好西藏发生暴动，胡锦涛就用最快的方法把西藏问题解决了，以三天的时间把全部的外国观光客全部都疏散，然后把这个西藏封起来，然后立刻实施戒严，用最快的速度把西藏问题摆平。而且自己以身作责，拿上冲锋枪，站在拉萨的街头，这张照片你见过吗？邓小平看到了，邓小平一看到这张照片就讲了一句话：硬是要的。这其实胡锦涛有今天，绝对不是因为一个偶然的机会，在邓小平时代就观察过， 胡锦涛做事情的最大的一个个性，就是强式吧。所以中国共产党第一次拿七百个官员开刀，也是在胡锦涛在任时，第一个敢把国家部长打下来的，也是胡锦涛这样的一个主席时，这就证明胡锦涛做事情非常的强式，所以我在想最近胡锦涛在打电话给美国总统为了那个朝鲜的事情跟日本的事情，最近他们有默契，美国第一次对中国发表正式的声明，说只承认一个中国，以前从来没有这么正式，所以我判断不错的话，台湾快回家了，以胡锦涛这样的个性，做事的毅力，台湾回家就不会超过2015年，我判断2010年中华邦联就会出现，2012年，中国国协就会成立，2015取掉国协，改为中国，这个事情就结束了。胡锦涛做事情向来有这种习惯。这就是强势，在中国历史上能统一天下的都是伟大的君主。所以毛泽东跟蒋介石都没有统一天下，也许落在胡锦涛的手上。这种观念叫做强式，那么你做为一个主管，做个领导，碰到这样的手下，你自己要站起来，一肩挑起，这种观念叫做强式， 可是我们也坚决相信，我们人保里面不是每个人都那么被动，肯定有人喜欢人家丢责任给他。丢任务给他，丢工作给他。而且愿意自己做动脑筋想方法，碰到这种手下，我们干嘛不成全他们呢。下面我们讲到参与，所以我说做主管为什么那么辛苦，我为什么在今天下午说中国的主管都特别辛苦，因为为了做模范，为了一把抓，下班的时候经常加班，我很同情，可是从另外的一角度来讲，我有点不太同情，因为你如果把手下都调教得很好，适当的授权，你是不需要这么辛苦的，所以那些上海的外企的老外呀，总经理，你注意一下，中午他们就走了，所以他们下午就去打高尔夫球，人家也是大公司，基本上他们完全靠制度都规范去运作。所以领导以身作责是应当的，精神可嘉，但并不是一个很值得推荐的管理模式，领导在那边一直加班，快下班了，台灯在那里亮着，在一直加班，外面的人没声音，现在下班了到外面看看，都没人了， 走出去一看，人都走光了，总经理加班，副总经理加班，其他 的KTV唱歌，唱《明天会更好》，总经理加班，这是不合逻辑呀，在世界各国没有人这样管公司的，所以还是那句话，我但愿这是过渡期，中国不能永远用这种模式去管一个大企业。
不过我真的要讲的是Z，为什么，因为任何公司，包括深圳人保，是不可能两种
人分得那么清楚的，应该说这两种人，在我们人保里面通通都有，那应该怎么办，应该是两个都要懂。偏偏我们的主管都注意左边X的部分，一动就是说预算不够，上面没拔钱，预算不够。我听说你们的业绩前阵子有压力，上面砍了你们的预算，听说砍了几千万，这个肯定给你们带来了一个很大的挫折感，第二就是：小心哦，我叫你下岗。搞不好把你调到广西，再调到云南。再调西藏。其实，各位，这种方法以后要少用，像人保这种国家企业，不能随便叫人家下岗的，对不对，我们都很清楚的，你的手下如果听到你冒这么一句话，他一句话丢过去，他疯了：随便，好不好。黑龙江到三亚，西藏到青岛，随便调。我就在这里等你好了。你要碰到这种手下，你怎么办，他疯了你知道吗，我们没有必要去跟手下讲这种话，一天到晚强调的都是惩罚。公司就是这么规定的嘛，你看这是公司的一个规定。以后这个话也少讲，因为凡是会把公司规定拿出来讲，而且一动就说要把人家调走，而且还说上面的预算不够 。人家会马上在后面讲加外一句话：这个如果叫做领导呀，我也会做。这种领导我也会做。
领导最难做的是这三个，第一个，精神面。这个最得要。大家都是预算不够 的，民国初年上海有个大亨，叫做黄金荣，他的传记很多人都看过，讲得好听是大亨，讲不好听是黑社会的流氓。黄金荣先生有个习惯，每年到过年的时候就发红包，把底下的兄弟叫过来发红包，中间有个兄弟很年轻，十七岁。拿了黄老板了钱，就跑出去，这小子每次一发红包就往外跑，黄老板注意他好几次了，这次就叫底下的人说：跟过去看一看。吃喝嫖赌，这四样，我要知道他吃在哪里，喝在哪里，嫖在哪里，赌在哪里。结果底下人就偷偷的跟出去了，那个小伙子跑到现在上海市六部的地方，搭了个小三板，跑到对面的路家嘴，悄悄下去后就一睡狂奔，跑到他家的老家外高桥，到了老家把黄老板给的那点小钱又拿出来分给家里更小的兄弟。这个消息很快就传到黄金荣的耳朵里面，黄金荣听了这个故事，叹了口气讲了这么一句话：我死后黄浦滩就是他的了。那个姓杜，叫杜月笙，十七岁，拿到赏钱，就冲回家去。他也没有回到家跟小兄弟们说：抱歉，各位，我自己嫖都不够。所以，黄金荣还没有死，杜月笙就是上海滩的名人，都叫黄金荣叫黄老板，黄金荣死，杜月笙就不客气了，黄浦滩腥风血雨，替他两面插刀，为他打天下的，就是当时拿了他赏钱的。你跟我讲一个十七岁的杜月笙，在黄金荣底下能拿多少钱，他有没有说过预算不够，没有。他没说过，你记着这句话。这个故事给我一个很大的启示，所以我在年轻的时候也养成一个习惯，我跟我太太结婚以后，我就说：我的薪水有四分之一是不回家的，我太太听得懂，当我拿一千一个月的时候，我就拿出一百块钱来改善一下自己的一些文具，甚至把自己的名片拿出来重印，你知道公司有公司印名片的习惯，我为了抢我的客户，我把我的名片是这样子设计的，我家的电话，我的电话，我太太的电话，我岳父的电话，我岳母的电话，通通印上去，我故意的，你知道吗？底下写了一句话：我不相信你找不到我。这种名片除了我还有谁会去想，可是各位，公司不可能给你印这种名片呀，我就自己花钱印这种名片。当我一个月拿五千块的时候，我就拿五百块出来，带着兄弟们出去喝点绿豆汤啦，买点可乐啦，吃点好点的盒饭。当我拿到一万块的时候，我就拿来出一千块出来，改善一下大家的交通工具，坐火车就坐个软卧，坐个很不错的。当我赚到五万块时，我就拿出五千块来，带他们出去的时候，就让他们住好一点的宾馆，自己贴点钱。当我拿到十万块的时候，我就拿一万块钱出来，做个人奖金，来提拔我底下的兄弟。那么各位，我今天凭什么这么潇洒在这里晃来晃去，家里面四十六个一把手，他们很少麻烦我，因为这么多年来这都这样子
带他们的，对不对。只要他们没有做好，我就说，还记得可乐吗？还记得金龙宾馆吗？都拿了我的赏钱的。他们就得两肋插刀。一样的，杜月笙这个例子不是一样的道理吗。所以，各位，真正的原因不是你的预算不够，是你的那个精神面做得不好。
第二个是激励。部下要是靠激励的，中国有句话叫做：士为知已者死。一个人只要把你看成是知已，死都甘心。这个很难做到哦。我又发现这点在我们中国人身上不太明显。原来是从小就不太激励。我先讲大再回到小。我有一次在上海，去看那个中国邮电的副局长，那时候中国邮电还没有分家。他跟我说，中午要请我吃饭。结果他们那个副局长带着我从他们门口走过，像中国邮电那么大的公司肯定门口都有警卫的。我们两个一过去，那个警卫一看副局长冲过来了，拍，马上敬礼。那个副局长好像什么都没看到一样，就过去了，我当然知道那个警卫不是对我敬礼了。不过我是同时跟着月亮走，沾光呀。一句话说：看到了。我有一个习惯，在任何地方，任何警卫，保安，务业管理，只要是鞠躬，我通常都是回礼。为什么，这叫做激励。你认为我这么一举手，一回礼，那个警卫的心里头会怎么想。站了十几年，终于有人看到了。所以各位，不要认为门口的一个保安或警卫，我们无所谓。大家哪果都是公司的同仁，我们要互相激励。今天如果总经理，副总经理跟他讲句话说：老王，脸色苍白，注意身体。你的健康是公司的安危的保证。他听了感觉就不一样。老李，你太太脚好一点了没有。他的想法就不同了。 现在我想问个问题，各位主管，你每天有花十到十五分钟到部下里面走一走吗？你每天拿到人家的公文，有先称赞后修改吗？你没有事先走动走动，事先去激励一下他们吧。所以一个人的工作不勤奋，除了自己的个性造成以外，上司对他的激励也非常重要。现在我们开始回来讲小。小的时候为什么不激励。因为中国的父母亲对中国的小孩子就不激励。所以长大以后他就不去激励别人。伟大的爱恩思坦读小学的时候，数学期其实很差，他小学六年级的时候，数学五十七分，有一次他妈妈去接他。老师跟他说，爱因斯坦太太，你那个儿子快毕业了。是呀，老师，感谢你这么多年的教导。母亲说。你那个儿子很活泼，很外向，也很喜欢搞笑，又喜欢搞运动，同学们都很喜欢他。不过，爱因斯坦太太，我给你一个良心的建议，你那个儿子将来长大学什么都可以，千万不碰任何跟数学有关的东西。当然啦，五十七嘛。他妈妈只点头的笑说：知道，知道。爱因斯坦的妈妈带他回家的时候，爱因斯坦就忍不住地问他妈妈，因为他发现他妈妈一直都没有吭声：老师刚才在小楼上跟你讲什么呀。如果你是爱因斯坦的母亲，你会如何回答。他妈妈这样回答的：老师说你在数学上面有一定的潜力，不过还同有完全发挥。当然了，五十七嘛，对不对，将来如果用点心，肯定出人头地。爱因斯坦：真的吗。真的真的。长大后得到诺贝尔奖，可惜他得诺贝尔的时候他的教师已经死了，不然他妈妈就会去见老师说：老师，你猜我那个儿子得到个什么？诺贝尔。这就叫做激励。如果是换了我们呢。如果是你的小宝呢，如果老师跟你讲这一番话呢，你气得脸都青了对不对？你那个小宝如果很不自在的问你呢？妈，老师刚才跟你讲什么样了。你还有脸问。妈妈都快自杀了。所以，各位。不要常常怪我们现在的人不互相激励。我坦白讲，就是我们所有的中国父母，从小对自己的孩子就不够激励。所以长大了他不可能激励别人。再请教你们一个问题，我们深圳到广州中间有个广深高速对不对，这上面有没有收费站，绝对有的。每天经过多少部汽车。那些人在那里替你收费，他们是怎么讲话的，你还记得吗？我经过不少的中国的高速公路，包括上海的货林高速„„我都常常走的，我发现
人家那个窗子一下来就会说：你好，先生。而里面的人就像个死样子，什么声音都没有。把那个钱付给人家，人家找钱的时候就说：先生，一路平安。就瞪着两个死鱼眼就走了。对不对，什么声音都没有。窗子摇起来，就开走了。我告诉你，凡是这样走的，那个小姐在后面讲的话都不一样，只要你一离开了二十米，她就会说：哼，还一路平安，最好一头撞死。
我们不够激励。人家在月黑风高的晚上在替你收费，如果她说：先生，你好。你能回答：你好，小姐。如果她说一路平安，先生。你说小姐，你辛苦。她会有什么反应，她就哭到天亮。没有，通通都没有。我们这个民族就是一个不互相激励的民族。我在美国跟欧洲不晓得旅行过多少次，他们全部都说：你好，先生。你好，小姐。我不知道为什么，这是我们的一个民族性格。这个人跟人之间是非常寡情的。所以人家常说中国人富有人情味。其实，各位，是物伦以类。中国人很有人情味，君臣父子，夫妇兄弟，朋友，号称五伦。中国人对于外人是没有那种激励的。从来不合作的。所以，其实中国强大也只是强大在五伦以内。一到了五伦以外，互相不激励，也互相不帮忙。所以，各位，不可能的。我们这个民族要成为一个强大的民族，至少本身要团结，要先激励，互相要激励，人家也是人，你也是人，他收费也是人，付款也是人，凭什么她应该给你道谢，凭什么他应该给你问候。你凭什么应该沉默呢？但我发现，所有中国开车子的，包括司机在内，还包括那个车主，没有一个对她们那些小姐说谢谢的。真的没有。我看太多了。我心中很感慨，为什么我们这个民族没有这个习惯呢？所以现在长大了，当了人家的领导，怎么可能激励呢？从小也不激励，长大也不会激励。
第三个是人性，不要常常说事，我就不相信深圳人保的人有本事把所有通通要做的事能写下来，就有一些事情是没写的，那么无请教你，你做不做。上海有个日本啤酒公司叫做三得利。那个副长厂是上海人，他的爸爸死了，三得利啤酒的总经理是个日本人，那天到他们家去悼念他爸爸出殡，穿了一身黑色的西服，难得的是这个手背上叠了一个黑纱。表示令尊去世，我跟你感同深受。这个三得利的总经理就可以给他八十分。进去以后，他就跟他这样子讲了：副厂长，令尊去世，我心里非常的难过，公司全体同仁也都非常的伤心，不过你节衰顺变，大家都等着你回去呀。对不对，讲到这种程度，不过最得的还不是这个，鞠完躬后，就站在副厂长的旁边，开始对别人鞠躬。中国人家里发生丧事叫做丧家。那个日本总经理就站在他的旁边，后面还有别的代表，你知道吗。青岛，百威„„的代表都站在后面，都派代表来了。谢谢，谢谢。人家还以为是他的爸爸死了呢。这样的总经理，就给他九十分。后来这个三得利的副厂长偷偷的跟我讲了这么一句话：老余呀，我看样子这一辈子要死在三得利。一百分！这一辈子要死在三得利。其实这个日本总经理心里很明白，这一招用下去很厉害的。他表面上是在鞠躬说谢谢。心里面怎能么想，我就不相信你不死。谢谢，谢谢，不死才怪。就这样子就让他去死了。把以，各位，我前面讲的杜月笙，黄金荣的故事，我前面讲的爱生豪，无前面讲的上海邮电局副局长，我前面讲的爱因斯坦的妈妈，与我讲的现在三得利啤酒的总经理。你听得有什么想法。所以以后不要常常告诉人家预算不够。不要常常告诉人家说：小心，我叫你下岗。也不要说，公司的规定就这样。我请教你，全世界哪个公司有个规定说：公司职员的爸爸如果死了，你要去鞠躬的，而且跟他们站在一起，还得带黑纱。谁写了，但是人家做了。所以三得利啤酒马上就变成长江三角洲外国啤酒第一名。就是这样的打出来的。各位，这种招数，其实都不要花人民币，
也不要什么不得了的规定，奇怪，我们就是很少做。管人就是难在这个地方。左边的三个谁都会做。一讲到右边的这三个，就做得比较少。下午讲过李光耀管新加坡，这一个方法，就跟XYZ完全一样的。李光耀的治国之要，这是一本书的封面。在台湾出版的，我想国内很快就有翻译本，这个书你看不看也无怕谓了，我再把他的精华告诉你。李光耀管新加坡只有四个字：开明，专治。就凭这四个字把新加坡管好。其实，我突然间恍然大悟，本来开明专治，开明，就是反映Y，专治，就是反映X。两个加起来，就是精神上不断的开明，法令绝对的专治。新加坡做到这样，精神是一定开明的，但是法律绝对专治。我们中国呢，专治起来不像新加坡这么专治，开明起来也不如新加坡开明，所以我们国家十四亿人口跟人家比起来，我们不够强大。想不想知道中国的总体素质世界排名第几位？我们国家都不好意思把这个数字讲出来哦。全中国世界排名第五十七名。全世界前三十名没有中华人民共和国，也没有台湾。我们海峡两岸这两个地方都要羞愧。全世界高度开发国家前三十名，连比利时跟荷 兰都在我们前面。就是比不上人家这些地方。精神没有人家开明，法律上嘛又没有人家专治。共和国的法律难道少吗？我们共和国难道没有法律，多如牛毛。问题是像新加坡一样的专治吗？他们一碰到法律绝不让步。所以X跟Y是综合运用。就终于把新加坡弄得这么强大。所以我拿一个新加坡的图片给你看，搞不好你还以为那个是上海呢。因为真的很像。这个是新加坡，看起来很像上海的那个路家嘴。上海人也会盖这种房子，新加坡也会盖，但是上海路家嘴的那些上海人跟新加坡的这些中国人的后裔，奇怪，就是不太一样。那就是精神开明，法律专治。新加坡的法律一专治起来非常专治，在新回坡，夹带毒品和卖买毒品绝对是死刑，飞机降落新加坡机场的时候， 连续广播三次，就是提醒你，你的脚于踏上了后舱，他们叫道，新加坡领土，千万记住哦，在中国国际航空的机舱里面把毒品拿出来交给空中小姐，送回广州，按中国法律，只要一踩上新加坡的天桥，就送进新加坡的监狱。按新加坡法律，马来西亚有一个省长叫做苏丹，他的儿子，在新加坡的后息楼里面被查出来身上有毒品，其实他是在那里过境，要回马来西亚。新加坡就把他给抓起来了。他的爸爸吓一跳。打电话到新加坡去求救。吴作栋说，没有例外，后来他爸爸打电话给马哈的，马哈的打给李光耀，李光耀说就是我的儿子李显龙也要绞死。绞刑，吓得那个省长就冲到新加坡去。他爸爸冲到新加坡的第二天，他的独生子绞死。新加坡送了一口很好的棺材。把他的独生子摆在里面。那个省长摸着棺材离开新加坡讲了最后一句话：我今生今世不再踏上新加坡的领土。新加坡怎么讲，谁不踏上我们的领土都不得要，得要的是夹带毒品就是唯一死刑。各位，如果今天我们深圳这样子做呢，哪个毒贩子敢在深圳交易毒品。告诉你，一听到广深高速公路，巴士小姐说：各位旅客，请注意，深圳快到了，深圳快到了。吓得赶快把毒品都丢出来。那是唯一死刑，听说要绞死，就要吊死在人民广场。各位，深圳就一克毒品都没有。所以，没有别的秘决，管一个国家管一个企业就是四个字：开明专治。新加坡就做到这样子嘛。讲到新加坡，我心中有个很难忘的回忆。二十多年前，我在夏威夷，做了个出租车，司机跟我聊起来了，先生，你从哪里来？我说中国，我在世界各地喜欢讲中国，却不喜欢人家问我台湾跟中国到底有何不同。为何两个国名一个前面有PEOPER，我都烦死了。我说来自中国。中国人！我想都没有想到他会问到另外一句话，原来中国人在世界上分为四种。新加坡华人，香港华人，台湾华人，红色的华人。当然是指大陆人。我故意问了一句话，那么在你心目中，谁在你心目中第一名。新加坡华人世界第一。那谁第二呢。香
港。接下来就没问了，我们两个不是第三就是第四嘛。但这个事情让我记到今天。二十二年，我记到今天。新加坡华人，世界第一，香港第二，为什么不是台湾，为什么不是大陆。因为跟他们比起来，我们就是不行。你要不要说这是人种的问题吗？都有是炎黄子孙。这是制度的问题，我们文化的问题，法律的问题，专治的问题，开明的问题。最重的的就是一个管理的问题，知不知道。 Fidler权变观点。什么叫做权变，今天可以做的事，也许明天就不对了。过两才做的事情，可能今天不能做。这种观念叫做全变。当时六十天世界尽管有人指责，但是新加坡的李光耀倒替我们的中国讲了一句话，说世界上不了解中国。中国不能像苏联一样子的乱搞。搞得国家就分东离西了，所以六十天世界现在回想起来，当初要不是邓小平喊李鹏撕下这个铁碗，我们国家可能会像俄罗斯一样分成十几个小国，像苏联那样的分裂掉了。今天也许这样子看，我们有我们的想法，但是在那个朝代的背景之下，有那个时代的背景的要求。今天我们把他回到管理，也是这个道理。我们看看管理上面应该怎么去做这个权变，全世界有三种国家，也称之为有三种企业。叫做低度开发，中度开发跟高度开发。我们中国发展到今天，我们绝对不承认我们是低度发展国家。但是我们中国也不是世界上所谓的高度开发国家。刚才讲过了，联合国也没有承认。那么答案就很明显了，我们中国是中度开发国家。这上面有两个指标。一个面的是直线。上面写的是法律制度跟规章。一个画的是虚线，上面写的是人际关系，就是人情面子。中国人是一个很强调人际关系的民族。所以今天我们人保是低度，是中度还是高度，我不想讲，但是我讲完之后你的心中一定会有数，是数于哪种。在高度和低度开发国家有个共同的特色。注意看了没有，那个直线都在上面，虚线都在下面，就表示这两种国家都是把法律放在上面。我们后面终于体面到，一个国家如果到达一个高度开发，人民的教育到达一个成熟的地步，政府只要随便公布一个法令。大概人民就会遵守。这个叫做人民已经素质到了那个地步。 低度开发为何也把法律调到上面，对不听话的我们就严格管教，也是一种手段，反正就是一个是自觉地接受法律，一个就强迫地让他认知。两个都是强调法律。只有那个中度开发叫做半瓶醋，半调子半桶水。说他有点守法吗又不太守法，说他真的很自爱又不自爱，说他自觉嘛有的时候又不够自觉。所以，各位，这个就叫做中度开发。广东人有很多很好的习惯，今天晚上吃饭的时候和曹总他们坐在一起聊了下，像爱干净啦，爱洗澡，这都是广东的好习惯。但能不能说广东完全没有坏习惯，所以我们可不可以，广东就是一个中度开发。那中国和上海也不例外。上海挂了个七不规范。天天挂在墙上，七个不要做的事情。第一个，不吐痰就做不到。其他的就通通不要讲了，这就表示上海也是一个中度开发的城市。我常常讲上海，因为我自己是上海人，所以我敢批评上海。如果我不是，他们也许认为我这个是嫉妒。我就跟上海人讲，上海人就是楼盖得稍微高一点，衣服穿得稍微漂亮一点，时髦点。其实所有中国人犯的坏毛病，上海人都有。就凭这一点，就不够优秀。所以上海跟重庆没有什么不同，上海跟桂林也没有什么不同。上海甚至跟西安也没有什么太大的不同。就是房子比人家高一点。设计的毛边都差不多的。所以，没有一个人敢说我们中国是高度开发。深圳，其实都是中度开发。那么，为什么高度开发这样子遵守法律呢。我在德国的时候，有一次在法兰克福的十字路口和一个店喝咖啡。一个红灯，我就很少发现他是坏的。来了个德国人，一指红，他就换另外一条街走了。后来又来了个老太太，一指红，他也换另外一条街走了。他们为什么不过去。不晓得是不是这个红灯已经改成五分钟了。所以并不是我要的结果。所以等不及那
就换条街走。万一这个红灯现在已经改为五分钟呢，一过去，是会被那个摄影机摄到还是有人出来作证你闯红色灯。那么情况就不一样。隔不了多久，保险公司的电话就来了。人寿保险公司。MR 卡里，听说你闯红灯，我们接到交通局的通知。这种人通常比较危险，容易出车祸。明年开始，保费增加10%。后来老婆回来了。老公，发生了什么事呀，银行说我们分期付款十五年改为十年，还说我们是危险家庭。因为我闯红灯了。然后小宝回来：爸，老师说这学期要交现金，不能分期付款了。为什么，因为我闯红灯了。所以，你无所谓，德国政府也无所谓。所以，各位，德国有今天，也不是那个日尔曼人生下来就优秀，人种生下来都一样的。纯的讲呢，人生下来都是恶的，叫性恶说。那就是德国的法律跟规章已经形成一个习惯与传统。到最后养成了一个大家的共识，所以德国的法律就调到上面。人人都要守法。真奇怪，我在上海认识的德国人都不太守法，红灯照闯。我就忍不住问他们，我说你们这些日尔曼人，在你们家我知道都是不闯的，怎么到了我们的四凭路跟九江路就拼命的闯红灯呢？你猜他怎么答的，余先生，你讲得很有道理，我们在德国是不闯的，那上海刚开始也是不闯的，但是你们上海人一直过去，一直回头说我们像傻瓜一样。我们就也开始闯红灯了。接下来更厉害的是第二句话，余先生，请你以后不要常常提起日尔曼人，你们国家如果什么时候人人不闯红灯，我们德国闯红灯给你打一个耳光。厉害吧。这句话。他火了，你知道吗？这句话真是给我一个很大的触动。我们自己先闯红灯，所以老外也在这里闯。他们一回到他们家就是不闯。一下收飞机就开始不闯，对不对。为什么，开明专治，像新加坡一样。就是这个地方，高明所在。奇怪的是，低度开发也不闯红灯。这个黑人也不闯，怎么回事呢，原来是罚。英国管南非的时候，闯红灯，就把那个黑人铐在那个红灯柱上。什么闯的就什么时候铐上去，铐到太阳下山，英国说铐一个黑人有三千人都会知道。如果第二次又是他呢，比如说小毛，又是他呢，皮鞭就上去了。英国说打一个黑人一万个人都会知道。所以黑人一看到红灯也通通都站着了。听说是打出来的哦。现在英国人走了。南非的黑人开始闯红灯了。你读过社会学上有这么一条定例吗。社会学上按照一个案例来证明一个定例。凡是大英帝国管过的殖民地，英国走后还不错的，一定是白的。加拿大，新西兰，澳大利亚，凡是英国人走后，就不行的，一定是有色人种。南非，埃及，依拉克，印度。来现在告诉我，香港是有色人种，还是白种。香港是广东人的后裔，各位，小心了，我们香港只要一衰败，人家说，社会学上这条定律也是对的。凡是大英帝国管过的地方，他们走后不行的，一定是黄种人和黑种人，或者是红种人或综色的。如果英国人走了后还不错的，一定是白种人。各位，这句话居然写在社会学里面。
我真希望香港不要衰败。香港一衰败就验证了这条道理。讲穿了，就是没有像高度开发国家这么尊重法律。于是我们承认我们是个中度开发的国家或者企业。一切凭人际关系。看到没有，那边写着：人情，面子。中国是一个特别重视人情和面子的民族。日本人下班喝酒。美国人下班也喝酒。意大利，德国，英国我都呆过，他们都是喝酒的。我们不但喝酒，还划拳，对不对，什么衰心寿呀，日福财呀，„„喝完了什么都没有了。那是搞什么，搞人际关系，搞派系，搞门路，结党营私。如果今天喝酒是为了人保的团队，对的，喝酒如果能改善深圳人保的效率，我们值得。问题是真正是为了什么。如果管人真的要靠喝酒。那还要什么法律呢。所以一天到晚都是靠人际关系来垄络。这就证明我们是一个中度开发的状态。其实全世界都走过这个阶段。问题是要走多久。我故意把
这个箭头横过来摆。你认为中华民族要走多久。你认为广东省要走多久。你认为深圳人保要走多久。二十年吗？二十年太久了。所以世界各国现在冲到中国来，把中国看作是一块肥肉，在这里抢这个消费市场。老外真的是为了中国的生产力呀，可乐是为了中国的经济呀。你还以为摩托罗拉真的是想改善中国的通信技术呀。是把中国当作消费市场，最好中国这个国家永远是中度开发，他们就永远有做不完的生意。哪一天中国如果从中度开发变成高度开发，这个中国的经济就到此结束了。这些外国人就走了。他们就开始去赚非洲人的钱。对不对，今天他们这么有兴趣冲到这个广东来，连台湾，香港，新加坡人都冲过来，你还真以为他们只是为了改革民族国家的生产力呀，不是，为了他们的口袋。就是这么简单。但你不要怪他们，因为我们自己是这样的情况。所以，我真希望这个地方，十年，最多十五年，改变速度，中国就马上进入二十一世纪的新时代 了。否则永远就是个中度开发。我现在拿个人情来讲，怎么叫做中度开发。中国有句话叫做活着看父母，死了看子女。中国人只要一结婚，就知道爸爸是谁。只要一看到有人抬棺材，当然，现在都不能抬了，现在不许了，听说都是火葬，但旧社会都是抬棺材的。一抬棺材，就知道儿子是谁。叫做活着看父母，死了看子女。
我在上海和平饭店有一个办公室。有一次从楼上走下来，那个一楼跟二楼通通都是客人。我的天呀，冠盖云集，水泄不通，贵客盈门。谁结婚呀。一个解放军的少将的儿子娶了上海阳国中学校长的女儿。摆了一百多桌，解放军少将他的儿子今天娶媳妇，哪一个师长，营长，连长，排长跟班长敢不来的。阳国中学的校长他女儿今天出阁，哪个主任，副主任，主管，组长好意思不来。人际关系，这就是中国的一种庞大的人际关系。我从来不反对人际关系。因为是人都有人际关系。美国，欧洲都有，问题是第二句话，不要拿那个人际关系冲垮那个法律制度。我要讲的是这个意思。不要拿人情去冲垮法律。最得要的是这个。那么今天用深圳人保来回想这个事情。深圳人保是有什么事情是把法律完全摆在前面的。第一是法律，第二是道理，第三是人情。还是反过来。先讲人情，再讲道理，最后讲法律。所以轻离法是中国的习惯。西方人是倒过来的。法理情。我们是情理法。把情摆在第一。同样的情况我在美国碰到的就不一样，我一个同班同学，在美国读书的时候拿了个请柬给我。老余呀，我妹妹下个礼拜三结婚。捧个场。哟，落客非骆家族结婚呀。我那个同学是落客非骆家族的人，落客非呢在美国是石油家族，他爸爸是纽约州州长，相当于我们广东省省长，他的爷爷是石油大王。是肯尼迪家族的好朋友。我在美国读书的时候也是穷困的。落客非骆家庭结婚，肯定有吃的，我那个早上开始就不吃了，对吧，留点空间，晚上好好的干一下。到了中午就饿得不得了。就喝了一瓶可乐，搞了两块饼干。硬是顶到晚上。去的时候血糖都降低了。手脚都有点软了，去了后，我想都没想到第一道上来的是个点心，吃完以后就来了个纱拉。我吃了点纱拉后又上了点三明治。我就吃了半块。上来的是甜点，咖啡。就没有了哦。天哪，这样就没有了。我从早上就到现在就没有吃。我就把我那个同学叫过来说：SONY 因为他是好同学，我讲话就很直接的。我说：我从今天早上开始就没有吃，现在就没有啦？他一吃就抖了。他讲了这么一句话：老余呀，我妹妹是个很可爱的姑娘，爱上一个很有出息的男孩，美国麻省理工地球科学博士。今天是他们俩个大喜的日子。我们来这里替他们祝福，不过他们的预算有限。婚礼就只能办成这样。
我爸爸只是我爸爸。他爸爸来了哦。他坐在那里，他爸穿了一身黑西装，打了
个领结，是晚礼服。说是事情跟他没有关系。我爷爷是我爷爷，他爷也来了哦。坐在那里，这事情跟他也没有关系。对不起，老余，等一下散会后我请你去吃宵夜。
这个故事你听了后有什么触动。等下散会后我再请你去吃东西。所以，他们美国人把这个父母子女的关系分得很清楚的。所以爸爸是爸爸，子女是子女，那么我请教你，广东省省长结婚，他们可能只有五道菜上吗。如果说他的女儿或儿子结婚，可不可能只有五道菜。这就是我们跟西洋人不同的想法。他们把人际关系不是不讲，而是尽量的低调和淡化。而不愿让他冲击法律。在中国社会里面，人际关系是非常重要的。伟大的张锐敏，总结讲了这么一句话，在中国做生意，第一要关系，第二要关系，第三还是要关系。这句话居然是给摩托罗拉看到了。说：Mr zhang is right.说张先生讲得很道理。所以摩托罗拉就在北京一天到晚摸那个中南海，搞了六千万美金，一天到晚就跟中南海的人喝酒，天天搞关系，终于拿到了那个批文。所以摩托罗拉是中国北方受无限通讯的，而且共用那个交换。