□星期日周刊记者 顾筝
每个人都会在工作中遭遇困境。
肿瘤医院肿瘤妇科副主任医师黄啸在2006年碰到的难题是：“我接触的是疾病最重，情绪最重的病人，我不知道冲突什么时候会发生，看门诊的时候我常常大汗淋漓，不光要绞尽脑汁想诊疗方案，还要想如何和病人交流。那个时候上班变成了一件很恐惧的事情，每天上班我都告诉自己，今天不要发脾气，声音不要响。”
患者的状态不好，自己的状态也不好，要怎么样解决这个问题？黄啸发现大学里所学的都派不上用场，她要试着学习别的方法。
黄医生就是这样看病的
黄啸有一套自己的看诊流程。
有门诊的时候，她先提前到诊室，整理打扫一番，使诊室呈现干净整齐的状态。8点，门诊时间开始，她站到门口，对第一位病人说：“你好，请进。”把她请进诊室，请她入座。然后黄啸关上门，落锁，坐回自己的位子上开始看病。
在这样一人一诊室的状态下，黄啸请病人拿出病历，影像资料等，她说：“我先看一下，有问题我等会会问你。”认真地看一遍病人之前的病史资料，黄啸在自己认为重要的地方做上记号，然后她开始问病人病史。最后她还会留一点时间询问病人的状态：“你现在，还有什么不舒服，胃口好吗，睡觉好吗……”
等到整个看病流程完成，黄啸把病人送出诊室，然后迎进第二位病人，依然是邀请她进来，入座，落锁，看资料，询问病史……
星期日周刊记者（以下简称“星期日”）：黄医生，我感觉你的看诊流程挺特别的，为什么会是这样的？
黄啸：它是我通过学习，找到的适合自己的办法。
之前我被调去看放化疗门诊，在那里我遇到很多问题。来放化疗门诊看病的，很多是没有办法动手术的病人，所以妇科肿瘤里面最为严重，在医学上最无能为力的患者都集中过来，我每天面对很多负面情绪，也面对很多实际困难。
比如说，当我已经在开始看别的病人时，前一个病人又走回来，说：“黄医生，我有个问题……”等到我帮她解答了，没一会儿，她又转回来，对我说：“对不起，黄医生，我还有一个问题……”这样“一步三回头”的病人很多，她们态度都很客气，很谦卑，我几乎不能拒绝。可问题在于，这样不断地被前面的病人打扰，我没有办法集中思考，一定程度上影响到当时所给出的治疗方案质量。而且虽然我没有拒绝，但内心是有情绪的，这些情绪积压着，对我自己以及对病人都不好。
所以我想，我得想一个办法进行改变。大概是2009年开始，我建立了这样的看诊流程，给我和病人营造一个密闭的，具有安全感的就诊空间。
星期日：你这样做，碰到什么阻力和困难吗？
黄啸：刚开始的时候，当我在里面看病的时候，也会有病人在外面敲门。我就会对当时正在看病的病人说：“不用去管她，我们继续。”如果有病人持续不断地敲的话，正在看病的病人会站起来，说：“黄医生，我去和她们说。”然后她会走到门外，对敲门的病人说：“我正在看病，请你不要敲门。黄医生就是这样看病的，等会你看的时候，也是如此。”
人心都是一样的，每个人都希望有安静、私密的看病时间，病人就会理解：哦，等会我也会这样看病的。有的时候，等在外面的病人和家属会帮我维持秩序，说：“安静一点，黄医生正在看病。”所以说，建立这样的流程并不是很困难，当然，这不是我一个人努力能成的，而是大家互动才形成的。
星期日：那些“一步三回头”的病人呢，她们就这样被改变了吗？
黄啸：病人刚坐下的时候，她们会有点紧张，也会很焦虑，她们会急急地想要告诉我她们的病情，可是她们很急地述说的内容可能并不是我病史收集时需要的信息。所以我一开始会对她们说：“我先看资料，然后我会问你问题。”
可是看病并不能这样干巴巴，只取自己需要的信息。所以我会在最后留一段时间，对她们说：“如果你们有些什么疑问，都可以问我，不管你们有多少个问题，我都会一一解答。”我也告诉她们，从诊室出去之后，如果有什么问题，就一二三四写在纸上，下次来复诊的时候拿出来问我。这样病人在离开之后就不会再回头问问题了，她们知道只要她们记录下来，黄医生会耐心回答的。其实，这个方法也是病人教我的，有几个病人在看诊的时候，会拿出自己记录的问题来问我，她们记得非常详细和细致，做得非常好。
理论的东西
慢慢把我自己的内心改变
“你的看诊流程是某一天突然想出来的吗？”
“当然不是，它是一个逐渐变化的过程，只有在我自己的状态和内心改变之后，才会有这样形式上的调整。而有了它，我工作得更开心了。”黄啸解释说。
2006年，黄啸调到放化疗门诊，她遇到了很多困难。“我们的病人很多，有些是病情发现的时候就是晚期，已经无法再进行手术了；有的是开刀之后出现了复发转移；有的已经在各个医院看过，最后想来肿瘤医院试试的。总之，到我这里来的病人大多病情非常严重，我像是守在最后一道防线上，给她们判死刑的人。你想啊，病人辗转各地看病，然后慕名来到肿瘤医院，虽然她们嘴上说是‘抱着试试看的心态’，可其实，我解读下来，她们是抱着很大的期望来的。有时，一个病人有十几个家属陪着，全家出动，是带着多大的期望啊，如果这时和他们说没有办法，他们内心肯定无法接受，很容易激起情绪。”黄啸说，当时看门诊的时候，常常能碰到说了几句话就情绪激烈的家属和病人，而她虽然常常隐忍着，但有时也忍不住拔高嗓门，那时的诊室，就像是一个时时要点燃导火线的火药桶。
星期日：那个时候，碰到过一些让你情绪激动的人和事吗？
黄啸：有很多。记得有一个病人，来我们医院看病，把我们科室十几个医生的门诊都挂了一遍，她想听一听每个医生怎么说。当我给她看病时，我每说一句话，她都会说某某医生是怎么说的。她每次都会说质疑、抵触的话，说实话，她这么说的时候，我心里是不那么舒服的，我想，既然你选择让我看，怎么就那么不信任我呢？除此之外，每次化疗照光时她都要和技术员有摩擦，需要我要去协调处理问题。而每次看完，她就是那种“一步三回头”的病人。她的种种表现，让她每次来看病时，都让我不自觉地紧张起来，怕今天又有什么差池了。
星期日：工作的氛围充满负能量和糟糕的情绪，你的感受是什么？
黄啸：我会被激怒，也会感到委屈，很多时候，眼泪就在眼眶里打转。我接触的是疾病最重，情绪最重的病人，我不知道冲突什么时候会发生，看门诊的时候我常常大汗淋漓，不光要绞尽脑汁想诊疗方案，还要想如何和病人交流。那个时候上班变成了一件很恐惧的事情，每天上班我都告诉自己，今天不要发脾气，声音不要响。
我心里很不舒服，也感到很害怕，我想解决现状，可是我找不到办法，我发现大学里所有学的东西都派不上用场。
星期日：你所说的当时的困境，现在以你的状态来看，应该是有所改变了，那么改变是如何发生的？
黄啸：2007年，经一个朋友介绍，我去华东师范大学学习心理学，学了之后，我觉得对我的帮助挺大的。
心理学的知识告诉我，我不光是要看病，还要学会倾听，让病人有情感宣泄，也要了解他们的心理需求是什么。现在我一半的脑子是在看疾病，另一半的脑子其实是在看病人的心理需求。
星期日：你怎么样了解病人的心理需求？
黄啸：学了心理学之后，我发现和病人沟通顺畅多了。首先是理论知识让我有一些形式上的改变，比如说以某个角度面对病人，看着她们倾听她们；然后理论的东西慢慢把我自己的内心改变了。比如说以前听到一些过激的言论，我要么是愤怒，要么是隐忍，但现在我听到之后，我的感觉是她们生病了，她们说出的是生病的语言，在她们这些语言背后其实是焦虑和担心。
记得有一对外地的年轻夫妻，女孩在婚检的时候检查出有宫颈肿瘤，她们特地来肿瘤医院看病，是希望能保留生育功能，可是由于病变范围非常大，不仅是生育功能无法保留，连卵巢都要切除。女孩来看病的时候对着我大哭，情绪非常差。我去理解她背后的焦虑，试着去理解她，疏导她，后来她每次来看病，都在包里放上自己喜欢看的书，现在状态还不错。
星期日：你在试着解决自己碰到的难题，那在学习心理学，做出一些改变后，对你的意义是什么？
黄啸：现在我工作得很开心，我有时会在诊室里放点古典音乐做背景，感觉状态很不错。我觉得改变的意义在于，帮到我，也更好地帮到她们。