关于提高全市服务热线电话工作效率的调研报告 随着改革的深化和社会主义市场经济体制的逐步建立，社会结构不断变化，人们的利益诉求、生活方式、价值观念等日益多样化，为我市各类举报投诉热线电话如何能更好地服务群众提出了新的要求。应该按照构建和谐社会及政府以民为本的执政理念，进一步优化我市各类热线电话运行机制，提高服务效率，实现资源共享，更好地发挥政府社会管理和公共服务的职能。
一、服务热线电话现状
我市各服务热线电话开通以来，认真实践立党为公、执政为民，亲民、爱民、为民的执政理念，依托科技进步，创新观念，不断完善运行机制，为民办了许多实事，取得了很好的成效。随着社会的发展和各行业服务水平的提高，市民通过电话进行咨询和求助已成为反映情况、解决问题的一种重要途径，但是各种便民服务热线电话发展水平和服务质量参差不齐，部分部门服务态度和服务效率严重低下，加之各条热线归属在各部门（或企业）管理，缺少监管，同时还存在着职能交叉和相互推诿扯皮现象，给市民反映问题的督办落实带来了一定的难度。
二、服务热线分类
为更好的解决问题，现对我市服务热线做初步分类。我市共有投诉举报电话30余部，大致可分为三类。一类为全国统一24小时服务电话，如市长公开电话（12345）、报警电话（110）、查号台（114）、火警电话（119）、森林火警（12119）、交通肇事（122）、急救中心（120）、
联通公司（96169）、电信公司（10000）、移动公司（10086）等；二类为省在我市设立的举报投诉电话，如国土监察（12336）、纳税服务热线（12366）等，第三类为我市各企事业单位设置的举报热线电话，如环境举报（12369）、价格举报（12358）、质量技术打假防伪举报（12365）、公交公司（4239195）、城管（4222279）等。
一类、二类服务热线多为省里直接安置，或者市民拨打后由省里接听并转接，我市无管理权。三类服务热线是我市设立，我市可对三类服务热线实施监管，从而使其更好的为市民服务。
三、我市设置服务热线存在的问题
1、效率不高
经调查，我市设置的服务热线受理流程基本一致，流程基本为调查取证、判断是否受理、办结案件。但整个处理过程各部门基本要求在一个月到半年不等，甚至有的部门无时间要求。这就导致部门具体执行工作人员办事拖沓，严重降低工作效率。
2、服务态度一般
在调查过程中发现，多个部门服务热线因使用率极低，导致很多部门工作人员对接听热线电话不热情、态度不好。甚至有市民到部门咨询时，工作人员连门都不开，当确定市民非纪检监察人员才予以开门；有的部门在接待投诉市民时，态度很生硬，未能做到热情服务百姓的宗旨。
3、未设专人负责接话
在调查物价、商务、安检、运输管理所等部门时发现，以上部门
未设置专职人员负责热线的接听，而是热线所在科室内工作人员兼职接听，甚至有的接听人员都不清楚本科室热线的服务范围、职责。这必然导致工作人员对诉求人所反映事情理解不到位、解答不正确。
4、工作时间内热线无法接通
市长公开电话经常会接到诉求人电话，反映某些服务热线在工作时间内无法接通。本次调查过程中，也证实该情况确实存在。以商务局为例，商务局使用省内统一发放的TD无绳电话，这种电话需要及时充电，否则无法使用。然而在调查时发现，商务局的电话已多日未充电，电话处于无法使用状态。这种情况不然导致市民无法及时向该部门反映情况，极易错过案件处理的最佳时机。也有因工作繁忙导致电话占线的，例如建设局城管大队服务热线，由于市民甚至各部门经常会联系城管，导致该部门热线经常处于占线状态。
四、几点建议
针对以上问题，建议各部门加强思想建设，提高工作人员为民服务的思想觉悟；完善制度建设，提高工作人员在工作期间的工作效率；加强基础建设，提高信息接收能力。
五、加强管理的必要性
随着社会发展，市民维权意识的增强，如何做好服务型政府，是我们政府的首要任务，为此加强管理服务热线电话工作就显现出其重要性和必要性。
1、有利于落实政府执政为民，更好地满足广大人民群众的需求。 随着社会的发展，各项改革的深入，群众反映问题呈现出其种类
的多样性、内容的兼容性，矛盾的突出性和时限的紧迫性，为使群众的问题得到有效的解决，需要建立高效、畅通、权威的服务热线电话，这是广大人民群众对政府提高服务水平的要求，是广大人民群众的迫切呼声。加强管理各服务热线电话，可以方便群众反映问题，有利于群众急难问题的及时解决，是政府改进工作职能，落实政府执政为民的迫切需要。
2、有利于提高工作效率，树立政府形象。
加强管理服务热线电话可以有效地保护群众利益，及时办理群众反映的各类问题。由于服务类电话大多分设于各主管或行业部门，市民在投诉时与这些部门是一对一的关系，对这些部门的服务质量、工作效率、行业作风无法进行监督。加强管理后，指挥中心可以以相应措施使群众反映的各类问题，得到认真、及时的解决。