现代企业秘书(文员)实务
一、 秘书工作职能与素质要求
1、职业概述:
专门从事办公室程序性工作、协助领导处理政务及日常事务,为领导决策及其实施务的人员 适用范围:机关、团体、企事业、涉外机构组织中
等级:初、中、高级
职业环境:办公室
职业能力里倾向:具备较强的书面与口头语言表达能力,综合协调与合作能力,逻辑思维与分析能力等。
2、秘书特性:
辅助性——对上司工作起辅助作用,不能自作决定。
服务性——为上司工作和上司本人服务。
3、应处理好的几个关系:
工作的被动性与主动性的关系
工作的经常性与突击性的关系
工作的平凡性与重要性的关系
工作的原则性与灵活性的关系
4、秘书的职责:
接待工作——日常、专门、团组
收发信息——电话、电传、传真、邮件、电子邮件
文书写作——使用电脑写各类文件及制作文件
时间管理——自己、上司
会议组织——会前、会中、会后
信息管理——存、管、取
旅行安排——吃、住、行
对外公关——联络(外事)、参与活动
商务活动——营销、市场、税务、法律-----
指派工作——上司安排
5、职业道德:
爱本职——爱岗敬业,归属服从,从点滴作起
要谦虚——刻苦学习,虚心求教,钻研业务多动脑——主动思考,机智敏锐,有商业意识
守纪律——遵纪守法,恪守信用,严保秘密
6、工作作风:
热情——真心诚意,笑脸迎送,谦和友善
扎实——做事不飘,跟进落实,检查确认
细致——准确不粗,认真不草,稳重不浮
敏捷——干练守时,讲究效率,商如战场
7、秘书的业务素质
1)、秘书的知识、智力和能力是相互联系、相互制约、相得益彰的整体知识是基础;
2)、智力是知识的结晶;
3)、能力是知识和智力的最终体现和归宿。
8、通才型的知识结构,其特点:
1)、专与博的兼容性。既包容多学科的面,满足综合服务的需要;又具备专业的精深度,满足当智力助手的深层次需要。
2)、广泛的适应性。知识结构需随领导工作的变化而不断地调整,时时处在调整的动态过程中。
3)、强健的再生性。知识需不断延伸、开拓、活化,使思路开阔、思维敏捷、 思想深刻,满足高智能创造性劳动。
9、智力结构
智力是赖以吸取外界知识的能力,包括:观察力、注意力、记忆力、思维力、想象力。
10、能力结构
能力是知识与智力诸因素的综合表现,属改造世界范畴。
1)、语言文字运用能力
2)、协调能力
3)、管理能力
4)、处理信息能力
NVQ二级的13项能力考核
NVQ三级的10项能力考核
21世纪的企业秘书——全美秘书学会
1) 、像心理学家一样善于观察和理解他人
2) 、像政治家一样有灵敏的头脑
3) 、像外交官一样有潇洒的风度
4) 、有处理各种棘手问题的丰富经验
5) 、有良好的写作能力和文字功夫
6) 、熟练运用各种办公自动化设备
7) 、熟识商务往来的法律、金融和税务知识
8) 、迅速对文件、信息归类、整理和查询
二、时间管理和旅行
1、时间管理:
时间管理是效率的保障。
爱迪生说:“世界上最重要的东西是时间。”
马克思说:“可支配的时间,就是财富本身。”
2、秘书一天的工作
1)、 开门前后:
a、取邮件报纸
b、开门,定格观看办公室(有,无)
c、取传真件,翻日历,对时钟,打开电器
2)、 常规工作:(迅速按优先顺序排列)
a、查阅日志(准备、提醒-----)
b、处理邮件、来件(拆封、分类、呈送、发出邮件-----)
c、聆听上司指示(笔记----)
d、接打电话、收发传真、电子邮件
e、制备文稿(起草、修改、审批-----打印、装订)
f、接待访客
g、安排会议、约会
h、处理办公室事务(清洁,安全,购水、用品,订票)
3)、 日志项目:(当日必完成)
a、为上司——外出,会议,会客等(准备,参与--结束)
b、为自己——外出,会议,会客等(准备,参与--结束)
4)、新增内容:(立即调整先后次序,张而有序,忙而不乱)
a、新加工作——
b、应急工作——
c、突发事件——
5)、关门前后:
a、查看日志(提醒上司,自己清晰)
b、回顾当日(是否结束,加班否)
c、离前必做(清理办公桌,存放信息,关闭机器,切断电源,保密检查,柜屉上锁,关窗关门)
3、秘书:化平凡为伟大
每日记录,一周统计,周志显示:
接电话500次,打电话380次,接访客70位,做文件36份(5万字),
出外访17家,参加会14个,处理事务68件------
再加入分析、评价,送交上司
结论:自己小结获鼓舞,上司清楚受感动,加强沟通近感情,平凡工作有伟大
4、如何管理时间
明确目标
建立计划,写成清单
设定先后顺序,分清轻重缓急
遇事马上做,现在就做
第一次就做好,次次做好
专心致志,不要有头无尾
珍惜今天,当日事当日毕
养成整洁和有条理的习惯
养成快速的节奏感
设定完成期限
善用零碎时间
ABCD法则:
先做A 既重而急
次做B 重而不急
再做C 急而不重
不做D 不重不急
5、如何制定计划
行动计划和时间表——是用于管理时间和任务的文件,包括:
任务的名称和摘要;
衡量进度的目标、最终期限和阶段任务;
需要来完成该工作的物质资源的信息;
任务的分配——已经分配特定任务的人员和部门的细节;
意外情况的处理——万一有时间拖延如何处理,例如设备发生故障
进展信息报告——报告何人、何时和怎样报告
监督和管理——何人、如何监督工作的进展和质量;
当目标实现时,有明确的标记的方法,例如在方框打勾
6、如何进行日志管理
日志管理要做到:
输入会议的完整准确的信息,最终期限等,立即标上开始和结束的时间
在每月或年的开始,输入固定的会议,约会
在一周的开始和一天的开始查看日志,及时更新
需要取消时,清楚和立即输入取消记号。
安排隔开假日
7、如何安排旅游
计划:包括 日期、时间、地点、交通工具、具体工作和活动、相关信息、联络方法
交通工具:包括选择、如何订票、再确认以及国际旅行中的国际时差换算
订宾馆:包括宾客要求、选择、确认
办理邀请函、护照、签证、黄皮书等旅行文件
三、会议安排
1、会议安排——会前筹备工作:
确立议题:(多由领导定)主题、内容、时间、会期、方式、组织、范围、主办、主持人、
筹备组等。
选择场地:大小会场、食宿地、级别标准、活动地等。
发送请柬和通知。
准备资料 :会议日程、各类文件、声像资料、广告、报导、证件类、表格、材料袋等。 会务工作:会场布置、设备物资准备、车辆安排、报到登记、餐饮安排、安全保卫等。 经费预算:来源、计划、审批等。
2、会议安排——会中责任
提前到会,检查设备和安排(设施、座位、标签、存衣架等)
需要时,实施备用方案(如人员、地点、设备等出现意外)
做好迎客、签到工作(迎接佳宾和与会者、办理签到手续等)
做好会议记录、录音、录象工作(摘要记录、详细记录、代表名册等)
辅助会议正常进行(提供材料、复印,协助主持人掌握会场情况、控制会议进程、观注会议
动态、做好联络协调、处理电话应急等)
安排好会中的后勤服务(会议休息、饮料、用餐、住宿、娱乐、车辆、照相、卫生、医疗等) 集会议的信息(发新闻、写简报、会议调查、反馈等)
妥善做好送客工作(购票、车辆、留宿等)
3、会中责任——会议 简报
目的----反映会议情况、进程,介绍会议讨论、争论的问题,摘录会议发言要点(规模大、会
期长的常编发简报以交流信息)
类别---
摘要式—将有代表性、启发性的发言摘录整理,让其他组了解。
概括式---根据会议记录分析综合,概括大会、小组情况,供阅。
综合式---包容上两式,加上其他,如上级指示、贺信、花絮等。
4、会中责任——简报写作要求
快---抢时间,不拖拉,边听、边记、边分析、边整理,满足时限性。
新---提出新情况、新问题、新经验,引人注目,满足交流性和指导性。
实---内容真实准确可靠,数字、事实核对清楚,不夸大缩小。
短---行文简明扼要,开门见山,朴实无华,一语中的
5、会议简报例
格式---报头 XXX会议简报(第X期)
XXX会议秘书处编 XXXX年X月X日
正文 XXXXXX(标题)
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
报尾 送:XXXXXXX(上级)
发:与会代表 (共印XX份)
6、会议纪要
定义---按会议宗旨,精练准确记述其要点,以上报和下达贯彻执行。
写作---1、忠实会议实际,准确反映会议情况和意见。
2、突出会议中心,内容概括,有取有舍,有主有次,言语精练。
3、逻辑条理清楚,观点鲜明,不堆砌拼凑,必要时加理论说明。
4、及时印发,作为依据,起到指示、指导、协调、约束作用。
格式---列为法定公文,版面编排由版头、本体、版尾三部分,可不盖公章。
本体:标题---公文式或简式(会议名称+纪要)时间---标题下写纪要印发时间,署名下写成
文时间正文---概况: 会期、会址、主持、参会、议题、结果六要素
主体:具体反映会议的主要情况、内容与成果。
结尾:可用简短、明确、有力的语句提出要求、希望、号召
签署---正文右下方署明主办单位或会议名称
主体:具体反映会议的主要情况、内容与成果。表达方式有:
概述式;综合原始材料,围绕议题概述多用小型会议
条块式;规模大,议题多的会根据不同内容分块表达独立意思,或分条列项归纳会议内容,
或先块后条混合使用,层次明确
记录式:有重要讲话时用记录方式构成记要主体
7、会议安排——会后工作
1)、 收回所有单位(部门)物品(文件材料、设备文具物品等)
2)、 清洁、检查会议地点、场所(借用还回、移动恢复等)
3)、 向有关提供帮助者告辞致谢
4)、 结请帐目(场地、住宿、设备、餐饮、服务、文具复印费等与预算比较,并检查订金最后结算。
现金、支票、信用卡——索要发票凭证)
5)、 会议分析和评估(统计、分析调查、问卷等,包含对会议内容、展示、管理、地点、设施、材
料、服务等评估)
6)、 整理会议文件材料(如记录的整理、会议材料的存档)
7)、 编制会议报告、纪要、通讯
8)、 进行会议催办和备忘(执行催办会议交办决定,整理待做工作表等)
8、会后工作——会议纪要
定义---按会议宗旨,精练准确记述其要点,以上报和下达贯彻执行。
写作---
1)、忠实会议实际,准确反映会议情况和意见。
2)、突出会议中心,内容概括,有取有舍,有主有次言语精练。
3)、逻辑条理清楚,观点鲜明,不堆砌拼凑,必要时加理论说明。
4)、及时印发,作为依据,起到指示、指导、协调、约束作用。
9、会后工作——会议纪要格式
列为法定公文,版面编排由版头、本体、版尾三部分,可不盖公章。
本体:
标题---公文式或简式(会议名称+纪要)
时间---标题下写纪要印发时间,署名下写成文时间
正文---概况:会期、会址、主持、参会、议题、结果六要素
主体:具体反映会议的主要情况、内容与成果。
表达方式有:
概述式:综合原始材料,围绕议题概述多用小型会议
条块式:规模大,议题多的会根据不同内容分块表达
独立意思,或分条列项归纳会议内容,或先块后条混合使用,层次明确
记录式:有重要讲话时用记录方式构成记要主体
结尾:可用简短、明确、有力的语句提出要求、希望、号召
签署---正文右下方署明主办单位或会议名称
四、信息管理
国家机构、社会组织、个人从事政、军、经、科、技、文、宗等活动中直接形成的对国家、社会有保存价值的各种文字、图表、声像记录(行政管理类、经营管理类、科研类、工艺技术类、法律类、财会金融类、基建设备类、人事类等)。
档案特点---
1)、社会实践中的原始记录;
2)、是有条件转化来的文件
3)、 来源广泛、内容丰富、形式多样
档案作用---
1)、凭证作用;
2)、参考及情报作用
1、信息管理——档案业务6个环节
1)、收集工作---获取积累档案的手段,统一管理的措施,力求丰富完整高质
2)、整理工作---按一定原则分类、组合、排列、编号、编目的有序化过程
3)、鉴定工作---对库存进行鉴别、挑选、去 粗取精,最佳优化,发挥价值
4)、保管工作---采取保护措施,妥善管理延长寿命,加强保密,确保安全
5)、统计工作---进行收进、移出、利用数量登记、统计和分析,掌握情况
6)、提供利用---开发和直接提供档案,为事业服务,达到建档根本目的
2、信息管理——分类
按字母排列---以英文姓氏顺序排,同姓再按名的首字,中文按拼音如客户名单李L在前,张
Z在后
按主题内容---同类内容的文件归在一起,建立一个易区分的主题如建立供应类文件和销售类
文件不同主题
按形成时间---文件形成时间年、月、日的先后,看发展变化如将财务发票本按年、月分类 按地区范围---业务活动以地区更显重要和方便时,确定地区名如西北分公司、东北分公司 按数字规律---按规律用数字给文件编号归档,便于增添和查找如人事档案的编号,病历,微
机管理
按档案来源---保持文件形成的来源地的清晰,不随意拆散、搬家如市办公厅文件、市经贸委
文件
按载体形式---根据档案载体的不同而分类如纸质类,音像类,电子类,缩微胶卷
综合应用各类,如先时间,后主题,再地区
五、人际交往
人际关系
气质类型
约哈里窗户
与同事相处
与上司相处
1、人际关系是指在社会活动中,人们相互间所结成的各种关系,也可以说是反映人与人之间心理上的距离。
人际关系图
友
2、促进人际吸引的形式
接近性吸引——空间距离近,见面机会多
相似性吸引——处事态度相似,感情融合
互补性吸引——满足需要,我无换他有
报答性吸引——他对你好,报之以琼瑶
仪表性吸引——仪表诱人,第一印象好
3、气质类型图
过敏
内向 稳定
向外
4、约哈里窗户图
5、与人相处之道
尊重他人
感谢他人的帮助
关心他人,提供帮助、配合与支持,表现温情与爱心
不强加于人,体谅他人
谦虚谨慎,戒骄戒躁
准确扮演自己的角色
保持沟通与交流
正确对待他人的成绩
6、与同事关系的自我评价
每天上班见了同事,你主动问好,表示致意吗?
你能细心察觉同事的情感变化,主动询问表示关切吗?
在与同事共同工作时,你采取:齐心协力、漫不精心、推委、拆台?
同事遇到困难,你是:热心帮助、表面应付、不闻不问?
遇到难以分清的工作,你是主动去做,还是推给别人?
7、与同事关系的自我评价
当你需要同事的帮助,你能礼貌的提出请求吗?
你认为同事帮助你是应该的,而不需要感谢吗?
同事外出,有访客找他,你能代同事热情接待和处理事由吗?
同事外出,有电话找他,你是怎样接应电话的?
当你了解工作中的信息,你在同事面前是神秘兮兮,还是共同分享?
你怎样给同事留言和写备忘条?
当你取得一些成绩时,你会在同事面前流露、炫耀,甚至吹嘘吗?
对待同事的缺点或毛病,你是看笑话、夸大、喧扬,还是真诚帮助?
看到同事取得成绩或上司表扬,你是祝贺、无所谓,还是有些嫉妒?
工作中,你能与同事相互切磋、共同商量、交流体会吗?
8、与上司相处之道(一)
尊重上司:
上司也是人,是自然人,是普通人,不是完人
上司承担的责任比你大,向家中长子,既要完成 父母交给的任务又要管理好弟妹,实属不易
1)、了解上司工作职责、侧重点,了解性格、爱好、习惯,调整自己适应他
2)、体谅上司苦衷,他们担子更重、工作更艰巨、竞争更激烈,也有难与苦
3)、对上司的期望值要适当,你无论有多大成绩,在物质和精神方面不苛求
4)、善为上司保守工作中和私人的秘密,对他忠诚可靠是必备的素质
5)、适时以适当方式与上司沟通、消除误会,表示敬重,加强感情
6)、在公众中给上司留足面子,如艺术的拒绝工作、委婉的提出意见
9、与上司相处之道(二)
提醒自己:
自己是下属,认清角色和地位,上司是指挥,自己干具体事
上司常有理,下属被上司斥责是理所应当
1)、服从上司,按上司指示办事,不自作主张
2)、自觉有效地工作,不靠上司监督催促,主动汇报,争取指导
3)、善待上司的批评指教,能虚心聆听,仔细分析,认真反思
4)、努力学习,提高自己的业务水平和工作能力,作上司的得力助手
5)、不背后议论、指责、嘲笑上司,不讲上司的闲话、怪话
6)、工作中的问题不到不得已的时候,不越级汇报和处理
7)、作好工作是应当的,取得成绩也是上司领导的好,不凌驾于上司之上
10、与上司相处之道(三)
了解上司的类型与特性
1)、喜欢独断专行,不相信部属
2)、见机行事,变化多端
3)、总爱指责别人,不严以律己
4)、爱管小事、闲事,唠叨不停
5)、无主见,摇摆不定
6)、草率粗心,大事小事不过问
7)、脾气暴躁,爱发牢骚