餐饮部VIP接待服务规范
1 范围
本标准规定了餐饮部VIP接待的总体要求、服务内容、工作程序及注意事项等各项要求。
本标准适用于餐饮部。
2 规范性引用文件
《中国饭店服务礼仪规范大全》
《星级饭店细微服务基本标准》
《中国旅游星级饭店行业规范》
《酒店VIP接待服务规范》
3 具体要求
3.1 准备工作
3.1.1 就餐区卫生的检查
3.1.1.1 席面及备用餐具整洁干净，无污迹、印痕，无缺损。
3.1.1.2 工作台内外、上下整洁干净，围边整齐，服务用具清洁干净，无污迹。
3.1.1.3 地面无纸屑垃圾，无污迹印痕。
3.1.1.4 天花板无蛛网、积尘、无掉皮。
3.1.1.5 灯具内外干净清洁，无蛛网、积尘，能正常使用，无缺无坏。
3.1.1.6 墙面及玻璃镜面，光洁明亮，无污迹印痕，边框无蛛网、积尘。
3.1.1.7 空气自然清新，温度适宜（适量使用空气清新剂，准确掌握空调开关时间）。
3.1.1.8 就餐环境：内外摆放植物，叶片无灰尘，叶间无蛛网，花盆内无纸屑、烟头等垃圾，无枯枝败叶，底座干净清洁。
3.1.1.9 所有摆放家俱干净无尘、光亮，无缺损，柜内陈放物资摆放整齐规范。
3.1.1.10 房间门内外上下清洁干净，无污迹。
3.1.1.11 卫生间干净整洁、无异味。
3.1.2 餐前物资准备：
3.1.2.1 备用餐具情况（杯、盘、碗、勺、烟缸等）齐全。
3.1.2.2 准备开水及茶叶的冲泡。
3.1.2.3 熟悉菜单并根据菜单准备相应用具。
3.1.2.4 其他服务用具：如香巾、托盘、冰镇器、醒酒器、各类开瓶器等。
3.1.2.5 熟悉客人相关档案（如姓氏、单位、职务、用餐习惯及喜好等）。
3.1.3 酒水准备:
3.1.3.1 根据客人要求提前准备各种酒水，如白酒、啤酒、干红、干白，饮料等。
3.1.3.2 根据提供的酒水准备相应的杯具、用具。
3.2 迎宾：
3.2.1 提前10分到指定位置站位迎宾。
3.2.2 站立位置：
3.2.2.1 至尊位（主人和主宾之间）——主管。
3.2.2.2 尊位（副主人和副主宾之间）——领班。
3.2.2.3 房间门：餐厅主管和迎宾。
3.2.2.4 电梯口：两位迎宾。
3.2.2.5 酒店大门口：酒店各部门部经理。
3.2.2.6 卫生间门口：一名服务员。
3.2.2.7 其他员工按正常站位。
3.3 领位：
3.3.1 由迎宾将主宾带入房间引至至尊位，由主管为主宾、主人拉椅让座，领班协助挂放客人随身物品，并做好标记。
3.3.2 服务员上第一道香巾，上茶水。
3.3.3 主管按照实到客人的位数调整餐具及餐椅。
3.4 餐中服务：
3.4.1 客到10分钟前上齐凉菜。
3.4.2 所有客人落座后，由主管引导作自我介绍（欢迎各位领导光临宴会厅！今天由我们优秀的服务员和我为大家服务，祝愿大家用餐愉快）。
3.4.3 由主管征求客人意见，撤掉鲜花或主题装饰。
3.4.4 其次介绍凉菜，期间服务员展开其他客人的口布。
3.4.5 由主管和服务员为客人人斟到酒水：1个从主宾开始，1个从副主宾开始，均顺时针方向服务）
3.4.6 开始斟酒水时，通知厨房准备起热菜。
3.4.7 斟酒完毕，由主管征求副主人可否上热菜，并告知凉菜已上齐。
3.4.8 同时服务员分别从主宾和副主宾开始，撤走客人面前多余的酒具。
3.4.9 为客人更换香巾，并上第一道热菜，严格按宴席菜单顺序上菜。
3.4.10 上菜要点：
3.4.10.1 先撤后上，不得左右开工。
3.4.10.2 副主人右侧上菜，上菜位置正确。
3.4.10.3 菜品展示：将每道新菜顺时针转至主宾和主人之间，退后一步，标准站立报菜名，并介绍特色菜品的主辅料、烹饪方法、特色。
3.5 餐中服务的注意事项：
3.5.1 所有操作必须使用托盘。
3.5.2 随时保持桌面整洁干净，即时撤掉用过的骨碟或小碗。
3.5.3 牢记菜单，为下道菜准备相应的服务用具。
3.5.4 观察客人用餐情况，把握上菜速度。
3.5.5 及时斟倒茶水、酒水。
3.5.6 未用完菜品必须征求客人意见（尤其是成形菜品），是给客人分食或者换小碟，而不能轻易撤走。
3.5.7 保持工作台面及周边环境的整齐、清洁。
3.5.8 多倾听意见，观察客人的反映，尤其是主人和主宾。
3.5.9 服务期间，工作人员不得出现空位情况。
3.6 菜齐：
3.6.1 由主管告诉副主人菜已上齐，是否添加其它菜品。
3.6.2 待客人杯内酒尽，主管征求意见是否可以上面食。
3.6.3 上水果前再次为客人更换香巾。
3.6.4 上第三道香巾。
3.7 送客：
3.7.1 客人起身离开前，由主管将门提前1分钟打开，各岗位人员迅速回到迎客时岗位。
3.7.2 主管提醒客人带好随身物品。
3.7.3 为客人拿取衣物。
3.7.4 面带微笑目送客人出餐厅。
3.7.5 主管陪同接待负责人核对账单、结账。
3.7.6 对本次接待做总结并详细记录客户档案。
3.8 其他事项
3.8.1 灯光管理
3.8.1.1 迎宾员必须在客到30分钟前，提前开启大堂灯光。
3.8.1.2 其他区域的灯光要在客到10分钟前开启。
3.8.1.3 工程部负责客人到店和离开时的电梯调试。
3.8.2 VIP菜单制作及准备工作
3.8.2.1 厨房行政总厨根据宴会预定处的通知，提前制作好VIP接待菜单。
3.8.2.2 餐饮部经理提前与接待方负责人沟通，了解客人的饮食习惯及风俗文化，及时调整菜单。
3.8.2.3 确定后的菜单，餐饮部经理提报酒店总经理批示。
3.8.2.4 开餐前2小时，预定处必须把确定菜单送至宴会主管处。
3.8.2.5 VIP接待的所有菜品均需留样保存48小时。
3.8.3 装饰物品的准备
3.8.3.1 根据不同VIP等级（分三级），提前准备相应鲜花以及对宴会包房内外绿色植物。