长 利 光 电 科 技 有 限 公 司
CHANGLI OPTOELECTRONIC CO., LTD.
关于明确客诉工作岗位职责和流程的规定（草案）
为更好明确我司产品在接到客户对质量、数量或相关问题的反馈、投诉后，客诉工作岗位人员和相关部门人员应尽的职责和应付的责任，特制订本规定。
一． 工作流程
● 业务跟单 - 聂彩蓉：
接到业务或客户投诉单后，马上发给何为，同时抄送谢志斌总经理和与客诉有关的部
门主管。如有罚款数额超过500元的客诉单，必须同时抄送李文胜董事长。
处理时限：接到客诉单后两个小时内（以客户发传真或邮件日期时间为准）。
延误送达，罚款：20元。
● 客诉 - 何为（整个客诉工作流程主导负责人）：
● 收到聂采蓉交来客户投诉的单后，或直接接到客户来电，根据客诉内容，找到与客诉
相关的部门主管和当事人，了解整件事情的过程，了解实际情况和发生问题的根源，
分析发生问题的原因，确定事故责任人。提交调查报告至总经理审核并由总经理加具
处理意见。
● 根据客诉内容和要求，需要其他部门配合和协助的，可自行与相关部门直接联系；如
进展不顺利，或需要公司领导出面协调解决的，请立刻提出来，由谢志斌总经理负责
召集，或指定专人配合。通过其他部门得到结果和分析报告后，提交调查报告至总经
理审核并由总经理加具处理意见。
● 根据客诉内容和要求，马上向业务员或客户方面了解实际情况，了解能否通过非正常
程序可以化解因质量问题而引起的投诉或罚款，能否说服客户接受产品并继续使用。
如客户同意撤销投诉或取消投诉的，马上上报总经理和通知相关部门而无须分发客诉
调查表，注明此单客诉已经完结。
● 收到总经理回复处理意见的报告后，马上向客户，相关部门和主管（包括业务员）通
告事情进展情况，分析报告，处理意见和解决方案。
● 通过客诉发现的问题，综合整理分析报告，将报告发至谢志斌总经理，抄送李文胜董
事长和相关部门主管。作为改善产品质量，避免以后再次发生同类错误的案例和依据。
每一单客诉处理完结后，将资料归档保存。
处理时限：接到客诉单后（以签收日期时间为准）第二个工作日下午17时内。
延误上报又没有提前解释的，罚款：100元。
● 生产 - 刘宝来，杨小建，李四江
收到聂彩蓉转发过来的客诉单，马上核对内容是否与自己管辖的部门有关，如果问题
是出在自己管辖的部门，请主动找到当事人了解情况，了解问题发生的原因，将知道
的情况马上向何为汇报，并同时迅速与仓库联系沟通，重新确定库存数量和品质，必
要时要马上返工或作不良品处理。所有报告以书面文件为准。
处理时限：接到何为发出的客诉调查联络单后（以签收日期时间为准）1个工作日24
小时内。延误上报又没有提前解释的，罚款(签收责任人)：50元。
● 工程 - 文丽群
收到聂彩蓉转发过来的客诉单，马上核对内容并与何为联系，主动咨询何为是否需要
自己协助。如果何为要求协助的，请尽力给予技术上的支持，尽快提供分析报告，必
要时帮助何为向客户解答技术上的问题。
处理时限：接到何为发出的客诉调查联络单后（以签收日期时间为准）1个工作日24
小时内。延误上报又没有提前解释的，罚款：50元。
● 仓库 – 黄张波 + 财务 – 黄倩飞
收到聂彩蓉转发过来的客诉单，马上核对内容， 自查错误是否出在自己部门？如果
是的话问题发生在那里？当事人是谁？ 为什么会发生错误？制度和流程是否有问
题？是否需要重新制订或修改？如果不是本部门出错，马上与生产部联系，共同找出
问题所在，提出解决方案。主动与何为联系，将调查结果报告何为，抄送谢志斌总经
理和相关部门。
处理时限：接到何为发出的客诉调查联络单后（以签收日期时间为准）1个工作日24
小时内。延误上报又没有提前解释的，罚款(签收责任人)：50元。
本规定制订的目的在于在接到客户投诉或意见单后，为避免有可能因为我们内部没有重视或没有及时检查而不知道事件的真实情况而再次重复出现相同的错误，同时要求各相关部门和主管重视客诉提出的问题，根据问题及时修正和作出改善措施，提高质量合格率，将客户投诉的比例降低，把公司打造成为行业最有诚信、最优秀的生产商和供应商。
2011-9-30