XXXX 项目部 2013 年度工作总结
2013 年 XXXX 项目部团队在公司领导的关心和支持下、在贯彻和 落实 2013 年任务目标的方针指引下，充分调动广大员工的积极性， 以提升物业管理服务为基础，以“业主少抱怨、服务无缺憾、管理少 盲点”为工作重点，通过积极的创新和不懈的努力，以踏实肯干的工 作作风，严格按照 ISO9000 质量标准化及安全二级标准化体系的要 求， 做好车库口改建施工单位安全文明生产的监督管理工作， 结合小 区现状改善服务措施， 人性化的满足施工期间物业服务的不足， 保证 物业服务质量不受影响， 队伍建设等方面取得了一定成绩。 具体工作 如下： 一、加强管理，持续改进 1、2013 年目标任务截止 12 月 10 日完成情况： 1.1 经营目标：物业费收入：应收：1406111 .00 元 完成：
1245696.30 元，完成率 88.6%；采暖费收入：应收：882342.4 00 元 完成：738520.58 元，完成率 83.7%；停车费收入：应收：910800.00 元 完成： 881976.00 元， 完成率 96%； 幼儿园收入： 应收： 52632.00，
完成：52632.00，完成率 100%；卫生费收入：应收 59154.00，完成： 47550.00， 完成率 80.4%； 商铺收入： 应收： 252949.00， 完成： 229944.7 元，完成率 91%；网络费收入：应收：50000.00，完成：51000.00 元；完成率 102%；创收收入：应收：230000.00，完成：190000.00， 完成率 82.6%。
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1.2 管理目标：完成“西安市文明小区”创建授牌工作， “创省级卫 生先进单位”完成了园区内卫生死角、楼道杂物堆放，进行清理和清 扫，对园林景观、小区道路刷洗，树木移栽补栽及绿化养护及创建资 料准备和申请上报工作，正在准备迎检验收。 2、完善配套设施 自业主入住之后，XXXX 小区逐步暴露出施工质量问题及设计不 尽人意之处，2013 年项目领导工程及人员协调进行各方处理，弥补 不足，使配套设备设施趋于完善，赢得业主信赖，如加装围墙视频系 统、电子围栏系统、更换换热站供热水泵、生活用水水泵、升级可视 门禁系统、装修地下人防通道、小区围墙铁艺围栏修补刷漆、新装小 区铁艺大门、检测防雷设施、检测消防设施线路、检修供电系统等。 2、突发事件处理 针对小区的车库口改造施工围挡面积大、 施工口多、 施工人员多 临时车辆多、开挖施工多等实际情况，XXXX 项目部制定并完善停水、 停电、燃气泄露、车辆堵门、抓捕犯罪嫌疑人、扑救火灾、电梯困人 等各项应急预案，对突发事件做到事前有预案，事中有程序，事后有 总结的预案流程， 并正对性的实施演练操作培训， 以便在突发事件发 生时能够从容应对，消除安全隐患。 3、节能管理 针对小区公共区域面积大能
源公耗量大， 水电费损耗亏损问题， 项 目部与工程部结合小区实际照明需求， 制定楼内公共区域、 地下停车 场、 小区路灯、 围墙灯及篮球场照明等区域， 采取多项改进节能措施， 不断挖掘节能潜力。 如依据季节变化制定路灯、 围墙灯自动开启时间，
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单元楼层、地下车库、单元大厅、篮球场等区域由秩序队员按规定时 间开启，并在开关处张贴“请节约用电”提示语等。 4、档案管理 档案管理是在物业管理当中的一项重要工作， 项目部中工作专人 对档案管理，在形式上，留下了管理者的笔迹和签名；在内容上，记 录着物业、业主和管理过程的真实面貌。各部门档案已按期，细致的 整理完成，并建立了物业管理软件业主的数据库，相关信息输入，查 询便捷、快速、详细，并不断更新，保持数据的完整及可靠性，2013 年主要完善整理了创“文明小区”“省级卫生先进单位”“消防宣传 、 、 示范单位”“省物业示范小区” 、 、地下车库口改造施工等各项资料的 归档及建档。 5、培训管理 根据 XXXX 项目部新员工多、临时性工作多、突发事件多的实际 情况， 依据 2013 年目标责任书中对 32 个培训课时的要求， 项目部制 定了针对性强、 切合岗位技能需求的培训方案， 采取项目部全员培训、 部门专门培训、班组针对性培训，各岗位单独培训的多样化方式，力 争做到岗位操作标准化、 专业化、 全面化。 并制定了物业的应知应会、 客服人员应知应会，通过工程、客服、秩序知识的交叉培训，使员工 物业知识全面化，较好的完成了为我所用的注重实用性培训的目的。 6、安全防范管理 6.1 消防管理： 火灾是物业安全管理的最大“敌人” ，一旦发生火灾，业主人身 和财物都会受到严重威胁。 为此， 我们以秩序部为中心以项目经理为
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组长， 组建小区义务消防组织， 实施严格的消防监督管理并将消防责 任分解到各班组、各户，向业主宣传讲解消防知识、逃生技能、发放 消防宣传卡片、手册等，并制作消防知识展板 40 块、条幅 20 个，提 高了业主的消防意识， 营造消防安全宣传氛围。 同时按照安全标准化 要求对小区消防管网、器材、报警系统进行严格的检查的登记，对发 现的安全隐患以及上报公司，积极落实整改措施，更换过期灭火器 386 个，更换补充水龙带 10 余条，消除初期火灾隐患 2 起，冬季对 小区消火栓加装防冻罩 32 个确保消防管网正常使用，在 2013 年 11 月 26 日举行了 XXXX 小区消防演习， 提高员工及业主的消防安全意识 及消防防火知识。并被 XX 新区评为“消防宣传示范单位” 。 6.2 治安管理： 为了保障小区车库
改造期间业主的安全， 进入小区的车辆、 人员、 材料及设备等非常繁杂， 针对车辆道闸系统、 安防设施等不能正常使 用这样的安全防范现状，XXXX 项目部采取以人防为主，加强对秩序 队伍实行针对性岗位培训及应急事件处理培训， 从发生的安全事件中 总结经验及教训，坚决贯彻“三防”措施，实行人防、技防、犬防， 以确保安全防范人员到位， 措施落实到位。 特别针对节假日盗窃案件 高发时段，粘贴单元温馨提示 5 次，入户发放小区防盗小卡片 1400 张，对施工区域实施重点布控，加派队员蹲守、加装视频监控头，避 免无关人员进入施工区域、 材料出入必须凭证出入， 如在夜间对小区 围墙、施工围挡出入口，实行严密布防，成功抓获盗窃者 3 人，为施 工单位挽回直接经济损失数千元， 有效的震慑了犯罪分子。 由于 XXXX 小区车库管理系统不能使用， 造成小区地面、 地下车库车辆乱停乱放，
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在管理上，我们采取客服电话告知、车辆上放置温馨提示、电子显示 屏宣传， 并准备了拖车器， 不厌其烦的引导业主遵守一车一位管理规 定， 纠正协调乱停乱占车位 200 余次， 有效的规范小区业主车辆按车 位有序停放， 在安全防范管理中， 因此被 XX 新区评为和谐邻里小区。 7、环境管理 7.1 环境卫生：2013 年是环境卫生清扫保洁难度大、范围广、随 机性强的一年，小区车库口施工开挖拉土、运垃圾，地下人防通道施 工等， 造成小区主干道、 楼宇道路、 地下车库地面等区域泥土、 砂浆、 油渍等污染，针对此问题我们采取集中组织保洁员清扫，冲洗路面， 捡拾垃圾杂物等方法， 确保创 “省级卫生先进单位” 工作的有序进行。 地下人防通道改造完工后，保洁人员齐心协力，不怕脏不怕苦，高标 准的完成了 39 通道的拓荒保洁工作，同时，确保了楼宇内卫生质量 不受影响，干净卫生的居住环境受到了业主的肯定 7.2 垃圾清运：随着业主居住户数的增多，生活垃圾收集及清运 量逐年增多，为保证垃圾日产日清，在垃圾收集过程中，要求保洁员 进行无抛洒、无遗漏作业，对不符合岗位工作要求的人员，进行了岗 位调整。 对小区垃圾中转站污水无法排除、 压缩清运过程中臭味大等 问题， 拿出改造意见对垃圾中转站进行实用性改造， 彻底改变脏乱臭 的现状。截止 2013 年 12 月 7 日生活垃圾清运 8899 桶，装修绿化垃 圾 164 车。 7.3 绿化工作：2013 年对小区绿化、绿植实行合理搭配，突出特 点，达到自然、和谐、放松的效果。增加小区大树种植移栽密度，对 楼宇弯道处种植花卉和树木， 小区大门两侧突出树木层次性， 营造绿
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树成荫
的庭院景观效果。 7.1.1 绿化种植： 截止 12 月 7 日新栽苗木毛竹 1200 棵，紫藤 7 棵，种植牵牛花、 海棠花、万寿菊、紫甘蓝等共计 3000 多株，栽植雪松 23 棵，樱花 12 棵，紫薇 29 棵，石楠球 15 棵，大叶黄杨求 14 棵，丛生紫荆 7 棵， 金丝柳 2 棵，国槐 16 棵，碧桃、桂花等共计 200 多棵。碧水湾水中 花坛种植荷花 100 盆，对 4 号楼前、24 楼前小水景摆放盆栽荷花 6 盆，并对 7 号楼前花园木长廊增加座椅 6 个。更换小区西大门、南大 门木花车花卉 9200 余盆。 7.1.2 绿化养护： 为给业主创造一个优美的生活环境， 严格落实了 《绿化养护合同》 标准，加强移栽、新栽树木的保活、养护管理工作，按照气温变化、 绿植生长特性， 督促绿化公司合理安排浇水、 喷药、 修剪等养护工作， 不定期清理草皮、绿化带垃圾，特别是冬季枯枝烂叶的清扫，做到及 时有效无遗漏， 同时做好小区绿化提示、 警示标识系统的完善和补充 安装工作。达到了修剪有型，养护有效，干净整洁的绿化养护效果。 7.4 保洁车辆：保洁车辆、大型保洁机器做到用时检查，用后复 查，定期维护保养，请厂家定期来检修的全面保养维护程序，严格落 实了年度车辆保养计划，使车辆使用正常，发挥其最大功效。 7.5 消杀工作：落实防“四害”措施，祛除疾病，每天、每周、 每月定期对小区垃圾中转站、垃圾桶、果皮箱、雨水井、排水沟等进 行消杀灭鼠工作，每周放置鼠饵盒共计 6 次，发放粘鼠板 300 张， 灭蝇纸 500 张，较好的抑制了病虫害的发生。
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8、客户服务 8.1 针对小区日常服务事项多，物业费催收户数增加的现实，项 目部将工作按职责进行分工， 专人负责、 更好的为业主提供贴心服务， 坚持每日晨会制度，收集每天工作中遇到的新问题，拿出解决措施， 工作中遇到的共性问题采取随机培训的方式， 做好职责清楚、 制度熟 悉、流程顺畅，特别是今年 4 月份开始起收职工房业主物业费以来， 我们事前准备充分，采取先预热宣传，再口头提示、最后进行电话催 收的方式，逐渐有缴费意识，形成缴费习惯，每周针对收费遇到的个 别情况开会分析原因， 制定催收办法， 不但使费用催收工作有条不紊 的进行， 更促进了物业服务品质有所提升， 而且成功化解了收费矛盾。 基本完成了公司的收费指标，减轻了公司的支出压力。 截止 12 月 10 日业主来电咨询 15625 次； 派工 6489 次。 入户回访 1100 余次，每日电话回访维修完工返单，业主回访率 100%。 8.2 主动积极地与业主进行沟通，针对小区热水开通、新地下车 库口启用、 小区人车分流管理等服务管理工作， 事先做好方
案宣传项 目部的工作流程及个性问题解决措施， 入户方法管理措施通知， 提示 广大业主配合共建和谐文明小区的服务理念， 通过举办元宵灯谜游园 活动、参加 XX 社区邻里节、浓情粽香端午节等社区文化活动，营造 良好的居住生活氛围。 配合企划部制作宣传栏， 向小区业主宣传创 “省级卫生先进单位” 、 “省级物业示范小区” 的意义要求及标准， 针对高空抛物、 文明养犬、 养生保健知识、消防知识、安全使用天然气、创和谐社区、居住证办 理、 生活小常识等方面制作宣传展板 96 块， 结合 XXXX 项目部的物业
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服务工作需要情况，并及时向业主提供相关告知、提示。 8.3 对毗邻业主间的矛盾进行协调，以消除彼此抱怨情绪，建立 邻里和谐。如：8 栋 2 单元 7 层业主因悬挂辟邪镜、17 号楼 1 单元 3 层业主因空调机位占用等矛盾。 经过客服专员及主管不厌其烦的与上 下邻居多次协调沟通，最终得到了圆满解决。最终将矛盾化解，和谐 的人居环境及融洽的邻里关系，得到了 XX 管委会的社会事业局的好 评，授予 2013 年 XX 新区邻里节先进单位称号。 在接待业主投诉中，针对投诉内容进行分类，由相应部门处理， 争取在最短时间内解决并对处理结果对业主进行回访。 本年度接待有 效投诉 3 起，处理回复率 100%。 二、优质服务、赢得赞赏 1、由于小区地下车库口施工、地下人防通道施工、垃圾中转站 施工，物业管理服务的质量有所下降，为减小对业主生活的影响面， 赢得了业主的信赖，小区内制作了小心地滑、注意施工安全、施工区 域严禁入内、小心碰头、车辆减速慢行、施工围挡绕行道路指引、正 在施工等，临时警示语、指示牌等 150 张，方便了小区业主出行安全 有序，同时也大大提升了施工期间小区服务管理的品质。 本年度 XXXX 项目部协助 XX 管委会完成党员干部走群众路线接待 1 次，西安市文明办、西安市消防局、西安市住房保障局、西安雁塔 区卫生防疫站、XX 管委会安监局、XX 管委会社会事业局等验收接待 6 次，良好的物业服务专业素质赢得了来访单位及业主的肯定。 2、今年，针对个别单元配电箱的总开关频繁跳闸、管道井漏水、 渗水、生活生泵故障、热交换站供热泵等问题，影响了业主的正常生
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活， 督促协调工程部及时组织技术力量进行了彻底排查， 最终发现问 题的症结所在， 为了保证业主的正常生活工作不受影响， 工程技术人 员避开正常工作时间段， 在午夜加班加点解决问题， 工程人员解业主 之忧、想业主之想的工作赢得了业主的赞扬。 3、 拾金不昧是中华民族的传统美德， 但是在今天金钱高于一
切的 社会环境里，此项美德已被大多数人所遗忘，XXXX 项目部通过对员 工进行思想政治教育，使拾金不昧的美德在 XXXX 重放光芒，制作丢 失物品接受（领取）登记表，对捡拾对的物品逐一登记，领取核实身 份确认后签字。本年度拾到拾遗物品事件 25 起。捡到身份证、户口 本、银行卡、驾驶证、护照、门禁卡等证件 8 张，其中银行卡 3 张， 钥匙 12 串，现金若干，值得一提的是员工捡到价值 2 万元的名贵手 表一块， 会所员工知道该物品的对失主的重要性， 马上派联系当天健 身的业主， 该业主正因物品的丢失而焦急万分， 拿着失而复得的手表， 业主激动得不知道说什么才好。 三、文化宣传、构建和谐 1、2013 年初 XXXX 项目部结合本年度环境及绿化实际状况，结 合中国传统佳节喜庆元素， 配合公司文化领导小组， 给小区业主举办 了“XXXX 元宵节游园晚会” “6.1 儿童节电影放映”以及“端 、
午节包粽子比赛”“XX 邻里节文艺汇演”等活动，还组建了 、 业主腰鼓队，通过此项活动加深了物业与业主之间的感情。本着友
好、协作、和谐、共赢的宗旨，让 XXXX 项目部与业主之间融洽相处、 建立友谊、团结协作、共取双赢。 2、为了更好的宣传企业形象，丰富小区业主的文化生活，XXXX
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项目部把小区公告栏作为项目部对外的宣传窗口。通过严密的编导、 合理的布局，让业主了解到物业工作的琐碎、艰辛，日常生活的提示 让业主感觉到物业服务的温馨。 有针对性及专业性强的文章及图片展 示， 赢得业主对物业工作的理解及支持， 引导小区业主参与小区建设。 2013 年 XXXX 项目部在公司领导的正确决策下，在全体员工的不 懈努力下，服务品质有所提升，管理方法有创新，文化宣传有成就的 基础上，圆满完成了公司的既定目标，达到了逾期的效果。然而在项 目团队面前存在的有些困难还需公司给予关注支援， 以便使项目管理 服务更加完善。 四、2014 年工作计划及目标 2014 年 XXXX 项目部注重规范化、标准化的服务思路，从物业服 务的日常工作抓起，从细小环节抓起，全面有序的落实职责流程，提 高服务品质。 1、全面贯彻实施 2014 年目标责任书经济指标，按时完成外售房、职 工房物业费、采暖费等相关费用催缴工作。 2、配合品控部开展 2014 年业主满意度调查。业主满意度≥89%。 3、配合文化领导小组为业主开展形式多样的各类社区文化活动，加 强与业主间的交流，丰富业主的业余文化生活。做好会所服务 4、做好小区安全防范及突发事件演练工作，针对“11.9”消防日做 好宣传及演练工作； 5、提高小区的环境卫生和楼内卫生保洁
质量，为业主提供优美的居 住环境。绿化养护覆盖率 95%，绿化完好率 95%，清洁保洁率 90%。 6、做好 2014 年—2015 年度采暖季供暖工作。
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7、继续做好创建 “陕西省卫生先进单位”验收工作， 8、做好创建 “陕西省卫生先进单位”验收工作。 9、创新服务内容，细化服务标准，持续提高业主满意度。 10、创建“陕西省物业示范小区”目标。 以上是 XXXX 项目 2013 年对物业管理工作的总结，在新的一年 里我们将遵照公司的设计构想， 按照项目部的工作计划的安排， 上下 一心，团结一致，再创佳绩，实现预期的工作目标。同时项目同仁感 谢一年来公司领导的关心与厚爱。
XXX 项目部 2013 年 12 月 15 日
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