业务检查情况汇报
按照《**公司财务业务质量综合检查及业务督导工作实施方案》的要求，2011年4月7日至5月8日，分公司业务检查组对全省各机构的业务质量、客户服务方面的工作进行了检查。现将有关检查情况进行汇报。
一、检查内容
本次检查主要是对承保政策执行情况及规范性、单证使用情况、赔案真实性、理赔流程操作规范性、理赔标准执行情况以及办公环境、服务规范性和时效性进行了检查。
检查重点从五个方面入手：一是单证领用流程和领用登记等单证的管理情况，以及在库单证、回销单证、作废单证、遗失单证的在册登记管理、档案的使用管理情况；二是业务的批改情况，批单项目的完整性、批改、退保的操作规范性、批改保费变化后的准确性等情况；三是条款、费率的执行情况以及车船税的代收代缴情况；四是赔案真实性、数据真实性、理赔流程的操作规范性；五是客户服务标准化建设及执行方面
二、值得肯定的方面
（一）单证及档案管理方面
1、共性方面
（1）制定和细化了单证管理的相关制度，并对管理制度进行业务培训。
（2）都设臵了单证管理岗，配备有专职或兼职的单证管理人员按照单证管理制度和相关规定从事单证管理工作。有专门的单证库房、档案库房，单证和档案管理认真、规范。
（3）单证的领用和发放比较严格，对保/批单入库、发放、库存、移交等情况都能认真记录。建立了单证领用登记簿，登记比较认真、完整，每月都有结存登记记录。未发现丢失单证的情况。经盘库，库存实物与登记簿中领用结存数量相符，与系统中数量也保持一致。
（4）单证系统运用比较及时、规范。对超过时间已发放未使用的单证能够及时做二次发放处理。
（5）作废单证管理较为严格，保、批单能够按流水号与已使用单证按顺序装订归档。作废的交强险标识能够单独粘贴保存
（6）每月按照省分公司的要求按时上报单证盘点表。
2、个性方面
（1）**中支加强对承保单证的管理，建立了《关于承保单证不能及时提供的管理办法》，较好地防范了单证回收不及时的风险。
（2）**中支重视对单证管理和使用人员的培训，专门组织开展了由签单人员和单证管理人员参加的全面、系统的
业务培训工作。
（3）**中支单证申领有严格的程序，给下级机构进行单证发放时，填制单证申领单，单证申领单记录完整。张掖、庆阳中支还将申领单装订保存。
（4）**中支单证实行了手工和电子化相结合的管理模式。金昌中支建立了电子版的单证使用表，对每笔单证的使用和作废都做了详实的记录。
（5）**中支加强对作废单证的管理，对作废的交强险标识能够单独装订，造册登记。
（二）承保业务方面
1、共性方面
（1）检查中未发现以批退、注销和作废单证等方式虚假批单退费的情况。
（2）批单中未发现违规解除交强险合同的情形及违规批改交强险保险期间的情况。
（3）批单项目完整、准确，与申请内容基本保持一致；批改涉及保额/责任限额、保费变化的，计算公式准确，计费正确。
（4）在承保业务档案中，适用条款符合政策要求。能严格执行车险费率方案，合理厘定基础费率，商业险中调整系数的使用准确、符合实际。
（5）未发现降低排气量、降低整备质量、降低核定座
位数等情形变相降低费率和车船税的现象，也未发现非免税车辆进行违规免税的现象。
2、个性方面
（1）**中支投保单项目填写齐全、清楚，特别是高台县支公司承保业务资料较齐全，投保单填写较规范。张掖中支的批单装订整齐，批单中经办人、复核人齐全，均加盖了业务印章。
（2）**中支手续费支付按照跟单的要求，不但在系统中分渠道进行了设臵，还根据业务发展的需要按险种和业务类别进行了设臵。
（3）**中支对以前检查出的问题积极整改，保单业务整改较为彻底，保单资料齐全。
（4）**中支能按照《档案归档管理办法》管理档案，档案装订规范、认真，前有目录后有备考表，备考表分别有立卷人和审核人的签字，分别建立了车险和非车险的归档台账。
（三）理赔业务方面
1、共性方面
（1）车险赔案能够在省分公司授权范围内进行处理，超权限案件上报手续完整、及时。
（2）所检查的赔案中未发现有超权限理赔、虚假赔案等重大违规现象。
（3）赔案资料较为完整，车辆行驶证正副本、驾驶人员驾驶证正副本、接受身体条件回执单、被保险人领款证件、银行卡等资料都比较齐全，能够查验标的车车架号。对委托修理厂领取赔款的案件控制比较严格。
2、个性方面
1、**中支理赔操作流程顺畅，案件处理速度快，能够比较好地贯彻执行理赔实务的各项要求；建立了重大、疑难案件会商机制，及时对重大、疑难案件共同研究，提出处理意见，会商记录完整、清楚；赔案资料整齐、完整，查勘报告填写规范，定损、理算认真准确，赔偿项目明确，计算依据充分；人伤案件审核严格，费用扣减合理规范；理赔案卷整齐有序，印章齐全，卷内目录清晰, 装订规范。赔案质量较高。
（2）**中支从严控制简易赔案的处理权限，对定损力量相对薄弱的县支公司不设简易赔案处理权限。
（3）**中支加强对残值回收的管理，对残值的处理比较规范，回收的残件制作了残值回收清单，并有收件人签字。
（4）**中支现场查勘到位率高；
（5）**中支日常赔案管理严格，查勘定损权限管理严密，业管经理和主管领导参与事故处理量较高；
（6）**中支理赔单证填写较为规范、书写工整，审批签字较为齐全，日常管理比较规范。
（四）客户服务方面
1、共性方面
（1）服务大厅职场外网点名称和营业时间标注基本清楚。内部职场环境基本符合标准化建设要求，业务流程及宣传品齐全，地面干净整洁。饮水机内饮水充足，大厅内摆放有绿色植物。
（2）所有柜面客服人员均能按照客服规范要求统一着装，同时能挂牌上岗。
（3）查勘人员能按规定时限要求赶赴现场，接到调度指令后能够马上与客户进行联系；查勘人员对业务处理的流程比较熟练，能够指导客户提交索赔资料。
2、个性方面
（1）**中支在公司职场入口处设臵了职场楼层分布标识，指示明确；柜面和客服人员能够较好地使用礼貌用语，服务热情，着装规范；柜面人员能起立接待客户；查勘车辆中统一配备了比较齐全的查勘用具，而且摆放整齐。
（2）**中支在大厅柜面上承保、理赔、收付等柜台服务标识完整清晰，并且设臵了“暂停办公”的标识。
（3）**中支营业大厅装修简洁、大方，客户休息区设臵温馨，放臵了糖果和多种茶叶，书报架内放臵了多类阅读报刊、杂志。
三、存在的问题
(一) 承保方面
1、共性方面
（1）以标准保费收费的承保业务未打印费率浮动告知单。
（2）部分批单申请表的申请主体不对，应由投保人申请签字而非受托人。有的批改申请表中无申请人签字盖章、无申请日期。
（3）业务档案存在着资料不齐全的现象，比如合格证、购车发票、行驶证正副本等的复印件不全，还有的虽有行驶证副本，但未将最近一期证明车辆审验情况的记录复印下来；投保单的填写也还不够完整，存在缺少被保险人信息、缺少单位盖章的现象，部分承保档案缺失投保单，有的投保单的内容为空白；还有的费率浮动告知单中无投保人签字，未填写投保日期。
（4）业务档案中的资料归集不十分准确，把个别应该放在批改业务档案中的单证放在了保单档案中。
（5）大部分公司涉及保费变动的批改业务无主管领导签字。
（6）除**等中支外，大部分中支在承保业务中未按照反洗钱的相关要求在保单上加盖反洗钱风险等级章。
2、个性方面
（1）**中支个别过期单证未能及时在系统中核对处理,
系统中仍处于可使用状态；个别交强险保单已经脱保但在承保时给予费率优惠；个别商业险优惠未严格按照行业协会自律公约的要求去做，该进行费率上浮的未予上浮；部分保单给于优惠浮动的没有打印费率浮动告知单；有些转保车辆给予优惠的缺失上年保单复印件；部分投保单上未加盖骑缝章，不能证明保险条款送交客户。
（2）**中支批单装订归档不够及时，批单附件资料未按要求清分整理。
（3）**中支未使用单证领用申领单，给互动点领用单证都采取电话申领的方式代领或班车发送，申领人无签字。未系统开展对单证使用人员的业务培训，未对省分公司制定的单证管理有关制度进行优化和细化。
（4）**中支对于行驶证注册日期与发证日期不符的，未按照发证日期确定合理的优惠比例；个别全单退保的业务未能全部收回发放单证，也未附相关说明；被保险人由单位变更为个人，或由事业单位变更为非营业企业的，在批改时只做了被保险人名称的变更，对于营业性质改变，保费发生变化的部分业务未做批改处理。
（5）**中支个别交强险业务有脱保给优惠的情况。个别承保业务未按承保实务要求确定牵引车核定载质量。定西中支有一笔业务因上一年度商业和交强险保险期限不同步，续保时导致交强险拖保优惠出单；**公司2010年5月份互
动点有两笔优惠出单无上年度保单记录，但是该经办人员已离司；**中支2010年8月份有一笔交强险脱保一天优惠出单。
（6）**中支承保档案中无页数编号、备考表大多无立卷人和审核人的签字，有些单证装订顺序不合乎规范。
（7）**中支在批单和档案管理中问题比较多：批单资料缺失情况较为严重；一些车辆重要信息的变更，只在系统里做变更处理，不给客户提供批单；县支公司所有不涉及退费的批改均没有申请资料；承保档案装订不统一，档案封皮和目录没有和单证一起装订，卷内目录与承保封皮也不一致。另外，成县与徽县支公司所有归档档案统一无备考表，尤其**县支公司承保资料顺序凌乱、装订不规范；有几笔交强险保单，告知单要求费率系数上浮10%，但分别按标保承保，也未注明这样承保的理由。如保单号为**1201002081（950元），**1201001783（1850元）；承保录入信息不真实导致少收保费，保单号为**1201000673核定载客8人按5人录入，1100元的标准保费按950元收取。
（二）理赔方面
1、共性方面
（1）部分案件现场查勘不规范、不仔细，事故照片反映不出受损的整体情况和碰撞痕迹，车辆损失照片不能准确反映损失情况。
（2）部分案件资料在系统中上传的质量不高，大小不
一、顺序零乱、模糊不清，或是重复上传。
（3）部分案件中理赔单证的填制存在信息书写不全的情况，如在损失情况确认书中，对于第三者车辆的定损，有的未能标注清楚为第三者车辆；对于残值是否扣减、是否产生施救费等的问题也存在标注不清的问题；定损单证书写不规范、不工整，损失确认书中未对修理单位进行标注或说明，从而缺少了对后期换件材料价格的报价和工时费的审核依据；
（4）部分案件中，查勘报告里边查勘意见的描述过于简单，对于未查勘到现场或是复勘现场的情况未做出详细说明；对于查勘报告的附页的使用还未形成习惯。询问笔录简单，没有认真深入了解事故经过、原因和主要涉案信息。
（5）部分人伤案件未做人伤调查，案卷中未附人伤案件调查表，首次人伤调查后的后期跟踪调查欠缺。
（6）对注销案件的管理不够严格，未按程序要求履行审批手续，经办人和各级管理人员未签字确认；
（7）多数中支公司因非车险赔案因数量少，未规范装订归档。
2、个性问题
（1）**中支部分案件最终确定的责任与立案责任不一致，未调整责任比例，虽然不影响赔付金额，但案件理算过
程错误，人为杜撰损失金额，倒推计算出赔付金额；个别案件事故责任归属和划分不清，应予免赔的未扣除免赔，如****车，应归属在车损险中认定责任，扣除免赔后处理，放在了盗抢险责任中，无法扣除免赔；赔案装订不十分规范，档案盒中无卷内目录，个别案件商业险与交强险混放；业务培训未能很好地坚持，有培训计划，但培训记录过于简单，培训的效果不十分显著。
（2）**中支对于提供的伤者误工、护理工资过高的部分案件，未提供伤者最近三个月的工资表和完税证明；个别案件未严格按照事故责任处理部门划分的责任进行理算；赔案的审核权限不够明确，部分超定损员定损权限的案件无主管领导签字；部分赔案中无核损人员签字，对于自报价的项目无报价单，也无报价人员签字；赔案档案中未附赔案目录，案卷装订不够规范、整齐。
（3）**中支部分案件存在首次估损不足、偏差过大的现象，也未在系统内及时进行调整；个别案件对驾驶证的审核不严；个别案件人伤定损未按医疗审核内容分项录入，只是按总金额录入，录入的医疗费用与审核的医疗费用不同；有个别赔案存在交强险未按规定进行分摊处理，多车事故未进行无责代赔的问题；对有个别因交警调解未参照交强险相关规定调解的案件，理算方法不当。
（4）**中支部分案件理算不十分规范，一些应该按照
交强险无责代赔方式处理的未做无责代赔处理；车辆残值处理未做统一规定，对于收回的残件未做登记。
（5）**中支对于多次出险的客户，现场查勘和案件审核的力度还有待加强，应采取更为有力的防范措施；对于单保交强险的车辆，往往采取互碰的方式进行处理，部分案件出险原因不明，碰撞痕迹不明确。
（6）**中支在系统内上传与赔案无关的影像资料，或是同一影像资料重复上传多次；残值处理未明确意见或明确残值收回，但无人员对残值收回情况签署意见。
（7）**中支非现场报案或超48小时报案，未按特别约定增加免赔，也无其他特殊原因的说明；必要单证收集不齐全，特别是人伤案件无向第三方支付的凭证缺失，行驶证附证背面审验记录，A 、B 类驾驶证无驾驶员体检回执等； 多车事故未报交警部门处理，无其他部门的事故认定，未签订三方协议或互碰自赔协议。**中支单证签字不全，查勘记录、简易赔案审批表、计算书等缺少相关人员签字；**中支损失由其他财险公司在事故责任未认定之前定损，我司人员未参加定损，后期直接采用其他财险公司定损单作损失核定依据，按其核定金额进行理算赔付，而无我司对其损失核定的任何材料或认可意见。
（8）**中支核定施救费时没有按要求列明施救质量、里程及单价，仅是明确了施救费的总核定金额，不能充分证
明施救费核定的准确；被保险标的车辆车架号没有拍摄照片，不能确认查勘定损环节查勘定损人员已核对过车架号；
（9）**中支公司营业部非车险赔案应有16件赔案卷宗，检查时只有1件，其他15件称移交档案时错误将营业部卷宗交给其他县支公司；陇南中支的车险、非车险赔案档案由县支公司理算、归档，此方面的监管上存在有漏洞；
（10）**中支的简易赔案操作处理时间并不长，但结案周期过长，有的简易赔案从报案到结案周期超了200天，小额赔案处理速度过慢；
（11）**中支公司非车险赔案中，有一件承运人责任险赔案因车险与非车险均由庆阳中支承保，车险内材料齐全，没有将驾驶员资料复印装入非车险案卷。
（三）客户服务方面
1、共性方面
（1）服务大厅职场外网点名称、营业时间、职场分布等还存在标注不规范的现象。
（2）大部分中支柜面人员还不能按规范要求做到起立接待客户。
（3）大部分中支柜面未摆放“暂停服务”的标识；意见簿中无我公司签注的反馈意见。
（4）查勘车辆中的查勘设备还不齐全。
2、个性方面
（1）**中支柜面和客服人员穿着还不规范。
（2）**中支个别查勘人员还不能按按客户服务规范的要求使用礼貌用语，主动做自我介绍；兰州中支个别查勘员还不够热情，态度生硬；金昌中支柜面人员还不能完全按照要求对客户做到主动服务、微笑相迎。饮水机中无纸杯。
（3）**中支服务大厅中未张贴带照片的服务人员监督板；
（4）**中支营业大厅门头有轻微破损，没有及时修缮；平凉中支营业大厅内部装修已显陈旧，木地板开裂；定西中支柜台面没有放臵业务标志，而将多个业务标志放臵在墙沿处，不符合客户服务规范要求。
四、整改意见和措施
（一）承保方面
1、对于此次检查出的问题要求限时整改，缺少资料的补齐资料，多给优惠的补收保费。整改结束后，再开展一次回头看活动，验证整改实效。
2、指导全省系统加强对承保实务、制度规范的学习。通过组织全省系统培训、技能竞赛等方式形成良好的学习氛围。要求各机构利用例会等多种形式强化培训，并进行严格的考试，省分公司将通过检查考试成绩和查验学习笔记方式督促中支公司的培训工作，同时将日常培训考试成绩做为年底考评的主要依据。
3、省分公司车险部通过此次检查将进一步统一实务操作规范和标准，对得不到操作人员重视、易出差错的环节和问题下发规定进行明确；对可以简化处理的流程，提出简化处理的意见：
（1）行驶证是判断车辆在保险期间内是否过户的依据、正确厘定费率的依据、代收车船税的依据，因此不得缺失。续保车辆也必须提供行驶证。变更吨位或座位涉及到保费发生变化的要提供行驶证。
（2）影像资料的上传提出统一要求：按“资料类型”中下拉箭头从1002到1012做出正确选择。如资料类型选择“1003验车照片”，文件名称可按“车架号、前45度车身照片、后45度车身照片、前车身照片、后车身照片等依次建立文件名称。
（3）批改申请书必须填写完整合理的批改原因，而且字迹要清晰。对车辆重要信息进行变更的批改要由客户出具申请书、保险手续、相关证件才能进行批改，并要打印出批单；在无委托书的情况下变更被保险人，只能由原投保人提出申请，以免在后续退费或支付赔款时引起不必要的纠纷；过户车辆批改时，除批改申请书外，要提供受让人的身份证、保险资料、车辆转卖协议或过户后的行驶证、注册登记证书。涉及到保险标的所有权转让的业务，若由受让人提出变更申请的，必须提供其身份证明及保险标的完成转让的相关证
明，如车辆过户证明、车辆交易证明或买卖协议等；如涉及车辆重要内容发生变更而批减保费的，一定要留存批改资料，并需要中支公司主管领导签字。
（4）对于客户遗失保险单证及标识的情况，要在系统中做批改处理，打印批单并将客户提供的资料装订归档。具体操作步骤为：批改处理菜单项下的保险凭证遗失批改，选择对应凭证遗失种类进行批改，生成批文后手工录入批改内容“保单号为***的保单保险标识/保险单丢失现客户申请补打，丢失凭证号为***，特此说明。”（对于新车挂牌和变更手续费批单可以不用打印）。
（5）互动点及代理出单点的承保档案要按季度交中支公司统一保管。
（6）在单证管理中进一步明确：单证登记薄一年一换，登记上年转入号段，每月底结存余额，每月5号上报盘库表；清理收回后的各出单点作废标识要统一粘贴、造册登记并装订；规范单证申领制度，给下级机构进行单证发放时，要填制单证申领单，对互动点的单证领用可通过发邮件或飞球的方式由申请人签字后扫描上传单证管理员，单证申领单要记录完整并装订保存。
（7）对新保的未挂牌车辆，在办理交强险时可按发动机号作为牌照号打印出内臵标识，随保单一并发放投保人。
4、要求各中支公司尽快设定核保初审岗人员，按照省
分公司下发的岗位职责要求，对出单质量、出单合规性加强管控。
（二）理赔方面
1、省分公司车险部将建立案件稽查制度, 加强对各类案件真实性与合规性的网上核查工作。重点对多次出险案件、单保交强险发生互碰案件、出险离起保日期较近的案件、车身划痕险等案件进行监督检查，每季度下发一次稽查报告，对稽查出的问题进行通报和处罚。
2、加强对多次出险事故的管控，通过采取加大现场查勘力度或必须复勘现场、定点维修、定损后复验修理情况、索要发票等方式加以控制。另外对于出险次数过多的车辆及时向省分公司反馈，将其维护到灰名单业务系统中。
3、省分公司已制定重大疑难案件会商管理办法，要求各中支公司也成立重大疑难案件会商小组，共同研究解决重大和疑难案件，并留存会议记录。
4、车险部将加强对数据真实性的管理，设立立案审核岗，对损失在1万元以上的案件由立案审核岗人员参与对损失的预估，并指导中支公司合理立案。省分公司将取消中支公司立案注销权限，对所有注销立案的案件写明原因后上报车险部进行注销处理。同时对注销后补报的案件进行严格控制，对无正当理由进行补报的案件进行扣罚。
5、加强对人伤案件的管理，认真做好伤调工作。人伤
案件中，对于未做伤情调查的案件省分公司将不予核损。
6、加强查勘定损员的技能培训，切实提高查勘定损人员首次估损的准确性；对于人伤案件或涉及到专业性较强的损失估损，在估损金额与首次估损差距较大时及时对系统内估损金额的进行修正；
7、加强未决赔案的管理，把未决赔案的管理作为一项业务管理的重要工作来做，设立专人负责对未决赔案进行日常管理，通过对未决赔案实施常态化、系统化、科学化的管理；结合本地实际情况，优化简易赔案的处理流程，在保证简易赔案操作不失控的前提下，切实加快结案速度，缩短赔案处理周期，达到提升服务能力、真实反映业务数据的目的。
(三) 客服方面
1、按照客户服务规范和省分公司客服部的要求，各中支公司要在短时间内立即在查勘车辆中配齐所缺必备物品，另外为提升服务质量，体现特色化服务水平，还要求配备反光筒、矿泉水、方便面、棉大衣、雨具等服务设备，建议配备录音笔。
2、查勘人员在值班期间均应身穿公司统一配发的全套查勘服；客服部将统一制作配发服务胸牌。
3、要求坚持做到双人查勘现场，对由于人员紧张而无法安排双人查勘的建议补充查勘人员。
4、加强对客服人员礼貌用语规范性和服务主动性的培
训，通过例会和实战演练等方式，不断练习和强化使用统一的话术，养成主动引导客户完成后续理赔相关工作和告知客户所需提供的理赔资料的习惯。客服部将坚持每季度对服务职场和现场查勘的检查，对薄弱环节和薄弱地点进行重点检查，并督促中支公司对服务不规范的行为进行整改和处罚。
5、要求全省机构柜面人员能够做到热情服务，能起立接待客户，并要求在服务大厅设立引导员。