文件名称 岗 位 信 息
客服中心主管岗位说明书 报 告 关 系
岗位名称 客服中心主管 所属部门 客服中心 薪资等级 主管 任 职 性 年 学 别 不限 龄 25-35 岁 历 大专及以上 经济管理、企业管理、工 专 业 商管理、和市场营销等相 关专业 具备一定的市场营销、 商业 管理、经济管理、心理学、 知 识 法律、 礼仪服务、 服装专业 知识 三年以上本行业工作经验及一年以上客户服务管理工作经验或 2 经 验 年以上租赁式档口的管理经验 良好的谈判、沟通、协调能力；较强的观察、总结、分析、判断、 决策能力；独立处理问题的能力；较强的抗压及应变能力；优秀 能力素质 的领导、指挥能力及工作指导、分配能力；曾有过租赁式商场、 百货式商场、超市的经营管理工作经验，了解行业的相关法律法 资 格
客服经理 客服主管
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规 负责本责任区的管理工作；负责场内商户服务与管理；日常经营 职责概述 管理工作；对责任区的管理权；对商户和消费者投诉的处理权； 职责模块 职 部门人事管理 负责定客服中心的各项规章管理制度，组织和推动各项计划实 施，制定工作流程及工作考评标准 确定责任区域内的岗位人员配置，并检查各项工作流程的执行和 制度管理 落实 合理调配责任区内各岗位员工，充分调动员工的积极性，不断提 高员工的工作效率和业务、服务水平 对本部门岗位配置进行确定，负责对招聘、职位变动及解雇员工 进行审核 人员配置 合理调配使用部门内部人员，调动员工的积极性，不断提高员工 的工作效率和业务水平 对新进员工的入职培训 利用案例库及相关资料对本部门员工进行专业知识培训，提高员 培训 工整体业务素质 通过组织活动或讲座对本部门员工进行激励及职业素质培训等 责任区管理 商户管理与 根据《商场商户公约》的约定对商户进行服务和管理 服务 根据商场统一的发展战略，指导责任区客服人员对商户开展营销
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责
细
则
及服务管理工作 对客服人员审验商户经营品项进行检查，采取相应措施督促改进 根据城市及商圈的市场经营动态开展调研工作，及时提出商场调 整方案并上报 商铺调整和 按照部门要求对因续签和调整等原因出现的空档口进行招商和资 招商 质审验 对经营中违反商场规定的商户提出调整意见并负责执行 负责与通过资质审验的商户签订合同的督办和商铺租赁期结束后 催办签订合 的续签合同审批工作 同与收费 按时下达商铺租金、物业费、电费等缴费通知单并督促商户缴费 对合同的签订和费用的收缴情况，进行现场检查与核对工作 根据定期或不定期的调研计划组织，进行有关市场
动态、竞争对 手动态等调研工作 根据调研结果制定经营调整计划并上报 市场调研 根据调研结果及时开展员工培训，不断提高员工的市场经营与服 务意识 有关市场动态向企划部投稿，对商户进行宣传 根据商场营销计划，组织整体和分区的营销活动 组织对商场辐射范围内的地市开展促销活动 营销活动 进行营销活动后的效果评估，不断总结经验改进营销的手段和办 法 文明经商管 按照商场文明经商管理规定对商户的文明经商情况进行监督和检
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理
查 接待消费者和商户的投诉并作好投诉记录
日常经营管理 组织召开本部门例会 巡场、检查各管区客服人员的工作开展及工作效果 巡视、检查员工出勤、礼仪、早会、工作等情况 本部门内部 日常管理工 作 处理下属解决不了的问题 审阅下属递交的文字资料，签批下属待批的项目 接受顾客的咨询、投诉 定期进行本部门工作总结并分析 组织、指挥完成本部门的突击性、异常工作 审核部门的费用预算 参加公司组织的例会或其他会议 与其他部门沟通，听取各方意见协调公司内外各部门之间的有关 与各相关部 工作，加强横向沟通 门及上级沟 向上级做工作汇报，并接受上级的指示、指导定期向管理层提供 通协调工作 各项工作报告，阐述工作进度及达成效果；完成上级交给的其他 工作
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