零售管理工作标准
零售工作主要分为：人员管理、货品管理、货场管理、日常事务处理四大类：
一、有关店铺人员管理标准：
1、人员招聘工作标准 厦门区域:
（1）零售主管根据店铺人员需要向人力部提出招聘计划，由人力部安排人员招聘工作； （2）人力部进行人员招聘首次面试； （3）零售主管\经理进行人员复试；
（4）人力部与零售主管共同商讨决定是否录用，录用人员由人力部安排办理相关手续。 非厦门区域：
（1）零售主管根据店铺人员需要向人力部提出招聘计划，在当地安排招聘工作； （2）店长进行人员招聘首次面试； （3）零售主管进行人员复试；
（4）零售主管将面试情况反馈人力部、零售经理共同商讨决定是否录用，录用人员由人力部安排办理相关手续。 2、新员工到店实习工作流程
（1）零售主管督促店长按照《新员工手册培训计划》进行培训操作并对其提出意见； （2）三天实习期满后由店长和零售主管评估该员工是否符合岗位要求，如合格协同人力部办理入职手续。
3、新进员工培训标准
新员工入职1个月内，必须完成下述课程的学习：
（1）品牌历史及发展概况（发展历程、企业理念、发展目标）；
（2）店铺人员架构与基本制度（人事管理制度、店铺管理制度、货品管理制度）； （3）产品基本知识、基础陈列及维护 ； （4）岗位工作职责（店长、代班、导购）； （5）形象篇（个人形象、店铺形象）； （6）基础服务（服务八步曲、售后服务等）。 4、员工辞职工作流程
（1）了解到员工辞职的消息应及时主动找员工交流, 询问并探究员工辞职的真正原因； （2）如员工已经决定辞职。通知填写辞职申请书交店长签批意见转零售主管确认后呈零售经理、人力部最后确认；（正式员工离职需提前一个月提交辞职申请书） （3）零售主管、人力部应审核辞职员工是否有欠款（店长负责、财务部协助）； （4）待辞职手续办理完毕，人员招聘到位后由人力部通知员工离职时间； （5）员工离职后由人力部修改员工在职档案 5、员工晋升工作流程
（1）店长对员工在工作期间的工作表现予以评估； （2）在工作期间销售业绩是否到达晋升目标业绩； （3）参与公司组织的晋升级别课程培训并考核合格；
（4）如以上3项都符合要求，有店长申报零售主管审批，由零售主管提报到零售部经理，零售经理审核通过后由人力部办理晋升手续，并通知员工本人。
6、调动工作流程
（1）根据店铺运营需要进行人员调动，首先就此次调动目的确定调动人员名单； （2）零售主管与被调动人员谈话听取意见确定后，由零售经理及人力部确定是否调动； （3）如确定调动，人力部下发调动通知，确定调动时间，零售主管协同店长做好人员交接工作。
二、日常工作标准
1、考勤管理
2、法定节假
3、店铺员工请假、调休工作流程 请假规定
(1)假期需提前申请，并获得管理层的审批，不接受任何的口头、电话、短信、邮件。
病假可区别对待，但病假至少在上班时间15分钟之前告之管理层，并在上班的第一个工作日内补办完请假手续。未经过管理层审批的假期按旷工处理；
(2)2天以上的假别（含连休3日），店员需提前3天申请，领班（含）以上人员请假需提前1周申请；
(3)代班（含）以上人员请假时需有代理人，并将交接事项在交接本上进行说明； (4)节假日期间店铺员工不得请假或调休（特殊情况需经部门同意后方可调休或请假； (5)员工请假理由不充分或在周末/节假日请假，部门斟酌情形可不予准假，或改期请假。 (6)员工谎报理由请假，经查明属实者，其请假期间以旷工处理，并予解雇处分； (7)导购人员请假必须协调好职务代理人, 同一职务代理人最多可连续代理两天, 因职务代理而造成的加班由店长根据实际情况后续进行调休。
核决权限 备注：超出各假别“给假日数”规定期限者，一律要分公司总经理核准。
调班或调休规定
（1）申请调班者须提前一天填写《调班申请单》或《调休申请单》经店长签批后，店长调班需经零售主管签批后，方可执行；
（2）当月调班不得超过2次，调班时不得由本班人员代班； （3）所有人调班单需存档备查。 3、制服发放流程。
（1）统计各店员工制服尺码交由货品部安排配发； （2）员工领取制服后，如尺码不符进行更换；
（3）制服领取需填写《制服领用单》，由零售主管审核后上交财务部一份；
（4）后期补发新进员工制服店长需报零售主管审核经同意后方可发放。（本流程同上） 4、加班申请工作流程
（1）因店铺营运需要，终端员工需加班，必须提前一天填写加班申请，由店长向零售主管、零售经理提出申请并签字后，交由人力行政专员备案；（ 原则上，不允许同一员工连续加班超过3天）
（2）如遇突发情况，需要当天加班的，店长必须电话通知零售主管、零售经理，经其同意后方可加班，并在加班后1天内补填加班申请，并注明补填原由；（加班在正常情况下用还休的形式，除特殊情况给予核算加班工资外）。
5、售后退货工作流程
（1）顾客购物后不满意要求退货：此时店长应该主动推荐顾客想要的款式，如顾客主意已定坚决要求退货，店长需电话通知零售主管及货品部讲明原因，在确认商品无损坏及
吊牌完好后可考虑退货。次日把收银单交零售主管签字确认；
（2）如因收银过程中因收银员的操作不当需要退单的需通知零售主管取得同意后方可退单或作废单据；
（3）如是产品本身质量问题在店长能够确认的基础上可考虑给顾客退货，退货操作程序参照第一条（如不能确认是质量问题店长可把货品先收回再上报货品部质检，如还不能确认可根据投诉的影响度秉承顾客第一的原则考虑退、换货。但须一定的上报零售主管和零售经理批准）。
6、有关促销活动工作流程
（1）活动信息的发布：将活动信息以书面形式（即活动方案）统一传递到店铺，主管或店长将组织一次会议进行活动宣贯，并将活动细则、注意事项口头解释落实到位，并根据促销活动内容把货品进行陈列；
（2）各类促销活动效果跟进：要求店铺对促销期间的销售情况收集、汇总分析，反馈给零售部、货品部；
（3）活动开展需要的宣传品由专职陈列专员根据活动需要下单制作。经批准后由专职陈列专员跟进制作并分发各店铺。
7、直营店档案管理。
（1）档案电子版可在电脑上设置指定文件夹保存，纸质文档用文件夹存档；
（2）档案资料包括：促销活动方案、各类价格通知、公司发部门的各类文件、通知、制度，周报、考勤报表、工资报表、财务收支报表等。
8、日常维修工作流程。
店铺提报
主管、经理确认
店长验收（涉及大范围维修由工程监理验收）
说明：有效维修期限内，无需维修费用的，直接请修；
如发生维修费需逐一申报确认； 关于店铺维修时间管理的说明：
正常营业（上班）时间内可维修的项目：如更换插销、灯泡个别更换等简易式维修、电路抢修、水管抢修等紧急维修；
正常营业（上班）时间内不可维修的项目：如天花修补、墙面修补等有粉尘项目的维修、门头修缮、高位维修等占用通道、占地面积大、耗时等性质的维修； 注：营业时间内不可维修的项目一定要等到晚上打烊后后方可施工。
三、货品流通管理、货品保管、货品陈列工作标准
1、配货工作流程
（1）新品上市首先由货品调控员根据货品的定位及货量进行首批配发（并作信息反馈）并跟进配发情况；
（2）根据季节变化和货品、宣传品到仓时间由零售部和货品部确定每季换季时间，由货品调控员下单配货，零售主管跟进到店时间。货品到店后由零售主管与陈列专员根据当季陈列培训对当季主题货品进行陈列。每次换季时的陈列由陈列专员对每个店铺进行首期设置指导；
（3）后期补单由店铺店长负责。如遇特殊情况可由货品调控员、零售主管进行补单。 2、调拨货品工作流程
店长、零售主管根据货品分布、销售等情况提出货品调动意见，经零售主管、货品调控专员讨论决定调、退货方式。由货品调控专员通知店铺货品如何调动，货品调出，各店长应及时反馈货品专员实际调拨明细及相关单据处理情况。
3、换季货品退仓工作流程：
（1）区分正品及次品服装，分开退货单据，正品退联营仓，次品退福建次品仓； （2）按大类、款号、颜色、集中装箱，尾箱才混装；
（3）所有的服装一律都要用包装袋包装完整并确保吊牌完整准确； （4）箱内放置装箱清单，内容填写完整清晰； （5）箱外收发方填写完整并每箱都需称重；
（6）邮件告知货品部退货箱数，等到货品部邮件通知再行寄出。 4、次品处理工作流程：
（1）因店铺员工保管不当造成货品损坏影响销售，由相关责任人进行赔偿； （2）店铺货品保管不当又找不到相关责任人，此种情况月终盘存由全体员工赔偿； （3）顾客退回的次品属产品质量问题，请在各件服装瑕疵处用胶带做记号，并填写《质量问题反馈单》，单子的填写参照货品部要求的样本填写，注意注明售后产品； （4）店铺在陈列过程或是销售过程中发现的次品，能当地维修的就当地维修，不能维修请在各件服装瑕疵处用胶带做记号，并填写《质量问题反馈单》，单子的填写参照货品部要求的样本填写，注意注明售前产品；
（5）店铺一个月统计一次次品明细，并邮件至货品申请退仓，等货品部邮件通知方可寄出。
四、零售主管每日工作指引
1、及时跟进各店营业款存入及时性、准确性； 2．了解各店货品补货、到货信息；
3．跟进各店销售情况，对每日销售与上周同期销售数据进行对比分析，对升降幅度较大的店铺进行单店分析其原因，进行针对性的调整；
4、与店铺店长、店员沟通，了解店铺运营、人员管理相关信息；
5、检查店铺相关工作、进行记录，对存在的问题并提出整改要求并协助解决。（参考表单：日志、巡店表）；
6、按时间安排，检查所布置工作的完成情况，进行评估。
五、零售主管每周工作指引
1、周一收集各店铺周报，统计一周销售业绩、指标完成率、连带率、库存等数据，总结人员服务情况等，以及店铺运营管理存在的问题，并针对问题提出改进计划。检查各店铺补货情况，督促店长及时向分公司货品部发送补货需求；
2、周二针对上周问题与各店长沟通改进计划和时间安排，做出具体推进计划，要求落实到各责任人。另审核各店费用报销，抽查销售小票，并督促交回财务部；
3、周三、周四巡检各店，除常规货源、陈列、卫生等，并检查各店整改事项的执行情况；
4、周五跟进周末促销活动、店铺货源准备情况、活动准备情况及加班人员安排；走访周边竞争品牌店铺；
5、周末（节假日或不定时进行班表安排）到店协助销售，随时关注店铺销售情况并做好协调工作；
6、周日提交个人本周工作总结和下周工作计划表； 7、每周二、四抽时间到店参加晨会或交接会。
六、零售管理每月工作指引
1、每月初审核各店收银报表、库存报表提交财务部；
2、每月初审核各店工资报表、考勤报表、加班单提交人力部核算工资； 3、每月初（3日前）提交个人考勤记录表给人力部进行核对； 4、每月10日前参与抽检各店月度例会； 5、每月15日前组织召开区域店长会；
6、每月15日左右做好个人月工作总结，参与分公司月度例会； 7、每月15日店铺工资发放，跟进工资发放，如异常及时反馈至人力部；
8、每月25日—31日组织各店进行月盘点。并做好盘点跟进工作（盘点报表到位情况、差额核对情况）；
9、协助财务与商场的结款工作（把与商场的有关活动增、降、扣事宜，商场扣款等作反馈）
10、每月30日前将本月专柜的销售与商场对帐，确保其准确性。
七、新开店铺工作流程
1、了解所开店铺的面积、所处位置、店铺图纸设计等；
2、根据店铺面积大小、所处位置计划店铺所需人员。做《开业工作推进表》； 3、根据店铺图纸设计跟进下单配发货架、辅料、灯具、宣传品及开业时活动策划； 4、协助人力部进行人员招聘（店长、收银、仓库员、售后、导购）培训； 5、报开业所需办公用品进行行政人员准备；
6、根据《开业工作推进表》随时跟进新店开业所需东西的准备情况是否能准时到位； 7、开业前由陈列人员根据店铺情况作首期设置。做好货品规划，协调货品部安排发货时间；
8、开业前一周由零售主管与货品部策划、筹备开业促销活动； 9、开业时由陈列专员、零售主管对店铺进行陈列。
八、每季培训工作流程
在培训专员或零售主管接到培训及资料以后，根据主题上市时间对各店转训，以求把信息传达到每个人。
1、确定培训时间和参加培训人员名单、培训地点，并做出培训预算报批； 2、培训方案通过后，下发培训通知；
3、整理培训资料（包括视听资料和文字资料）、备课 4、开展培训；
5、训后考试或进行现场考核； 6、统计考核成绩；
7、培训总结，把培训过程和结果反馈给零售部与培训部。
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