五星级酒店前厅服务质量管理程序

德信诚培训网五星级酒店前厅服务质量管理程序1.0 目的 为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制，确保前厅服务质 量，特制定本程序。 2.0 适用范围 本程序适用于前厅各项服务活动的控制。 3.0 职责 ●前厅部负责本程序的归口管理。 ●酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。 4.0 工作程序 ●了解信息 (1)宾客需求信息。 (2)房态信息。 (3)酒店服务项目。 (4)酒店设备设施状态信息。 (5)全国旅游、交通信息。 (6)宾客历史资料信息。 (7)相关法律法规信息。 (8)“黑客”信息。 前厅部全面掌握上述信息， 编制 《前厅部服务规范》 、 《前厅部服务提供规范》 ， 作为服务的依据。更多免费资料下载请进：http://www.55top.com 好好学习社区德信诚培训网●前厅服务要求 (1)达到酒店服务标准。 (2)满足宾客的要求。 (3)满足相关法律法规的要求。 前厅部对所提供的服务进行控制，每月编制《前厅部月度质量分析报告》，识 别和改进存在的问题。 ●前厅服务过程管理控制 (1)总台服务 总台服务包括：问询、预订、办理入住登记、排房、换房等服务活动。 ①为了向宾客提供高效、准确的服务，对宾客问询，服务人员应按照《前厅部 服务规范》要求及时给予处理。 ②为了确保总台预订工作有效开展，前厅部编制《前厅部房态管理办法》，对 出租客房实施有效管理。同时制定了《前厅部客房预订操作办法》，规定了宾 客预订方式、预订房信息、价格等内容。在受理预订时，服务人员需填写《客 房预订单》，明确宾客预订要求，确认宾客的预订。 ③为了保证 vip 宾客和重要团队、会议宾客的接待工作符合规范，前厅部编制 《前厅部 vip 宾客接待管理办法》，以明确 v1p 宾客的接待、信息传递的要求。 ④为了加强散客、团队信息的管理，前厅部编制《前厅部微机管理办法》，对 信息的录入、操作权限等作出规定。 ⑤为了保证准确、周到地向宾客提供服务，服务员严格按《前厅部服务规范》 要求办理宾客入住登记、排房、换房等服务，并填写《入住登记表》。 ⑥为了加强对客房钥匙的管理，前厅部编制《前厅部客房钥匙管理办法》，规更多免费资料下载请进：http://www.55top.com 好好学习社区德信诚培训网定了钥匙的收发、核对及宾客授权等方面的内容。宾客授权其客房钥匙的使用 范围时，服务人员应请宾客填写《钥匙授权卡》以保证客房钥匙的准确无误。 ⑦为了加强对宾客历史档案管理， 提供有针对性的个性化服务， 前厅部编制 《前 厅部宾客历史档案管理办法》，规定了宾客历史档案收集的内容、渠道及信息 传递方式。(2)礼宾服务 礼宾服务包括迎宾服务和行李服务。迎宾员为来店宾客提供开车门服务，并协 助车场保安员保持大厅门前车道畅通。行李员负责团队、散客行李运送、寄存 以及宾客代办服务。礼宾服务提供按《前厅部服务提供规范》实施。 ①行李员负责团队、零散宾客进、离店的行李收取、运送工作。在受理宾客进 离店行李服务时，行李员应填写《行李进离店登记表》，并制作《行李牌》， 以确保宾客行李的准确、完好及时进出。 ②酒店为宾客提供行李寄存服务，为确保行李寄存安全、准确、无差错，前厅 部编制《行李寄存管理办法》，规定行李寄存的相关手续及注意事项，服务人 员在接受宾客行李寄存时需填写《行李物品寄存登记表》，发放行李物品寄存 牌。 ③酒店为宾客提供购物、修理、寄信等外出代办服务内容，代办服务由行李员 提供，受理代办服务时需填写《代办服务单》，保存对宾客提供服务的原始单 据。 (3)商务服务 为宾客提供打字、复印、传真、票务、邮政、电脑出租、长途电话、插花、售 花、售书等服务。商务服务活动按《前厅部服务提供规范》实施。更多免费资料下载请进：http://www.55top.com 好好学习社区德信诚培训网酒店为宾客提供贵重物品寄存服务，为宾客贵重物品寄存安全提供保证，具体 执行《贵重物品寄存管理办法》。 (4)话务服务 为宾客提供电话转接、叫醒、留言及视听服务。话务服务活动按《前厅部质量 控制规范》实施。 (5)总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务活动均须做好记录。 ●资源要求 (1)合格的前厅部服务员。 (2)相应文件。 (3)适宜的设施设备。 (4)适宜的工作环境。 5.0 支持性文件 ●《前厅部服务规范》 ●《前厅部服务提供规范》 ●《前厅部客房预订操作办法》 ●《前厅部质量控制规范》 6.0 相关记录 ●《客房预订单》 ●《入住登记表》 ●《行李物品寄存登记表》 ●《代办服务单》更多免费资料下载请进：http://www.55top.com好好学习社区