ITIL 版本3 服务设计
免责声明：
一、本文档不对其中包含或引用的信息的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证。对于任何因直接或间接采用本文档提供的信息造成的损失，均不承担责任。如因使用本文档出现法律责任，使用者应自行承担全部责任。
二、本文档标明文章的出处，并保留文章在原来媒体上的署名形式和版权声明，但本文档对转载本文档的版权归属和权利瑕疵情况不承担核实责任。
三、本免责声明以及其修改权
、更新权及最终解释权均属作者所有。
文档说明：
ITIL V3－服务设计 翻译：赵翔宇（） 第 1 页 共 11 页
t i n
g s
e a
@h o
t m
a i
l . c
o
g s
e a
@h o
t m
a i
l . c
o m
ITIL V3－服务设计 翻译：赵翔宇（） 第 2 页 共 11 页
t i n
·服务战略 ·服务设计 ·服务转换 ·服务运营
·持续性服务改进
目 录
序……………………………………………………………………………………………
英国政府商务办公室（OGC ）序 首席架构师序
前言…………………………………………………………………………………………
联系信息
致谢…………………………………………………………………………………………
首席架构师及作者 ITIL 创作组 指导者 更多贡献
ITIL 顾问团 评论者
第1章
介绍……………………………………………………………………………… 1.1 概述
1.2.1 服务管理
1.2.2 出版领域的最佳实践 1.2.3 ITIL和服务管理的最佳实践
1.2.3.1 1.2.3.2 1.2.3.3 1.2.3.4 1.2.3.5
1.3 意图 1.4 用法 1.5 本章概述 第2章
服务策略 服务设计 服务转换 服务运营
持续性服务改进
作为实践的服务管理………………………………………
2.1 什么是服务管理？
2.3 贯穿生命周期的职能和流程
2.3.1 职能 2.3.2 流程
2.3.3 贯穿生命周期的专门化（specialization ）和协作化（coordination ） 2.4 服务设计基本原理
2.4.1 意图/目的/目标 2.4.2 范围 2.4.3 业务价值
2.4.4 优化服务设计绩效（performance ） 2.4.5 服务设计相关流程
第3章
服务设计相关原则……………………………………………………………
ITIL V3－服务设计 翻译：赵翔宇（） 第 3 页 共 11 页
t i n
2.2 什么是服务？
2.2.1 价值主张
g s
e a
@h o
t m
a i
l . c
o m
1.2 背景
3.1 目的 3.2 平衡化设计 3.3 识别服务需求
3.4 识别、文档化业务需求及其驱动因素 3.5 设计活动 3.6 设计相关方面
3.6.1 设计服务解决方案
3.6.2 设计支持系统，尤其是服务投资组合 3.6.3 设计技术架构
3.6.3.1
技术管理
3.6.4 设计流程
3.6.5 度量系统和指标设计 3.7.1 可选解决方案评估 3.7.2 首选解决方案获得 3.7.3 服务解决方案开发
3.7 并发（同时进行）性设计活动
3.8 设计约束（因素） 3.10 业务服务管理 3.11 服务设计模型
3.11.1 3.11.2 3.11.3
交付模型选择 设计和开发选择 设计和开发途径
快速应用开发
3.11.3.1 3.11.3.2
第4章
服务设计流程……………………………………………………………………… 4.1.1 意图/目的/目标 4.1.2 范围
4.1 服务目录管理
4.1.3 对业务产生的价值
4.1.4 政策，原则和基本概念 4.1.5 流程相关活动，方法和技术 4.1.6 触发因素，输入，输出和接口 4.1.7 信息管理 4.1.8 关键绩效指标
4.1.9 挑战，关键成功因素和风险 4.2.1 意图/目的/目标 4.2.2 范围 4.2.3 业务价值
4.2.4 政策，原则和基本概念 4.2.5 流程相关活动，方法和技术
4.2.5.1 4.2.5.2
设计服务级别协议（SLA ）框架
决定，（提交）文档和同意新服务的请求并生成服务级别请求（SLR ）
4.2 服务级别管理
ITIL V3－服务设计 翻译：赵翔宇（） 第 4 页 共 11 页
t i n
g s
e a
@h o
离岸（Off-the-shelf ）解决方案
t m
a i
l . c
o m
3.9 服务导向架构
4.2.5.4 4.2.5.5 4.2.5.6 4.2.5.7 4.2.5.8 4.2.5.9 4.2.5.10 4.2.6.1 4.2.6.2 4.2.7.1
比较，度量并改善客户满意度 评审和修订支持协议和服务范围 生成服务报告
在整个服务改进计划（SIP ）中引导服务评审与策划的改进 评审和修订服务级别协议，服务范围和支持协议 开发合同和关系 抱怨和称赞
服务级别管理（SLM ）流程输入 服务级别管理（SLM ）流程输出 关键绩效指标（KPI ）
4.2.6 触发因素，输入，输出和接口
4.2.7 关键绩效指标 4.2.8 信息管理
4.2.9 挑战，关键成功因素和风险
4.2.9.1
关键成功因素
4.3 能力管理
4.3.2 范围 4.3.3 业务价值
4.3.4 政策，原则和基本概念
4.3.4.1 4.3.4.2 4.3.4.3 4.3.5.1 4.3.5.2 4.3.5.3 4.3.5.4 4.3.5.5 4.3.5.6 4.3.5.7 4.3.5.8 4.3.6.1 4.3.6.2
业务能力管理 服务能力管理 组件能力管理 业务能力管理
服务能力管理 组件能力管理
t i n
4.3.6 触发因素，输入，输出和接口
输入 输出
4.3.7 关键绩效指标 4.3.8 信息管理
4.3.8.1
能力管理信息系统
4.3.9 挑战，关键成功因素和风险 4.4.1 意图/目的/目标 4.4.2 范围 4.4.3 业务价值
4.4 可用性管理
ITIL V3－服务设计 翻译：赵翔宇（） 第 5 页 共 11 页
g s
e a
能力管理的基础性活动 阈值管理和控制 需求管理 建模和趋势 应用选型
@h o
4.3.5 流程相关活动，方法和技术
t m
a i
l . c
o m
4.3.1 意图/目的/目标
4.4.5 流程相关活动，方法和技术
4.4.5.1 4.4.5.2 4.4.6.1 4.4.6.2
可用性管理中的被动性活动 可用性管理中的主动性活动 输入 输出
4.4.6 触发因素，输入，输出和接口
4.4.7 关键绩效指标 4.4.8 信息管理
4.4.9 挑战，关键成功因素和风险 4.5.1 意图/目的/目标 4.5.2 范围 4.5.3 业务价值
4.5.4 政策，原则和基本概念 4.5.5 流程相关活动，方法和技术
4.5.5.1 4.5.5.2
阶段1－开始 阶段2－需求和策略
4.5 IT 服务可持续性管理
需求－业务影响度分析 需求－风险分析 IT 服务持续性战略 风险响应措施 离岸存储
阶段3－实施
IT 服务持续性管理恢复的选择 组织规划 测试
4.5.5.4 阶段4－正在进行（Ongoing ）的运营
4.5.6 触发因素，输入，输出和接口
4.6 信息安全管理
4.6.1 意图/目的/目标 4.6.2 范围 4.6.3 业务价值
4.6.4 政策，原则和基本概念
4.6.4.1 4.6.4.2 4.6.4.2
安全框架 信息安全策略 信息安全管理系统
ITIL V3－服务设计 翻译：赵翔宇（） 第 6 页 共 11 页
t i n
4.5.7 关键绩效指标 4.5.8 信息管理
4.5.9 挑战，关键成功因素和风险
4.6.5 流程相关活动，方法和技术
g s
4.5.6.1 4.5.6.2
e a
行使（Invocation ）
输入 输出
@h o
4.5.5.3
t m
a i
l . c
o m
第5章
4.6.5.1 4.5.6.1 4.5.6.2
安全管理的违背和事故 输入 输出
4.6.6 触发因素，输入，输出和接口
4.6.7 关键绩效指标 4.6.8 信息管理
4.6.9 挑战，关键成功因素和风险 4.7.1 意图/目的/目标 4.7.2 范围 4.7.3 业务价值
4.7.4 政策，原则和基本概念 4.7.5 流程相关活动，方法和技术
4.7.5.1 4.7.5.2 4.7.5.3 4.7.5.4 4.5.6.1 4.5.6.2
新的供应商和合同的评估 供应商分类和维护供应商与合同 确定新的供应商和合同 合同的续签和/或终止 输入 输出
4.7 供应商管理
4.7.6 触发因素，输入，输出和接口
4.7.8 信息管理
4.7.9 挑战，关键成功因素和风险
5.1 需求工程学
5.1.1.1 5.1.1.2 5.1.1.3
5.1.1 不同的需求类型
职能需求
5.1.2 支持方面的需求－用户观点 5.1.3 需求调查技术
5.1.3.1 5.1.3.2 5.1.3.3 5.1.3.4 5.1.3.5 5.1.3.6 5.1.3.7 5.1.3.8 5.1.4.1 5.1.5.1
会见 车间 观察 草案分析 隐蔽的（需求） 假定分析 原型 其他技术
解析需求工程学问题 需求目录
ITIL V3－服务设计 翻译：赵翔宇（） 第 7 页 共 11 页
t i n
5.1.4 需求工程学方面的问题 5.1.5 文档需求
g s
e a
管理和运营需求 可用性需求
@h o
服务设计中与技术相关的活动……………………………………………………
t m
a i
4.7.7 关键绩效指标
l . c
o m
5.1.6.1
假定外包需求类型
5.1.6 需求与外包
5.2 数据和信息管理
5.2.1 管理数据资产 5.2.2 数据管理的范围 5.2.3 数据管理和服务生命周期 5.2.4 支持生命周期 5.2.5 数据估价 5.2.6 数据分类 5.2.7 设置数据标准 5.2.8 数据所有权 5.2.9 数据迁移 5.2.10 5.2.11 5.2.12 5.2.13
数据存储 数据捕获 数据恢复和使用 数据完整性和相关发布
5.3.1 应用整合
5.3.2 联系应用和服务投资组合 5.3.3 应用框架 5.3.5 特殊应用系统设计 5.3.6 管理交易 5.3.7 典型的设计输出 5.3.8 设计范本 5.3.10 5.3.11 5.3.12 5.3.13 5.3.14
5.3.9 开发独立的应用系统
一致的代码约定 嵌入式应用手段 诊断钩
第6章
6.1 职能的角色分析 6.2 活动分析 6.3 技能和品质 6.4 角色和职责
6.4.1 流程负责人 6.4.2 服务设计经理 6.4.3 IT计划者 6.4.4 IT设计师/建筑师 6.4.5 服务目录经理 6.4.6 服务级别经理 6.4.7 可用性经理
ITIL V3－服务设计 翻译：赵翔宇（） 第 8 页 共 11 页
t i n
组织服务设计…………………………………………………………………
g s
来自开发的重大服务输出
e a
模板和代码生成
@h o
t m
a i
5.3.4 计算机辅助软件工程（CASE ）工具和知识库方面的需要
l . c
o m
5.3 应用管理
6.4.9 能力经理 6.4.10 6.4.11
安全经理 供应商经理
第7章 技术方面需要考虑的事项…………………………………………………………
7.1 服务设计工具 7.2 服务管理工具
实施服务设计……………………………………………………………………… 8.1 业务影响度分析 8.2 服务级别需求
8.3 服务和流程所承担的风险 8.4 实施服务设计
8.4.1 我们的愿景是什么？ 8.4.2 我们现在在哪？ 8.4.3 我们想去哪里？ 8.4.4 我们如何才能到达那里？
8.4.5 我们如何知道我们已经到达了那里？ 8.4.6 我们如何保持前行？ 8.5.1 成功先决条件
8.5.2 关键成功因素和关键绩效指标
第8章
8.5 服务设计度量
9.1 挑战 9.2 风险
附录A ：服务设计包………………………………………………………………………… 附录B ：服务承诺标准（实例）…………………………………………………………… 附录C ：流程文件模板（实例）…………………………………………………………… 附录D ：设计和规划文档以及它们的内容…………………………………………………
D1：设计和建筑文档及标准 D2：IT 设计 表E.1
附录E ：环境的建筑和标准…………………………………………………………………
建筑物/站点 主要设备间 主要数据中心
地域性数据中心和主要设备中心 服务器或网络设备间 办公室环境
表E.2 表E.3 表E.4 表E.5 表E.6
附录F ：………………………………………………………………………………………
服务级别协议（SLA －举例）
服务描述 协议范围 服务时间
ITIL V3－服务设计 翻译：赵翔宇（） 第 9 页 共 11 页
t i n
g s
e a
C1 流程框架
@h o
编后记…………………………………………………………………………………………
t m
a i
第9章 挑战，关键成功因素和风险………………………………………………………
l . c
o m
可靠性 客户支持
联系点和升级（自动调整） 服务性能
好转时间（Batch turnaround times） 功能性（假设是适用的） 变更管理 服务持续性 安全 印刷 职责
计费（假设是适用的） 服务报告和评审 术语表
订正表（sheet ） 以前详细资料的改正 支持服务描述 协议范围 服务时间 服务对象
联系点和升级（自动调整） 服务台和事故响应时间及其职责 问题响应时间和职责 变更管理 发布管理 配置管理 信息安全管理 可用性管理 能力管理
运营级别协议（OLA －举例）
服务持续性管理 服务级别管理 供应商管理 信息的供应 术语表
附录G ：服务目录的实例
附录H ： 服务管理流程成熟度框架
初始级（级别1） 可重复级（级别2） 可定义级（级别3） 可管理级（级别4） 优化级（级别5）
ITIL V3－服务设计 翻译：赵翔宇（） 第 10 页 共 11 页
t i n
订正表（sheet ）
g s
e a
@h o
t m
a i
l . c
o m
ITIL 版本3－服务设计
附录I ：需求说明内容的实例（SOR ）和/或Invitation to Tender（ITT ） 附录J ：能力计划典型的内容
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
更多信息
参考 首字母缩略表…………………………………………………………………………… 定义……………………………………………………………………………………… 术语表………………………………………………………………………………………… 介绍 管理摘要 业务假想（scenarios ） 计划所涉及的范围和期限 方法的使用 已成功的设想（Assumptions made） 服务摘要 资源摘要 对服务改进的选择 成本预测 推荐 附录K ：典型的恢复计划内容
ITIL V3－服务设计 翻译：赵翔宇（） 第 11 页 共 11 页 t i n g s e a @h o t m a i l . c o m