科目： 《旅游心理学》
班级：
任课教师：
211 陆向华
2004学年度春季学期《旅游心理学》授课进度计划
课时分配
学期授课进度计划表
第一章 绪论
教学目的：使学生初步了解心理学的实质，由来以及旅游心理学的研究方法 教学重点：心理学的研究方法 课时：3
一、什么是人的心理活动
1、 概念：心理学是研究人的心理活动及其规律的科学 2、 感觉和知觉：第1页 3、 记忆
4、 思维
二、人的个性心理 1、个性心理特征 2、个性心理特征
三、心理学的历史
1、心理学在中国的历史：春秋战国时，“性本善”、“四面楚歌”、“三十六计” 2、心理学真正成为独立的学科：1879年德国威廉. 冯特
3、心理学的分支
4、人的心理实质
1、人脑的机能 2、客观现实的反映 3、具有主动能动性 四、旅游心理学研究的对象
1、对象：旅游者和旅游从业人员 五、心理学研究的任务和意义 六、旅游心理学的研究方法： 1、观察法
⑴概念 11页
⑵例子：导游对游客在商店的言行进行观察 2、自然实践法
⑴概念 12页
⑵例子：如在导游服务中使用不同的导游方法，观察游客的情绪反应，从而研究他们的心理需求 3、调查法
⑴概念 12页
⑵例子：如对被试者进行谈话的方式进行研究或通过问卷调查 4、经验总结法 ⑴概念
⑵例子：通过对优秀服务员的经验总结的研究分析，归纳出优秀服务员的心理素质
第三章 对旅游者的鉴貌辨色 教学目的：使学生初步从理论上了解感觉和知觉的规律，培养良好的观察力 教学重点：如何对旅游者进行鉴貌辨色 课时： 6
一、感觉和知觉
1、感觉：人对事物个别特征的直接反映 2、知觉：人对事物整体的直接反映
3、关系
二、感觉和知觉的一般规律
1、影响人的感觉能力的因素：适应、感觉的相互作用手物理学实践的作用。 2、知觉的规律：选择性，整体性和理解性 三、人际知觉中的第一印象
1、概念 18页
2、第一印象的内容、仪容、举止、态度
3、第一印象的作用
四、什么是观察
1、概念：有目的，有计划的知觉 2、良好观察的条件⑴⑵⑶⑷ 3、如何培养良好的观察力
⑴拿两个人或两类人比较他们各方面的异同 ⑵较快地说出一个人尽可能我的特点
⑶发现观察对象的最微小差别和变化 ⑷与具备良好观察人一同观察
五、如何对旅游者鉴貌辨色
1、观察旅游者的衣冠服饰
2、观察旅游者的体型、肤色、面部轮廓等特色 3、观察面部表情
4、观察手势走路姿态等表情动作 5、听旅游者的言语特点 6、观察行李用具 7、生活习惯
第三章 良好心理素质的培养
教学目标：使学生了解良好的心理素质包括哪方面因素，如何去培养 教学重点：如何培养良好的心理素质 课时： 3
一、 良好注意的培养
1、注意力的概念：30页
2、注意力的外部表现：⑴适应性运动 ⑵无关动作停止 ⑶呼吸变得轻缓 3、注意力的种类和特点
⑴无意注意力：事先预定目的 ⑵无意请注意力产生的原因
⑶有意注意力：自觉，有目的的请注意
4、如何培养良好的注意品质
⑴努力提高注意稳定性 A 培养对工作的兴趣 B 排除干扰
C 合理分配注意
⑵努力扩大注意的范围 ⑶合理分配注意力 5、如何培养良好的记忆力
⑴记忆过程的分析 ⑵培养良好记忆力的途径
6、如何培养良好的思维能力
⑴思维的概念
⑵思维过程的分析
⑶培养思维能力的途径
7、情感自控能力的培养
⑴情感的概念和概述
⑵情感的外部表现
⑶激情和心境的自我控制 ⑷培养高尚的道德感和美感 ⑸培养培养坚强的意志
第四章 操作技能训练
教学目的：研究有关技能的形成与培养，有助于学生尽快地掌握各种技能 教学重点：如何有步骤地进行练习
课 时：3
一、什么是技能（通过练习巩固起来的活动方式） 1、操作技能 （表现在外）
2、心智技能 （人脑内部） 二、操作技能形成的阶段性及特点
1、模仿学习阶段 2、熟练阶段
3、操作技能达到熟练的3个特点 三、影响技能熟练的诸因素分析
1、客观因素
⑴技能本身复杂程度
⑵所用工具的性能和状态 ⑶工作条件和环境 2、主观因素 ⑴生理因素
⑵心理因素
四、如何进行操作技能的训练
1、多练是技能形成的有效方法 2、科学地进行技能训练的要求 ⑴要明确练习的目的和要求
⑵掌握正确的练习方法和有关知识 ⑶练习必须计划有步骤地进行 (5)练习的方式要多样化
（6）要及时知道每次练习的结果
第五章 旅游者的兴趣、需要及旅游动机
教学要求：了解旅游者兴趣的特点与形成的条件；掌握旅游者的一般需要以及需要的分类；旅游者在不同旅游过程的心理需要。
教学重点：旅游者的一般需要以及需要的分类；旅游者在不同旅游过程的心理需要。 课时：6
第一节 旅游者的兴趣 一、什么叫兴趣
1、兴趣是人们力求认识、探究某种事物的心理倾向。 2、兴趣的规律
（1）、兴趣一旦形成，去认识事物时总伴随着积极、肯定的情感； （2）、人们的各种需要是兴趣产生和发展的基础；
（3）、需要在不断发展变化，人的兴趣也会不断地产生和发展，并不断丰富起来。 （4）、兴趣已成为人们从事各种活动的动力。 二、旅游者兴趣的特点与形成的条件
1、特点：表现有不同的兴趣倾向性；表现有不同的兴趣广泛性 2、旅游者兴趣形成的条件 （1）、社会生活条件方面的差异 （2）、实践活动方面的差异
（3）、所掌握的知识与技能方面的差异
第二节 旅游者的一般需要 一、人的一般需要 1、需要的指向性 2、需要的选择性
3、需要的周期性 二、需要的分类 1、天然性的需要 2、社会性的需要 3、精神性的需要
三、旅游者的一般需要
1、旅游者的天然性需要：生理、交通、安全、运动和娱乐的需要
2、旅游者的社会性需要：需要社会交往和需要尊重
3、旅游者的精神性需要：追新猎奇、对艺术的需要、对美好事物的追求、对宗教信仰的需要。
第三节 旅游者在不同旅游过程的心理需要
一、旅游准备阶段：心理活动十分活跃
1、影响此阶段心理的因素：个人较容易接受和理解群体成员发出的信息；权威的暗示作用也对人们选择旅游目的地有重要的影响；中立舆论对旅游者的选择也有很大的影响。 二、旅途阶段：安全、迅速、舒适、方便
三、游览活动阶段；进行游览活动是他们此时的迫切需求。 四、旅游结束阶段：对旅游的全过程进行分析和总结
第四节 各种类型旅游者的不同需要 一、外国旅游者。
二、华侨、港澳同胞、台湾同胞和外籍华人旅游者。 三、国内旅游者。 四、业务旅行旅游者。
第五节 旅游者的旅游动机
一、动机概述。 1、什么是动机
动机是激励人们行动原因。 2、动机的分类
二、旅游动机的分析。
1、旅游动机产生的客观条件。 （1）、人们有自己支配的时间。
（2）、有足够的可供支配的金钱。 （3）、有可供旅游者使用的交通工具和现代化的旅游设施。 （4）、外出旅游正日益成为一种社会风气。 2、旅游者的五种旅游动机。 （1）、健康动机 （2）、购物动机 （3）、文化动机 （4）、交际动机 （5）、业务动机
3、各类旅游者的主导旅游动机分析。
第六章 旅游者的气质特点
教学要求：了解人的四种气质及各种气质的表现，掌握各种气质旅游者的日常表现和接待技巧。要求学生学习了有关的基础知识后评价自己。 教学重点：各种气质旅游者的日常表现和接待技巧
课时：4
第一节
旅游者的个性特点
一、什么是气质
气质是人的心理行为的动力特征。 二、气质的表现及变化。
三、旅游者不同气质的主要表现及接待技巧。 1、急躁型旅游者 （1）、日常主要表现 （2）、接待技巧 2、活泼型旅游者 （1）、日常主要表现 （2）、接待技巧 3、稳重型旅游者 （1）、日常主要表现 （2）、接待技巧 4、忧郁型旅游者 （1）、日常主要表现 （2）、接待技巧
第二节 旅游者的性格特点
一、什么是性格
性格是人们对待现实的态度和行为方式的较稳定的心理特征的综合。 二、旅游者性格特点的分析
1、分析他们对现实态度的性格特点。 （1）、对集体、对他人的态度。 （2）、对劳动、生活、学习的态度。 （3）、对自己的态度。 2、分析旅游者在行为方式方面的性格特点。 （1）、性格的认识特征。 （2）、性格的情绪特征。 （3）、性格的意志特征。
三、旅游者性格的分类与鉴别
1、旅游者性格的分类。 （1）、按照旅游者的理智、意志、情绪在性格中占优势的情况来分类。 （2）、从个人的心理活动是倾向于内部还是外部作为分类的依据。 （3）、按照个人独立性程度划分为独立型和顺从型。 2、旅游者的性格的鉴别。 （1）、性格在活动中的表现。 （2）、性格在语言中的表现。 （3）、性格在外貌上的表现。
第七章 旅游服务心理
教学要求：了解旅游者在前台、客房、购物商场的一般心理，掌握怎样针对这些心理开展接待工作；掌握导游服务心理
教学重点：怎样针对旅游者在前台、客房、购物商场的一般心理开展接待工作；导游服务心
理 课时：6
第一节 前台和客房服务心理
一、旅游者在前台和客房的一般心理。 1、求休息好的心理。 2、求干净的心理。 3、求方便的心理。 4、求安全的心理。 5、求尊重的心理。
二、根据客人的心理做好工作。
（一）、为了满足客人求干净的心理，服务人员要切实搞好前如和客房的清洁工作。 （二）、为了满足客人求方便的心理，服务员工作要主动、周到。 （三）、为了满足客人求尊称的心理，要注意以下几个问题： 1、对客人要使用尊称、使用礼貌用语。
2、要记住客人的名字，并随时使用名字去称呼他们。 3、尊重客人对房间的使用权。
4、尊重客人的喜好、生活习惯和习俗。 5、尊重有生理缺陷的客人。 6、尊重有过失的客人。 7、尊重来访问旅游者的客人。
第二节 餐厅服务心理
一、旅游者在餐厅的一般心理。 1、求食物合口味的心理。 2、求快的心理。
3、求食品及用具干净卫生的心理。 4、求知的心理。 5、求尊重的心理。
二、根据客人的心理做好接待工作。 （一）、为了满足旅游乾求快的心理，我们应当在他们一进餐厅，就及时安排好他们的座位，并送级菜牌，端上荼或客人需要的饮料。
（二）、为了满足客人求卫生、干净的心理要求，服务人员应当对餐具实行严格消毒。 （三）、为了满足客人求尊重的心理，应当注意以下几个问题： 1、在引领和安排座位时满足客人的自尊心。 2、接待过程语言有礼、得体、婉转。 3、在操作时注意尊重客人。
4、尊重生理上有缺陷或出现差错的客人。
第三节 市场服务心理
一、旅游者在市场购物的一般心理。 1、求有纪念价值的心理。 2、求新异的心理。 3、求实用的心理。
4、求知的心理。 5、求尊重的心理。
二、旅游者购物进的心理活动过程：
环视→兴趣→联想→欲望→比较研究→购买（信任）→满意。 三、根据旅游者的心理做好服务工作。 1、关于接触客人。 2、做好商品展示。
做好商品展示应注意以下几个问题： （1）、做成使用状态给客人看。 （2）、尽量让客人触摸商品。 （3）、充分提示商品的特征。 （4）、多种类展示，任其挑选。 （5）、从低档商品向高档商品展示。 3、介绍商品，促进信任。
4、接待好不同购买行为类型的客人。 （1）、习惯型。 （2）、理智型。 （3）、选价型。 （4）、冲动型。 （5）、想象型。 （6）、不定型。
第四节 导游服务心理
一、旅游者在游览过程中的心理活动分析。
1、旅游者在游览活动中的感知，思维活动是非常极积的。
2、旅游者一般具有强烈的好奇心理。
3、旅游者在观赏自然景色时，常常产生丰富的无意想象。
4、旅游者对游览中和各种事物能否正确理解是重要的，主要受以下两个方面的影响： ①旅游者本身所掌握的知识经验。②导游语言指导的准确程度。 二、导游中应注意的问题。
1、要注意旅游者初到一地认识活动的特点。 2、要顺着旅游者有意愿去导游。 3、善于引导旅游者的有意注意。
4、善于联系旅游者熟悉的事物来导游。 5、因人、因地制宜灵活进行导游。 6、安排好容易使旅游者无聊的时间。
7、注意带好旅游者购物。
旅游者的购买力及购物要求一般与以下因素有关： （1）、旅行团的性质和旅行目的。 （2）、旅游者有社会地位及性别。 （3）、旅游者的国籍。 （4）、旅游者的来华次数。 （5）、旅游者购物意向。
第五节 服务中的人际交往 一、人际交往中的相互作用分析。 1、人际交往中的心理状态。 （1）、家长型。
①命令式 ②慈爱式
（2）、幼儿型。
①服从式 ②自然式 （3）、成人型。
①询问式 ②回答式 ③提议式 ④赞同式 ⑤反对式 ⑥道歉式 ⑦总结式 2、交往的形式和特点。
（1）平行性交往。
①成人型对成人型的交往。 ②家长型对幼儿型的交往 ③幼儿型对家长型的交往 （2）、交叉性交往。
①成人型与家长型交叉 ②家长型与家长型交叉 ③成人型与幼儿型交叉
④幼儿型与幼儿型交叉 3、交往的原则。
（1）、保持平等性的交往。 （2）、注意引导对方成人型交往。 二、好感产生的因素。 1、好感与服务人员的仪表美。 2、好感与热情。 3、好感与报答作用。
第八章 旅游者的投诉心理
教学要求：掌握引起旅游者投诉的主、客观原因，了解如何接待投诉的旅游者以及如何预防。 教学重点：引起旅游者投诉的客观原因、如何预防旅游者的投诉 课时：3
第一节 旅游者投诉的原因
一、主观方面的原因。 1、不尊重客人。 （1）、待客人不主动、不热情。 （2）、不注意语言修养，冲撞客人。 （3）、挖苦、辱骂客人。
（4）、未经客人同意闯进客人房间。 （5）、拿物品给客人不是“递”、而是“扔”或“丢”给客人。 （6）不尊重客人的风俗习惯。 （7）、无根据的乱怀疑客人。 （8）、影响客人休息。 2、工作不负责任。 （1）、工作不主动、不认真。
（2）、忘记或搞错客人交待办理的事情。 （3）、损坏、遗失客人的物品。 （4）、清洁卫生工作马虎，食品、用具不清洁。
①有的服务人员卫生习惯不好，随地吐痰、丢烟头；
②有的饭店、旅游客船使用的床具不干净，在客人离去后不换床单就接待新客； ③有的饭店餐厅食品不洁，菜品变质，或上席的菜品有虫子、头发、杂物； 二、客观方面的原因。
第二节 旅游者投诉心理的分析与处理原则
一、旅游者投诉时的一般心理。 1、求尊重的心理。
2、求发泄的心理。
3、求补偿的心理。
二、处理旅游者投诉的原则。
1、对旅游者的投诉要耐心倾听、弄清真相，绝对不要急玩辩解或反驳。
2、同情客人，以诚恳的态度向客人道歉。
3、区别不同的情况，在征得客人同意后作出恰当的处理。
第九章 旅游者心理与旅游设施
教学要求：了解旅游者的心理与旅游设施的联系，掌握如何根据旅游者的想象设置旅游设施 教学重点：根据旅游者的想象设置旅游设施
课时：3
第一节 旅游者的感知觉规律与旅游设施
一、旅游者的联觉与旅游设施
联觉就是一种感觉引起另一种感觉的心理现象。
二、旅游者的温冷觉、听觉与旅游设施。
三、错觉悟在旅游设施中的应用。
第二节 旅游者的注意、兴趣、想象作用与旅游设施
一、注意、兴趣与旅游设施。
二、旅游者的想象作用与旅游设施。
第十章 旅游管理心理
教学要求：了解管理者的一般心理以及如何对待这些心理调整被管理者的心理；了解调度员工积极性的一些方法；掌握如何处理好挫折后的心态。
教学重点：如何处理好挫折后的心态。
课时：3
第一节 管理者心理
一、管理人员的一般心理。
1、有特殊的责任感和较强的荣誉感。
2、有自豪感和自卑感。
二、管理模式。
1、专业式的管理。
2、民主式的管理。
3、放任式的管理。
三、优秀管理者的能力要求。
1、目标指向力。
2、良策发现力。
3、组织沟通力。
4、动机触发力。
5、人才发现力。
6、连锁反应力。
7、自我革新力。
第二节 调动员工积极性
一、员工的需要。
1、劳动的需要。
（1）、就业的需要。
（2）、安全的需要。
（3）、技术的需要。
2、物质的需要。
（1）、基本生活需要。
（2）、物质生活耐用品的需要。
（3）、精神生活耐用品的需要。
3、文化精神性的需要。
（1）、学习的需要。
（2）、文艺生活的需要。
（3）、旅游的需要。
4、社会性的需要。
（1）、集体关系和政治进步的需要。
（2）、发挥才能的需要。
（3）、尊重和荣誉的需要。
二、调动员工积极性应注意的问题。
1、经常掌握员工的情绪和工作表现。
（1）、察颜观色。
（2）、谈心家访。
（3）、员工反映。
（4）、依靠骨干了解。
（5）、民意测验。
（6）、座谈讨论。
（7）、数据分析。
（8）、收集记录分析。
2、实行民主管理。
3、开展优质服务的竞赛。
4、工资和资金的激励。
5、关心员工的生活、福利。
6、目标管理法。
第三节 员工的心理挫折
一、挫折产生的原因。
1、外部方面的原因。
（1）、自然因素。
（2）、社会因素。
（3）、管理因素：①组织管理方式 ②组织内的人际关系 ③工作性质
⑤其他
2、内部方面的原因。
（1）、个人生理因素。
（2）、需要冲突因素。
二、员工心理挫折的容忍力。
1、生理因素。
2、心理成熟因素。
3、社会经验因素。
4、对挫折的知觉判断因素。
5、预见到挫折和未预见到的挫折。 ④工作环境污染
三、员工挫折后的对抗行为。
1、理智性的对抗。
（1）、改变途径再补偿。
（2）、改变目标。
（3）、坚持。
（4）、合作化作用。
2、非理智性的对抗。
（1）、愤怒的攻击。
（2）、倒退。
（3）、消沉冷漠。
（4）、厌世轻生。
四、处理员工挫折的方法。
1、树立正确的挫折观。
2、对受了挫折员工的攻击行为要有容忍的态度。
3、改变引起受挫折的环境。
4、采用精神发泄方法。