毕 业 论 文
题目： 物流快递行业服务质量评价研究
学 院： 经济与管理学院
专 业： 物流管理
学 生： 史 树 锐
学 号： [1**********]23
指导教师： 荆 浩 副教授
二○一二年五月
物流快递行业服务质量评价研究
Logistics express delivery industry serves quality
evaluation research
院 系 经济与管理学院
专 业 物流管理
班 级 84080701
学 号 [1**********]23
姓 名 史 树 锐
指导教师 荆 浩
职 称 副教授
负责教师 魏利峰
沈阳航空航天大学
2012年5月
摘 要
随着全球经济的快速发展，市场竞争瞬息万变，企业在商业活动中越来越追求商业文件、样品及高精物品的快速、安全的到达;消费者则追求足不出户便能购买到所需的日常用品，市场的旺盛需求使传统的货物运输服务产生了一种具有快速、门到门两个特点的服务方式—快递服务。
如今，快递业服务已经深入人们的日常生活，成为解决人们日常函件和物品递送事务重要的方式之一。虽然快递服务受到越来越多客户的欢迎，但是在整个服务过程中发生的许多问题，尤其是快递服务质量问题一直阻碍着我国众多快递企业的可持续发展。目前国内外关于快递业服务质量问题的研究并不多见。如何有效的改善我国快递业服务质量就成为本文研究的出发点。
现代快递业经过近三十年的发展，已经成为一个利润丰厚、潜力巨大的行业。国内快递业每年以 30%增速快速发展，到目前为止形成了每年上百亿元的市场。伴随着中国邮政一家“独霸天下”的国内快递行业格局的打破，我国快递业出现了国营、外资、民营等多种经济主体、多种运输方式相互竞争的市场格局。随着境内首个快递行业标准的实施，快递行业的竞争将愈演愈烈，快递行业也需要统一的服务质量评价体系。
快递业务是一种市场竞争性业务，具有私人产品性质。它源于现代社会市场竞争的需要，其本身的发展也是市场竞争的结果。快递业以满足个性化需求为宗旨，以市场竞争为基础，提供个性化的附加服务，实行差别化的竞争性定价政策。
对于顾客来说，快递公司的服务质量主要体现在是否能够快速、准确、安全的递送标的物，这也是快递行业的核心服务，也是快递公司提高竞争力的根本。
关键词：快递行业、服务质量、评价体系
Abstract
With the rapid development of world economy and the tough change of market competition,enterprises require more and more fast and safe delivery of business
documents and samples. In the meantime，costumers are seeking for shopping without leaving houses. Above two aspects engender a new service means-express service,to meet the bloom demand of market,which is with the character of fast speed and door-door.
Nowadays, express delivery service is deeply rooted into our daily life, being a major channel for the delivery of general mail and goods. Express delivery service is getting more and more popular for most customers, but there are still many problems existing in the whole process of delivery business. Especially, the express delivery service quality problem is always a trouble that restrains the sustainable development of most express delivery suppliers in China. At present, there are neither more studies done on the express delivery service quality problem home or abroad, nor related study literatures. Therefore, how to improve the express delivery service quality of those Chinese enterprises is a focus of attention for this dissertation.
After nearly 30 years of development,Modern Express industry has become a
industry with huge profit and potential. Domestic express industry is growing at the rate of 30% annually, and has formed a 10 billion yuan market.Once upon a time, China Postal was the only express company in Chinese market. But now, more and more Express companies have show up in China, including foreign –owned
corporations, private-owned corporations and joint ventures. As the first
industry-standard of express implemented in 2008, the competition of express market is intensified. Express industry needs a service quality evaluation system.
Express is a competitive business market. The product is private-natured. It
originated from the development of modern society. The development of express is the result of competition. Meeting the individual needs and providing personalized services is the tenet of express firm.
For customers, the service quality of express company primarily reflected in the
possibility of rapid, accurate and safe delivery of the subject matter. This is the core service of express and also the key item to improve competitiveness.
Key words: Express industry service quality evaluation system
目 录
一、绪论........................................................................................................................ 1
（一）选题的背景................................................................................................. 1
（二）研究的意义................................................................................................. 2
二、物流快递业发展现状分析.................................................................................... 4
（一）物流快递的概述......................................................................................... 4
（二）快递的发展历程及现状............................................................................. 8
（三）我国快递业存在的问题........................................................................... 12
三、物流快递业服务质量评价.................................................................................. 17
（一）服务质量概述........................................................................................... 17
（二）物流快递企业服务质量评价体系的建立............................................... 18
（三）实证分析................................................................................................... 19
四、问题与对策.......................................................................................................... 25
（一）存在的问题............................................................................................... 25
（二）解决的对策............................................................................................... 27
结束语.......................................................................................................................... 29
参考文献...................................................................................................................... 30
附 录.......................................................................................................................... 31
致 谢.......................................................................................................................... 33
一、绪论
物流是根据客户的要求，将物品从供应地向接收地转移的活动。它是国民经济发展的动脉和基础，连接着社会经济的各个组成部分并使之成为一个有机整体；同时，它通过对各种物流要素的优化组合和合理配置，实现经济活动效率的提高和社会资源耗费的降低；此外，它还通过为全社会提供全面、个性化、多样化的物流服务，使各个环节实现价值增值。
现代物流业包含多方面的内容，其中，快递作为物流行业的主要组成部分，以其快捷、准确和优质的服务正逐步赢得越来越多的客户，由此使我国快递企业的数量与日俱增，而快递业究竟如何发展也开始受到社会各界的广泛关注。
由于全球经济的快速发展，市场竞争的日趋激烈，企业在商业活动中越来越追求商业文件、样品及高精物品的快速、安全的到达；同时，互联网购物快速增加，消费者足不出户便能购买到所需的各种物品，于是在传统的货物运输服务基础上逐渐产生一个新的分支——快递。
（一）选题的背景
快递业是 20 世纪 60 年代末在美国诞生的一个新的行业。快递业是物流业的重要组成部分，是在传统的运输业基础之上，随着对国际贸易和电子信息技术的发展而兴起的新型服务业。
快递业是在传统运输业的基础上，随着信息技术的发展和对外贸易的快速增长而兴起的新型现代物流业，拥有较高的附加值。从1979年至今，中国快递业经过30多年的发展取得了长足的进步，形成较大的产业规模。
快递业在发展的过程中为经济的增长做出巨大贡献，也给普通人的生活带来很大的便利。快递业以其方便、安全和快速的特点受到越来越多人的青睐。随着近年来我国经济的持续增长，快递业正快速发展，并成为配送行业中最具潜能、最富活力和最有前景的业务领域。
虽然快递业的发展前景是非常广阔的，但是在实际的运作过程中凸现的这些问题却一直是横亘在快递企业与客户之间的屏障。如何有效解决这些问题，化解各种矛盾与冲突，打破这层壁垒，真正实现快递业以客户为中心，以完善的服务为准则，时时处处为客户提供周到热情安全准时的服务；使客户与企业能够建立
良好的关系，以推动快递业健康稳定地发展，进而为我国经济的发展做出更大的贡献。我国国内快递企业面临外资快递企业竞争时，虽然数量规模优势很强，但多数快递企业服务存在一定问题。面对如此现状，我国国内快递企业如何提高物流服务水平，成为了急需解决的问题。
在研究过程中学者们发现，快递企业物流运作是存在一定能力约束的，物流能力不仅决定了整个快递企业的工作效率，而且对整个快递企业的市场竞争力都有很大的影响。因此，本文系统地研究快递企业的服务质量，有助于分析制约快递企业发展的关键物流能力要素，通过优化企业物流资源配置及实施适当的物流发展战略，就能提高其顾客满意度，从而提升其在市场上的竞争力。
（二）研究的意义
目前，我国从事快递业务的企业多达上万家，从业人员有几十万之众，年营业规模在几百亿元人民币，业务量保持着20％以上的增长率高速发展。中国已经成为全球快递市场中发展最快的市场。
快递业的出现，更好地满足了社会对物品快捷、安全的运送需求，对经济社会的发展和人们生活需求的满足起了积极的作用。随着快递服务需求的不断增加，快递服务质量也日益成为广大客户关注的焦点。然而，由于各方面因素的影响，我国快递企业的服务质量从整体上说并不理想，存在一些突出的问题，引发了客户许多的不满和抱怨，较大程度地阻碍了其更好地发展。
第一，效率不高。所谓快递是指快速递送，其生命力在于“快”，脱离了这方面，快递活动存在的现实意义便不复存在。然而，较多的快递企业，尤其是中小型民营快递企业，在递送效率上都存在有不同程度的快件延误的问题。事实上，快递服务的效率不仅和中间运输环节的的效率有关，还与收货处理环节和到站送货环节的效率有关，快递服务的效率是递送服务全过程整体的效率。
第二，质量不好。将客户托付的物品完好无损、原封不动地送达目的地并交付收货人，这是快递服务的一项基本要求。然而，许多快递企业由于在服务过程中缺乏相应的管理或管理措施与管理力度不够，导致最终交付收货人的物品质量存在一定的问题，货损率超过客户可接受的程度，从而引发客户的不满与抱怨。
第三，准确度低。能够将发货人托付的物品准确、齐全地交付给指定的收货人，这是快递服务的另外一项基本要求。然而，许多快递企业在开展物品递送活
动的过程中管理监督不到位，致使客户的物品被调包甚至丢失，造成客户较大的损失。
第四，服务差。服务是快递企业经营的必备内容，在日益激烈的市场竞争中，它正逐渐成为企业赢得竞争的法宝。然而，许多快递企业存在着服务意识淡薄、服务环节缺失、服务态度差的问题，更不要说能够向客户提供个性化、周到、满意的服务。
研究快递服务质量评价，具有以下三点意义:
(1)了解顾客需求、了解顾客对快递服务的满意程度;
(2)确定影响顾客满意度的关键因素、计算顾客满意度值，以便对企业进行定期顾客满意度调研，比较顾客满意度变化情况;
(3)发现提高顾客满意度的方向，以便企业调整运营策略。
鉴于快递在经济、社会和生活中发挥的越来越重要的作用，而我国大多数的快递企业都存在着较多的问题，因此，笔者特撰写本文，希望能为中国快递行业的发展尽自己的绵薄之力。
二、物流快递业发展现状分析
（一）物流快递的概述
物流是物品从供应地向接受地的流动过程。根据实际需要，将运输、存储、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。结合物流的定义可以清楚地看到，快递业是物流业的组成部分，而且是物流业高附加值的一端。与物流业的其它细分产业相比，快递业具有更严格的时间性。
1.物流快递的概念
快递业是 20 世纪 60 年代末在美国诞生的一个新的行业。是伴随着世界经济的高速发展新兴起来的一门服务行业。美国国际贸易委员会 2004 年报告对快递业定义如下：
（1） 快速收集、运输、递送文件、印刷品、包裹和其他物品，全过程跟踪这些物品并对其保持控制。
（2）提供与上述过程相关的其他服务，如清关和物流服务。
世界贸易组织在《服务贸易总协定》中对速递服务定义为“除国家邮政当局提供的服务以外，由非邮政速递公司用一种或多种运输方式提供的服务，包括提取、运输、递送信函、大小包裹的服务，无论目的地在国内或国外。这些服务可利用自有或公共运输工具来提供”。
邮政行业《快递服务标准》中对快递服务的定义为“快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务”。
快递的核心和灵魂就是“快”，主体是“递”。递实际上就是传输、运送和传递，是一种行为方式；“快”则是这种行为方式产生的结果，快递就是用最快的速度完成物的传递过程。随着市场经济的高速发展，生产力的提高，技术的进步和社会分工的深化以使的快递业明显的优于传统的邮政业，从而成为独立的新兴行业。
2.快递的分类
1. 按快递件的类型划分：
(1) 信函：具有个人现时通信内容的文件。
(2) 商业文件：包括商业合同、工程图纸、照片、照相复印品、金融票据、有价证券（不包括各国货币和无记名支票）、证书、单据、报表及手稿文件等全部印刷方式印制、复制的各种纸制品。
(3) 包裹：指所有适用于寄送的样品、馈赠礼品及其它物品等。
目前中国对快递的法规的限定以及邮政的通邮服务，民营快递主要的业务主要为为包裹和商业文件。
2. 按递送路线划分：
(1) 国际快递：指国家与国家（地区）快速传递信函、商业文件及物品的递送业务。
(2) 国内快递：指在中国境内快速传递信函、商业文件及物品的递送业务。
(3) 同城快递：指在同一个城市内快速传递信函、商业文件及物品的递送业务。
这三大快递类型中，国内快递（即城际快递）的竞争最为激烈，是主要的快递派送路线。国际快递主要以外资快递企业为主，同城快递的企业数量最多。
3. 按快递的业务形式分：
(1) 门（桌）到机场：指发件人电话通知快递企业，快递企业接到通知后上门取件，然后将所收到的快件集中到一起，根据其目的分拣整理、报关后发往世界各地。
(2) 门（桌）到门（桌）：快递企业在发件人预约后派人上门取件，然后将所有收到的快件集中到一起，根据其目的地分拣整理、制单，报关后发往世界各地。
(3) 专差：由快递企业指派专人携带快件在最短时间内将快件直接送到收件人手中。
门（桌）到门（桌）服务是快递企业最常用的一种服务形式。但由于将其服务的过程分解为若干个服务子公司来完成，服务管理和服务绩效的考察比较麻烦。
3.快递的特点
快递业要求以最快的速度将货物从寄件人手中运抵收件人手中。在运输业 中，快递业的服务形式最为快捷、周到，是运输物流服务中对服务质量要求最高的服务形式。快递业作为一个新兴行业与传统的运输业有很大的不同，它的基本特征表现为以下几方面：
（1）时效性
快速和灵活是快递服务的基本特点。“快”是速递业的核心与灵魂，各个快递公司推出了各种限时和准时的服务业务，在很大程度上解决了客户对快件在时效性上的需求问题，从根本上克服了传统运输“等和慢”的弱点。快递的实物传递性决定了快递服务在保证安全、准确的前提下，要最大限度地提升传递速度，以便更好的满足客户的需求。
（2）服务性
快递行业属于第三产业即服务业，经济发展对快递服务的需求从无到有，越来越多。实现桌到桌、门到门的服务是快递的突出特点，同时要求对快件收寄的全过程全程跟踪，以便客户的随时查询，如客户可以随时登陆公司的网站查询相关快件的信息。快递服务的广度、深度以及舒适度是快递服务性特点的主要表现。从根本上讲，快递服务仅仅实现了快件的物理性空间位置移动，在服务的过程中并没有创造出新的产品，所以服务性是速递业的基本特征之一。
（3）专业性
快递业的服务实现了标准化和信息化，各个快递公司都有非常专业的技术人员和设备，尤其是实力雄厚的国际快递巨头，实现了“收件、派送、分拨、转运、录入、预报、查询、报关、统计、查询等”各个环节的完美结合。
（4）安全性
快递服务公司保证快件在自身的网络里封闭式运转，确保快件在不间断的运转和监督中，实现了“门到门/手递手”传递。这里的安全性主要包括三个方面：一是快件不应对国家、组织、公民的安全构成危害；二是快递服务组织应通过各种安全措施保护快件和服务人员的安全，同时在向顾客提供服务时不应给对方造成危害；三是除依法配合国家安全、公安等机关需要外，快递服务组织不应泄漏和挪用寄件人、收件人和快件的相关信息。
(5) 网络性
快递行业提供的是门到门，桌到桌的服务，及时准确的收发快件、处理单证是对其基本的要求，同时还要对这整个过程进行实时跟踪。要实现快件的快捷性、安全性就要求各快递公司建立自己的网络，它主要包括：运输车队、操作中心、通信和结算系统等一整套的安全网络系统，它是实现快件安全和快捷的基础。
4.快递的作用
（1）快递业实现了商务活动中文件、信息和物品的快速安全传递。
（2）快递业满足了个人快速传递私人物品的需求，为当今人们的快速生活节奏提供了保障。
（3）在现代金融交易业务中，优质的快递服务可以加快金融票据的传递速度，使企业和银行的运作效率大大提升，资金利用率得到明显改善，运营成本也大幅降低。
（4）国际国内的贸易中，高效的快递业务能够使企业的决策和交易迅速及时，从而使企业在瞬息万变的国际、国内市场上取得主动权，提高竞争力。
（5）国际间海运业的发展，特别是集装箱船舶的出现，行驶速度的加快，港口装卸期的缩短等等，均要求相应地减少轮船在港时间。
（6）快递服务对看样成交的样品，来料加工的货样，以及广告、建筑、保险、影片、新闻报导等资料的传递，同样起着相当重要的作用;快运货物早己跨越出商品货物的范围，服务对象也不局限于贸易界了。
（7）随着电子商务的飞跃发展，与其接口的因特网用户迅速增加。跨国界及远距离购买个人商品将司空见惯，包裹类的快速增加将对具备快捷、安全、可靠特点的快递业需求也会大量增长。
（8）快递服务促进就业作用明显，2010年末，我国快递业从业人员为54.2万人，占第三产业就业人员总数的0.2%。2010年快递业从业人员增长35%，远远高于全国就业总人数1.5%的增长率，在第三产业中属于高速增长行业。数据表明，快递服务的发展对于吸纳劳动力，促进就业，发挥着积极的作用,且潜力很大。
预计到 2013 年,直接就业的人员将达到 210 万人,而间接带动的就业可达 240 万人，直接与间接就业比率是 1∶1.124。
（二）快递的发展历程及现状
1. 中国快递业的发展历程
图2.1 我国快递业发展历程
中国的快递业是随着改革开放的政策而引入的，在经过长期的计划经济和闭关锁国之后，中国要发展对外经济，国际快递业是不可或缺的。而中国当时没有能满足对外贸易需求的快递服务商，因此，快递业是从国外引进的全新的行业。1979 年日本和中国签定了第一份快件代理，标志着现代快递业正式进入中国。国际快递企业也窥见了中国快递业的巨大商机，DHL、UPS、TNT 等相继与中国对外贸易运输总公司达成快递代理协议。国际几大快递公司进入中国，带来了先进的快递管理理念和规范的操作流程。
1986年，邮政法颁布，其中第八条规定“信件和具有信件性质的物品的寄递业务由邮政企业专营，但国务院另有规定的除外。”这条规定为中国快递业的发展提供了适当的法律空间，但同时，这条法规也成为之后快递业纷争的起源。当 EMS 成立之后，在相当长的时间里，一直保持着中国国际快递市场 50%以上的市场份额，在国内快递市场上，直到20 世纪 90 年代上半期，EMS 几乎是国内快递业务的唯一经营者。1992 年邓小平南巡发表重要讲话之后，中国的改革开发被注入了强大的动力。中国的珠三角和长三角地区成为中国外向型经济最活跃的地区。在这些地区里，民营经济不断壮大，同时，国内外市场竞争日趋激烈，企业对商务文件、样品、目录等传递的时效性、方便性、安全性产生更高
的需求，传统邮政服务己无法满足广大企业日益增长的需要。
在这种背景下，中国民营快递应运而生。民营快递业提供了企业迫切需要而邮政EMS 却难以满足的更高要求的服务，因而在短时间里以超乎寻常的速度发展起来，已经成为中国快递业的重要组成部分。
2.我国快递业发展现状
我国快递业经过30多年发展，已经形成了一个规模庞大的产业。2010年，我国登记备案的快递企业达到5,000余家，全行业从业人员24万人。2010年全国规模以上快递企业业务量累计完成18.6亿件，同比增长22.8%;业务收入累计完成479亿元，同比增长17.3%。全年同城、异地、国际及港澳台快递业务收入分别占全部快递收入的7.3%、55.7%和31.7%;业务量分别占全部快递业务量的23.5%、70.4%和6.1%。
2011年，邮政企业和全国规模以上快递服务企业业务收入（不包括邮政储蓄银行直接营业收入）累计完成1561.5亿元，同比增长22.3%；业务总量累计完成1607.7亿元，同比增长25.0%。
12月份，全行业业务收入完成145亿元，同比增长17.9%；业务总量完成158.6亿元，同比增长26.4%。
2011年，邮政函件业务累计完成73.8亿件，同比下降0.3%；包裹业务累计完成6880.6万件，同比增长4.3%；报纸业务累计完成181.7亿份，同比增长5.8%；杂志业务累计完成10.8亿份，同比增长2.7%；汇兑业务累计完成2.6亿笔，同比下降5.6%。
2011年，全国规模以上快递服务企业业务量累计完成36.7亿件，同比增长57.0%；业务收入累计完成758亿元，同比增长31.9%。其中，同城业务收入累计完成65.9亿元，同比增长58.8%；异地业务收入累计完成445.9亿元，同比增长41.8%；国际及港澳台业务收入累计完成184.7亿元，同比增长3.3%。
12月份，快递业务量完成4.3亿件，同比增长62.6%；业务收入完成85.0亿元，同比增长44.9%。
图2.2 2010年和2011年快递业务收入分月图
图2.3 2010年和2011年分专业快递业务收入比较
2011年，同城、异地、国际及港澳台快递业务收入分别占全部快递收入的
8.7%、58.8%和24.4%;业务量分别占全部快递业务量的22.3%、74.2%和3.5%。同城快递业务收入的比重上升1.5个百分点，异地快递业务收入的比重上升4.1个百分点，国际及港澳台业务收入的比重下降了6.7个百分点。
图2.4 2011年快递业务收入结构图
图2.5 2011年快递业务量结构图
2011年，东、中、西部地区快递业务收入的比重分别为81.1%、9.9%和9.0%，业务量比重分别为79.9%、11.2%和8.9%。与去年同期相比，东、中、西部地区快递业务收入比重持平，东部地区快递业务量比重上升0.6个百分点，中部地区快递业务量比重下降0.4个百分点，西部地区快递业务量比重下降0.2个百分点。
图2.6 2011年东、中、西部快递业务收入结构图
2.7 东、中、西部快递业务量结构图
注：1.2011年邮政行业业务总量计算使用2010年不变单价。
2.邮政行业业务收入中未包括邮政储蓄银行直接营业收入。
（三）我国快递业存在的问题
虽然中国快递业经过30多年的发展取得了较大的进步，我国快递业的发展前景是非常宽广的，外资企业进入中国后，带来了先进的技术和理念，激活了市场竞争意识，推动了快递市场的发育和成长，我国快递业的服务质量和服务意识有了很大的提升，但与快递业的高速发展以及人们对服务质量的需求不断提升相比，快递业的服务质量显然有较大的提升，空尤其是民营快递突飞猛进的发展速度更让人瞩目，但是目前快递业服务过程中存在的问题也不容轻视。随着人们时
间观念的增强，快递已经成为很多人处理日常事务的必然选择，但是快速业递送过程中的问题也影响着人们对这个行业的信任与定位。
1、从行业定位角度分析，我国快递业发展面临的问题有如下六点。
（1）快递业务准入限制过严，邮政专营范围界定过宽；
（2）行业管理体制不顺，监管主体有待明确；
（3）市场管理偏重行政手段，邮政执法不够规范；
（4）市场主体政策待遇各异，快递市场尚未统一；
（5）行业竞争无序，缺乏自律性组织；
（6）社会配送环境协调性差，企业经营管理水平需要提升。
2、从服务过程分析，在我国快递企业中，问题集中体现在民营快递企业这一群体。
（1）从业人员素质低。从事快递服务业的一线员工大多数是下岗职工和城镇待业青年，其文化程度普遍较低，企业管理人员中文化水平及管理水平均不高，具有大专以上文化水平者寥寥无几。并且由于快递业一线工作辛苦且报酬不高，很难吸引高素质的稳定的员工。
（2）服务水平偏低。由于快递服务业人员文化素质较低，加之缺乏系统、正规的培训，普遍存在业务不熟，技术不精，服务不及时、不到位等问题。再加上快递企业对一线员工的管理不到位，以致出现损坏丢弃顾客快件，将贵重快件物品据为己有等恶性事件发生。
3、从服务质量角度分析，我国快递服务的问题主要存在于快件递送过程中。 从研究中国快递业发展现状来看，中国加入世贸以来，国外的快递企业正大举进入中国市场，这些先进的快递企业无论是在经营理念、技术设施、还是管理手段方面都具有较强的竞争优势。我国的快递企业特别是民营企业，虽然表现出非常旺盛的生命力，每年的业务量以 60%至 120%的速度递增，但也暴露了很多存在的问题。快递服务正受到广大顾客的质疑，各地有关快递的投诉案件日益增多。
2011年12月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者关于快递业务的有效申诉11689件，比上月增加4417件，增长60.7％。其中，反映快件延误的7121件，占60.9％；反映收投服务问题的2300件，占19.7％；反映快件丢失及内件短少的1601件，占13.7％；反映快件损毁的496件，占4.2％；反映违规收费的95
件，占0.8％；反映代收货款问题的67件，占0.6％；反映其他问题的9件，占0.1％。
12月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误，占快递业务有效申诉量的60.9％，快件延误、收投服务问题、快件丢失短少分别比上月增长71.6％、68.6％和49.9％。
2011年共受理快递业务有效申诉49466件，占全部有效申诉量的97.2％，比2010年增加38315件，增长343.6％。
图2.8 2011年快递业务有效申述分月图
表2.3 快递业务有效申诉问题2011年与2010年比较表
图2.9 2011年与2010年快递业务有效申述问题比较图
2011年快件延误、收投服务、快件丢失及内件短少的有效申诉量比上年有较大幅度增加，3项问题占有效申诉量的89.6％。快件延误同比增加20190件，增长366.1％，占有效申诉量的52％；收投服务问题同比增加8747件，增长808.4％，占19.9％；快件丢失及内件短少同比增加6148件，增长236％，占17.7％。
12月，消费者对48家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉27.6件。
表2.4 主要快递企业全年平均百万件快件有效申诉
2011年与2010年比较表
中国快递业发展现状存在的问题：
(1) 快递企业忙于网络扩张，忽视提升服务水平。很多快递企业，特别是小的民营快递企业，在业务快速扩张期，都忙于网络或服务网点的建设，无暇顾及快递服务水平的提升。
(2) 快递服务从业人员的素质有待提高快递从业人员，特别是一线的快递员，由于工作辛苦且报酬不高，很难吸引高质的稳定的员工，再加上快递企业对一线员工监督教育不够，以致出现损坏丢弃顾客快件，将贵重快件物品据为己有等恶性事件发生。
(3)市场监管不力，进入门槛低
有关政府部门对快递市场的准入和运营监管也不得力，很多不具备运营条件和资本的企业，都一窝蜂进入快递市场，导致市场上的快递服务商良莠不齐，其中不乏无证非法经营者。消费者权益保护法和消费者协会为消费者维护自身正当权益提供了支持和帮助，但是出于成本和收益的权衡，很多消费者还是不想与快递服务商做过多“纠缠”。
三、物流快递业服务质量评价
（一）服务质量概述
1.服务质量的内涵
服务质量一般具有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性的特性：
2.服务质量的特点 1、主观性
服务的无形性使客户对服务质量的评价无法像有形产品那样可以依赖客观的对象和客观的评价标准来进行，而往往凭借自己消费后的感觉与收获情况做出评价，这体现出服务质量具有主观性的特点。
2、全程性
由于服务的生产过程与消费过程是同时进行的，也就是说，服务人员向客户提供服务之时，也正是客户消费服务之时，这个过程反映出服务质量是如何形成的以及怎样被交付的，因此它体现出服务质量具有全程性的特点。
3.服务质量的构成要素
客户在接受服务时，不仅注重服务结果，更注重服务过程。因此，服务质量
由技术质量和功能质量两部分构成：
1、技术质量
技术质量是服务过程的产出质量，也就是客户从服务过程中所获得的实际产出的水平，反映企业为顾客提供的服务结果的质量状况，故又被称为结果质量。一般来说，技术质量都有比较客观的评价标准，从而使客户能够比较客观地作出评价。
2、功能质量
功能质量是在服务推广的过程中客户通过服务环境、服务设备、服务人员等相关服务要素所获得的感官利益和享受，它反映的是客户是如何获得相关服务的，故又被称为过程质量。
（二）物流快递企业服务质量评价体系的建立
快递服务质量评价体系的设计原则
为了科学 、客观地反映快递公司服务质量的优劣，应该考虑建立与之相适应的服务质量评价方法，并确定相应的质量评价指标体系。在实际操作上，应遵循如下原则：
⑴ 科学规范性原则
对快递公司服务质量的评价，首先要本着科学的态度，保证待评价特性与所收集的材料之间存在必然的因果关系，或者存在内在的直接联系。同时，设计服务质量评价体系时，要有科学的理论作指导，使评价体系能够在基本概念和逻辑结构上严谨、合理，并具有针对性。
⑵ 系统优化原则
快递公司服务质量评价指标体系要能反映快递服务质量的各个方面，所以必须用若干互相联系和互相制约的指标进行衡量。有的指标之间有横向联系，反映不同侧面的相互制约关系；有的指标之间有纵向关系，反映不同层次之间的包含关系。同时，同层次指标之间尽可能的界限分明，避免不同指标的内在联系过于紧密，体现出很强的系统性。
⑶ 简洁明确原则
快递公司服务质量评价体系所包含的指标要繁简适中，计算评价方法要简便易行。在能基本保证评价结果的客观性、全面性的前提下，指标体系尽可能简化，
减少或去掉一些对评价结果影响甚微的指标。
⑷ 全面实用性原则
快递公司服务质量评价体系所包含的指标必须能够完整地、多角度多层次地反映快递公司的服务效果，所涉及的指标还必须有明确的含义，并且在实际操作中要切实可行，评价结果必须与快递公司实际服务质量水平相符合。
⑸ 可操作性原则
尽管很多指标都不足以反映快递公司服务某方面的特点，而有些理想化的指标从理论上能准确反映快递公司服务质量的特点，但这些理想化的指标所依赖的基础信息在目前条件下可能无从收集。所以，评价指标体系在设计过程中一定要考虑那些易被顾客发现和感知的方面，无论是定性评价指标还是定量评价指标，其信息来源渠道必须可靠，并且容易取得。
（三）实证分析
1.问卷设计
本节将根据建立的快递业服务质量评价体系量表和设计的问卷，在沈阳航空航天大学校内开展问卷调查。由于本文是基于大学生对物流快递服务质量的满意程度，本文采用随机进行现场调查的方式，基本体现了调查对象的复杂性，与实际的情况比较接近。这样可以满足调查数据与快递业服务的实际情况尽量匹配的要求。
本次调查共发放问卷120份，历时3 天，共收回问卷 120 份，去除无效问卷 20份合计有效问卷100份。为了保证尽量保证问卷的有效性和针对性，本文对问卷第二部分的基本信息进行筛选，如没有使用过快递服务的调查对象所填问卷无效，回答不完整的问卷也被视为无效问卷处理。
按照顾客满意程度进行分类，每个题目设置 5 个不同的选项，5 个选项分数设置依次为 5 分、4 分、3 分、2 分和 1 分。
本问卷的具体内容分为三个部分，第一部分是个人基本信息，共有2道小题，主要是有关问卷填写人的与研究问题可能相关的基本信息，包括性别和年级。第二部分是快递基本信息，包括快递企业名称、性质、快递服务使用目的、寄（收）物品类型、快递服务类型和寄（收）的件数、寄（收）的频率等 6 道小题；第三部分是问卷的核心部分，共有 14道小题，这部分问题都是基于服务质量的影
响因素设计的，可以从不同的侧面反映出快递服务质量存在的问题。第四部分是基于顾客对物流服务质量的改善所提出的具体要求，共有9道小题，为物流快递公司改善其快递服务质量提供了借鉴。要想得到真实可靠的数据，合理的设计问卷是一个很重要的环节。
问卷在设计时需要遵循以下原则:
(l)问卷的设计要全面反映指标体系中各指标的含义。只有全面反映各指标的内涵，才能保证问卷中问题的准确，进而保证所获数据的有效性。
(2)问卷上的问题要简洁、易于顾客理解和判断。为了保证收集数据的广泛代表性，问卷会调查到各种文化层次、各种年龄段、各种职业的顾客。为了便于各个层次群体顾客的回答，问题的设计一定要简单、易懂。
(3)评判标准的设定。标准不相符将会不利于顾客做出评判，而且也不易获得有价值的信息。
(4)问题和问卷不要太长。问题太长不易抓住重点，理解难度也大。问卷太长，容易引起顾客的厌倦，从而影响调研的质量。但是问卷也不能太短，太短可能不能全面的反映服务质量各个方面的信息，同样会影响调研质量。
2.描述性统计分析 1.性别分布
在100个调查对象中，男性被访问者为55位，占到被访问者的55%，女性被访问者为45位，占到被访问者的45%。
2.年级分布
在100个调查对象中，大一学生有13人，占到被访问者的13%，大二学生有17人，占到被访问者的17%，大三学生有20人，占到被访问者的20%，大四学生有22人，占到被访问者的22%，研究生有28人，占到被访问者的28%。
表3.3 年级分布
3.快递企业类型分布
在 100份有效问卷中，评价申通快递占大半以上，达70%，其次为顺丰、圆通等其他民营快递，评价国有快递和外资快递的问卷则很少。由此可以看到以申通快递为首的民营快递公司在大学生中占据重要影响和份额。说明民营快递的发展速度也是比较快的，从图1统计数据可以很直观地看出这一点。这些数据也从一个侧面粗略反应出不同快递企业类型的用户数量。
图3.1 快递企业类型分布图
4.快件物品类型分布
图2显示，在快递物品的类型中，包裹类所占比例最大，为80%，其次为信函类为15%，文件类则最少为5%，这是因为电子商务快速发展，大学生易于接受网上购物，喜欢从网上购买自己所需要的东西。
图3.2 快件物品类型分布
5.递送路线分布
问卷统计数据显示，国内快递占了绝大多数为90%，因为按照快递业的分类标准，中国邮政快递EMS和民营快递都属于国内快递的范畴，所以这一项的比例很高。同城快递为9%，虽然沈阳市的一些快递企业提供同城快递服务，但是选择这项服务的大学生却不多，原因是相对东部沿海一些经济发达城市，沈阳市同城快递发展较慢，电子商务业务发展程度较低不及东部沿海城市。比例最小的为国际快递为1%，只有极少数同学才有这项业务需求。
图3.3 快递服务递送类型分布图
另外，大部分大学生是以作为收件人方接受快递企业的服务，选择一年内收寄快递件数为10件以上占大多数，约为75%，使用快递频率“几乎每月都有”的占绝大多数，约为85%。
3.顾客满意程度分析
按照顾客满意程度进行分类，每个题目设置 5 个不同的选项，5 个选项分数设置依次为 5 分、4 分、3 分、2 分和 1 分。
注：A-非常满意；B-比较满意；C-基本满意；D-不满意；E-很不满意。 满意度=（A+B+C）/（A+B+C+D+E）*100%
注：非常满意-5分；比较满意-4分；基本满意-3分；不满意-2分；很不满意-1分。
计算结果如下所示
Q1 =（5*10 + 4*38 + 3*42 + 2*8 + 1*2）/100 = 3.46 Q2 = (5*8 + 4*41 + 3*31 + 2*16 + 1*4)/100 = 3.33 Q3 = (5*4 + 4*23 + 3*63 + 2*9 + 1*1）/100 = 3.2 „„
Q14 = （5*2 + 4*30 + 3*20 + 2*24 + 2*24)/100 = 2.62
图3.4 快递服务质量指标得分
通过计算分析比较，得出如上图所示结果。也从侧面反映出大学生对递送迅速和及时、递送安全、员工着装仪表、快件到达提醒、收费价格这五项服务质量评价指标感到比较满意，得分较高。而对包裹包装服务、信息反馈、受损赔付、处理客户需求、投诉处理能力这五项服务质量评价指标感到比较不满意，得分较低。
四、问题与对策
快递行业一直存在着“低价竞争、管理水平低、服务质量差”等问题，不仅
困惑着行业人士，也让广大的消费者深受其害。快递服务方面的投诉，一直在每
年315投诉排行榜中名列前茅。快递延误、丢失、破损、被盗、服务态度恶劣等
现象，层出不穷。
国内快递业发展的时间短，员工的素质参差不齐，大部分的快递员文化水平
只有初高中水平，加上工资水平低和缺乏岗位培训，普通员工对工作往往缺乏积
极性和责任感，这也是造成行业服务水平低的重要原因。
（一）存在的问题
通过表3、表4、表5和图4，我们可以了解到现在的物流快递在服务质量
方面还是存在一些问题，虽然快递服务质量相比以前得到了很大的提升，物流快
递业也在蓬勃的发展。
通过分析比较，快递服务存在的问题有以下几点：
1.员工素质低，服务态度差
众所周知，由于快递业门槛较低，从业者素质不高，大部分快递员都是初
中毕业，甚至有的连小学都没毕业，从事快递业大部分都是为了养家糊口，所以
文化水平较低。因此在衣着打扮、服务态度、说话方式、行为举止、服务方式都
等方面不注意、忽略服务细节，容易造成冲突，影响服务。由于文化层次低，在
遇到问题的时候，问题处理和解决能力较差，不能给顾客满意的交代。造成这种
情况的原因，一方面是因为快递员自身文化水平低，素质差；另一方面是快递公
司不舍得在员工服务方面下工夫、下本钱，认为这样没有回报，耽误工夫。
2.快递公司服务意识薄弱
快递行业是一个服务行业，服务行业都应本着“顾客是上帝”的原则为顾客
进行服务，尽量满足顾客所提出的要求，但由于快递行业从业者的文化水平低以
及快递公司的决策者没有把服务意识看的太重，当做一回事。当顾客与快递公司
出现纠纷时，大部分快递公司不能给顾客以满意的答复，甚至有的就干脆置之不
理。通过调研发现，只有35%的大学生对快递公司处理问题的能力感到满意。在
另一项调查中，在遇到对快递公司服务不满的时候是如何解决的问题上，有超过
80%的学生选择与快递公司进行协商，但得到解决的不足40%，另外还有15%的
学生选择向有关部门进行投诉，另外5%选择其他的方式。
图4.1对快递公司服务不满意解决方法
3.信息反馈能力较差，处理客户需求的能力较差
随着科技日益发展，通讯设备日益发达，人与人、人与物的交流跨越了地域
的限制，不管人或者物，不论在世界任何角落，都可以知道现在所处的位置。但
快递公司在这方面的投入不是很大，以至于顾客想了解自己的物品现在到达什么
位置，还有几天能到，都不能很好的满足。并且随着网络的发展和手机的普及，
大学生更喜欢快递公司通过短信、邮件或者电话的方式通知取件，而且大学生更
喜欢网上在线咨询的方式去咨询货物的配送情况，因为现在大学生平均每人手里
都有一台电脑，在寝室上网方便。当一些客户有特殊需求的时候，快递公司为了
节约成本，拒绝或者不能很好的满足顾客的需求，是自己失去了市场。
4.快递公司反应处理业务速度较慢并且送件地点和时间不够灵活
当顾客要买自己所需要的东西并且跟快递公司进行确认发货，如果是外地，
从物件出库到顾客手中需要3-7天，等待时间太长。经过调研发现，大部分学生
所能接受的快递公司反应速度在两天左右。
图4.2 可接受快递公司反应时间
另外快递公司只顾自己方便，在他认为方便的地点和时间进行发送快件，不
考虑学生取件方不方便。通过调研发现，更多的学生愿意选择在18点以后进行
接件。因为18点正是学生下课吃完晚饭空闲的时候，那个时间取件最方便。
图4.3 可接受取货时间点
（二）解决的对策
（1）服务态度。快递企业员工周到热情的服务和超值的服务将赢得客户的
好感，获得客户对企业的赞美和信任；
（2）服务及时性。随着高科技、信息技术等领域的迅速发展，尤其是互联
网的普及，使得用户不但需要产品具有良好的性价比，而且期望“零”交易服务
或即时服务。快递业对即时服务要求更高。
（3）解决问题的有效性。当出现问题后，客户迫切希望问题得到有效的解
决，如果问题不能得到最终解决，就会使客户对企业的信誉大打折扣。这在快递
业服务中的表现就是货损理赔问题。企业处理客户问题的时间越短，企业的信誉
度损失就越小。
（4）提高信息化水平。利用电子商务技术，与顾客建立良好的互动与信息
沟通模式，能够提供及时、准确地货物跟踪与查询服务。
（5）加强员工技能培训，加强教育与引导，强化服务精神对服务行为的影
响；由于快递从业人员文化水平较低，素质差，并且由于资金和环境的限制，大
量引进专业人才并非明智之举，应该把主要精力用于对现有员工的培训，尤其是
从业时间长的员工进行专业培训，充分利用其丰富的实践经验和理论。
（6）实现快递价格的公开透明，提高快件丢失时赔偿额度
（7）建立良好的信誉度，体现服务业的诚信，树立良好的顾客口碑；
（8）建立完善的纠纷与赔偿机制，妥善处理服务过程中发生的一切纠纷与
投诉，建设优质快递服务品牌。
综上所述，要实现快递业服务业的健康快速发展，必须采取科学的方法进行
企业的管理，以提高企业的运作效率。如果企业能够很好的解决上述问题，那么
企业必然能够全面的提高快递业服务质量，增加客户的满意度，进而赢取客户的
信任，使得客户对企业的忠诚度得到巩固。要时刻体现快递服务的核心竞争力，
也就是要保证快递服务业的时效性。只有提高了递送服务质量，尽自己最大的努
力保障客户的利益不受影响与伤害，快递企业才能得到客户群体的信任与支持。
那么，快递企业才能在激烈的市场竞争中取得长足发展，为我国的经济发展做出
更大的贡献。
结束语
本文在数据收集方法上，采用了顾客调查问卷的方法来获取初始数据，这种
方式不仅保证了顾客评价信息的快速与及时性，而且所获取的数据代表顾客最直
接的意见，使研究结果更加具有可信性。
由于本次研究是探索性的，不可避免的存在着一些不足之处，在今后的相关
研究中还需要加以克服和完善。
本研究由于应用于学士学位论文的写作，资金和能力有限，样本量不足，而
且所提出的快递服务质量评价仅仅在一所学校得到了验证，需要在别的用户群体
进行检验，需要进行适当的修改，以修正或者提炼服务指标，使其在所有用户者
中具有适用性。
另外，应对多期评价结果进行比较，从而发现服务质量某些方面的变化，从
而掌握服务质量水平的变化趋势，及时发现新问题，为改进现有服务和开发新服
务提供信息上的支持。
本文研究的目的在于适合我国快递行业的服务质量评价体系，为快递公司提
供一种可靠的服务质量评价工具，同时也希望能有更多的人关注服务质量，有更
多的学者对服务质量的评价进行深入研究。随着服务业在经济结构中地位的不断
提升和快递行业的飞速发展，针对快递行业服务质量评价的研究的现实意义将越
为重大。随着科学技术的发展，服务质量的评价还应该随着时代的发展不断改进。
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附 录
快递服务质量调查
尊敬的女士／先生：
您好！
非常感谢参与我们的问卷调查!此次调查纯为学术研究目的，旨在研究目前快递业服务存在的质量问题，不存在任何商业用途，更不会泄漏您的任何隐私。回答无对错之分，请根据实际情况填写。谢谢合作！
一、基本信息
1.您的性别
男 女
2.您的年级：
大一 大二 大三 大四 研究生
二、快递业的基本信息
1.您想评价的快递企业是：___________________
2.该快递企业的性质是
邮政EMS 外资快递 国有快递（EMS 除外） 民营快递
3.您主要作为 方接受该企业的服务?
寄件人 收件人 两者各半
3.您1年内寄（收）快递件数：
0件 1-5件 6-10件 10件以上
4.您使用快递的频率?
几乎每天都有 几乎每周都有 几乎每月都有 偶尔
5.您寄（收）的物品种类为
信函类 文件类 包裹类 其它
6.该快递服务递送类型主要为
同城快递 国内快递 国际快递
三、服务质量调查
请您仔细阅读各项内容，然后根据您的亲身经历和感受想法，选择与您的评价最接近的选项。选项内容如下：A-非常满意 B-一般满意 C-基本满意 D-不满意 E-很不满意。
1. 该快递企业递送迅速和及时满意程度
非常满意 比较满意 基本满意 不满意 很不满意
2.该快递企业递送安全满意程度
非常满意 比较满意 基本满意 不满意 很不满意
3.该快递企业收费价格满意程度
非常满意 比较满意 基本满意 不满意 很不满意
4.您对该快递企业处理定单，信息反馈满意程度
非常满意 比较满意 基本满意 不满意 很不满意
5.您对取货(或送货)时间点的可接受性的满意程度
非常满意 比较满意 基本满意 不满意 很不满意
6.您对该快递企业包裹受损后赔付价格满意程度
非常满意 比较满意 基本满意 不满意 很不满意
7.您对快递员的服务态度满意程度
非常满意 比较满意 基本满意 不满意 很不满意
8.您对该快递企业能够恰当地处理客户特殊的需求满意程度
非常满意 比较满意 基本满意 不满意 很不满意
9.您认为该快递企业取、送件的手机提醒服务满意程度
非常满意 比较满意 基本满意 不满意 很不满意
10.您对该快递企业对邮件包装的满意程度
非常满意 比较满意 基本满意 不满意 很不满意
11.您对该快递企业快递员着装仪表满意程度
非常满意 比较满意 基本满意 不满意 很不满意
12.您对该快递企业投诉处理能力满意程度
非常满意 比较满意 基本满意 不满意 很不满意
13.您对该快递企业信誉度满意程度
非常满意 比较满意 基本满意 不满意 很不满意
14.您对该快递企业总体服务满意程度
非常满意 比较满意 基本满意 不满意 很不满意
四、快递服务的其它方面
1.您选择该快递企业服务的原因是什么？（多选）
价格低廉 速度快 知名度 运送范围广 安全性
规模大小 其他
2.您对快递公司的服务还有哪些方面的不满意？（多选）
价格不透明 等待时间长 安全性差 快递员素质低
服务态度差 处理投诉能力差 物品丢失赔偿少
缺少个性化服务
3.您所能接受的的快递行业的反应速度是多少？
12小时之内 一天 两天 两天以上
4.您认为快递行业还有哪些可以改进的地方？
降低价格 提高速度 改善服务态度 简化程序
快递公司网点的数量 对于投诉的处理方式 其他
5.您希望货物到达时快递公司通过什么方式通知您取货？
短信 邮件 电话 其他方式
6.您对取货(或送货)时间可接受的时间点
10-11点 13-14点 16-17点 18点以后
7.您通常使用哪种方式来查询货物的配送情况？
电话咨询 网上在线咨询 到物流网点查询 有时可能无法查询到
8.您是否有对快递公司的服务不满意的经历（如物品损毁、服务态度不好等问题），是如何解决的？
与快递公司协商解决并且得到了解决 快递公司没有给出相应的答复
向有关部门进行了投诉 其他 无此经历
9.你是否对快递公司的快递员有不满意的地方，如果有，体现在哪方面？
衣着打扮 服务态度 说话方式 举止行为
服务方式 问题处理和解决能力
谢谢您的合作！
致 谢
本文是在导师荆浩副教授的悉心指导下几经修改后完成的。在论文的写作的过程中，从论文的选题、框架结构、内容到写作格式和规范等，导师都给予了莫大的关心和帮助。导师渊博的知识、对前沿理论研究的准确把握能力、深厚的学术造诣、敏锐的洞察力、灵活宽广的研究思路、丰富的科研经验、严谨的治学态度、求实创新的科研作风及其孜孜不倦的教诲让我受益非浅，这些也将是我努力的方向和目标，并将一直激励着我不断提高和进步。值此论文完成之际，谨向培养和支持我的导师致以崇高的敬意和衷心的感谢。
同时感谢经管学院的各位领导、老师为我的论文写作和学习生活提供了便利条件，感谢本文参考文献的所有作者提供了丰富的资料，也感谢我的同学和朋友对我提供了热情的帮助，在此表示感谢衷心感谢所有给我指导、关心、帮助、支持和鼓励的人。