群体性事件应急预案
为了积极稳妥应对和处置酒店发生的各类群体性突发事件，有效
地控制事态发展，将不良影响限制在最小范围，保障公司及酒店正常
的经营管理秩序和工作秩序，特制订《酒店群体性事件应急预案》。
一、适用范围
本预案适用于酒店群体性突发事件的应急处置工作。群体性事件
主要包括聚众堵塞、阻断酒店交通，聚众围堵、冲击酒店经营场所或
公司办公地点，非法集会、游行、示威，影响酒店正常经营的聚众罢
工，非法违规聚众上访请愿，聚众滋事或者骚乱，以及其他严重危害
公共安全、破坏酒店秩序等的群体性活动或行为。
二、处置原则
在公司统一领导下，坚持“统一领导，分级负责，快速反应，通
力配合，依法及时处理”的原则，充分认识群体性突发事件对酒店经
营所带来的严重危害性，以严肃、认真、主动、尽职的态度，积极稳
妥应对和处置群体性突发事件。及时准确收集信息、弄清情况，随时
报告事态进展，稳定群众情绪、控制局势，防止矛盾激化和事态扩大
蔓延。保护酒店、员工和客人的安全，减少对客人的影响和损害，避
免或减少对酒店造成损失和不良影响。
三、组织指挥
1、酒店设立处置群体性突发事件领导小组
组长：
副组长：
组员：
酒店处置群体性突发事件领导小组的主要职责：及时向公司报告
群体性突发事件的情况和事态进展；统一领导、协调酒店群体性突发
事件的应急处置工作；拟订处置措施和方案，经公司同意后组织实施
并监控督导；研究事件处置过程中的其它事项等。
2、小组下设现场处置组、后勤保障组、客服组
1) 现场处置组
准确收集信息，弄清情况，随时报告事态进展；稳定群众情绪，
控制局势，防止事态扩大蔓延；直接指挥现场处置工作；保护酒店、
员工和客人的安全，制止破坏活动或行为；注意发现和掌握首要人员
及骨干分子。
2) 后勤保障组
负责来酒店调查、协调、处理事件的政府部门领导的接待安排和
服务；负责后勤保障工作，提供必要的交通、通讯、电力等应急器材、
器械、用品等。
3) 客服组
负责进出酒店客人的协调、接送、安抚、维护、服务等工作，减
少群体事件对客人的影响和损害。
四、预案的启动和解除
1、酒店部门和员工一旦发现群体性事件发生应立即报告保安部，
保安部负责人接到报告后，迅速赶到现场了解核实有关情况，情况属
实立即报告酒店总经理，由酒店总经理宣布进入应急状态，并启动本
预案；酒店现场指挥立即通知酒店处置群体性突发事件领导小组各组
长和酒店各部门负责人履行应急职责。
2、事件平息后，酒店处置群体性突发事件领导小组总指挥视实
际情况决定解除应急状态。
五、应急处置程序
1、报告报警程序
1) 酒店进入应急状态后，保安部立即赶赴事发现场，进一步了解
和掌握事发原因、事件有关情况、事态发展动向等，并尽快报告酒店
总经理，总经理掌握基本情况后立即报告公司办公室或公司总经理。
2) 根据公司指示或事件具体情况及事态发展，由酒店总经理决定
是否报警。
3) 酒店总经理决定报警后，由保安部负责人立即分别向当地派出
所和110指挥中心报警。
2、现场处置程序
1) 保安部值班室或监控中心接到紧急情况报告后，立即报告保安
部负责人。
2) 保安部负责人立即赶赴现场查看，同时通知保安部所有人员待
命或赶到现场。
3) 保安部负责人应尽快查明引发事件的单位、人员、人数、性质、
原因、事态状况等基本情况，并报告总经理，需报告清楚发生地点、
时间、单位、涉及人数、影响程度和趋势、已采取措施、处置意见和
建议等。
4) 保安部负责人立即对现场保安人员和其他部门人员进行统一安排，直接指挥现场处置工作，做好现场治安秩序维护，疏散围观人员，尽可能控制事态扩大，防止矛盾激化和发生过激行为。
5) 保安部加强事发地点及周边的监控，监控好带头人员和可疑人员，保护好客人和员工的人身、车辆、财产安全，保护酒店财产安全。
6) 接到总经理的报警决定后，立即分别向派出所和110指挥中心报警。
7) 公安人员到达后，保安部负责人负责将事件有关情况向公安人员报告，并配合、协助其工作。
8) 保安部负责人向公安人员报告情况或协助其调查时，由保安部领班负责指挥现场处置工作，每隔10-15分钟向酒店总经理续报现场情况。
9) 若进店客人车辆在酒店门外被堵客人步行进入酒店的，现场保安人员需记录车辆号牌、驾乘人员的电话，客人离开车辆后，保安部人员负责看管客人车辆；恢复交通后，保安部负责通知车辆驾驶人员将其车辆开回酒店停放。
10) 群体性事件对方负责人或代表愿意或者可能进行对话、协商解决的，或者由政府部门主持对话协商解决时，由现场指挥代表酒店与对方开展协商、对话。
2、前厅部、客房部、餐饮部应急程序
1) 接到应急状态通知，一线经营部门当值员工全体进入应急状
态，部门当值人员立即报告本部门第一负责人，部门第一负责人应尽快到达工作岗位指挥本部应急工作；
2) 负责安排好本部各经营点值守人员，保护好部门财物和资料；
3) 负责调配好本部员工，保证部门经营工作正常开展；
4) 做好对客解释，安抚好客人情绪，对于客人提出的合理要求协调相关部门给予满足；
5) 服从应急领导小组有关物资、人员等的调配，全力保障应急处置工作；
6) 前厅主管全面负责受理宾客投诉，并予妥善处理；
7) 前厅主管积极与销售部安排好客人抵离店事宜。
8) 其它对客工作。
六、其他事项
1、酒店处置群体性突发事件领导小组各组长在处置群体性突发事件过程中，根据现场事态状况和需要，有权调动酒店的人员、物资和车辆，各部门不得以任何借口推诿或拒绝。
2、在日常工作中，各部门要依靠积极分子和发挥隐蔽力量作用，密切关注动态，努力将不安定因素发现在酝酿初期状态；发现有群体性事件苗头，要及时劝解、制止、报告，并尽可能化解矛盾，力争将问题解决在萌芽状态和初始阶段。
3、酒店对在处置群体性突发事件中表现突出的部门和员工将给予嘉奖。对于不按本预案要求及时赶赴现场应急处置的部门和人员，以失职论处；对应急处置不及时或不参与酒店应急处置而酿成重大恶
性事件的人员，酒店要严肃追究其责任，并依酒店相关管理规定予以严厉处理。
4、本预案未尽事宜另行修订补充或依酒店相关管理规定执行。