备 课 本
学 校 郴州综合职业中专
科 目 商 务 礼 仪
年 级 二 班次 270
任 课 教 师 彭 名 勇
2008 年 下 期
第一章 客房卫生管理
[教学目的]
·掌握客房清洁知识
·了解客房清扫程序及其相关管理问题
·熟悉客房计划卫生的组织和管理工作
·掌握对客房清洁质量进行控制的方法
[教学方法] 讲授法 实验操作
[课 型] 新授课
[教学过程]
第一节 客房清扫作业管理
一、不同类型房间的清扫要求
二、不同类型房间清扫的先后顺序
（一）淡季时的清扫顺序
1、总台指示要尽快打扫的房间
2、门上挂有“请速打扫”（make up room Immediately）牌的房间。
3、走客户（check-out ）。
4、“VIP ”房。
5、其他住客房。
6、空房。
（二）旺季时的清扫顺序
1、空房。空房可以在几分钟内打扫完毕，以便尽快交由总台出租。
2、总台指示要尽快打扫的房间
3、走客房间（check-out ）。
4、门上挂有“请速打扫”（make up room Immediately）牌的房间。
5、重要客人（VIP ）的房间。
6、其他住客房间。
三、客房清扫的一般原则和卫生标准
（一）客房清扫的一般原则
1、从上到下。
2、从里到外。
3、先铺后抹。
4、环形清理。
5、干湿分开。
（二）房间清洁卫生标准
1、眼看到的地方无污迹。
2、手摸到的地方无灰尘。
3、设备用品无病毒。
4、空气清新无异味。
5、房间卫生达“十无”。
四、客房清洁剂的种类及使用范围
（一）按清洁剂的化学性质划分
1、酸性清洁剂
2、碱性清洁剂
3、中性清洁剂
（二）按用途划分
1、多功能清洁剂
2、三缸清洁剂
3、玻璃清洁剂
4、金属抛光剂
5、家具蜡
6、空气清新剂
7、杀虫剂
五、客房清扫时的注意事项
1、“Housekeeping ”，同时要注意敲门的声音大小适中，不可过急，力度过大。
2、整理房间时，要将房门开着。
3、不得在客房内呼烟、吃东西、看报刊杂志（特别是客人的书刊）
4、不得使用客房内设施
5、清理卫生间时，应专备一条脚垫。
6、清洁客房用的抹布应分开使用
7、注意做好房间检查工作
8、不能随便处理房内“垃圾”
9、浴帘要通风透气
10、电镀部位要完全擦干
11、不得将撤换下来的脏布草当抹布使用
12、拖鞋应摆放在床头柜下
13、谋取心内物品的摆放，要注意将商标面对客人
14、损坏客人的物品时
15、离开房间，应要求服务员打开房内照明灯
第二节 客房的计划卫生
客房的计划卫生是指在日常客房清洁的基础上，拟定一个周期性清洁计划，针对客房中平时不易或不必进行清洁的项目，采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度。
一、计划卫生的组织
1、要求客房清洁工每天大扫除一间客房
2、规定每天对客房的某一部位或区域进行彻底大扫除
3、季节性大扫除或年度大扫除
二、计划卫生的管理
（一）计划卫生的安排
（二）计划卫生的检查
（三）计划卫生的安全问题
第三节 客房清洁质量的控制
一、强化员工的卫生意识
搞好卫生管理，首先要求服务员及管理人员要有卫生意识，对于卫生工作的重要性要有足够的认识，为此必须经常强调、考核。
其次，强化员工的卫生意识还要求客房员工要对涉外星级酒店的卫生标准有足够的认识，不能以自己日常的卫生标准作为酒店的卫生标准，酒店的卫生标准要与国际标准接轨，否则，很可以将国际旅游者正常的卫生要求视为“洁癖”。
二、制定卫生工作的操作程序和卫生标准
三、严格检查制度
（一）建立客房的逐级检查制度
1、服务员自查
2、领班普查
（1）领班查房的作用
拾遗补漏，现场监督，在职培训作用。
第四节 公共区域的清洁保养
一、公共区域的范围
二、公共区域清洁卫生工作的特点
首先，由于公共区域涉及的范围相当广。其次，公共区域的客流量非常大，客人活动频繁，这就给公共区域的清洁工作带来不便3和困难。最后，公共区域的清洁工作繁琐复杂，工作时间不固定，人员分散，因此，造成其清洁卫生质量不易控制。
三、公共区域清洁保养的内容
（一）大堂的清洁
1、大堂地面的清洁
2、扶梯、电梯清洁
3、大堂家具清洁
4、铜器上光
（二）酒店门庭清洁
（三）餐厅、酒吧、宴会厅的清洁
（四）其他区域的清洁卫生
（五）绿化布置及清洁养护
第二章 客房设备用品管理
[教学目的]
·了解和掌握客房物品与设备管理的任务和方法
·掌握客房设施设备清洁保养技术
·掌握对客用品进行控制的方法
[教学方法] 讲授法 酒店参观
[课 型] 新授课
[教学过程]
第一节 客房物品与设备管理
一、客房物品与设备
1、电器和机械设备
2、家具设备
3、清洁设备
4、房内客用品
5、建筑修饰品
二、客房物品与设备管理的任务
1、编制客房物品与设备采购计划
2、制定客房物品与设备管理制度
3、做好物品与设备日常管理和使用
4、对现有设备进行更新和改造
三、客房物品与设备管理的方法
（一）编制客房物品与设备采购计划
1、客房设备选择的基本原则
（1）协调性
（2）实用性
（3）安全性
（4）经济性
2、清洁设备选择应考虑的因素
（1）安全可靠（电压是否相符？绝缘性如何？）
（2）操作方便
（3）易于保养
（4）使用寿命长
（5）噪声小
（二）做好设施设备的审查、领用和登记编号工作
（三）分级归口管理
（四）做好客房物品与设备的日常保管和使用
（五）建立设备档案
（六）及时做好客房物品与设备听补充和更新工作
第二节 客房设施设备的清洁保养
一、门窗的保养
二、墙面的保养
三、地毯的清洁与保养
四、空调设备的保养
五、电器设备的保养
六、卫生设施及设备的保养
七、木器家具的保养
八、织物的保养
第三节 客用品的管理
一、客用品的选择
1、实用
2、美观
3、适度
4、价廉
二、客用品的控制
（一）确定消耗定额
（二）确定储备定额
（三）做好客用品的日常管理工作
（四）控制流失现象
（五）落实奖惩政策
第四节 棉织品管理与洗衣房的管理
一、布草房管理
（一）布草房的职能
1、发放客房供应物品。
2、处理洗衣业务：发出棉织品的计数，送洗棉织品的清点检查。
3、分发餐饮部棉织品
4、分发酒店员工制服（以旧换新）
（二）棉织品的储备标准
客房部棉织品的储备标准从3-5套不等，取决于营业状况、客房出租率、洗衣房动转状况，部门预算等因素。一般最低的标准是3套。
（三）棉织品的储存与保养
（四）棉织品更新
二、缝纫室
1、改做制服
2、修补台布、床单等
3、缝补窗帘、床罩、沙发套以及任何价格较高而又需稍作修补就能重新使用的物品
4、用报废的餐巾等制作厨师用工作布
三、制服的管理
（一）制服的设计和选购
设计和选购制服时，应考虑以下因素：舒适、实用、美观、耐用、易保养。
（二）制服的订购量
一般来说，每位员工三套制服是最起码的订购量，但明智一点的酒店经理会要求额外再加一些，以备再换之用。
（三）制服的日常送领
（四）制服的入库保管
1、分类保管
2、制服上架
3、统一修补
（五）制服的更新和补充
四、洗衣房管理
（一）洗衣房的任务
酒店洗衣房的主要任务是负责洗涤、熨烫酒店客房部、餐饮部（厨房、餐厅、酒吧等）的布草，保证客房、餐饮部门的清洁卫生，从而确保酒店经营活动的正常进行。
（二）洗衣房员工的配备标准
（三）洗衣房员工的基本素质要求
（四）洗衣房的工作标准
棉织品洗涤质量标准：
1、毛巾类：洗后的毛巾洁净、蓬松、柔软
2、床单枕套类：洗后的床单做到清洁、柔软、洁白
3、台布口布类：洗后的台巾、口巾做到清洁、柔顺、有挺括感，无任何油迹，污迹 客衣洗涤质量标准：
1、干洗：洗涤后的客衣清洁，无任何污迹、汗渍、掉色、脱扣等现象发生。
2、湿洗：湿洗后的客衣干净、完好、不褪色、不染色，无任何污迹
3、熨烫：整个客衣洗涤做到衣物洁净无污迹、无异味，平整、挺括；折线清晰，裤线无双线
工服洗涤质量标准：
洗衣房将不同种类和布料的工作服分类洗涤。洗后的工作服，做到清洁，美观，无污迹，开线等现象发生。需要补修的工作服，交工服房修好。
（五）客衣纠纷的频防与处理
客衣纠纷的预防：
1、收取客衣时，认真细致地检查客人待洗衣物，发现可能洗不净的严重污迹、衣服破旧可能洗坏，口袋内有物品等事先告知客人
2、分类处理
3、客衣洗涤、熨烫要严格按照操作规程办事
4、将洗好的衣物按不同的楼层、客房进行分拣
5、工作细致、质量检查、分号装袋不发生差错
6、为了防止丢失衣物或出现其差错，明确洗涤责任，客衣在流通过程中要做好交接记录，检查客衣的数量理发师质量。
7、家衣在洗涤速度上可分为快洗和普通洗涤两种类型，无论是哪种类型，都要求洗衣房按时洗涤完毕，及时送还客人。
客衣纠纷处理标准
1、纠纷原因分析
2、客衣纠纷的处理
第三章 客房部预算
[教学目的]
·掌握预算的编制方法
·认识“保本点”概念，并能确定客房经营的保本点。
[教学方法] 讲授法
[课 型] 新授课
[教学过程]
第一节 客房部预算
一、制定预算的原则
（一）轻重缓急原则
（二）实事求是原则
（三）充分沟通原则
二、制定预算的依据
1、酒店在计划期内的经营预测
2、酒店经营的历史资料
3、客房部设施设备及人员现状
4、计划期内物价及劳动力成本水平
三、预算的编制
四、预算的执行与控制
第二节 客房“保本点”分析
一、客房保本点
所谓“保本点”（又称“盈亏平衡点”），是指营业收入总额与成本总额相等时的商品销售量。
设房间价格为P ，客房总数为N ，计划期天数为n ，客房固定成本为F ，变动成本率为f ，保本点的营业收入、客房出租间天数和平均客房利用率分别为y 、x 、r ，则根据保本点定义，则：
y=F+fy
y= (1)
x== (2)
平均每天出租客房数x==
r= ×100%=×100% （3）
二、客房保本价
客房保本价即客房保本（客房利润为零）时的价格。假定客房出租率为r ，保本价为p 。则由（3）式可知：
P=
三、保本点分析
四、盈亏平衡点率
盈亏平衡点率是指客房盈亏平衡点（保本点）时的出租间天数与实际出租间天数之比。 设盈亏平衡点率为y ，客房实际出租间天数为Q ，盈亏平衡时的出租间天数为X ，则： r=×100%
盈亏平衡点率的值越小越好。
第四章 客房部主要安全问题及其防范
[教学目的]
·了解客房主要安全问题及其防范措施
·掌握火灾预防\同胞和扑救的措施
·了解酒店对顾客人生和财产安全问题的责任问题，以及酒店与此相关的权利和义务
[教学方法] 讲授法
[课 型] 新授课
[教学过程]
第一节 客房部主要安全及其防范
一、各类事故
二、传染病
三、偷盗及其他刑事案件
（一）偷盗的类型
1、外部偷盗
2、内部偷盗
3、内外勾结
4、客人自盗
（二）偷盗及其他刑事案件的防范
1、加强对员工的职业道德教育
2、做好客房钥匙管理
3、从来访客人和住房客人身上发现疑点
4、抓好“ 三个重点、三个控制、六个落实”
第二节 火灾的预防、通报及扑救
一、火灾的危害
二、火灾发生的原因
三、火灾的预防
1、在酒店的设计建设中，安装必要的防火设施与设备
2、搞好职工培训，增强防火意识
3、在日常经营中采取必要的管理措施
四、火灾的通报
（一）酒店内部通报
（二）报警
五、火灾发生时客房员工的职责
1、向酒店防灾中心报警
2、按次序向客人发出通报
3、提醒客人有关注意事项
（1）要求客人保持镇定，防止火未烧身人已跳楼身亡，或由于恐慌、拥挤而造成其他意外伤亡事故
（2）提醒客人穿好衣服或睡袍，勿将身体直接暴露在火焰之中，以免烧伤。
（3）提醒客人随身携带房门钥匙，以便在无法从安全通道出去时返回房间，等待救援或采取其他措施。
（4）最好能将一件针织衫用水浸湿，蒙在头上，当作“防毒面具”使用。
（5）如整个通道已被浓烟弥浸，可提醒客人匍匐前进，在火灾中，浓烟比烈火往往更危险，而浓烟较轻，所以一般先上升后下降，因而，爬行有可能逃生。
（6）提醒客人不要乘坐电梯，以免突然停电、电梯失控而堵在电梯内。
4、向客人指示安全通道，蔬散客人，引导客人迅速撤离现场。
5、协助消防人员进行灭火，力争将酒店财产损失减少到最低限度。
第五章 21世纪前厅部经营管理的发展趋势
[教学目的]
·把握21 世纪前厅部经营管理的发展趋势
·了解酒店的绿色经营管理
·把握21 世纪前厅部经营管理的发展趋势
[教学方法] 讲授法
[课 型] 新授课
[教学过程]
第一节 21 世纪前厅部经营管理的发展趋势
一、精简机构、节流挖潜，组织结构的扁平化
1、精简机构，合理定编
2、一职多能，人尽其才
二、服务优化、细化、个性化
1、代客人填写住宿登记表
2、一步到位服务
3、“一条龙”服务
三、商务中心的职能退化
四、酒店定价策略将更加灵活
五、预订在酒店经营管理中的地位和作用将大为提高
第二节 21世纪酒店客房经营管理的发展趋势
一、服务和管理的高科技化
二、传统的酒店做床方法将被摒弃，越来越多的酒店将用棉被取代毛毯铺床。
三、客房服务将更加突出人情味和个性化
四、客房的设计经营和服务将走向无障碍化
五、行政楼层（EFL ）将在未来酒店中大行其道
六、客房服务和管理中将更加注重客人的人身安全和健康问题
七、“时权经营”将对酒店客房服务和管理方式产生重大影响
八、客房的装修和布置将更加注重文化品位
九、对“单人房”的需求将大幅增加
十、“绿色客房”将大受欢迎
十一、“钟点客房”将占据一定的市场
第三节 酒店客房的绿色管理
一、酒店实行绿色管理势在必行
二、酒店客房绿色管理的基本内容
（一）客房的绿色管理
1、选择那些同意将其产品废弃物减少到最小程度的供应商，或者坚持生产厂商将非必要的包装减少到最少或重新利用。
2、注意回收旧报纸、易拉罐和玻璃瓶等，并将有机物垃圾专门堆放在一起。
3、合理安装各种设施设备，减少能源浪费现象
4、在客房中注意使用各种节能设施设备及节能新技术。
5、节约用水
6、鼓励住宿超过一天的客人，继续使用原有的毛巾，或不更换床单，以减少清洗所需的水和洗涤剂用量。
7、减少客房整理次数
8、对于预计当天离店的客人所住的房间，要求当班服务员在客人离店后整理。
9、减少使用含氯氟烃的产品，含氯漂白剂和漂白过的布草。
10、尽可能使用有利于环境保护的商品和可再生利用的产品。
11、改变客房卫生用品的供应方式
（二）洗衣房的绿色管理
1、节约洗涤用水
2、在洗衣房安装水回收器，对废水回收处理，重复使用。
3、对洗涤剂的使用量加以控制
4、尽可能减少含氟漂白剂的使用