营运值班管理规定
为维护***的正常营业，使各项日常营运工作得以有条不紊地进行，持续为顾客提供良好、有序的购物环境，为***整体及租户的经营提供强有力的保障，特制定此管理规定。
一、值班人员配置
1、每个楼层分别由3名营运管理人员组成，分别为营运经理、营运副经理、营运主任。
2、营业期间每楼层需保证至少有一位营运管理人员值班，负责所辖楼层日常营运管理的检查执行工作，
响应租户与顾客的各种需求，维持商场良好的营业秩序与氛围。值班营运人员在规定的职权范围内自主地开展各项工作，必要时才需请求本楼层营运经理进行协助。
二、值班人员工作时间
1、营运经理上行政班，周六及周日休息。
2、营运副经理、营运主任工作时间均为早晚班相结合，班次分为早、晚两班，周一至周五期间休息一天。
早班时间为 09：00-16：00
晚班时间为 15：00-营业结束
3、营运副经理、营运主任次月排班由营运经理排定，交由营运总监审核后执行；次月排班制定后，无特
殊情况不得更改、不得随意调换班次，有特殊需要需在排班表制定前提出，由营运经理报营运总监综合考虑予以批示；有特殊情况需调换班或调休的，需至少提前一天向营运经理提出书面申请，经批准后方可调换，并须将批准的书面申请送营运总监留存备案；每月申请调换班或调休次数不得超过两次； 营运经理有特殊情况需调换班或调休的，需提前向营运总监提出申请，经批准后方可调换；
节假日、重大活动期间或公司有需要时，各岗位班次必须服从营运总监安排，以保证工作之需。
4、 ***正常营业时间为周日至周四（10：00-22：00）、周五、周六（10：00-22：30）。节日期间、重大
活动或其它特殊情况需临时延长营业时间的，以***最新通知为准。
三、值班人员工作地点
1、营运经理工作应采取办公室办公和现场巡检相结合的方式；
2、营运副经理、营运主任工作应以现场为主要工作地点，在固定时间段内方可前往办公室做相关汇总统
计分析等文字性工作。
四、工作流程
09：00~9：30 准备楼层晨会及垃圾房巡视：
营运管理人员整理仪容仪表、检查对讲机；营运经理阅读前日晚班营运日志及相关文件，
整理晨会内容。早班营运人员进行垃圾房巡视（每楼层负责1周）。
09：30~9：40 楼层晨会：
每周二、周四，营运经理组织各自所负责楼层的租户员工召开晨会，传达***管理规定、
最新通知或活动内容，对各租户员工的违规行为进行强调；营运经理休假时，由营运副
经理代为主持；早班营运人员负责店铺员工到场记录及晨会期间的现场纪律维护工作。
09：40~10：00开店之前的检查工作：
营运经理和早班营运人员分区域在所辖各楼层（各负责半层区域）快速巡视，确保各店铺
员工已就位、督促店铺清洁工作，营业设备设施是否正常（楼层灯光是否全面开启、电梯
是否运行、空调温度是否适中、LCD 、LED 是否已运行、广播及背景音乐是否完美），购
物指南是否充足；有异常情况须及时作出处理，以保证***正常开门营业。
10：00 开门营业：
***开始营业，要求各店铺及时结束卫生清洁工作，确保各店铺正常开门营业。
10：00~11：00 店铺内巡视及沟通：
早班营运人员进入店铺内检查店铺员工仪容仪表（是否着工衣，是否穿拖鞋等）；了解商
品促销及招聘需求、发票、营业执照、pos 收银设备等情况；收集营业额核对表；发放各
种知会函、管理规范、缴费通知单等。
11：00~11：30 统计整理及拟定当日工作计划：
早班营运人员对上述事宜进行归纳整理。营运经理拟定和整理当日工作计划。
11：30~12：00开店之后的巡视、现场管理：
早班营运人员进行开店后的公共区域巡视、洗手间巡视、西广场巡视（二楼）、南广场巡
视（一楼）；处理日常营运事务、各类突发性事件，如投诉、紧急工程问题。
营运经理以电邮、电话、短信等方式与租户进行联系。
12：00~14：00 午餐及巡查：
周一至周五，营运经理和早班营运人员轮流用餐，保证楼层任何事件能及时响应，每楼
层现场保证时刻有1名营运管理人员（楼层有人休息除外）。重点监督店员是否空岗离岗，
是否在铺内就餐，餐饮店铺外摆凳子是否规范，各区域卫生状况是否良好（包括洗手间）、
员工餐厅卫生状况是否良好（一楼负责检查）。早班营运人员用餐时间为11:45-12:30。营
运经理一人当班的情况下，需与其他相邻楼层交叉换岗用餐，用餐时间为11:45-12:30。
周六、日，各楼层早班营运人员轮流在场内用餐，时间段为11：30-13：30（每楼层用餐
时间为40分钟），用餐期间工作需委托其他楼层代管，保证各楼层任何事件能及时响应。
营运人员用餐时间段，值班经理需现场巡视。
14：00~15：00统计及整理工作
营运经理和早班营运人员进行统计工作及整理营运日志（晨会内容、各店铺违规状况、
环境卫生、租户需求、退单处理、突发事件处理、跟进事项、安管人员当班表现）
15：00 晚班营运人员上班到岗；
15：00~16：00营运例会、楼层会议及早晚班工作交接
（15：00-15：30）营运总监主持营运部的每日例会，强调营运管理注意事项，布置各项工
作，传达公司政策。
（15：30-15：50）各楼层经理组织本楼层营运人员碰头会，对于营运例会与晨会内容进行
传达和强调，反馈上午工作进展情况，布置相关工作。
（15：50-16：00）完成早晚班工作交接（以营运日志为准，将日志电邮发给晚班同事，抄
给营运经理，对重点事宜和未完成事项需做口头强调）。
保持对讲机畅通，能够随时响应。
16：00 早班营运人员下班；
16：00~17：20例行巡场、现场管理
晚班营运人员进行公共区域、洗手间、停车场及垃圾房巡视（每楼层负责1周）、西广场
巡视（二楼）、南广场巡视（一楼）；处理各类突发性事件，如投诉、紧急工程问题；关注
早班交接的问题是否已落实；处理日常营运事务、各类突发性事件，如投诉、紧急工程问
题。
17：20~18：00 晚餐
周一至周五，晚班营运人员用餐，各楼层经理现场巡视，保证楼层任何事件能及时响应。
时间段为17：20-18：00。重点监督店员是否空岗离岗，是否在铺内就餐，餐饮店铺外摆
凳子是否规范，各区域卫生状况是否良好（包括洗手间）。
周六、日各楼层晚班营运人员轮流在场内用餐，时间段为17：20-19：20（每楼层用餐时
间为40分钟），用餐期间工作需委托其他楼层代管，保证各楼层任何事件能及时响应。
营运人员用餐时间段，值班经理需现场巡视。
18：00~营业结束：营业高峰期及打烊前巡场
营业高峰期（18：00-20：00）：重点监督店员是否空岗离岗、是否在铺内就餐、餐饮店铺
外摆凳子是否规范、各区域卫生状况是否良好（包括洗手间）；保证每小时巡场一轮；
营业结束前15分钟：开始播放送宾曲送宾；
打烊前10分钟：营运人员必须在现场巡视。重点关注店员是否提前闭店、是否提前打水
做卫生、是否提前关闭收银机和更换工衣；
营业时间结束：各店铺营业员在接待完顾客后，根据需要整理好货品并做好简单清洁，关
好门后有序离场；晚班营运人员进行统计工作及整理营运日志（晨会内容、各店铺违规状
况、环境卫生、租户需求、退单处理、突发事件处理、跟进事项、安管人员当班表现），
并将日志电邮发给营运总监，抄给营运经理及对班同事，完成以上事项后离场。
五、营运工作内容
1、 营运经理、当值营运副经理/营运主任日常主要营运工作内容：
各楼层营业期间实行“营运经理负责制”，即在正常营业时间内，各楼层现场所有日常主要营运事务的检查、监督及协办工作由各楼层营运经理全权负责。当现场事务超越营运经理权限时，营运经理应及时报告营运总监，并视具体情况汇报至总经理。
3、营运总监主要工作内容：
4、 营运工作要求
1、值班营运管理人员如因工作需要需长时间在办公室办公或无法在卖场值班时，在营运经理当班的情况
下，必须向营运经理请示获得同意，让其代为顶岗；如营运经理不当班，则需委托邻近楼层值班营运管理人员兼顾，不可出现邻近两个楼层同时无人值班的现象，同时应保持对讲机、手机畅通，如有紧急事件或其它工作需要，则必须立即放下手头事务前往现场处理。
2、 营运管理人员在现场值班时，应遵守以紧急突发事件和顾客投诉为优先的处理原则，如无法同时兼顾
处理或遇重大事件时，需及时请求本楼层营运经理、或其他邻近楼层营运当值管理人员（本楼层营运经理不当班的情况下）协助处理。
3、 营运管理人员在现场值班时，接到紧急事件、顾客投诉呼叫、一般性事务呼叫后赶到事发现场的响应
时间必须在五分钟内，无需立即处理的其它事务呼叫赶到的响应时间必须在十分钟内。
4、 当值营运管理人员在交接班时必须做好与下个班次同事的交接工作，并需做好当班的工作日志和相关
记录工作，如遇有顾客投诉或重大事情在处理时，需继续跟进至解决为止，不可随意将事情中途交接给同事继续跟进，防止出现工作脱节。
5、 营运管理人员在当值时如未得到营运经理许可，不得出现擅自脱岗、离岗或无法联系到等现象，未经
营运经理书面批准不得私自调换班、调休；如因响应时间过晚，延误特殊事件处理而造成事件升级的，将追究当事人责任。
6、 各楼层当值营运管理人员前去用餐时必须与顶岗的同事做好相应的工作交接，避免营运“真空”出现。
值班期间的用餐地点应遵循就近的原则，且必须保持对讲机或手机畅通，以便在收到紧急事件呼叫时可在十五分钟内赶到现场。
7、 营运管理人员在当值时，对***各类硬件设施设备、卫生清洁状况等必须严格进行检查，发现问题及
时协调整改后再做好详细记录，严禁弄虚作假。
8、 营运总监、营运经理应不定时对各楼层的各项工作进行监督与检查，保证对现场的各种情况全面掌控
与了解，避免出现信息不对称的现象。营运经理对本楼层全面巡查频率不得少于3次/班次、营运总监对各楼层全面巡查频率不得少于1次/班次。
9、 营运管理人员必须服从上级领导的其它工作安排，并严格按照工作要求执行。
营运管理部
2010年9月1日