物业主任资格证考试试题
一．名词解释
● 物业服务企业（参考《物业管理概论》P28）
物业服务企业，是指依法设立并具有相应资质条件，依据物业服务合同从事物业管理相关活动，具有独立的企业法人资格，且属于服务行业的经济实体。 ● 物业（参考《物业管理法规》P333 附则）
指房屋及配套的设施设备和相关场地。
● 住宅专项维修资金（参考《物业管理法规》P268第二条）
住宅专项维修资金，是指专项用于住宅共用部位，共用设施设备保修期满后的维修和更新，改造的资金。
● 法律责任
行为人未履行法定义务或约定义务而应承担的对损害予以赔偿，补偿或接受惩罚的不利法律后果。
● 客户服务管理
是一种了解和创造客户需要，以实现客户满意为目的，企业全员全过程参与的一种经营行为和管理方式。
二．选择（既有单项又有多项）
三．判断说明（正确与否，加以说明）
四．简答
● 简述设备档案管理的内容。
1. 设备台账。
2. 设备出厂合格证。
3. 设备使用说明书（中文）。
4. 设备安装调试报告。
5. 设备保修卡，保修协议。
6. 设备运行记录。
7. 设备维修保养记录。
8. 设备更新改造记录。
9. 设备管理制度。
10. 其他应保存的设备资料。
● 简述投诉处理的基本程序。
1. 接待投诉。
2. 记录投诉。
3. 投诉分析。
⑴．如果是轻微投诉，则做出承诺，立即处理，上报主管。
⑵．如果是重要投诉，则安抚投诉人，确定处理时间，上报经理，经理组织处理。 ⑶．如果是重大投诉，则安抚投诉人，确定回复时间，上报总经理，总经理组织处理。
4. 回访归档，确定预防措施。
● 简述业主，使用人，将住宅改为经营性用房（住改非）的条件。
（参考《物业管理法规》P10第七十七条，P330第六十条）
1.《中华人民共和国物权法》第七十七条：业主不得违反法律，法规以及管理规约，将 宅改变为经营性用房。业主将住宅改变为经营性用房的，除遵守法律，法规以及管理 规约外，应当经有利害关系的业主同意。
2.《重庆市物业管理条例》第六十条：业主，使用人应当按照城乡规划主管部门批准或 房地产权证载明的用途使用物业，不得擅自改变物业使用性质。
业主，使用人将住宅改变为经营性用房的，应当依法申请。在设立（开业）或者住所（经营场所）变更登记时，应当向工商行政管理部门书面承诺遵守法律法规以及管理规约的规定，并提交住所（经营场所）所在地业主委员会出具的有利害关系的业主同意将住宅改为经营性用房的证明文件及其他登记所需材料。未成立业主委员会的，由所在地居（村）民委员会出具。
五．分析（第二题）
题干：（参照考试题目）
● 上述20位业主所提出的要求合理吗？外墙是否由物业公司无偿修复？
业主提出的修缮要求是合理的。
物业在保修期内，所以业主要求对外墙进行修缮应该向建设单位提出，而不由乙物业公司无偿修复。
● 乙物业公司的做法是否合理,为什么？
不合理。
正确的做法是如实记录物业外墙破坏投诉，并核实破坏情况，报告建设单位由建设单位进行修缮，回访业主。
● 该小区的前期物业何时终止？
2006年8月1日0时
● 甲物业公司拒绝移交资料的做法是否合理,为什么？
不合理。
物业公司不得以任何理由拒绝移交物业资料。
● 在甲物业公司拒绝移交资料的情况下，乙物业公司将该怎么做？
1. 在业主委员会，街道办事处，居委会等第三方人员陪同情况下，对物业公共区域进
行共同查验，作为以后设施设备的资料。
2. 向建委，城建档案馆，街道办事处索取相关物业资料。
六．论述
如何做好一名合格的管理处主任。（以下参考，进行展开。）
物业管理处主任由物业企业选聘，作为某一项目负责人。物业主任的具体工作表现为
1. 承担管理，技术，安防，环境，卫生等工作。
2. 相当于连接业主和上级物业企业的纽带：一方面要按照企业经济目标，工作质量目
标实现合理经济效益。另一方面，要以高质量的有偿服务保障物业区域内的业主生活安全，舒适。
物业管理处主任还应该具备以下素质
1. 不断提高物业管理专业技能。
2. 当一名优秀的社会活动家
3. 做一名精明宽容的领导者
4. 做一个善于理财的现代管家，具有很强的成本意识，质量标准意识，技能服务意识。
※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※（以下摘自①梁柱《中国物业管理理论探索与实践》②张东宁《物业管理完全手册》仅供参考.）
摘要：要真正做好一名管理处主任，必须在服务意识、关爱员工、科学管理、风险控制、开源节流、加强学习方面做好工作，只有这样，才能在管理中得心应手。
管理处主任（项目经理）业务能力和素质的高低直接影响到其所管物业的管理水平，也直接影响到该物业所有人和使用人的权益。所谓“兵熊熊一个，将熊熊一窝”，这句民间俗语很清晰地表述了管理处主任对所管物业管理水平的重要性。既然管理处主任对所管物业管理水平如此重要 , “怎样当好一名管理处主任”便成为每个管理处主任均需要研究的课题。
据说高品质生活的标准是“住西班牙别墅、开德国汽车、吃中国餐、娶日本太太、用英国管家”，也就是说“英国管家”是成功人士幸福生活的组成部分。因此，要当好一名优秀的物业管理处主任，应以“英国管家”为楷模，在“服务意识、关爱员工、科学管理、风险控制、开源节流”方面下苦功，为物业所有人和使用人提供细致周到的服务。
一、服务意识
物业管理是涉及面很广、专业技术性很强的服务工作。物业管理水平固然要靠资金、靠健全的法制、靠硬件设施、靠良好的服务手段、靠完善的制度和严格的规章，但首先靠人，靠高素质的物业管理人员，而良好的服务意识是前提。服务意识的高低直接决定了其所从事的服务工作的质量，只有一切以用户为中心，才能当好一名物业管理处主任。
在物业管理趋向“同质化”的今天，衡量物业管理水平的高低不仅仅停留在传统的维护好设备设施、保持好环境、清洁有序上，如何向物业所有人和使用人提供综合性的全方位服务是衡量物业管理水平的重要标准。现在是“拼细节、拼服务”的年代，这就需要物业管理处主任“永远想在用户前面”，本着“用户至上”的宗旨，不断增加服务项目来满足用户的期望值，把一些非传统物业管理范畴的服务引入到物业管理工作中来。如广州珠江物业酒店管理公司工银大厦管理处便主动引入五星级酒店的呼梯服务、会务服务到该物业的管理工作中，令用户非常满意。只有为物业所有人和使用人提供优秀的个性化服务，才能真正成为物业所有人和使用人的“好管家”。
二、关爱员工
要做好物业管理工作离不开高素质的员工，物业管理处主任的工作重点之一就是建立一支高素质的员工团队。现代管理理念告诉我们，生产诸要素中，人是最活跃的因素，企业的一切工作，要依靠和发挥全体员工的积极性。因此，管理处主任既要培训教育员工，亦要关心员工的物质需要，对员工的福利要求能解决的要千方百计努力解决。
关爱员工，令员工有归属感以减少员工的流动性对于物业管理行业尤为重要。没有稳定的高素质员工队伍，为业主提供优质服务只会沦为空话。物业管理企业相对地属于低收入、劳动力密集型的企业，相比其他行业，工作苦累，薪酬微薄。如何维系一支高质素的员工团队便是物业管理处主任实务之一。而只有关心爱护员工，才能使员工最大程度地激发热情和干劲，为业主提供良好的服务。现代企业之间的竞争，归根到底是人的竞争，一个优秀的物业管理处主任应该采取“事业留人、感情留人、待遇留人”的手段，维持高质素的员工团队，才能达到为业主提供良好服务的目标。
三、科学管理
现代科学管理的核心是“制度化、程序化、标准化、品质管理”，要做好物业管理工作，就必须以科学的态度根据所管物业状况，结合客观实际建立、完善有关的规章制度，并以此作为工作的准绳和依据，规范、约束每个员工的行为，协调、衔接管理处内部各
方面与员工之间的关系，调节、融合物业管理处与物业所有人和使用人之间的关系。完善的管理制度和严格的工作规程为服务和管理提供了量化的标准，既有利于提高管理水平，完善各项服务，也利于物业所有人和使用人以客观的标准评价物业管理处的工作。
如果说物业的有关设备设施是“硬件”，那么管理制度的完备、严谨、科学、合理就是“软件”。物业管理处主任的工作实务之一就是应该把每一项工作内容、每一个工作程序进行量化、细化，并在工作中根据实际情况的不断变化，不断修改、调整，使制度更具实用性、操作性，而非纸上谈兵。有了完善的规章制度，还要通过各种理论结合实际的培训，使枯燥的规章制度真正运用到鲜活的实际工作中。
四、风险控制
物业管理公司在日常运作中存在众多的风险，尤其发生在公共区域中的意外事件往往导致索赔纠纷，而法庭对法律责任的认定往往会出人意料。因此，如何做好相应的风险防范是每一个物业管理处主任亟需面对的问题。
首先，物业管理处主任在日常工作中应该时时刻刻具备风险意识，用完善的规章制度防范风险，对一些可能出现意外事件的场地应予以高度重视，建立、健全有关的规范的管理制度。如对道路窖井、电梯井、天台、平台、泳池、水池、河沟等可能造成人员被困、受伤害的场所根据实际设置防护栏、悬挂警示牌并执行巡视制度 ; 对车场实施封闭管理 ; 为常停车辆建立有关档案等。同时根据最新的法律法规在实践中不断细化、完善有关的规章制度 ; 并在日常的物业管理运作中加大对物业所有人和使用人的宣传力度，令物业所有人和使用人对公共区域可能存在的危险性有充分的认识，争取其支持以使其自觉遵守有关 《 物业管理公约 》 ，从源头上杜绝意外事件的发生。
其次，物业管理处主任除提高自身管理水平，防患于未然外，还应善用“保险”来减少并转移潜在风险，亦就是说通过购买设备保险来转嫁风险。
再次，除对外要做好相应的风险防范外，物业管理处的内部管理亦应做好相应的风险防范。如对于有关劳动、福利法规中的“灰色地带”部分便应在 《 劳动合同 》 中明确与员工进行约定，避免与员工产生有关劳动纠纷。
五、开源节流
企业的成功与否主要视其在“开源节流”方面的成功与否。具体到物业管理工作来说，“开源”指能否在该物业管理项目中进行多种经营以“创收”及通过该项目作示范以开发新项目；“节流”指能否通过控制成本、优化资源以令该项目达到最佳的财务管理效果。物业管理处主任的实务之一就是在“开源节流”上下功夫。物业管理处主任只有做好“开源节流”工作，才真正是“好管家”。
六、加强学习
当前的社会是一个信息爆炸的时代，社会发展一日千里，科技发展日新月异，加强新观念、新知识的学习，对物业管理处主任来说，既是一种工作的责任，也应该成为一种习惯。联合国在一份文件中提出现代人应具有众多能力，其中之一就有学习能力，可见学习能力在现代人素质中的重要性，尤其要树立终身学习的理念。
作为中层干部，物业管理处主任既要学习管理学、心理学，也要学习机械、电子计算机方面的知识，使自己既是一个“杂家”，也是一个“专家”，以使自己能顺利解决工作中的各种问题。
综上所述，只要在“服务意识、关爱员工、科学管理、风险控制、开源节流、加强学习”方面下苦功，便能当好一名优秀的物业管理处主任。
※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※ （以下摘自天涯社区论坛，仅供参考）
一、高标准，严要求，不断加强学习，提高综合素质
二、整规章，建制度，不断强化管理，提高领导和服务水平
三、勇求索，勤开拓，不断推动工作，提高工作成效
四、查问题，找不足，积极应对措施，开创工作新局面
五、要强化综合管理，制定详细的岗位职责，将责、权、利三者有机结合。
建立工作目标责任制，严格执行量化考核。
要强化品牌意识，提升服务标准，力求惟精惟微。
要加强竞争力，积极为公司创收，力争利润最大化。
要组织和鼓励管理处员工积极自学，提高其综合素质。
七．联想
理发师之于贝克汉姆云云（以下参考，进行展开）
题干：如何理解物业管理需要业主的配合和支持？
1. 业主本身是物业所有人和管理人。
2. 业主集体购买了物业服务，应该遵守共同约定。
3. 物业管理成本控制在业主自己手中。
4. 业主的参与有助于理顺物业管理。
5. 业主有必要对物业管理知识与法律法规进行了解。